售后服務(wù)培訓(xùn)課課件

售后服務(wù)---謝斌售后服務(wù)---謝斌

暢銷世界的《成功之路-優(yōu)秀公司的管理經(jīng)驗》一書在總結(jié)優(yōu)秀公司的成功經(jīng)驗時，得出一個結(jié)論：

不管是不是像IBM公司或聯(lián)想公司那樣醉心于服務(wù)，但所有的優(yōu)秀公司和優(yōu)秀的成功人士看來都充滿著強(qiáng)大的服務(wù)精神······暢銷世界的《成功之路-優(yōu)秀公司的管理經(jīng)售后服務(wù)的含義

保險行銷中的售后服務(wù)，是指當(dāng)保險合同生效以后,以客戶為中心，與客戶建立一種密切的關(guān)系，協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的各種事宜，提供各種服務(wù)維護(hù)客戶利益，以達(dá)到維持合同有效并開發(fā)可能的新客源的目的。售后服務(wù)的含義保險行銷中的售后服務(wù)，是指當(dāng)保險合同——壽險行業(yè)服務(wù)的特點商品無形服務(wù)始終——壽險行業(yè)服務(wù)的特點商品無形服務(wù)始終我心永恒20世紀(jì)初的TITANIC海難使1000多人隨著“永不沉沒的游輪”永遠(yuǎn)留在了3200米的海底。其中,約300人是英國“保誠保險集團(tuán)”的保戶，在以后的3個月的時間里他們分別得到了“保誠集團(tuán)”價值幾十萬英鎊的巨額時效賠付。也許，無論任何事物都無法彌補(bǔ)失去親人的痛苦，但生活的現(xiàn)實會使他們認(rèn)識到賠付的價值……

也許，當(dāng)他們的生活仍然在有條不紊的進(jìn)行時，他們會感覺到親人的心仍然關(guān)心著他們——MYHEARTWILLGOON！我心永恒20世紀(jì)初的TITANIC海難使影響力中心一個好的壽險代理人就是一個影響力中心一個好的壽險代理人就是一個

客戶的定義對客戶來說——客戶接觸的員工就是整個公司客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他們客戶不是我們——爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也正是失去他們的時刻客戶是有權(quán)利來自由地選擇——購買我們或競爭者的產(chǎn)品客戶是我們最重要的人物——亦是我們有工作機(jī)會及收入的原因客戶的定義對客戶來說——客戶接觸的員工就是整個公客戶轉(zhuǎn)手他人的原因價格15%品質(zhì)15%服務(wù)68%方便和關(guān)系2%客戶轉(zhuǎn)手他人的原因價格好與不好的差別好與不好的差別重新定位服務(wù)觀念服務(wù)：就是向既定的目標(biāo)市場、客戶群和商品購買者有效地提供各項無形的工作，以滿足他們的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：就是讓對方想忘了您都難！重新定位服務(wù)觀念服務(wù)：就是向既定的目標(biāo)市場、客戶遞送保單把握時機(jī)貼近需求善于創(chuàng)新常保聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)的技巧遞送保單售后服務(wù)的技巧售后服務(wù)是從遞交保單開始遞交保單的五個標(biāo)準(zhǔn)步驟：核對保單及有關(guān)文件，檢查是否有誤將有關(guān)資料記錄在客戶檔案內(nèi)；準(zhǔn)備保單封套；電話預(yù)約；送交保險單；

售后服務(wù)是從遞交保單開始遞交保單的五個標(biāo)準(zhǔn)步驟：送交保單時的六項標(biāo)準(zhǔn)動作恭喜客戶擁有了一份保障再次講解保單內(nèi)容，強(qiáng)化購買點，提示其購買初衷提醒續(xù)期交費(fèi)日期告訴客戶咨詢電話，理賠電話和投訴電話告訴客戶營銷員的基本服務(wù)內(nèi)容要求客戶介紹客戶送交保單時的六項標(biāo)準(zhǔn)動作恭喜客戶擁有了一份保障

——選擇定期服務(wù)生日結(jié)婚紀(jì)念日法定節(jié)日保單周年紀(jì)念日重要親友特別日保險公司大型活動日把握時機(jī)——選擇定期服務(wù)生日——選擇非定期服務(wù)新商品推出時國家重大政策出臺時客戶家遇有重大事件時客戶情緒悲觀失望時客戶不滿指責(zé)時自己職級晉升時競賽得獎取得榮譽(yù)時保戶需要幫助時把握時機(jī)——選擇非定期服務(wù)新商品推出時

客戶的期待

客戶希望~經(jīng)常與他們交流信息客戶希望~定期進(jìn)行專題講座客戶希望~能為他們設(shè)計理財方案客戶希望~共同解決他們遇到的問題他滿意，我獲得FYC這是我們的職責(zé)！

貼近需求客戶的期待客戶希望~經(jīng)常與他們交流信息貼近需求

在服務(wù)至上的社會里，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要，針對客戶的特點，不斷提出新的適合客戶需要的險種，設(shè)計出適度保額，適度搭配的保障計劃，追求專業(yè)售后服務(wù)是未來發(fā)展方向。

客戶的年齡、職業(yè)、愛好、生活習(xí)慣不同對服務(wù)的需求也千差萬別。只有用心觀察，提供正和客戶心意的服務(wù)，才能打動客戶，牢記!

貼近需求在服務(wù)至上的社會里，服務(wù)質(zhì)量與商品同樣重要，針對善于創(chuàng)新

創(chuàng)新的目的就是要在客戶感到驚喜之余，體會到我們的服務(wù)與一般人不一樣，我們是特別的、有品牌的營銷員。善于創(chuàng)新

售后服務(wù)的方法上門拜訪書信關(guān)懷節(jié)假日問候饋贈禮品客戶提示卡提供信息售后服務(wù)的方法上門拜

獲得轉(zhuǎn)介紹的方法直接索取法輔助工具法特殊場合法獲得轉(zhuǎn)介紹的方法直接索取法

顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來的總額，包括他對親朋好友的影響。這樣積累起來，數(shù)目相當(dāng)驚人。喬爺爺?shù)拿?/p>

——重視你的每一個客戶顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是其一生所能帶來售后服務(wù)結(jié)論這個哲學(xué)很簡單……卓越的服務(wù)可以從絡(luò)繹不絕的客戶中建立財富。差勁的服務(wù)會把你的客戶趕到強(qiáng)敵那兒。每次你遇到客戶，試試這個……用10年的眼光來衡量一位客戶的價值與利潤，你就會用全新的眼光去看待他們了。售后服務(wù)結(jié)論這個哲學(xué)很簡單……售后服務(wù)的三個層次1、基本服務(wù)保全服務(wù)：保單內(nèi)容變更、到期保險金領(lǐng)取、續(xù)期保費(fèi)繳納、加保、減保、退保等。協(xié)助理賠服務(wù)。咨詢服務(wù)。2、附加服務(wù)這些服務(wù)是指營銷員從朋友的角度出發(fā)，對客戶表現(xiàn)的關(guān)懷。3、超值服務(wù)超值服務(wù)是指營銷員利用自己的綜合素質(zhì)、人脈關(guān)系、從客戶利益出發(fā)，提供超出保險以外的各種幫助，使客戶覺得購買保險有“物超所值”感受。售后服務(wù)的三個層次1、基本服務(wù)具體售后服務(wù)方式卡無虛發(fā)陪客戶聊天初一十五電話到遍份客戶分析表讓客戶找得到你附回郵的信封客戶征詢ABC卡做客戶的票友為保單做外套照片留念做處理投訴的專家特別的信息給特別的你臺歷上的服務(wù)檔案引水思源的保險茶杯最主要的服務(wù)贈送書報雜志年度保單檢查以一技之長為他排憂解難具體售后服務(wù)方式卡無虛發(fā)陪售后服務(wù)特例家庭要日記事本新年的禮物做個臨時的特別看護(hù)喜上加喜獲獎升級早報告舉辦VIP客戶聯(lián)誼會借搖籃搖保單社區(qū)免費(fèi)服務(wù)點組織客戶參觀團(tuán)售后服務(wù)特例家庭要日記事本㈠總以為把手上的產(chǎn)品不擇手段得推銷出去就行㈡以為推銷完成就行，以后的事漠不關(guān)心㈢沒有售后的服務(wù)，就是不確實的服務(wù)，產(chǎn)生公司無信用、無保障的想法一般業(yè)務(wù)員常見毛?。?/p>

--指的是服務(wù)部分㈠總以為把手上的產(chǎn)品不擇手段得推銷出去就行一般業(yè)務(wù)員常見毛㈠一個堅強(qiáng)、銷售的工作：銷售、服務(wù)㈡要真正做到---創(chuàng)造、提供、滿足客戶需求，安定其情緒㈢完整的售后服務(wù)，即所有誠意的體現(xiàn)㈣保持客戶聯(lián)絡(luò)、管理、接觸，并提供有效率、有效益的售后服務(wù)是推銷的延伸一般業(yè)務(wù)員的基本觀點㈠一個堅強(qiáng)、銷售的工作：銷售、服務(wù)一般業(yè)務(wù)員的基本觀點謝謝！謝謝！（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長；保護(hù)性開發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開展國際合作，加大保護(hù)投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）降水較多；（2分）緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）水源豐富；（2分）黑土廣布，土壤肥沃；（2分）風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹立正確的生態(tài)價值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時代的變遷。（2分）④堅持文化創(chuàng)新，推動傳統(tǒng)文化創(chuàng)新性轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新性發(fā)展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照政府指導(dǎo)、政策引導(dǎo)、企業(yè)主體、市場主導(dǎo)的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進(jìn)資源合理配置的作用。廣西壯族自治區(qū)采取財政、稅收等優(yōu)惠扶持政策，發(fā)展特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

③國家財政是促進(jìn)社會公平、改善人民生活的物質(zhì)保障，廣西壯族自治區(qū)著重補(bǔ)齊民生短板，落實基本醫(yī)療、義務(wù)教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機(jī)制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產(chǎn)性收益。

（2）①中國共產(chǎn)黨充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執(zhí)政為民。

②政府堅持對人民負(fù)責(zé)的原則，切實履行社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)職能、加強(qiáng)社會建設(shè)職能。

③堅持民族區(qū)域自治制度，堅持民族平等、民族團(tuán)結(jié)、各民族共同繁榮的原則。

39.（26分）

【答案】（1）①在市場調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科學(xué)的宏觀調(diào)控^按照【答案】（1）背景：地理大發(fā)現(xiàn)；殖民擴(kuò)張；英國與荷蘭、法國的海上競爭；英國資產(chǎn)階級革命；英國資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

特點：在政府或國王的支持下建立；整合或壟斷了英國一切東亞貿(mào)易；從事商品收購和販賣為主（或以商業(yè)資本為主）；建立起了現(xiàn)代化的經(jīng)營管理方式；長期高利潤率；貿(mào)易范圍遍及歐亞沿海地區(qū)。

（2）不同：受政府的壓迫（或缺乏政府支持，或與政府對抗）；缺乏現(xiàn)代化的管理方式和信用體系；僅限于東亞地域性規(guī)模，