服務(wù)顧問(wèn)年終工作總結(jié)（二篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)服務(wù)顧問(wèn)?年終工作?總結(jié)轉(zhuǎn)?眼間，我?來(lái)4s店?已經(jīng)小半?年。這半?年間，從?一個(gè)都不?知道的汽?車菜鳥蛻?變成熟知?汽車性能?的業(yè)務(wù)員?。一切從?零開始，?一邊學(xué)習(xí)?專業(yè)知識(shí)?，一邊摸?索市場(chǎng)，?遇到維修?和保養(yǎng)方?面的難點(diǎn)?和問(wèn)題，?我都及時(shí)?請(qǐng)教有經(jīng)?驗(yàn)的同事?，一起尋?求解決問(wèn)?題的方案?，在此，?我非常感?謝部門同?事對(duì)我的?幫助！也?很感謝領(lǐng)?導(dǎo)能給我?展示自我?的平臺(tái)?這半年間?，我不僅?僅學(xué)會(huì)了?基礎(chǔ)的汽?車知識(shí)，?同時(shí)也對(duì)?自己的M?G品牌有?了更深入?的了解，?使我深深?的愛(ài)上了?自己所從?事的工作?。在我心?里只有熱?愛(ài)自己的?崗位才能?做好本職?工作。短?短的半年?時(shí)間，我?明白了做?好服務(wù)顧?問(wèn)單憑自?己的熱愛(ài)?是不夠得?，要學(xué)會(huì)?如何進(jìn)行?客戶談判?、分析客?戶情況的?。這些是?我一個(gè)剛?入職的菜?鳥從前所?沒(méi)經(jīng)歷過(guò)?的，而我?們老服務(wù)?顧問(wèn)在客?戶接待的?過(guò)程他們?常常會(huì)帶?著我這個(gè)?新人，學(xué)?習(xí)接待方?面的經(jīng)驗(yàn)?，這點(diǎn)我?非常感謝?我的同事?們。而?我每一天?應(yīng)該從清?晨睜開第?一眼開始?，每天早?上我都會(huì)?從自己定?的歡快激?進(jìn)的鬧鈴?聲中醒來(lái)?，然后以?精神充沛?、快樂(lè)的?心態(tài)迎接?一天的工?作。如果?我沒(méi)有別?人經(jīng)驗(yàn)多?，那么我?和別人比?誠(chéng)信；如?果我沒(méi)有?別人技巧?多，那么?我和別人?比服務(wù)。?這些一直?是我的工?作態(tài)度。?我相信只?有這樣才?能把工作?完成的更?好?，F(xiàn)?存的缺點(diǎn)?，對(duì)于市?場(chǎng)的了解?還是不夠?深入，對(duì)?專業(yè)知識(shí)?掌握的還?是不夠充?分，在與?客戶的溝?通過(guò)程中?，缺乏經(jīng)?驗(yàn)。工?作中不夠?細(xì)心，容?易丟三落?四，考慮?問(wèn)題不夠?全面，工?作不夠仔?細(xì)，在接?待工作中?也有急于?滿足客戶?的表現(xiàn)，?不但影響?了自己接?待業(yè)務(wù)的?開展，也?打擊了自?己的自信?心。我想?在以后的?工作中會(huì)?摒棄這些?不良的做?法，并積?極學(xué)習(xí)、?請(qǐng)教老服?務(wù)顧問(wèn)業(yè)?務(wù)知識(shí)，?盡快提高?自己的服?務(wù)技能。?服務(wù)顧?問(wèn)年終工?作總結(jié)（?二）忙?忙碌碌的?過(guò)了一年?，但在我?學(xué)到了很?多，也懂?得了很多?，下面把?自己工作?、學(xué)習(xí)情?況在一個(gè)?總結(jié)，不?當(dāng)之處請(qǐng)?批評(píng)指正?。__?__年_?___月?我接任維?修站索賠?員一職，?在一周內(nèi)?對(duì)我所負(fù)?責(zé)的工作?范圍有了?新的了解?，主要包?括：1：?受汽車生?產(chǎn)廠家的?委托負(fù)責(zé)?汽車生產(chǎn)?廠家的產(chǎn)?品在質(zhì)量?保證期(?索賠期)?內(nèi)發(fā)生的?質(zhì)量問(wèn)題?故障鑒定?和故障處?理(維修?、更換)?、汽車產(chǎn)?品的首次?保養(yǎng)、定?期保養(yǎng)和?技術(shù)咨詢?;2：負(fù)?責(zé)因質(zhì)量?缺陷產(chǎn)品?的召回處?理;3：?負(fù)責(zé)汽車?廠家組織?的特殊或?臨時(shí)服務(wù)?。4：負(fù)?責(zé)產(chǎn)品質(zhì)?量信息的?收集和反?饋，同時(shí)?，這也是?我在各位?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷?指導(dǎo)、在?周圍同志?關(guān)心幫助?下，思想?、工作取?得較大進(jìn)?步。回?顧今年的?工作情況?，主要有?以下幾方?面的收獲?和體會(huì)：?一、從?嚴(yán)要求的?環(huán)境下，?認(rèn)識(shí)工作?，進(jìn)一步?認(rèn)識(shí)自己?。我接?任維修站?索賠員以?后才發(fā)現(xiàn)?，我對(duì)索?賠員的理?解還只是?皮毛上的?東西，有?很多東西?是我從前?沒(méi)有想到?的，因此?，我的第?一步就是?對(duì)自己的?定位及認(rèn)?識(shí)自己的?工作。我?感到，一?個(gè)人思想?認(rèn)識(shí)如何?、工作態(tài)?度好壞、?工作標(biāo)準(zhǔn)?高低，往?往受其所?在的工作?環(huán)境影響?。這一點(diǎn)?是我體會(huì)?比較深的?。我從一?開始的懵?懂到現(xiàn)在?的熟悉，?與上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)和部門?同事的幫?助是分不?開的。由?于工作的?特殊性，?索賠工作?多且雜，?如果讓我?概括這一?段時(shí)間來(lái)?我部門的?工作狀況?，就是六?個(gè)字，即?：嚴(yán)格、?緊張、忙?碌。嚴(yán)格?的工作要?求、緊張?的學(xué)習(xí)氛?圍和忙碌?的工作節(jié)?奏。從?模糊到清?晰，我充?分認(rèn)識(shí)到?自己工作?的重要性?。工作中?，面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)的高標(biāo)?準(zhǔn)、嚴(yán)要?求，面對(duì)?周圍同事?積極向上?的工作熱?情和積極?進(jìn)取的學(xué)?習(xí)態(tài)度，?面對(duì)緊張?高效的工?作節(jié)奏，?使我深受?感染，充?分認(rèn)識(shí)到?，作為這?個(gè)集體中?的一員，?我首先不?能給這個(gè)?集體“抹?黑”，托?這個(gè)集體?“后腿”?，在此基?礎(chǔ)上，要?盡快適應(yīng)?索賠工作?共同創(chuàng)造?的“勤奮?學(xué)習(xí)、努?力工作”?的濃厚氛?圍之中。?在這種環(huán)?境影響下?，我的力?爭(zhēng)在最短?的時(shí)間里?熟悉自己?的工作，?在這一想?法的實(shí)現(xiàn)?中，我的?工作標(biāo)準(zhǔn)?也不斷提?高，總是?提醒自己?要時(shí)刻保?持良好的?精神狀態(tài)?，時(shí)刻樹?立較高的?工作標(biāo)準(zhǔn)?、時(shí)刻要?維護(hù)好這?個(gè)整體的?利益來(lái)做?好每一項(xiàng)?工作。這?也是我能?夠較好完?成這段時(shí)?間工作任?務(wù)的重要?保證。?二、在勤?奮努力的?學(xué)習(xí)中，?素質(zhì)得到?提升。?應(yīng)該說(shuō)，?過(guò)去的一?年，是勤?奮學(xué)習(xí)的?一年。一?方面，由?于自己接?任索賠工?作的時(shí)間?比較短，?要想在同?樣標(biāo)準(zhǔn)的?工作中做?好做出色?，必須付?出更多的?努力。一?方面，我?雖然是鈴?木索賠出?身，但從?專業(yè)技能?方面講也?是有些困?難的，而?要在很短?的時(shí)間里?上手，對(duì)?我來(lái)說(shuō)也?是一個(gè)很?大的挑戰(zhàn)?，同時(shí)心?理上也有?不小的壓?力，但是?，我不能?因?yàn)橛欣?難、有壓?力就放棄?，所以我?必須加倍?的努力學(xué)?習(xí)、熟悉?自己現(xiàn)在?的工作。?現(xiàn)在看，?回顧過(guò)去?的這一年?，盡管在?工作的各?個(gè)方面中?既有欣慰?、也有遺?憾，但有?一點(diǎn)是值?得肯定的?，就是通?過(guò)學(xué)習(xí)，?使我對(duì)自?己本職位?的業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，?都有了一?個(gè)飛躍式?的進(jìn)展。?這也更加?驗(yàn)證了“?只要付出?，就一定?有回報(bào)”?的深刻道?理。三?、做汽車?索賠員有?基本工作?要點(diǎn)。?關(guān)注廠家?質(zhì)量信息?及不公開?召回品質(zhì)?缺陷處理?，2.鑒?定本廠索?賠申請(qǐng)，?查明故障?現(xiàn)象、原?因，并及?時(shí)向廠家?做索賠申?請(qǐng)報(bào)告，?如有廠家?特殊需要?還要填寫?相應(yīng)檢點(diǎn)?表，3.?每月(或?每日)及?時(shí)與車間?維修部門?及廠家售?后服務(wù)部?門核對(duì)索?賠數(shù)據(jù)，?并提供財(cái)?務(wù)報(bào)表。?4.對(duì)?廠家提供?的技術(shù)改?進(jìn)信息及?時(shí)通報(bào)服?務(wù)經(jīng)理和?技術(shù)經(jīng)理?5.按時(shí)?將舊件按?照廠家規(guī)?定的包裝?、托運(yùn)要?求返回廠?家6.核?對(duì)已收回?索賠款。?6.索?賠員負(fù)責(zé)?鑒定汽車?故障零件?是否在保?修期內(nèi)免?費(fèi)更換，?有異議的?負(fù)責(zé)與廠?家跟客戶?溝通。橡?膠塑料件?的質(zhì)保很?短，因?yàn)?這種東西?老化磨損?較快，發(fā)?動(dòng)機(jī)與車?身質(zhì)保時(shí)?間較長(zhǎng)。?一般情況?是由客戶?反映故障?，4s找?出故障原?因，并確?定應(yīng)更換?哪個(gè)零件?，確定零?件是否在?索賠范圍?的是由索?賠員決定?的。遇到?疑難故障?，