前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、禮儀的含義：“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范電話接待的禮儀來訪者接待的禮儀二、前臺文員職責(zé)：負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤；負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時處理；文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；6.主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報(bào)；接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、前臺工作人員的儀容規(guī)范：面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生；頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；淡妝上崗；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；宜用較清新、淡雅的香水前臺工作人員儀容禁忌：口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且蓬亂不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子；穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝四、電話接待禮儀：前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙立。請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。六、送客的禮儀：當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排?？腿颂岢龈孓o后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的?？腿烁孓o時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。八、前臺人員行為規(guī)范：舉止文明，注意站姿、坐姿；禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；與客人溝通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一邊看報(bào)紙一邊與家長交談；家長在時打私人電話。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。禁忌一下的語言用詞：如：“喂”“嘿”“我不知道，找別人去”“我就這態(tài)度”“喊什么，等會兒”“我正忙著，著什么急”“我解決不了，愿意找誰找誰去”“我剛才和你說了，怎么還問”“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去”“你問我，我問誰”“瞎叫什么，現(xiàn)在休息”“我有什么辦法”“等一會唄，著什么急啊”“哎呀煩死了”“你等著吧”“后面排隊(duì)去”九、前臺內(nèi)部禮儀離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。服務(wù)規(guī)范示例：開始接待：顧客（學(xué)員家長）到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客（學(xué)員家長），立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客（學(xué)員家長）搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客（學(xué)員家長）—方向—顧客（學(xué)員家長）步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客（學(xué)員家長）時，走在顧客（學(xué)員家長）的后面2—3步。當(dāng)你指引顧客（學(xué)員家長）時，走在顧客（學(xué)員家長）的前面2—3步。投訴處理示例：凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護(hù)，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！比缂议L投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與家長溝通，調(diào)查根本原因，如查看家長反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給家長，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為家長考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是學(xué)校，而不是個人，千萬要注意維護(hù)學(xué)校的信譽(yù)與形象。必要時也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：道歉第一步也是最重要的是衷心的向家長說抱歉，并告訴他學(xué)校設(shè)有專人對問題及解決負(fù)責(zé)。復(fù)述當(dāng)家長向你描述時，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解家長的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題?！澳钦f***問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”同情確