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文檔簡介
客戶滿意度提升能力課件銷售部第1頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月個人簡介:
姜琿,男,1979年10月出生,2003年貴陽學院美術系畢業(yè),涉及過工業(yè)設計,對人體工學有一定見解,做過廣告公司、個人策劃工作室,從事過電子商務(即互聯(lián)網(wǎng)營銷),房地產營銷等,2005年起正式進入深圳共成福特汽車經銷商,從事客戶關系管理,08年回到遵義本土后曾就職于北京現(xiàn)代汽車經銷商客戶經理一職,能深刻認識客戶滿意度也能使公司創(chuàng)造更大價值,本月起正式任職申眾公司展廳經理,執(zhí)行公司流程考核,希望大家多多支持,實現(xiàn)公司的運營管理目標。授課主講:姜琿第2頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月提綱廠家為什么會要求我們導入客戶滿意度管理系統(tǒng)(如ISM系統(tǒng)銷售CSS售后CSS)?公司為什么會設計更好的管理制度從而使我們有利于達成戰(zhàn)略目標(如:客戶滿意度)?對于公司制度,我們應當如何去執(zhí)行,怎樣理解這些條文?這些條文的背后有何價值體現(xiàn)?作為一名銷售顧問(汽車銷售服務行業(yè)中的一員),您是如何定位您的角色?對于汽車銷售服務行業(yè),在未來我們要關注那些問題?公司目前的狀況是一成不變的嗎?第3頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月上海大眾汽車是最早進入中國汽車市場的品牌之一,市場的變化從計劃經濟時代開始,再轉變?yōu)槭袌鼋洕?,競爭導致市場的轉變,銷售導向轉變?yōu)橐苑諡閷蛐?,工廠不僅僅只是生產汽車,銷售也不光只是賣出汽車而已,而是要提供更高的服務品質來獲得市場,由此廠家要求我們在營銷方式上進行變革即:客戶滿意度的核心價值
第4頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月3、可能需要可選擇差異化驚喜分享有滿意度系統(tǒng)執(zhí)行
(目標也再次清晰)一、三種客戶體驗過程分析:1、非常需要別無選擇購買滿足使用無滿意度系統(tǒng)執(zhí)行(結果未知)2、需要可選擇無差異化滿足分享滿意度系統(tǒng)但執(zhí)行不好(過程模糊)客戶體驗過程第5頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月二、訓練內容
課堂作業(yè)安排(1、2、3、)1、先說出自己愉快的體驗經歷?(每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享)2、說出自己很平常的經歷(每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享)3、說出自己不愉快的經歷?(每位銷售顧問至少寫出一個故事展示給大家分享)第6頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月(行業(yè)流行:喬.吉拉德“250法則:一個不滿意的顧客會切斷至少250個潛在顧客的聯(lián)系”)講解:250法則也就是說你只要你留意客戶滿意度,您將有大收獲!第7頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月案例分析:
A\B\C三家汽車經銷店A經銷店產品種類齊全,各種車型都有,服務人員熱情,展廳明亮、干凈,設施也很齊全,您進入展廳,銷售人員都很熱情,流程也非常的標準,您感覺到他們的服務效率也很高B經銷店產品種類齊全,各種車型都有,服務人員熱情,展廳灰暗、不是很干凈,設施有些老舊,您進入展廳,銷售人員都沒有一個,流程也沒有,好不容易找到一個銷售員,喊這個這個說他忙,喊那個那個說等一下,您感覺到他們的服務效率就是很低(注意250法則)第8頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月案例分析:
A\B\C三家汽車經銷店C經銷店產品種類齊全,各種車型都有,服務人員熱情,展廳明亮、干凈,設施也很齊全,您進入展廳,銷售人員不但熱情,也非常的自信,對各流程不但非常的標準,而且總能讓您感到意外的驚喜,您感覺到他們的服務效率不但很高,而且每個細節(jié)都非常的完美第9頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月案例分析:
A\B\C三家汽車經銷店互動探討(答案)如果您是顧客您會選擇那一家?為什么會這樣選擇,為什么不審視我們自己?我們在那些環(huán)節(jié)做的不夠好?需要怎么做?答案:A經銷店:平庸答案:B經銷店:差(請注意:“不知道,不可能,不行,不”……等詞)答案:C經銷店:這就是非常好的(你喜歡什么?我們?yōu)槭裁磿性瓘S件和副廠件之區(qū)分,并在展廳展示,這樣有什么好處)第10頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月(為什么我們員工餐廳用餐要讓客戶優(yōu)先,比如客戶休息區(qū)、客戶洗手間不讓我們自己員工使用?為什么?)客戶優(yōu)先原則客戶優(yōu)先原則是為了提高我們公司客戶滿意度而做出的一些執(zhí)行計劃,當我們的競爭越來越激烈時,我們更要注重細節(jié),如果我們給客戶指引洗手間在哪兒時,用頭一擺“那邊”,這樣一個不負責任的行為可能會流失一個客戶,這些都是能為公司提高客戶滿意度的地方第11頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月(為什么肯德基麥當勞餐廳員工只要有客戶進餐廳就會很熱情,不管你消不消費,員工照樣對你熱情?而迪斯尼樂園的員工和小孩交談時都會蹲下來和小孩說話?當小孩找不著媽媽了,為什么他們以最快的速度準能聯(lián)系上)潛在客戶原則潛在客戶原則基本上是作出行動來獲得客戶的認同,這樣的成本只是情感成本并不會上升過大成本,反過來想:如果我們把一個客戶趕出去,那將會是什么樣子的?我們的客戶可以趕多少次?(參照喬.吉拉德250法則)第12頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值(貫穿于滿意度之中)您作為一個銷售人員,是否公司發(fā)生的一些變化讓自己感覺到有些恐慌?對公司新的工作制度也感到陌生,不知道為什么里邊有很多的條款,而且內容密密麻麻的,不知道如何去理解?但是,正因為你心里恐懼,是因為你沒有能理解,條文里邊的那些內容其實是拯救您的,誰甘愿一輩子碌碌無為,做一個平庸的人呢?生活中確實有趣的事情很多:比如去某個茶館里和一幫人賭博一把還真是過癮,去酒吧喝酒的感覺也還不錯還能能讓精神放松……可是回到公司見著天天重復的工作心理面就很是苦惱,每天都要見著很多陌生的面孔,甚至是熟悉的面孔,手里邊總有干不完的活,還要接受領導的訓斥……可是我就沒有想過,我為什么不想過的更有價值一些呢?第13頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值(如何實施)做一個偉大的銷售員的成功之道:(認同公司客戶部實施的滿意度流程)我們是公司的一員,公司的企業(yè)價值觀,就是所制定的一切公司制度,公司的制度始終引導著公司戰(zhàn)略規(guī)劃制定研究所前進方向這就好比讀經,基督徒需要精神糧食而讀《圣經》。我們都要知道:公司能實現(xiàn)目標,而公司我們的基層員工其實才是真正實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標執(zhí)行的基礎,就像金字塔的最底層,如果沒有我們這層基石誰也別想在上邊加蓋一切建筑。可是您到底要怎么做,取決于您的使命。???第14頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月所以我們必須讀懂公司制度里邊要求的每一項流程,擔負起我們的偉大使命,公司在實現(xiàn)目標奮斗的過程中,我們的團隊必須要完成每一步流程(如:配合廠家的DCA核心流程),顧客從進入展廳起,這個流程就貫穿整個過程中,直到顧客離開后的送行,有些被稱為戰(zhàn)敗的客戶我們也要知道為什么?其實我們并不知道顧客身上發(fā)生的一些變化,這些變化也可能為我們帶來更多的好處!
但是我們常常忽略了很多流程,顧客進入展廳時哪怕是一個眼神的接觸都沒有發(fā)生過,而導致顧客對于我們不良好的印象,購買了其他品牌的汽車!如果我們對于公司的流程和規(guī)定都很熟悉,而敢于花更多時間來總結,并不斷累積,不管是經銷商還是老客戶,你都會知道一定的規(guī)律并循規(guī)操守!一年有365天,每天都把握住了,幾年下來您終將是一位偉大的銷售人員,從優(yōu)秀邁向卓越。
三、公司制度的價值(如何實施)第15頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值(如何實施)公司政策學習(廠家商務政策、公司制度、部門執(zhí)行狀況審視、改進措施、愿景目標)
A\公司制度,共有多少本?(目前的公司制度不斷升級)
B\翻閱制度,總結公司現(xiàn)有多少制度?(制度的關鍵在于執(zhí)行力)
C\這些制度生效時間,有多少人被罰?(有制度必有執(zhí)行)
D\執(zhí)行狀況?(責任感)
E\有哪些人不知道的?有何疑問的地方?(您是否翻閱過)
F\分析公司制度?(公司目標得以達成,完成使命,成就價值)第16頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月三、公司制度的價值(如何實施)關于神秘訪客(MS):公司為了實現(xiàn)廠家政策給予公司的最大利益,公司將會按照廠家MS政策不定期進行,當然廠家也會,并按公司規(guī)定考核,執(zhí)行公司績效制度。(此項目直接就是滿意度的體現(xiàn),如未達成公司損失嚴重,此項權重45%)第17頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月四、關于績效(也關系到個人的成功計劃)銷售人員的職責所在,就是根據(jù)您的部門主管、經理分配給您的任務,當然您的薪水可能也來自于這些任務,關于您的個人價值,公司會將按照您對于公司發(fā)揮的價值來體現(xiàn),可能您具備某些技能,是其他人員不具備的,也有可能您會有所欠缺的部分(正如:木桶原理一樣,請記住您最短的那塊板!)第18頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月五、汽車服務業(yè)今天所遇到的挑戰(zhàn)(并不僅僅是我們嚴格、苛刻的執(zhí)行那些廠商的政策)
可能最具挑戰(zhàn)的來自于我們自身,文化的改變,誰又能保證今天的多元文化不會完全的融入全球化之中呢?也許我們的文化也正在形成,為什么我們不能在客戶進入展廳的時候大膽的用普通話說聲:“您好,歡迎光臨”呢?就如廠家不斷制定的那些新的規(guī)則一樣,我們的利益價值與客戶價值緊緊相連第19頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月六、我們是否在“鐵打的營盤,流水的兵”中平庸度過公司可能會不斷發(fā)展,也許您也會不斷的向高處走,公司也許會發(fā)生大變化,您的面貌也會煥然一新,當然今天的公司也不一定向營盤那樣堅固,您也不必擔心像流水一樣,至少您有您正確的價值觀,您會判定您自己所發(fā)展的方向,這就是您制定的個人成功計劃,關于您的職業(yè)規(guī)劃,聽起來很炫,但是現(xiàn)在您也大不必擔心,只要是銷售,您不可能與客戶脫離關系!第20頁,課件共24頁,創(chuàng)作于2023年2月六、我們是否在“鐵打的營盤,流水的兵”中度過關于職業(yè)規(guī)劃:每個人都有自已的優(yōu)勢和長處,您的長處與客戶打交道也是不能分開的,孫子兵法里邊講的:知己知彼,百戰(zhàn)不殆,就是這個意思!
如果您對于自己的把握不夠清晰,就像南非世界杯意大利沒有進入16強那樣,不只是運氣稍差,是因為運氣只是在關鍵情況下才會發(fā)揮作用,我們有些人可能天生具有全面的銷售技能,能在重大決策上對公司產生很大價值,有些人具有推銷天賦,而有些人口才確實非常的好,也有些人自我感覺到平庸但是能忠于公司實現(xiàn)使命目標,但是只要您對自己都能非常理解,在什么情況下你做什么事情,這便形成您的個人規(guī)劃,即輕松的個人職業(yè)生涯(只要有客戶,您什么都不必擔心)第21頁,課
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