售后服務(wù)培訓(xùn)課課件

售后服務(wù)---謝斌售后服務(wù)---謝斌

暢銷(xiāo)世界的《成功之路-優(yōu)秀公司的管理經(jīng)驗(yàn)》一書(shū)在總結(jié)優(yōu)秀公司的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，得出一個(gè)結(jié)論：

不管是不是像IBM公司或聯(lián)想公司那樣醉心于服務(wù)，但所有的優(yōu)秀公司和優(yōu)秀的成功人士看來(lái)都充滿(mǎn)著強(qiáng)大的服務(wù)精神······暢銷(xiāo)世界的《成功之路-優(yōu)秀公司的管理經(jīng)售后服務(wù)的含義

保險(xiǎn)行銷(xiāo)中的售后服務(wù)，是指當(dāng)保險(xiǎn)合同生效以后,以客戶(hù)為中心，與客戶(hù)建立一種密切的關(guān)系，協(xié)助客戶(hù)處理與保單有關(guān)的各種事宜，提供各種服務(wù)維護(hù)客戶(hù)利益，以達(dá)到維持合同有效并開(kāi)發(fā)可能的新客源的目的。售后服務(wù)的含義保險(xiǎn)行銷(xiāo)中的售后服務(wù)，是指當(dāng)保險(xiǎn)合同——壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)商品無(wú)形服務(wù)始終——壽險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)商品無(wú)形服務(wù)始終我心永恒20世紀(jì)初的TITANIC海難使1000多人隨著“永不沉沒(méi)的游輪”永遠(yuǎn)留在了3200米的海底。其中,約300人是英國(guó)“保誠(chéng)保險(xiǎn)集團(tuán)”的保戶(hù)，在以后的3個(gè)月的時(shí)間里他們分別得到了“保誠(chéng)集團(tuán)”價(jià)值幾十萬(wàn)英鎊的巨額時(shí)效賠付。也許，無(wú)論任何事物都無(wú)法彌補(bǔ)失去親人的痛苦，但生活的現(xiàn)實(shí)會(huì)使他們認(rèn)識(shí)到賠付的價(jià)值……

也許，當(dāng)他們的生活仍然在有條不紊的進(jìn)行時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)到親人的心仍然關(guān)心著他們——MYHEARTWILLGOON！我心永恒20世紀(jì)初的TITANIC海難使影響力中心一個(gè)好的壽險(xiǎn)代理人就是一個(gè)影響力中心一個(gè)好的壽險(xiǎn)代理人就是一個(gè)

客戶(hù)的定義對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)——客戶(hù)接觸的員工就是整個(gè)公司客戶(hù)不靠我們而活——而我們卻少不了他們客戶(hù)不是我們——爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時(shí)刻客戶(hù)是有權(quán)利來(lái)自由地選擇——購(gòu)買(mǎi)我們或競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品客戶(hù)是我們最重要的人物——亦是我們有工作機(jī)會(huì)及收入的原因客戶(hù)的定義對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)——客戶(hù)接觸的員工就是整個(gè)公客戶(hù)轉(zhuǎn)手他人的原因價(jià)格15%品質(zhì)15%服務(wù)68%方便和關(guān)系2%客戶(hù)轉(zhuǎn)手他人的原因價(jià)格好與不好的差別好與不好的差別重新定位服務(wù)觀念服務(wù)：就是向既定的目標(biāo)市場(chǎng)、客戶(hù)群和商品購(gòu)買(mǎi)者有效地提供各項(xiàng)無(wú)形的工作，以滿(mǎn)足他們的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：就是讓對(duì)方想忘了您都難！重新定位服務(wù)觀念服務(wù)：就是向既定的目標(biāo)市場(chǎng)、客戶(hù)遞送保單把握時(shí)機(jī)貼近需求善于創(chuàng)新常保聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)的技巧遞送保單售后服務(wù)的技巧售后服務(wù)是從遞交保單開(kāi)始遞交保單的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：核對(duì)保單及有關(guān)文件，檢查是否有誤將有關(guān)資料記錄在客戶(hù)檔案內(nèi)；準(zhǔn)備保單封套；電話(huà)預(yù)約；送交保險(xiǎn)單；

售后服務(wù)是從遞交保單開(kāi)始遞交保單的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟：送交保單時(shí)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作恭喜客戶(hù)擁有了一份保障再次講解保單內(nèi)容，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，提示其購(gòu)買(mǎi)初衷提醒續(xù)期交費(fèi)日期告訴客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，理賠電話(huà)和投訴電話(huà)告訴客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)員的基本服務(wù)內(nèi)容要求客戶(hù)介紹客戶(hù)送交保單時(shí)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作恭喜客戶(hù)擁有了一份保障

——選擇定期服務(wù)生日結(jié)婚紀(jì)念日法定節(jié)日保單周年紀(jì)念日重要親友特別日保險(xiǎn)公司大型活動(dòng)日把握時(shí)機(jī)——選擇定期服務(wù)生日——選擇非定期服務(wù)新商品推出時(shí)國(guó)家重大政策出臺(tái)時(shí)客戶(hù)家遇有重大事件時(shí)客戶(hù)情緒悲觀失望時(shí)客戶(hù)不滿(mǎn)指責(zé)時(shí)自己職級(jí)晉升時(shí)競(jìng)賽得獎(jiǎng)取得榮譽(yù)時(shí)保戶(hù)需要幫助時(shí)把握時(shí)機(jī)——選擇非定期服務(wù)新商品推出時(shí)

客戶(hù)的期待

客戶(hù)希望~經(jīng)常與他們交流信息客戶(hù)希望~定期進(jìn)行專(zhuān)題講座客戶(hù)希望~能為他們?cè)O(shè)計(jì)理財(cái)方案客戶(hù)希望~共同解決他們遇到的問(wèn)題他滿(mǎn)意，我獲得FYC這是我們的職責(zé)！

貼近需求客戶(hù)的期待客戶(hù)希望~經(jīng)常與他們交流信息貼近需求

在服務(wù)至上的社會(huì)里，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要，針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，不斷提出新的適合客戶(hù)需要的險(xiǎn)種，設(shè)計(jì)出適度保額，適度搭配的保障計(jì)劃，追求專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)是未來(lái)發(fā)展方向。

客戶(hù)的年齡、職業(yè)、愛(ài)好、生活習(xí)慣不同對(duì)服務(wù)的需求也千差萬(wàn)別。只有用心觀察，提供正和客戶(hù)心意的服務(wù)，才能打動(dòng)客戶(hù)，牢記!

貼近需求在服務(wù)至上的社會(huì)里，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要，針對(duì)善于創(chuàng)新

創(chuàng)新的目的就是要在客戶(hù)感到驚喜之余，體會(huì)到我們的服務(wù)與一般人不一樣，我們是特別的、有品牌的營(yíng)銷(xiāo)員。善于創(chuàng)新

售后服務(wù)的方法上門(mén)拜訪書(shū)信關(guān)懷節(jié)假日問(wèn)候饋贈(zèng)禮品客戶(hù)提示卡提供信息售后服務(wù)的方法上門(mén)拜

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法直接索取法輔助工具法特殊場(chǎng)合法獲得轉(zhuǎn)介紹的方法直接索取法

顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是其一生所能帶來(lái)的總額，包括他對(duì)親朋好友的影響。這樣積累起來(lái)，數(shù)目相當(dāng)驚人。喬爺爺?shù)拿?/p>

——重視你的每一個(gè)客戶(hù)顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是其一生所能帶來(lái)售后服務(wù)結(jié)論這個(gè)哲學(xué)很簡(jiǎn)單……卓越的服務(wù)可以從絡(luò)繹不絕的客戶(hù)中建立財(cái)富。差勁的服務(wù)會(huì)把你的客戶(hù)趕到強(qiáng)敵那兒。每次你遇到客戶(hù)，試試這個(gè)……用10年的眼光來(lái)衡量一位客戶(hù)的價(jià)值與利潤(rùn)，你就會(huì)用全新的眼光去看待他們了。售后服務(wù)結(jié)論這個(gè)哲學(xué)很簡(jiǎn)單……售后服務(wù)的三個(gè)層次1、基本服務(wù)保全服務(wù)：保單內(nèi)容變更、到期保險(xiǎn)金領(lǐng)取、續(xù)期保費(fèi)繳納、加保、減保、退保等。協(xié)助理賠服務(wù)。咨詢(xún)服務(wù)。2、附加服務(wù)這些服務(wù)是指營(yíng)銷(xiāo)員從朋友的角度出發(fā)，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)的關(guān)懷。3、超值服務(wù)超值服務(wù)是指營(yíng)銷(xiāo)員利用自己的綜合素質(zhì)、人脈關(guān)系、從客戶(hù)利益出發(fā)，提供超出保險(xiǎn)以外的各種幫助，使客戶(hù)覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)有“物超所值”感受。售后服務(wù)的三個(gè)層次1、基本服務(wù)具體售后服務(wù)方式卡無(wú)虛發(fā)陪客戶(hù)聊天初一十五電話(huà)到遍份客戶(hù)分析表讓客戶(hù)找得到你附回郵的信封客戶(hù)征詢(xún)ABC卡做客戶(hù)的票友為保單做外套照片留念做處理投訴的專(zhuān)家特別的信息給特別的你臺(tái)歷上的服務(wù)檔案引水思源的保險(xiǎn)茶杯最主要的服務(wù)贈(zèng)送書(shū)報(bào)雜志年度保單檢查以一技之長(zhǎng)為他排憂(yōu)解難具體售后服務(wù)方式卡無(wú)虛發(fā)陪售后服務(wù)特例家庭要日記事本新年的禮物做個(gè)臨時(shí)的特別看護(hù)喜上加喜獲獎(jiǎng)升級(jí)早報(bào)告舉辦VIP客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)借搖籃搖保單社區(qū)免費(fèi)服務(wù)點(diǎn)組織客戶(hù)參觀團(tuán)售后服務(wù)特例家庭要日記事本㈠總以為把手上的產(chǎn)品不擇手段得推銷(xiāo)出去就行㈡以為推銷(xiāo)完成就行，以后的事漠不關(guān)心㈢沒(méi)有售后的服務(wù)，就是不確實(shí)的服務(wù)，產(chǎn)生公司無(wú)信用、無(wú)保障的想法一般業(yè)務(wù)員常見(jiàn)毛病？

--指的是服務(wù)部分㈠總以為把手上的產(chǎn)品不擇手段得推銷(xiāo)出去就行一般業(yè)務(wù)員常見(jiàn)毛㈠一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、銷(xiāo)售的工作：銷(xiāo)售、服務(wù)㈡要真正做到---創(chuàng)造、提供、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，安定其情緒㈢完整的售后服務(wù)，即所有誠(chéng)意的體現(xiàn)㈣保持客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、管理、接觸，并提供有效率、有效益的售后服務(wù)是推銷(xiāo)的延伸一般業(yè)務(wù)員的基本觀點(diǎn)㈠一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)、銷(xiāo)售的工作：銷(xiāo)售、服務(wù)一般業(yè)務(wù)員的基本觀點(diǎn)謝謝！謝謝?。?）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿(mǎn)分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類(lèi)型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2分）④堅(jiān)持文化創(chuàng)新，推動(dòng)傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用?！敬鸢浮浚?）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場(chǎng)主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國(guó)家財(cái)政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財(cái)政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國(guó)家財(cái)政是促進(jìn)社會(huì)公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實(shí)基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶(hù)從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國(guó)共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅(jiān)持人民主體地位，堅(jiān)持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅(jiān)持對(duì)人民負(fù)責(zé)的原則，切實(shí)履行社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)職能。

③堅(jiān)持民族區(qū)域自治制度，堅(jiān)持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場(chǎng)調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國(guó)與荷蘭、法國(guó)的海上競(jìng)爭(zhēng)；英國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革命；英國(guó)資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點(diǎn)：在政府或國(guó)王的支持下建立；整合或壟斷了英國(guó)一切東亞貿(mào)易；從事商品收購(gòu)和販賣(mài)為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理方式；長(zhǎng)期高利潤(rùn)率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對(duì)抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，