地產(chǎn)客戶投訴處理資料

PAGE4房地產(chǎn)客戶投訴處理相關(guān)資料（注：N為否，Y為是；支持性文件是指根據(jù)公司相關(guān)實(shí)際情況進(jìn)行編寫的文件）站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。（作為證據(jù)的依據(jù)）5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；“投訴力高”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。5.2.3對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》（根據(jù)公司相應(yīng)情況進(jìn)行編寫）。5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（或電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求5.3.1及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門在客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。5.3.2專業(yè)性：專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。5.3.3規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用公司名稱。5.3.4人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)公司的客戶理念，體現(xiàn)出我們積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4糾紛處理要領(lǐng)5.4.1認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。5.4.2堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。5.4.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。5.4.4統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5投訴事件通報(bào)制度5.5.1投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型5.5.1.1重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。5.5.1.4一般投訴：其他所有情況。5.5.2投訴的分類處理方式5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心及福建公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：投訴發(fā)生、處理的始末情況描述；事件發(fā)生、惡化的原因分析；為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。5.5.2.5必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門按投訴被認(rèn)定的類型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6知識(shí)管理5.6.1投訴月報(bào)和專題會(huì)議5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，假定每月26日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫。假定每月的16日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。5.6.1.3客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2案例的整理、分析5.6.2.1客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。5.6.2.3對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心通報(bào)。房地產(chǎn)客戶投訴相關(guān)經(jīng)典案例：1.定金交了房?jī)r(jià)變了浙江臨海市一家開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的某某花園于1999年開(kāi)始上市推廣。開(kāi)發(fā)商同購(gòu)房者簽訂預(yù)訂協(xié)議，收取定金，并承諾小區(qū)房屋每平方米售價(jià)1200～1500元。然而該公司開(kāi)發(fā)的這個(gè)項(xiàng)目一直到2002年才開(kāi)始動(dòng)工，并且每平方米售價(jià)增加了450元，而2002年上半年臨海市同等地段房?jī)r(jià)也只有1500元／平方米左右。交了定金的購(gòu)房者們實(shí)在無(wú)法接受開(kāi)發(fā)商這種背信棄義的行為。浙江某律師事務(wù)所律師點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《擔(dān)保法》第89條，給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；接受定金的一方不履行約定的，應(yīng)當(dāng)雙倍返回定金。預(yù)定書也是合同，如果其中標(biāo)明房號(hào)、價(jià)格和履行期限，開(kāi)發(fā)商就必須履約，否則要承擔(dān)違約責(zé)任。購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)注意，“訂金”和“定金”一字之差，卻有很大差別，訂金沒(méi)有定金那樣的法律效應(yīng)，開(kāi)發(fā)商在開(kāi)具發(fā)票時(shí)也要注意，“訂金”和“定金”的不同所造成的法律后果也大不相同。2.開(kāi)裂漏水苦不堪言余先生的房子多處出現(xiàn)裂縫，尤其是在次臥室、頂棚和地面各有一條橫向貫穿的裂縫。更為嚴(yán)重的是，朝北房間窗戶漏雨滲水，使余先生已經(jīng)做好的窗套和書柜受潮。余先生向房產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)督部門反映后，房產(chǎn)公司提出了修補(bǔ)方案，但對(duì)裂縫產(chǎn)生的原因、以后可能產(chǎn)生的影響卻閉口不提。為此，余先生要求做一個(gè)權(quán)威的鑒定，并給予一定的補(bǔ)償。結(jié)論：開(kāi)發(fā)商要注意，購(gòu)房合同一般都約定了保修期，如果不涉及房屋安全性能，在保修期內(nèi)可按合同約定的或法律規(guī)定的處理；如果涉及房屋安全性能，消費(fèi)者有權(quán)選擇退房，并要求開(kāi)發(fā)商作出相應(yīng)賠償。3.面積漲水住戶無(wú)奈王先生于2000年6月向杭州一家房地產(chǎn)公司購(gòu)買了杭州市古墩路上的商品房。當(dāng)初購(gòu)房時(shí)，合同上寫明總面積165平方米。到2001年11月房產(chǎn)公司發(fā)放產(chǎn)權(quán)證時(shí)，才發(fā)現(xiàn)住房的實(shí)際面積多出了19．38平方米。銷售人員解釋這是由于開(kāi)發(fā)商工作失誤，漏測(cè)一個(gè)房間造成的。王先生認(rèn)為，開(kāi)發(fā)商失誤導(dǎo)致了他誤購(gòu)，因而他只能承擔(dān)5％以內(nèi)的誤差面積，超出部分應(yīng)由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)；而開(kāi)發(fā)商卻要求其補(bǔ)足全部面積房款，雙方未能達(dá)成共識(shí)。由于開(kāi)發(fā)商一直沒(méi)有妥善處理此事，這位先生的住房三證至今未能辦理。結(jié)論：當(dāng)事人應(yīng)該在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式，合同未作約定的，按以下原則處理：面積誤差比絕對(duì)值在3％以內(nèi)（含3％）的，據(jù)實(shí)結(jié)算房?jī)r(jià)款；面積誤差比絕對(duì)值超出3％時(shí)，買受人有權(quán)退房。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時(shí)，面積誤差比在3％以內(nèi)（含3％）的部分房?jī)r(jià)款由買受人補(bǔ)足；超出3％部分的房?jī)r(jià)款由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。4.入住兩年三證未辦海寧市硤石某社區(qū)1～3幢88位住戶分別于2000年前后購(gòu)置了海寧一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商建造的商品房。然而入住了兩年后，卻一直拿不到三證。住戶們?yōu)榇硕啻蜗蛴嘘P(guān)部門反映，城建部門說(shuō)開(kāi)發(fā)商費(fèi)用沒(méi)繳全；而開(kāi)發(fā)商說(shuō)所有費(fèi)用已經(jīng)繳納。至今，住戶們的產(chǎn)權(quán)證都沒(méi)有辦出。浙江某律師事務(wù)所律師點(diǎn)評(píng)：我們經(jīng)常碰到這類房產(chǎn)案例，開(kāi)發(fā)商由于土地出讓金沒(méi)繳清，或是一些審批手續(xù)還未完成，造成三證不能辦理。事實(shí)上，房屋銷售合同一般都約定了產(chǎn)權(quán)證的辦理期限，所以，開(kāi)發(fā)商要注意，開(kāi)發(fā)商有辦理三證的義務(wù)，如果不履行這個(gè)義務(wù)，購(gòu)房者可通過(guò)法院強(qiáng)制開(kāi)發(fā)商辦理。5.張先生投訴紅原星城本應(yīng)2008年4月交房，但