客房部運(yùn)營(yíng)管理課件

第5章客房部運(yùn)營(yíng)管理第5章客房部運(yùn)營(yíng)管理15.1客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序

5.1.1做房前的準(zhǔn)備要素回顧房態(tài)1.簽領(lǐng)客房鑰匙2.了解分析房態(tài)

不同的房態(tài)，其清掃要求也不相同：（1）簡(jiǎn)單清掃的房間，空房屬于此類(lèi)，一般只進(jìn)行通風(fēng)、吸塵、抹灰和放掉衛(wèi)生間水龍頭內(nèi)的陳水；（2）一般清掃的房間，外宿房和長(zhǎng)住房屬此類(lèi)；（3）徹底清掃的房間，住客房和走客房都屬此類(lèi)房間。5.1客房清掃服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序

5.1.1做房前的準(zhǔn)備25.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)1）房態(tài)種類(lèi)標(biāo)示含義住房Occupied（OCC）已有人入住的客房維修房OutOfOrderOOO設(shè)施出了問(wèn)題需維修裝飾的客房待租房VacantV已清理完畢等待重新出租的客房正在清理房CheckOutC/O客人已離店服務(wù)員正在清掃的客房請(qǐng)勿打擾房DoNotDisturbDND住客不希望被打擾的客房店外住宿房SleepOutSO辦理了入住手續(xù)但住客外出未歸的客房預(yù)退房ExpectedDepartureED當(dāng)天將退的客房2.客房狀態(tài)種類(lèi)及標(biāo)示5.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)1）房態(tài)種類(lèi)標(biāo)示含義住房（O35.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)2）3.確定清掃順序客房清掃順序一般為：請(qǐng)即打掃房→貴賓房→走客房→住客房→請(qǐng)勿打擾房→空房請(qǐng)即打掃房包括客房門(mén)上掛著“請(qǐng)即打掃”牌或亮著“請(qǐng)即打掃”指示燈的客房，客人口頭上提出要求立即清掃的客房，以及總臺(tái)或領(lǐng)班指示立即清掃的客房。5.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)2）3.確定清掃順序45.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)3）4.準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)5.準(zhǔn)備吸塵器6.檢查著裝儀表5.1.1做房前的準(zhǔn)備要素（續(xù)3）4.準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)55.1.2客房清掃的基本方法1.從上到下在擦洗衛(wèi)生間和用抹布擦拭物品的灰塵時(shí)，應(yīng)采取從上到下的方法進(jìn)行。2.從里到外進(jìn)行地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間的地面，應(yīng)采取從里到外的方法進(jìn)行。3.環(huán)形清理在擦拭和檢查衛(wèi)生間以及臥室的設(shè)備用品的路線(xiàn)上，應(yīng)按照從左到右或從右到左，亦即按順時(shí)針或逆時(shí)針的路線(xiàn)進(jìn)行，以避免遺漏死角和節(jié)省體力。4.干濕分開(kāi)擦拭不同的家具設(shè)備及物品的抹布，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用。例如，房間的燈具、電視機(jī)屏幕、床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn)。5.1.2客房清掃的基本方法1.從上到下65.1.2客房清掃的基本方法（續(xù)1）5.先臥室后衛(wèi)生間住客房應(yīng)先做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，以備客人回來(lái)騰出清潔的空間。整理走客房則可先衛(wèi)生間后臥室。這樣可讓席夢(mèng)思床墊和毛毯等透氣，達(dá)到保養(yǎng)的目的。6.注意墻角墻角是蜘蛛結(jié)網(wǎng)和塵土積存之處，也是客人重視的地方，需要留意打掃。5.1.2客房清掃的基本方法（續(xù)1）5.先臥室后衛(wèi)生間75.2客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序

5.2.1迎送客人服務(wù)1.迎客服務(wù)（1）迎客前準(zhǔn)備工作了解客情、檢查房間、提前準(zhǔn)備、特殊布置。根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，做特殊調(diào)整和布置。如：對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時(shí)撤換、對(duì)重要貴賓按VIP接待程序進(jìn)行、對(duì)殘障客人則要按需求配備相應(yīng)設(shè)施等。（2）客人到店時(shí)的迎接工作梯口迎賓、引領(lǐng)至房、介紹情況。（3）分送行李。主要指團(tuán)體客人的行李。2.送客服務(wù)（1）客人退房前的準(zhǔn)備工作（2）客人離開(kāi)時(shí)的送別工作（3）客人離開(kāi)后的檢查工作5.2客房對(duì)客服務(wù)及其運(yùn)營(yíng)程序

5.2.1迎送客人服務(wù)85.2.2整理房間服務(wù)1.常規(guī)房間整理客房與衛(wèi)生間每日全面整理一次，正式清理前，清潔車(chē)、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)，清理時(shí)打開(kāi)房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌（或電子顯示裝置），不得隨意進(jìn)入。到14:00后仍?huà)煊写伺疲ɑ蛴小罢?qǐng)勿打擾”電子顯示），請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話(huà)聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清理完畢。2.隨時(shí)整理房間根據(jù)客人要求隨時(shí)進(jìn)房整理房間。3.開(kāi)夜床服務(wù)將棉被折成30°角，保持床面平整美觀(guān)，有早餐券的房間應(yīng)將早餐券放于床頭柜上5.2.2整理房間服務(wù)1.常規(guī)房間整理91.布置會(huì)場(chǎng)（1）小型會(huì)議的會(huì)場(chǎng)布置O型布置：這種布置形式通常用于規(guī)格較高、與會(huì)者身份都較重要的會(huì)議。布置時(shí)可將會(huì)場(chǎng)設(shè)置成圓圖形或直接使用橢圓形會(huì)議桌，使與會(huì)者圍桌而坐，可表示彼此地位平等，避免出現(xiàn)席次上的爭(zhēng)讓。5.2.3會(huì)議服務(wù)1.布置會(huì)場(chǎng)5.2.3會(huì)議服務(wù)105.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)1）n型（左圖）和m型（右圖）會(huì)場(chǎng)布置示意圖n型或m型布置：設(shè)置和普通參會(huì)人員席位聯(lián)通一起的主席臺(tái)，或n型或m型。這種布置可使會(huì)場(chǎng)帶有商討的氣氛，可增強(qiáng)與會(huì)者之間的雙向溝通，通常用于與會(huì)者身份相近、差別不太大的會(huì)議5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)1）n型（左圖）和m型（右圖）會(huì)場(chǎng)布115.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)2）T型會(huì)場(chǎng)布置示意圖T型布置：這種會(huì)場(chǎng)布置形式通常用于會(huì)議主持人身份明顯高出其他參會(huì)人員的會(huì)議，5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)2）T型會(huì)場(chǎng)布置示意圖T型布125.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)3）授課型會(huì)場(chǎng)布置示意圖授課型布置：這種形式通常用于規(guī)模較小的報(bào)告會(huì)或?qū)W術(shù)講座。臺(tái)下不設(shè)長(zhǎng)臺(tái)桌，只面向主席臺(tái)擺放扶手椅或靠背椅，這種布置能在有限的空間盡量容納更多的人。5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)3）授課型會(huì)場(chǎng)布置示意圖授課型135.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)4）馬蹄型會(huì)場(chǎng)布置示意圖客人主人（2）會(huì)見(jiàn)會(huì)見(jiàn)也稱(chēng)為接見(jiàn)或拜見(jiàn)，社會(huì)地位或身份較高的人士會(huì)見(jiàn)社會(huì)地位或身份較低的人士，稱(chēng)之為接見(jiàn)，反之稱(chēng)為拜會(huì)。會(huì)見(jiàn)可分為禮節(jié)性會(huì)見(jiàn)、政治性會(huì)見(jiàn)、事務(wù)性會(huì)見(jiàn)等。會(huì)見(jiàn)的會(huì)場(chǎng)布置可根據(jù)會(huì)見(jiàn)的性質(zhì)、人數(shù)多少和會(huì)場(chǎng)的形狀來(lái)布置。一般十幾人參加的小型會(huì)見(jiàn)，可用沙發(fā)擺放成馬蹄形，沙發(fā)后擺放扶手椅，供翻譯和記錄員就座，5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)4）馬蹄型會(huì)場(chǎng)布置示意圖客人主人（2145.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)5）（3）會(huì)談雙方或多方共同進(jìn)行的商談稱(chēng)作會(huì)談。商務(wù)客人喜歡到精心布置的小會(huì)議室洽談重要業(yè)務(wù)?？蛷d一般布置長(zhǎng)條桌和扶手椅，賓主相對(duì)面坐；多邊會(huì)談宜采用圓桌或方形桌。若條桌呈橫一字形擺放，主人座位應(yīng)背向正門(mén)；若呈豎一字形擺放，則應(yīng)以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，譯員位置在主人和主賓右側(cè)，記錄員一般在桌后側(cè)另行布置桌椅，如與會(huì)者很少，也可以安排在會(huì)談桌就座。5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)5）（3）會(huì)談155.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)6）（4）簽字儀式政府機(jī)構(gòu)、商貿(mào)企業(yè)在合作項(xiàng)目達(dá)成協(xié)議時(shí)，通常都會(huì)舉行簽字儀式。簽字儀式的會(huì)場(chǎng)布置要依其重要程度、規(guī)模大小來(lái)布置，需要注意的是在簽字雙方座位前的臺(tái)面上擺放好待簽文本、簽字筆和相關(guān)用具，較隆重的國(guó)際性項(xiàng)目簽字儀式還要準(zhǔn)備兩國(guó)國(guó)旗和旗架放在桌中心，簽字廳兩側(cè)可布置少量沙發(fā)供休息用，在適當(dāng)位置放置攝像梯架并保證燈光滿(mǎn)足攝像的要求。2.會(huì)場(chǎng)服務(wù)主要是會(huì)場(chǎng)布置、燈光音響、準(zhǔn)備筆紙、茶水服務(wù)。5.2.3會(huì)議服務(wù)（續(xù)6）（4）簽字儀式165.3客房服務(wù)的質(zhì)量和安全

5.3.1客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1.客房服務(wù)的硬件質(zhì)量（1）客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量這一部分主要是指客房建筑本身、空調(diào)設(shè)備、客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。（2）客房環(huán)境質(zhì)量主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。5.3客房服務(wù)的質(zhì)量和安全

5.3.1客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成175.3.1客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素（續(xù)1）2.客房服務(wù)的軟件質(zhì)量（1）服務(wù)意識(shí)和禮節(jié)禮貌（2）服務(wù)方式和服務(wù)技巧（3）服務(wù)效率（4）清潔衛(wèi)生5.3.1客房服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素（續(xù)1）2.客房服務(wù)的軟件質(zhì)185.3.2客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本上可以歸納為四個(gè)大項(xiàng)：1.服務(wù)意識(shí)（1）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。（3）服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)結(jié)果（1）客房、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生狀況質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）對(duì)客服務(wù)的結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（3）事故處理標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)流程服務(wù)流程的設(shè)計(jì)要考慮是否最大限度滿(mǎn)足賓客的需求，是否符合人的生理、心理特性，在時(shí)間和空間上是否有效率等。5.3.2客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)