客訴處理方法和流程

客訴處理方法和流程第1頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2課程目標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)能……了解客訴定義，認(rèn)識(shí)客訴處理的重要性學(xué)會(huì)客訴解決流程熟練掌握解決客訴方法掌握客訴賠付要點(diǎn)正確辦理客訴結(jié)案賠付第2頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目錄3客訴的分類21客訴處理話術(shù)4客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性第3頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一.客訴定義及重要性4品保專業(yè)分類定義：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨重要性：客訴可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火第4頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生?第5頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目錄6客訴的分類214客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性客訴處理話術(shù)第6頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二.客訴分類7A消費(fèi)者客訴通路客戶提出的投訴1.產(chǎn)品品質(zhì)2.人員/配送服務(wù)等消費(fèi)者提出的投訴1.產(chǎn)品品質(zhì)2.其它方面投訴B通路客訴第7頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月常見(jiàn)二種消費(fèi)者客訴8對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)投訴例如產(chǎn)品變質(zhì)產(chǎn)品有異物………處理原則:一般1:2賠付如超出該范圍需報(bào)給品保，協(xié)助品保處理例如再來(lái)一瓶瓶蓋不兌換產(chǎn)品口味和以前不同其它方面的投訴一般耐心解釋，進(jìn)行退換貨處理，不產(chǎn)生賠償消費(fèi)者客訴第8頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月9三種通路客訴對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的投訴對(duì)產(chǎn)品瑕疵的投訴通路客訴例如業(yè)務(wù)未按時(shí)拜訪業(yè)務(wù)未按時(shí)發(fā)陳列獎(jiǎng)例如士多送貨不及時(shí)送貨品項(xiàng)與要貨不一致

例如產(chǎn)品有沉淀產(chǎn)品瓶標(biāo)脫落對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的投訴對(duì)以上2種通路客訴及時(shí)處理一般不產(chǎn)生賠付進(jìn)行1:1調(diào)換第9頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目錄10客訴的分類214客訴處理流程及方法3客訴定義客訴處理話術(shù)第10頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴處理流程111.接收客訴2.前期處理3.追蹤處理結(jié)果第11頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴處理方法12電話溝通第12頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通適用情形13第13頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月14思考+討論某日業(yè)務(wù)員接到公司品保的電話，稱其轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)消費(fèi)者有個(gè)再來(lái)一瓶的瓶蓋沒(méi)有人跟他兌換。接到客訴時(shí)，你是如何進(jìn)行電話溝通的？第14頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通時(shí)注意事項(xiàng)151.接聽(tīng)投訴人電話要有禮貌2.報(bào)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?.聲音力求自然悅耳4.尊重對(duì)方，增進(jìn)關(guān)系5.首先感謝投訴人對(duì)“康師傅”品牌的關(guān)愛(ài)6.了解清楚此投訴的相關(guān)事宜7.盡可能在電話中與投訴人達(dá)成共識(shí)8.復(fù)術(shù)對(duì)方談話重點(diǎn)并記錄表單上,及時(shí)通知相關(guān)處理部門第15頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月電話溝通基本話術(shù)16第16頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月面對(duì)面溝通適用情形17第17頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月面對(duì)面處理步驟18第18頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月準(zhǔn)備資料我們要準(zhǔn)備哪些資料呢?客訴記錄單相關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品質(zhì)檢/衛(wèi)檢證書(shū)提前了解事情客訴狀況19第19頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場(chǎng)處理營(yíng)業(yè)處理人員24H內(nèi)需帶《客訴記錄單》前往首先對(duì)消費(fèi)者/客戶表示歉意現(xiàn)場(chǎng)再次了解客訴原因并記錄事情經(jīng)過(guò)仔細(xì)查看客訴樣品并拍照判定責(zé)任歸屬溝通賠付問(wèn)題（超出賠付標(biāo)準(zhǔn)報(bào)給品保協(xié)助品保處理）已就賠付問(wèn)題達(dá)成共識(shí)，則進(jìn)行賠付并取回實(shí)物并請(qǐng)當(dāng)事人在《客訴記錄單》上簽收確認(rèn)20第20頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴處理完畢后講結(jié)果反饋給直屬主管010203

反饋結(jié)果將簽核《客訴處理單》傳給品?？驮V樣品取回未取回說(shuō)明原因第21頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賠付時(shí)間一般:2天內(nèi)完成賠付特殊:如因請(qǐng)購(gòu)流程太長(zhǎng)不能按時(shí)完成,需當(dāng)?shù)厮L(zhǎng)協(xié)調(diào)先從經(jīng)銷商處借貨或購(gòu)買良品先行賠付賠付完成后原則上應(yīng)將客訴品取回帶給或郵寄給品保22第22頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月231.慎重選擇合適的見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)2.見(jiàn)到投訴人后向其表示感謝，確認(rèn)是公司產(chǎn)品問(wèn)題，先做口頭道歉3.依據(jù)客訴品狀況向投訴人做適當(dāng)解釋4.語(yǔ)言要清楚、明白、簡(jiǎn)明、扼要5.溝通過(guò)程中,要避免造成投訴人在語(yǔ)言上的曲解6.溝通過(guò)程中充分了解對(duì)方投訴目的、語(yǔ)言態(tài)度的變化以及最終的要求7.運(yùn)用有理、有節(jié)、有據(jù)、婉轉(zhuǎn)等技巧進(jìn)行溝通8.合理順暢地結(jié)束談話面對(duì)面溝通時(shí)注意事項(xiàng)第23頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月處理客戶抱怨時(shí)的禁言1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯…我不太清楚?！?、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。”6、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法。”8、“這事你應(yīng)該去找我們上司說(shuō)。”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！24第24頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定《消法》第49條:遇質(zhì)量問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者執(zhí)行退一賠一原則，即1：2調(diào)換25第25頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月賠付簽核權(quán)限部門費(fèi)用權(quán)限處長(zhǎng):()元理級(jí):()元協(xié)理/廠長(zhǎng):()元資深協(xié)理:()元通路客訴費(fèi)用歸屬營(yíng)業(yè)部門費(fèi)用，消費(fèi)者客訴費(fèi)用歸屬品保部門費(fèi)用26第26頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目錄27客訴的分類21客訴處理話術(shù)4客訴處理流程及方法3客訴定義及重要性第27頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴回應(yīng)話術(shù)之原則以公司名譽(yù)、利益為前提充分闡明事實(shí)，取信于人！第28頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴處理話術(shù)29關(guān)于“康師傅”果汁類飲品“黑渣”的話術(shù)：1.此不溶物為濃縮果汁本身果肉、果實(shí)或纖維部分，產(chǎn)品經(jīng)UHT高溫殺菌，及較長(zhǎng)貨架期導(dǎo)致氧化顏色變深.對(duì)身體健康不會(huì)影響2.GB17325-1998食品工業(yè)用濃縮果蔬汁（漿）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)感官要求：無(wú)肉眼可見(jiàn)外來(lái)雜質(zhì)（其意為允許可有來(lái)自果實(shí)的部分不溶物）3.如為異物將會(huì)引起微生物指標(biāo)變化，產(chǎn)品將變質(zhì)。第29頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月客訴處理話術(shù)30關(guān)于“康師傅”綠茶、茉莉茶、冰紅茶茶乳沉淀的話術(shù)：1.首先判定該產(chǎn)品沉淀是茶乳沉淀還是變質(zhì)沉淀（可通過(guò)搖晃證實(shí)）2.茶乳沉淀物系正常茶葉成分結(jié)晶,形成不穩(wěn)定絮凝絡(luò)合物——并非不良物質(zhì).3.“搖一搖”可將沉淀物溶解4.這種絡(luò)合物沉淀，對(duì)人體沒(méi)有任何不良，對(duì)口感也無(wú)任何影響，稍加搖動(dòng)便可消失.盡可放心飲用.第30頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月關(guān)于PET產(chǎn)品瓶?jī)?nèi)有異物的話術(shù)：1.首先判定是否為頂津產(chǎn)品，該P(yáng)ET產(chǎn)品是否開(kāi)啟2.如已開(kāi)啟，告知其很難判定異物來(lái)源，向投訴人解釋后，視情況予以調(diào)換處理，或到相關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)（消協(xié)）調(diào)解處理.3.如未開(kāi)啟,需認(rèn)真檢查瓶子及瓶蓋的狀況.同時(shí)向投訴人解釋.至于目前此瓶中之異物，我們需認(rèn)真調(diào)查，希望您能配合我們.謝謝！客訴處理話術(shù)31第31頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

關(guān)于PET產(chǎn)品瓶口外側(cè)、瓶蓋內(nèi)側(cè)有黑褐色斑點(diǎn)話術(shù)1.“康師傅”產(chǎn)品充填很滿，都多于標(biāo)識(shí)的容量.2.在正常的溫度、濕度情況下，不會(huì)出現(xiàn)此種現(xiàn)象；但在潮濕的情況下（如夏天攤點(diǎn)銷售，為降溫將飲料，在水中長(zhǎng)時(shí)間浸泡；在潮濕的庫(kù)房中長(zhǎng)時(shí)間存儲(chǔ)等），高果汁飲料的瓶口外側(cè)與瓶蓋內(nèi)側(cè)間有可能會(huì)產(chǎn)生黑褐色斑點(diǎn).3.瓶蓋與瓶口特殊密封的結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不會(huì)影響產(chǎn)品內(nèi)容物導(dǎo)致變質(zhì)，對(duì)瓶中的內(nèi)容物和口感也決無(wú)影響，但既然您提出這個(gè)問(wèn)題，我們可以給您進(jìn)行適當(dāng)調(diào)換?？驮V處理話術(shù)32第32頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例研討33消費(fèi)者投訴案例：

助理業(yè)代小張?jiān)诎菰L客戶時(shí)接到另外一個(gè)轄區(qū)客戶的電話：一名消費(fèi)者在該店購(gòu)買了一瓶PET550礦水，擰開(kāi)瓶蓋后發(fā)現(xiàn)里面有黑色的異物，這名消費(fèi)目前要求該店老板賠付，賠付數(shù)量為10件。

討論：如果你是業(yè)務(wù)小張改如何處理這件事情？第33頁(yè)，課件共35頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例研討34客戶投訴案例：

新任助理業(yè)代小李上崗僅僅3