飯店服務(wù)禮儀-課件

第二部分

飯店服務(wù)禮儀1ppt課件第二部分

飯店服務(wù)禮儀1ppt課件飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀2ppt課件飯店服務(wù)人員不僅要會(huì)服務(wù)技能，

更要能懂得服務(wù)禮儀2ppt課禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，禮儀是一種效益，禮儀是一種品牌！

絕不亞于其他任何技能；禮儀是您工作的好助手；禮儀是一項(xiàng)立足社會(huì)的基本技能；禮儀是您晉升和成功的通行證。3ppt課件禮儀是一種服務(wù)，禮儀是一種宣傳，3ppt課件一、禮儀概述（一）什么是禮儀？禮儀是人們在一定的場合或社交活動(dòng)中，用來美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。即來表現(xiàn)律己、敬人的過程。它是一種道德的外在體現(xiàn)。

具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等四個(gè)方面。4ppt課件一、禮儀概述（一）什么是禮儀？4ppt課件

1.禮貌

禮貌是指在人際交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度向交往對象表示謙虛和恭敬的言行規(guī)范?？煞譃槎Y貌語言和禮貌行為兩個(gè)部分。

2.禮節(jié)

即節(jié)度，指人們在交往時(shí)，表示相互尊重、友好問候、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。它是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它強(qiáng)調(diào)的是人們在交往時(shí)必須掌握好一種度、過或不及都會(huì)達(dá)不到效果。5ppt課件5ppt課件

3.儀表指裸露在外能被別人看到的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)、舉止、表情、風(fēng)度、個(gè)人衛(wèi)生等。這是一個(gè)人形象的最直觀的表現(xiàn)，而且也是一個(gè)人被評價(jià)時(shí)的重要組成部分，也是禮儀的重要組成部分，是形成人的第一印象的基本要素。

4.儀式是禮的秩序形式，指在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。6ppt課件3.儀表6ppt課件（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止2、得體而和諧的衣裝3、整潔的儀表4、禮貌的談吐5、各種不同場合的禮儀規(guī)范7ppt課件（二）禮儀包括哪些內(nèi)容？1、優(yōu)雅的舉止7ppt課件

（三）注重禮儀的基本理念是什么

（禮儀的實(shí)質(zhì)）----尊重

內(nèi)涵：

1、尊重為本

⑴要強(qiáng)調(diào)自尊自愛----3個(gè)要點(diǎn)要尊重自我、尊重自己的職業(yè)、要尊重自己的單位。

⑵尊重他人

①尊重上級----是一種天職

②尊重同事----是一種本分

③尊重下級----是一種美德

④尊重客戶----是一種常識

⑤尊重對手----是一種風(fēng)度

⑥尊重所有的人----是一種教養(yǎng)

8ppt課件（三）注重禮儀的基本理念是什么

2、善于表達(dá)要通過語言恰到好處地把自己的尊重和友善表達(dá)出來。

要點(diǎn)：

⑴規(guī)范的表達(dá)、規(guī)則的表達(dá)；

⑵要做到有分寸、有意義兩點(diǎn)。

9ppt課件2、善于表達(dá)9ppt課件

3、形式規(guī)范

主要有兩點(diǎn)原因：

⑴講不講規(guī)矩可以體現(xiàn)組織成員素質(zhì)的高低；

⑵講究規(guī)矩規(guī)范是組織管理嚴(yán)格完善的標(biāo)志。因此強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范就可以提高職員素質(zhì)、樹立組織形象。

三者的協(xié)調(diào)關(guān)系----因果關(guān)系。

尊重為本是出發(fā)點(diǎn)，尊重為本的關(guān)鍵要善于表達(dá)出來，因此要善于表達(dá)，表達(dá)要有結(jié)果就要強(qiáng)調(diào)形式，要求形式規(guī)范。10ppt課件3、形式規(guī)范10ppt課件案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因?yàn)槭仟?dú)自一個(gè)人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時(shí)，孟子推門進(jìn)來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去?！泵夏竼査骸斑@是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)?！泵夏赣謫枺骸耙?yàn)槭裁炊J(rèn)為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她?！薄澳悄阌质侨绾沃赖哪?？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應(yīng)該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進(jìn)屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時(shí)，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進(jìn)房后，眼睛應(yīng)向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進(jìn)去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責(zé)備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

11ppt課件案例1：孟子休妻有一次，孟子的妻子在房間里休息，因案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個(gè)很漂亮的雞冠帽。有個(gè)酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。

【分析提示】在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。12ppt課件案例2:民族習(xí)俗

有個(gè)酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美

（四）禮儀的原則

1、遵守的原則

2、自律的原則

3、尊敬的原則

4、平等的原則

5、從俗的原則

6、適度的原則

7、真誠的原則13ppt課件（四）禮儀的原則1、遵守的原則13ppt課件

（五）學(xué)習(xí)禮儀的基本途徑1、掌握禮儀的原則，是前提。2、提高自己的內(nèi)在素質(zhì)，是基礎(chǔ)。

3、強(qiáng)化禮儀規(guī)范的實(shí)踐訓(xùn)練，是重點(diǎn)。

4、形成良好的行為習(xí)慣，是關(guān)鍵。14ppt課件14ppt課件

（六）飯店服務(wù)禮儀

1、飯店服務(wù)禮儀的概念

飯店服務(wù)禮儀是在飯店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。

是表示對賓客尊重或友好的需要。

2、飯店服務(wù)禮儀的要求

⑴樹立以客人為中心的觀念

⑵把禮貌服務(wù)貫穿始終

⑶客人永遠(yuǎn)是對的15ppt課件（六）飯店服務(wù)禮儀1、飯店服務(wù)禮儀案例2：

在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的！”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。

評析:

服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是服務(wù)員，你該怎么辦？16ppt課件案例2：在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上案例3：飯店禮儀的作用

一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳賓客進(jìn)進(jìn)出出，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝。”頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著離去的背影深深鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景困惑不解，便問身旁的值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人背后深鞠躬又是為了什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果那位客人突然回過頭，他會(huì)對我們的熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。”17ppt課件案例3：飯店禮儀的作用一位實(shí)習(xí)生去一家日資飯店前廳評析

這個(gè)例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候-----為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至-----為了樹立良好的形象。

這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進(jìn)而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看的比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。

18ppt課件評析這個(gè)例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀作用有了進(jìn)案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造

某大學(xué)旅游系與某酒店有著關(guān)于飯店管理專業(yè)學(xué)習(xí)的合作項(xiàng)目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會(huì)和旅游業(yè)界有較好的聲譽(yù)。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實(shí)習(xí)的想法。為了讓實(shí)習(xí)生專心完成實(shí)習(xí)任務(wù)，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)情況，協(xié)助酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實(shí)習(xí)在崗上班的學(xué)生談話，基本達(dá)到目的。已近中午12點(diǎn)，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個(gè)面，于是又逗留了些許時(shí)間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實(shí)習(xí)生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時(shí)，一個(gè)眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實(shí)習(xí)生為什么不安心在這家酒店實(shí)習(xí)的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學(xué)校教師2個(gè)多小時(shí)沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個(gè)酒店的旅游服務(wù)接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理失敗。

19ppt課件案例4：酒店的形象需要每一個(gè)人塑造某大學(xué)3、飯店禮儀的作用

⑴提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競爭力；

⑵對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)；

⑶塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)或效益。20ppt課件3、飯店禮儀的作用20ppt課件三出出面要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風(fēng)度出手表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象

出口指所使用語言的語音、語調(diào)、語詞的豐富性和正確性二、飯店服務(wù)人員形象塑造21ppt課件三出出面二、飯店服務(wù)人員形象塑造21ppt課件

（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀表和服飾，會(huì)增強(qiáng)賓客對飯店服務(wù)和管理的信任度22ppt課件（一）儀容儀表禮儀整潔而富有朝氣的儀案例5：重要的服務(wù)儀容

某報(bào)社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結(jié)束，吳先生對該飯店的服務(wù)十分不滿。

看來服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

23ppt課件案例5：重要的服務(wù)儀容某報(bào)社記者吳先生為作一次

1、頭發(fā)修飾

保潔、發(fā)型

2、面部化妝

淡妝上崗；要求①自然；②協(xié)調(diào)；③避人休息后要補(bǔ)妝、工作出汗要補(bǔ)妝

3、口腔衛(wèi)生

4、手部衛(wèi)生

5、身體衛(wèi)生飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范24ppt課件1、頭發(fā)修飾飯店服務(wù)人員形象塑造儀容規(guī)范24ppt課件飯店服務(wù)人員服飾禮儀

制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的裝束，故又稱崗位識別裝。25ppt課件飯店服務(wù)人員服飾禮儀制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對此有何評價(jià)？

26ppt課件案例6：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身挺括和清潔衣領(lǐng)和衣袖紐扣口袋領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要打正工牌號鞋襪穿著文明27ppt課件穿著制服的具體注意事項(xiàng)大小合身27ppt課件飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方1、戒指2、耳釘3、發(fā)飾28ppt課件飾品的佩戴符合身份，以少為佳，區(qū)別品種，佩戴有方28ppt課（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。

十字禮貌用語

1、您好

2、請

3、謝謝

4、對不起

5、再見29ppt課件（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。十字禮飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇用語要文雅措辭要規(guī)范聲音要?jiǎng)勇牨磉_(dá)要靈活飯店服務(wù)忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語30ppt課件飯店禮貌用語要求態(tài)度要誠懇飯店服務(wù)忌語不尊重之語30ppt課案例7：如此服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。31ppt課件案例7：如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”1.挺拔而優(yōu)美的站姿展示：自信、誠實(shí)可靠、腳踏實(shí)地。

要求：站直、挺拔、端莊。32ppt課件（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風(fēng)”32ppt課

標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂33ppt課件標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范頭正33ppt課件2.優(yōu)雅的坐姿展示：姿態(tài)美，行為美。

要求：文明、優(yōu)雅。

34ppt課件2.優(yōu)雅的坐姿展示：34ppt課件3.自信的走姿展示：表現(xiàn)個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。35ppt課件3.自信的走姿展示：35ppt課件標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直（2）步位直（3）步幅適度（4）步態(tài)平穩(wěn)（5）手動(dòng)自然36ppt課件標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范（1）身直36ppt課件

目光語是通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。

目光接觸的技巧：

①注視的時(shí)間：人們視線相互接的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60之間。一次約三秒以內(nèi)。

②注視的的位置----三區(qū)

③瞳孔的變化④注視的角度----正視4、表情神態(tài)（1）眼神----眼睛是心靈的窗戶37ppt課件

（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言②工作中的微笑：

一度微笑二度微笑三度微笑38ppt課件（2）微笑語----微笑是人際交往的通行證。①情緒語言38p

5、距離禮儀

每個(gè)人都需要一個(gè)屬于自己的有形的或無形的空間，而且會(huì)盡量地維持這份空間，一旦有人靠的太緊就會(huì)覺得不舒服或不安全。

（1）親密距離互相間隔一般0—45厘米，近位0—15厘米，遠(yuǎn)位在15—45厘米。

（2）私人距離一般在45—120厘米，近位約在45--75厘米，遠(yuǎn)位在75—120厘米。

39ppt課件5、距離禮儀39ppt課件（3）社交距離近位社交距離約在120--210厘米，適合于存在工作關(guān)系或業(yè)務(wù)關(guān)系的交往距離，如領(lǐng)導(dǎo)對部屬布置工作；遠(yuǎn)位社交距離一般是在210--360厘米之間，是用于較正式的、莊重的社交場所，如政府官員的正式會(huì)談和談判。

（4）公眾距離大于360厘米，通常小型活動(dòng)中講話者與聽眾之間的距離。40ppt課件（3）社交距離40ppt課件

6、位置禮儀位置禮儀通常是指交往雙方的位置所產(chǎn)生的情感意義。如圖所示：

AB1B2B3B4A座是你的話則B1是友好位置，B2是社交位置、B3是競爭位置、B4是公關(guān)位置。友好位置適合于兩人談心；社交位置往往用于客戶交談或向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作；競爭位置一般適用于雙方的正式交談，特別是雙方的談判，易于產(chǎn)生心理上的隔閡與抗?fàn)?。所以，盡量不要在商討、討論或商議性質(zhì)的會(huì)議上使用；公關(guān)位置是雙方無溝通的愿望，彼此獨(dú)立，不受干擾的位置，一般可體現(xiàn)在公共場所等。41ppt課件6、位置禮儀41ppt課件三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀

良好的人際交往有助于展示服務(wù)人員的風(fēng)度和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)42ppt課件三、飯店服務(wù)人員人際交往禮儀良好的人際交往有“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀1、性別稱2、姓氏稱3、職務(wù)稱4、職業(yè)稱5、頭銜稱6、親昵稱7、代詞稱呼43ppt課件“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”（一）稱呼禮儀43ppt課件案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個(gè)電話問那位先生，沒錯(cuò)，房間號碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦?，門被大力關(guān)上，蛋糕掉地。

這個(gè)故事，就是因?yàn)殄e(cuò)誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯(cuò)了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。44ppt課件案例8：被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日（二）介紹禮節(jié)

1.介紹的形式（1）按社交場合分類，可分為正式介紹和非正式介紹（2）按介紹者分類，可分為為他人作介紹和自我介紹（3）按被介紹者的人數(shù)分，可分為集體介紹和個(gè)人介紹

45ppt課件（二）介紹禮節(jié)1.介紹的形式45ppt課件

2.介紹的次序?qū)⒙毼坏驼呓榻B給給職位高者，將年輕人介紹給年長者，將客人介紹給主人，將男士介紹給女士。

46ppt課件2.介紹的次序46ppt課件

（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，在所有場合，都通行自我介紹。注意：如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。（2）自我介紹需要注意之處：必須充滿自信，只有自信的人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產(chǎn)生信賴和好感。面部表情-----微笑；介紹自己姓名時(shí)應(yīng)十分清晰；真實(shí)誠懇，實(shí)事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。3、自我介紹47ppt課件（1）自我介紹時(shí)機(jī)：沒有第三者介紹的情況下，3、自我介紹的具體形式應(yīng)酬式適用于某些公共場合和一般性的社交場合。如：“你好，我叫李明”,“你好，我叫張強(qiáng)”工作式適用于工作場合。如：“你好，我叫李明，是京宏電腦公司公關(guān)部經(jīng)理”交流式適用于社交活動(dòng)，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。如：“你好，我叫李明，我在京宏電腦公司上班，是張強(qiáng)的同鄉(xiāng)，都是恩施人.”禮儀式適用于講座、報(bào)告、演講、慶典等一些正規(guī)而隆重的場合。如：“各位來賓，大家好！我叫張玲，我是現(xiàn)代教具公司公關(guān)部經(jīng)理。我代表公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……?！眴柎鹗竭m用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。48ppt課件自我介紹的具體形式48ppt課件4、為他人介紹介紹的另一規(guī)則

先到和晚到：晚到的介紹給先到的；介紹時(shí)男性必須站立起來，女士可免。偶爾相遇時(shí)的介紹，不一定要向?qū)Ψ浇榻B自己的同伴，除非認(rèn)為有這個(gè)必要，希望他們交往。如果兩個(gè)相識的女子相遇，有一個(gè)男子于其中一位女子相伴，他應(yīng)知趣地退到一旁，至多點(diǎn)一下頭表示禮貌。

注意：在別人為你引見某某人，并把他介紹給你之后，你應(yīng)該有非常得體的舉止：主動(dòng)、及時(shí)地站在對方的面前，目視對方，待介紹完畢后，應(yīng)與對方握一下手，起碼也要點(diǎn)一下頭，同時(shí)說一些諸如“你好”、“認(rèn)識你很高興”之類的話，也可視情況遞上自己的名片。49ppt課件4、為他人介紹介紹的另一規(guī)則49ppt課件（三）名片使用禮在公務(wù)場合名片應(yīng)隨身攜帶50ppt課件（三）名片使用禮在公務(wù)場合名片應(yīng)隨身攜帶50ppt課件案例9：名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價(jià)值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負(fù)責(zé)人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理?？偨?jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預(yù)定的時(shí)間提前了２個(gè)小時(shí)，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負(fù)責(zé)人還帶來了一大堆的資料，擺滿了臺面?？偨?jīng)理沒料到對方會(huì)提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會(huì)。這位銷售員等了不到半小時(shí)，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧?！?/p>

51ppt課件案例9：名片的失誤某公司新建的辦公大樓需要添置一系這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時(shí)還無意從名片上踩了過去。但這個(gè)不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機(jī)會(huì)與對方商談員工宿舍的設(shè)備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負(fù)責(zé)人的失誤，看似很小，其實(shí)是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個(gè)人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時(shí)讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預(yù)約的時(shí)間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。52ppt課件這時(shí)，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準(zhǔn)備離開時(shí)，將自己剛才要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視對方，微笑、致意并使用得?dāng)?shù)木崔o53ppt課件要點(diǎn)：雙手遞，文字向?qū)Ψ?。注視對方，微笑、致意并使用得?dāng)?shù)木唇用?/p>

要點(diǎn)：起立、雙手接、態(tài)度恭敬、口頭回應(yīng)、當(dāng)著對方讀一遍。54ppt課件接名片要點(diǎn)：54ppt課件收起名片

交換名片的方法

1）交易法，這是最常用的方法“將欲取之，必先予之”

2）激將法

3）聯(lián)絡(luò)法注意事項(xiàng)

1、名片如臉面，不能褶皺；

2、名片應(yīng)放在固定位置；

3、客先主后，身份低者先、高者后；

4、換名片換的是相互尊重。收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面55ppt課件收起名片

交換名片的方法收入西裝內(nèi)口袋、名片夾或桌面55pp（四）握手禮如何握手

一步距離，兩足立正，上身稍微前傾，右手，四指并攏，虎口相對。握手要求56ppt課件（四）握手禮如何握手56ppt課件誰先伸手？

領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手握手禮的基本規(guī)范

握手的順序：尊者優(yōu)先通常由年長者、職位高者、女士、主人先伸手，然后年輕者、職位低者、男士、客人及時(shí)與之呼應(yīng)。握手時(shí)機(jī)和時(shí)間：2-3秒握手的力度：適中，以不捏疼對方對手為限。57ppt課件誰先伸手？

領(lǐng)導(dǎo)、長輩、女士、主人先伸手握手禮的基本規(guī)范5有何禁忌？

錯(cuò)誤握手及握手禁忌58ppt課件有何禁忌？

錯(cuò)誤握手及握手禁忌58ppt課件握手禮的注意事項(xiàng)

不跨門檻握手站著握手忌用左手同他人握手帽子與手套