連鎖總部戰(zhàn)略管理課件

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)課之

“連鎖總部戰(zhàn)略管理”

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)課之

“連鎖總部戰(zhàn)略管理”中國連鎖培

本章主要內(nèi)容3.1連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)3.2連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略3.3連鎖企業(yè)自有品牌戰(zhàn)略3.4連鎖企業(yè)信息化戰(zhàn)略

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)本章主要內(nèi)容3.1連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)中國連鎖3.1.1

組織設(shè)計(jì)內(nèi)容及影響因素3.1.2不同階段連鎖組織結(jié)構(gòu)型態(tài)3.1.3連鎖總部職能設(shè)計(jì)3.1.4門店職能與崗位設(shè)計(jì)3.1.5連鎖企業(yè)的管理模式

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.1組織設(shè)計(jì)內(nèi)容及影響因素中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．1.1組織設(shè)計(jì)內(nèi)容及影響因素1.連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容2.連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．1.1組織設(shè)計(jì)內(nèi)容及影響因素1.連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容1.連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容

組織結(jié)構(gòu)（Organizationstructure）是指一個(gè)組織內(nèi)各構(gòu)成要素以及它們之間的相互關(guān)系，主要涉及企業(yè)部門構(gòu)成、基本的崗位設(shè)置、權(quán)責(zé)關(guān)系、業(yè)務(wù)流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機(jī)制等。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)1.連鎖組織設(shè)計(jì)內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)（Organ組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要有：◆按照企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的組織架構(gòu)，包括各個(gè)管理層次和職能部門的建立；◆按照業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個(gè)部門的職責(zé)范圍；◆按照所承擔(dān)的職責(zé)賦予各部門、各管理人員相應(yīng)的權(quán)力；◆明確上下級之間、個(gè)人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立暢通的信息溝通渠道；◆設(shè)計(jì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程和相應(yīng)的組織文化，以保證所建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)；◆根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境因素的變化，適時(shí)地調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要有：中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)2.連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析（1）連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境（2）連鎖企業(yè)戰(zhàn)略（3）連鎖企業(yè)規(guī)模（4）經(jīng)營技術(shù)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)2.連鎖組織設(shè)計(jì)因素分析（1）連鎖企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中國連鎖外部環(huán)境：環(huán)境機(jī)會環(huán)境威脅不確定性資源可利用性內(nèi)部環(huán)境：優(yōu)勢劣勢核心能力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格過去業(yè)績企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)使命市場定位競爭戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略組織設(shè)計(jì)：結(jié)構(gòu)形式職責(zé)確定權(quán)力分配控制系統(tǒng)溝通渠道組織文化有效性結(jié)果：資源的獲取效率目標(biāo)達(dá)成競爭力利益相關(guān)者價(jià)值企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)

圖3-1：影響組織設(shè)計(jì)的各種因素關(guān)系圖

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)外部環(huán)境：企業(yè)戰(zhàn)略：組織設(shè)計(jì)：有效性結(jié)果：企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)表3-1：不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)表3-1：不同競爭戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)特征中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.2連鎖總部組織結(jié)構(gòu)型態(tài)（1）總部管理模式——中小型連鎖經(jīng)營組織（2）地區(qū)管理部管理模式——跨區(qū)域連鎖經(jīng)營組織（3）事業(yè)部管理模式——多元化大型連鎖經(jīng)營組織

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.2連鎖總部組織結(jié)構(gòu)型態(tài)（1）總部管理模式（1）總部管理模式

小型連鎖企業(yè)一般由總部直接管理，可以采用直線型組織，這種組織結(jié)構(gòu)適用于門店數(shù)目不多（約10—30家左右）、門店面積不大、經(jīng)營商品較少、經(jīng)營區(qū)域集中的連鎖企業(yè)，主要是初創(chuàng)期的連鎖企業(yè)。由于連鎖企業(yè)在初創(chuàng)期規(guī)模較小，管理并不復(fù)雜，可以由總經(jīng)理一人負(fù)責(zé)所有總部業(yè)務(wù)，各分店經(jīng)營對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（1）總部管理模式

小型連鎖企業(yè)一般由總

總經(jīng)理專業(yè)人員門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)總經(jīng)理專業(yè)人員門店A門店B門店C門店D小型中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：

當(dāng)連鎖企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品品種不斷增加，經(jīng)營區(qū)域也不斷擴(kuò)大，直線型組織形式將無法適應(yīng)，需要增加相應(yīng)的職能部門，此時(shí)的連鎖經(jīng)營組織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業(yè)在組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業(yè)的組織系統(tǒng)；下層是門店。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)中型連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)：中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)

總經(jīng)理企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財(cái)務(wù)部行政部信息服務(wù)部A區(qū)分店B區(qū)分店C區(qū)分店……A商品采購室B商品采購室……配送中心中型連鎖企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)總經(jīng)理企劃部發(fā)展部店面經(jīng)營部物流部財(cái)務(wù)部行政部信息（2）

地區(qū)管理部管理模式

對于跨區(qū)域連鎖企業(yè)，宜采用三級組織模式，即總部——地區(qū)管理部——門店。在三級管理中，連鎖總部主要承擔(dān)對企業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃的制定，監(jiān)督執(zhí)行，協(xié)調(diào)各區(qū)域管理部同一職能活動(dòng)。地區(qū)管理部擁有自己的經(jīng)營管理組織，在總部指導(dǎo)下負(fù)責(zé)本地區(qū)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，處理本地區(qū)門店日常的經(jīng)營管理。地區(qū)管理部實(shí)際上是總部派出的管理機(jī)構(gòu)，不具備法人資格，僅有管理與執(zhí)行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（2）地區(qū)管理部管理模式

對于跨區(qū)域最高管理層

企劃部人事部財(cái)務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運(yùn)營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區(qū)域大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)最高管理層企劃部人事部財(cái)務(wù)部信息部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管

如果連鎖企業(yè)的發(fā)展跨出了國界，那么其組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化，一般是在總部設(shè)立國際事業(yè)部負(fù)責(zé)海外連鎖事業(yè)發(fā)展，在相應(yīng)海外發(fā)展地區(qū)設(shè)立合資或獨(dú)資公司，實(shí)現(xiàn)法人當(dāng)?shù)鼗瘉砭唧w執(zhí)行連鎖業(yè)務(wù)。而當(dāng)連鎖事業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大，跨國經(jīng)營逐漸成為企業(yè)主要利潤來源時(shí)，以國際事業(yè)部來管理海外連鎖業(yè)務(wù)不利于資源與優(yōu)勢整合，因此組織結(jié)構(gòu)又會出現(xiàn)新的變化，國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)不再被嚴(yán)格區(qū)分開來，而是并行設(shè)立亞洲事業(yè)部、歐洲事業(yè)部、北美事業(yè)部、非洲事業(yè)部等來一視同仁地管理各大區(qū)域的連鎖事業(yè)，而此時(shí)的連鎖企業(yè)就真正成長為國際性連鎖組織了。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)如果連鎖企業(yè)的發(fā)展跨出了國界，那么其組織結(jié)（3）事業(yè)部管理模式

世界上許多大型連鎖企業(yè)是多元化發(fā)展的企業(yè)，即企業(yè)擁有多項(xiàng)業(yè)務(wù)單元并獨(dú)立發(fā)展。在多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)中，有些業(yè)務(wù)有些高度相關(guān)，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和服裝店；而有些業(yè)務(wù)相關(guān)性不大，如凱馬特的服飾品連鎖、咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)采取事業(yè)部組織形式。事業(yè)部是總部為促成某專項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展而設(shè)置，擁有一定的經(jīng)營管理權(quán)，并獨(dú)立核算，具有法人地位。多元化經(jīng)營的連鎖企業(yè)的各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，每個(gè)事業(yè)部下面再設(shè)地區(qū)管理部來管理門店的營運(yùn)工作，由此形成四層或五層管理體制。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（3）事業(yè)部管理模式

世界上許多大型連鎖最高管理層

連鎖超市總部快餐連鎖總部多元化大型連鎖企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

百貨連鎖總部開發(fā)部商品部營運(yùn)部人事部超市A超市B超市C開發(fā)部商品部營運(yùn)部人事部開發(fā)部商品部營運(yùn)部人事部百貨店A百貨店B百貨店C快餐店A快餐店B快餐店C

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)最高管理層連鎖超市總部快餐連鎖總部多元化大型連鎖企業(yè)組大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題

◆管理層級的問題管理層級數(shù)越多，各個(gè)層級的溝通就越困難，產(chǎn)生的協(xié)調(diào)問題就越多，而且決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益。層級數(shù)過少，也不可避免會出現(xiàn)另一些問題，每位管理者直接管轄的人數(shù)過多，以致無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。因此，連鎖組織的管理層級要適當(dāng)。盡管連鎖企業(yè)由于業(yè)務(wù)不一樣、規(guī)模不一樣、連鎖形態(tài)不一樣而采取不同層級的組織結(jié)構(gòu)，但從管理的角度講，應(yīng)該由金字塔式的結(jié)構(gòu)盡量向扁平式的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化，也就是要盡量借助現(xiàn)代化的信息溝通手段，減少中間層次，擴(kuò)大管理幅度，提高管理效率。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)大型連鎖組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題◆管理層級的問題中國

◆管理幅度問題管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數(shù)，和組織管理層級有密不可分的關(guān)系。組織的管理層次多，管理幅度就要窄些（“瘦長”型組織結(jié)構(gòu)）；組織的管理層次少，管理幅度就要寬些（“扁平”型組織結(jié)構(gòu)）。一般而言，處于連鎖企業(yè)層次越高的管理者，其面對的問題更復(fù)雜，其決策對企業(yè)發(fā)展影響更重要，管理幅度應(yīng)越窄；而處于連鎖企業(yè)層次越低的管理者，面對的問題主要是日常事務(wù)，是如何執(zhí)行決策而不是作出決策，影響力相對較小，管理幅度可適當(dāng)放寬。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)◆管理幅度問題中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)

◆組織調(diào)整與穩(wěn)定問題組織結(jié)構(gòu)是連鎖企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，應(yīng)保持相對的穩(wěn)定性，避免情況稍有變化就使系統(tǒng)出現(xiàn)混亂而影響正常工作秩序。同時(shí)，組織結(jié)構(gòu)又是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的工具，隨著客觀條件的變化，企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略必定會作必要調(diào)整，這就要求組織必須隨之相應(yīng)變動(dòng)，保持對外部環(huán)境和組織目標(biāo)的適應(yīng)性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是使穩(wěn)定性和適應(yīng)性有機(jī)地結(jié)合起來，一個(gè)一成不變的組織，是一個(gè)僵化的組織；一個(gè)經(jīng)常變化的組織，則是一個(gè)創(chuàng)造不出成績的組織。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)◆組織調(diào)整與穩(wěn)定問題中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.3連鎖總部職能設(shè)計(jì)（1）連鎖總部的基本職能（2）連鎖總部各部門職責(zé)（3）崗位任務(wù)說明書

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.3連鎖總部職能設(shè)計(jì)（1）連鎖總部的基本職能中（1）連鎖總部的基本職能經(jīng)驗(yàn)積累功能教育培訓(xùn)的功能指導(dǎo)的功能營銷的功能展店的功能物流服務(wù)功能研發(fā)的功能財(cái)務(wù)的功能信息的功能

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（1）連鎖總部的基本職能經(jīng)驗(yàn)積累功能中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（2）連鎖總部各部門職責(zé)企劃部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)發(fā)展部的職責(zé)物流部的職責(zé)財(cái)務(wù)部的職責(zé)行政部的職責(zé)信息服務(wù)部的職責(zé)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（2）連鎖總部各部門職責(zé)企劃部的職責(zé)中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（3）崗位任務(wù)說明書

崗位職責(zé)不僅僅在連鎖總部中需要明確，在連鎖門店中也同樣需要明確。企業(yè)從總經(jīng)理開始到最基層的員工，每一個(gè)工作崗位應(yīng)負(fù)責(zé)的工作，應(yīng)有的權(quán)力，應(yīng)具備的能力，擔(dān)任此職務(wù)必須具備的條件，都應(yīng)清楚地加以描述或說明，制訂崗位任務(wù)說明書，使每個(gè)人都知道任務(wù)是什么，如何在崗位上做出良好的工作績效。崗位任務(wù)說明書概括了每個(gè)職務(wù)的名稱、目標(biāo)、任務(wù)和責(zé)任，它是對員工進(jìn)行聘用、監(jiān)督和評價(jià)的工具。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（3）崗位任務(wù)說明書崗位職責(zé)不僅表3-3：連鎖總部信息服務(wù)部的崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)表3-3：連鎖總部信息服務(wù)部的崗位設(shè)計(jì)及職責(zé)中國連鎖培訓(xùn)

表3-3：系統(tǒng)集成部經(jīng)理崗位任務(wù)說明書

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)表3-3：系統(tǒng)集成部3.1.4門店職能與崗位設(shè)計(jì)（1）門店的基本職能（2）門店崗位設(shè)計(jì)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.4門店職能與崗位設(shè)計(jì)（1）門店的基本職能中（1）門店的基本職能店面環(huán)境管理。主要包括店頭的外觀管理以及氣氛營造、衛(wèi)生管理、經(jīng)營設(shè)施管理等店內(nèi)的環(huán)境管理。人員管理。主要包括員工管理、顧客管理以及供應(yīng)商管理。商品管理。主要包括商品質(zhì)量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點(diǎn)、商品損耗以及商品銷售活動(dòng)的實(shí)施等方面的管理?，F(xiàn)金管理。包括收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)管理等。信息管理。主要包括門店經(jīng)營信息管理；顧客投訴與建議管理；競爭者信息管理等。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（1）門店的基本職能店面環(huán)境管理。主要包括店頭的外觀管理（2）門店崗位設(shè)計(jì)店長的職責(zé)助理店長（副店長）職責(zé)收銀員職責(zé)理貨員職責(zé)導(dǎo)購員職責(zé)防損員（保安員）職責(zé)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（2）門店崗位設(shè)計(jì)店長的職責(zé)中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.5連鎖企業(yè)的管理模式（1）集權(quán)管理模式（2）分權(quán)管理模式（3）混合管理模式（4）契約管理模式

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3.1.5連鎖企業(yè)的管理模式（1）集權(quán)管理模式（1）集權(quán)管理模式

集權(quán)管理模式是指權(quán)力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權(quán)，而且還控制著經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、行政權(quán)等各項(xiàng)權(quán)力，分店成為總店的一個(gè)附屬機(jī)構(gòu)，完全沒有決策權(quán)，只有執(zhí)行權(quán)。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業(yè)，且該連鎖企業(yè)所在的行業(yè)環(huán)境一般比較穩(wěn)定，經(jīng)營技術(shù)變化不大，經(jīng)營品種相對較少。典型的集權(quán)管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（1）集權(quán)管理模式集權(quán)管理模式是指權(quán)力高（2）分權(quán)管理模式

分權(quán)管理模式是指總部擁有重大問題和各項(xiàng)經(jīng)營原則的決策權(quán)，但具體的經(jīng)營策略決定權(quán)將大部分下放到各門店，以便門店根據(jù)市場實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，滿足不同商圈消費(fèi)者的需要。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個(gè)市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權(quán)聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（2）分權(quán)管理模式分權(quán)管理模式是指（3）混合管理模式

混合管理模式是指將一部分經(jīng)營權(quán)力集中，由總部各職能部門負(fù)責(zé)，而另一部分權(quán)力下降，給門店一定的靈活性，門店對價(jià)格制定、服務(wù)策略、商品組合策略、促銷策略、商品陳列等有一定的決策權(quán)。其目的既要達(dá)到資源整合獲取規(guī)模效益，又要調(diào)動(dòng)門店的靈活性和積極性，提高連鎖企業(yè)的應(yīng)變力。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（3）混合管理模式混合管理模式是指將一部（4）契約管理模式

契約管理模式是指總店和門店之間的關(guān)系是通過合同契約等法律形式確定的，以合同契約的建立、延續(xù)和終止為兩者間關(guān)系的建立、延續(xù)和終止的依據(jù)。其典型的形式就是特許連鎖經(jīng)營，此外還有自由連鎖經(jīng)營。契約管理的特點(diǎn)是，契約中規(guī)定的權(quán)力完全集中于總部，而契約上沒有規(guī)定的權(quán)力則完全分散到各門店。這與前三種管理模式中某一權(quán)力在一定程度的集權(quán)和分權(quán)有本質(zhì)區(qū)別。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)（4）契約管理模式契約管理模式是指總3．2連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略3．2．1品牌形象構(gòu)成及價(jià)值3．2．2連鎖品牌形象設(shè)計(jì)3．2．3品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．2連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略3．2．1品牌形象構(gòu)成及價(jià)值3．2．1品牌形象構(gòu)成及價(jià)值1．品牌形象構(gòu)成2．品牌形象的價(jià)值

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．2．1品牌形象構(gòu)成及價(jià)值1．品牌形象構(gòu)成中國連鎖培1．品牌形象構(gòu)成

連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費(fèi)者頭腦中所喚起和激活的有關(guān)商店的所有客觀或主觀的、正確或錯(cuò)誤的想象、態(tài)度、意見、經(jīng)驗(yàn)、愿望和感覺的總和，也可以簡稱商店形象。品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者對連鎖品牌形象進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)及系統(tǒng)化，將企業(yè)經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、商店風(fēng)格及營銷策略等因素融入其中，通過整體傳播手段將之傳達(dá)給消費(fèi)者，使人們對品牌形象產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀，以贏得消費(fèi)者的信賴和忠誠的一種規(guī)劃活動(dòng)。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)1．品牌形象構(gòu)成連鎖企業(yè)品牌形象是指在消費(fèi)

商店形象的特點(diǎn)：第一，商店形象是一個(gè)具有多元屬性的概念，包括功能性屬性和情感性屬性，一方面是客觀上可以觀察的商店的功能性屬性，另一方面是主觀的、只能間接地加以了解的顧客對商店的想象和評價(jià)等；第二，商店形象是一個(gè)多層次的概念，一般包括三個(gè)層次：視覺形象、行為形象與理念形象；第三，商店形象的形成是顧客和商店之間的一個(gè)互動(dòng)的過程，顧客過去的經(jīng)驗(yàn)和判斷會對消費(fèi)者今后的行為產(chǎn)生影響。和顧客對商店態(tài)度相比，商店形象的形成過程更為復(fù)雜，一旦形成就會在較長的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定并持續(xù)地影響今后的商店選擇行為。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)商店形象的特點(diǎn)：中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)例：一個(gè)連鎖商店形象的描繪◆市場形象：認(rèn)真考慮消費(fèi)者問題，對顧客的服務(wù)很周到，善于宣傳廣告，競爭力強(qiáng)?！敉庥^形象：令人愉快的設(shè)計(jì)，傳統(tǒng)文化濃厚，形象標(biāo)識鮮明突出。◆商品形象：商品時(shí)尚，質(zhì)地優(yōu)良，有豐富的選擇，價(jià)格適中，對新產(chǎn)品開發(fā)很熱心?！艚?jīng)營者形象：經(jīng)營者很優(yōu)秀，有魅力，對事業(yè)非常投入?！羝髽I(yè)風(fēng)氣形象：具有健康清潔的形象，創(chuàng)造良好的風(fēng)氣，員工和藹可親有禮貌?！羝髽I(yè)個(gè)性：積極進(jìn)取，富有現(xiàn)代感，是中產(chǎn)家庭喜歡消費(fèi)的場所?！艟C合形象：一流的企業(yè)，經(jīng)營規(guī)范，值得信賴?！舅伎肌棵枥L一下麥當(dāng)勞餐廳形象？

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)例：一個(gè)連鎖商店形象的描繪【思考】描繪一下麥當(dāng)勞餐廳形象？2．品牌形象的價(jià)值

連鎖企業(yè)的品牌形象有強(qiáng)勢品牌形象和弱勢品牌形象之分。一個(gè)具有強(qiáng)勢品牌形象具有如下價(jià)值：

◆強(qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向顧客傳達(dá)清晰的價(jià)值感?！魪?qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達(dá)清晰的價(jià)值感?！魪?qiáng)勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向整個(gè)社會傳達(dá)清晰的價(jià)值感。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)2．品牌形象的價(jià)值連鎖企業(yè)的品牌形象有強(qiáng)勢品3．2．2連鎖品牌形象設(shè)計(jì)1．形象診斷2．確定商店形象主題3．設(shè)計(jì)商店形象的視覺識別系統(tǒng)4．設(shè)計(jì)商店形象的行為識別系統(tǒng)5．編制管理營運(yùn)手冊

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．2．2連鎖品牌形象設(shè)計(jì)1．形象診斷中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)

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3．2．3品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施1．旗艦店的建設(shè)2．品牌形象戰(zhàn)略推廣,包括內(nèi)部推廣與外部推廣3．品牌形象戰(zhàn)略監(jiān)控為了保證品牌形象戰(zhàn)略的實(shí)施，許多連鎖企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)制度，完善的門店考核制度有助于品牌形象戰(zhàn)略的實(shí)施。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．2．3品牌形象戰(zhàn)略實(shí)施1．旗艦店的建來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實(shí)就是城市中心店或地區(qū)中心店，一般是某商家或某品牌在某地區(qū)繁華地段、規(guī)模最大、同類產(chǎn)品最全、裝修最豪華的商店，通常只經(jīng)營一類比較成系列的產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品，比較常見的有化妝品品牌旗艦店、服裝品牌旗艦店、眼鏡旗艦店、家具品牌旗艦店等，最近經(jīng)營IT通訊產(chǎn)品的旗艦店也有所增多。旗艦店

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)來自歐美大城市的品牌中心店的名稱，其實(shí)就是城市中心

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中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．3連鎖企業(yè)自有品牌戰(zhàn)略3．3．1自有品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢3．3．2自有品牌開發(fā)

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)3．3連鎖企業(yè)自有品牌戰(zhàn)略3．3．1自有品牌戰(zhàn)略優(yōu)

自有品牌開發(fā)是零售連鎖企業(yè)的一種產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略。自有品牌（PrivateBrand）也稱PB品牌，是零售商通過搜集、整理、分析消費(fèi)者對某類商品的需求特性的信息，開發(fā)出新產(chǎn)品功能、價(jià)格、造型等方面的設(shè)計(jì)要求，自設(shè)生產(chǎn)基地或選擇合適的制造商進(jìn)行加工生產(chǎn)，最終由零售商使用自己的商標(biāo)對該新產(chǎn)品注冊并在本企業(yè)銷售的商品品牌。與PB品牌相對應(yīng)的是面向全國市場銷售的制造商品牌或稱NB（NationalBrand）品牌。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)自有品牌開發(fā)是零售連鎖企業(yè)的一種產(chǎn)品品牌1、具有商品價(jià)格優(yōu)勢2、形成企業(yè)經(jīng)營特色3、增強(qiáng)連鎖企業(yè)的信譽(yù)4、規(guī)避連鎖企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)3．3．1自有品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)1、具有商品價(jià)格優(yōu)勢3．3．1自有品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢中國連鎖培連鎖企業(yè)自有品牌開發(fā)動(dòng)機(jī)：樹立商品經(jīng)營特色追逐更大的利潤3．3．2自有品牌開發(fā)有信譽(yù)的保證，知名連鎖企業(yè)的品牌延伸成本價(jià)格優(yōu)勢，越過中加商環(huán)節(jié)終端優(yōu)勢信息優(yōu)勢連鎖企業(yè)自有品牌開發(fā)優(yōu)勢：

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)連鎖企業(yè)自有品牌開發(fā)動(dòng)機(jī)：樹立商品經(jīng)營特色3．3．2自有成功的自有品牌舉例

馬莎百貨公司成立于1894年，是英國最大的服裝、食品和金融服務(wù)零售商，每年收入為132億美元。馬莎百貨銷售的大部分商品，是自有品牌“圣米高”。在英國，市場上銷售出去的每一百件衣服中，就有十五件是“圣米高”。如果以每平方米銷售額計(jì)算的利潤率，倫敦MarbleArch的馬莎連鎖店贏利能力，超過世界上任何一家零售店。馬莎百貨集團(tuán)被稱為“沒有工廠的制造商”，而自有品牌在設(shè)計(jì)、制造、銷售上完全一條龍式的模式，使得馬莎百貨沒有美國Sears們在風(fēng)險(xiǎn)上的擔(dān)憂。事實(shí)上，現(xiàn)在馬莎百貨集團(tuán)的800家全球供應(yīng)商工廠中，有7成生產(chǎn)工序是在英國本土以外進(jìn)行，一部分是在毛里求斯、摩洛哥和突尼斯，大部分則是在中國香港和中國內(nèi)地。

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)成功的自有品牌舉例馬莎百貨公司成立于1894年，是GAP公司自有品牌：

§BabyGap：目標(biāo)顧客為嬰兒至三四歲小孩；§Gapkids：目標(biāo)顧客為十來歲兒童的；§Gap：目標(biāo)顧客為成年的休閑與運(yùn)動(dòng)裝品牌；§BananaRepublic：高檔男女時(shí)裝品牌；§OldNavy：低檔休閑服；§GapBody：內(nèi)衣和個(gè)人護(hù)理用品。

美國著名的西爾斯·羅伯特百貨公司90%的商品用的是自有品牌，其經(jīng)營的“工匠”工具、“頑強(qiáng)”電池、“肯摩爾”器具等在市場的知名度和銷售額方面絲毫不遜于制造商的同類品牌。日本最大的零售商大榮連鎖集團(tuán)約有40%的商品使用自有品牌。家樂福自有品牌：福斯萊——廚房家電、音響設(shè)備、影音設(shè)備、歐蘊(yùn)——家居服、T恤、襯衫、牛仔、褲子、內(nèi)衣、鞋子、毛巾、床上用品家樂福質(zhì)量體系——生鮮自有品牌

中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)GAP公司自有品牌：美國著名的西爾斯·羅伯特百貨

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中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)中國連鎖培訓(xùn)網(wǎng)哪些商品適合做自有品牌呢？

（一）品牌意識弱的商品。對于某些商品而言，消費(fèi)者的品牌意識非常強(qiáng)，如膠卷，非柯達(dá)或富士不買。再如電腦、化妝品等，消費(fèi)者對這些商品的品牌意識較強(qiáng)，趨于購買指定商品，因此零售企業(yè)開發(fā)自有品牌的難度就很大，即使開發(fā)出來也很難得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

（二）銷售量大和購買頻率高的商品。只有銷量大的商品，企業(yè)才可以實(shí)行大量開發(fā)定貨，從而降低開發(fā)的成本，保證自有品牌低價(jià)格的實(shí)現(xiàn)。購買頻率高的商品使得商店和消費(fèi)者接觸頻繁，商品的品牌忠誠度較低，顧客很可能在其他因素的影響下改變購買品牌，這有利于零售企業(yè)開發(fā)新顧客，使他們購買新品牌的商品。（三）單價(jià)較低和技術(shù)含量低的商品。單價(jià)較低的商品消費(fèi)者可在第一次購買后通過使用決定是