護(hù)士長多向性溝通與協(xié)調(diào)能力課件

護(hù)士長多向性溝通

與協(xié)調(diào)能力

1護(hù)士長多向性溝通

與協(xié)調(diào)能力

1名人名言沒有哪個人是一座孤島，人不可能孤立地存在，人需要良好的人際關(guān)系。2名人名言2

名人名言人群是個體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助3名人名言人群是個體真正生存的土壤3?

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

4?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”5謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力5護(hù)士長:

基層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)者醫(yī)院管理關(guān)鍵人物。6護(hù)士長:6

領(lǐng)導(dǎo)者

形象提升者

監(jiān)督者

協(xié)調(diào)溝通

計劃者

資源分配者

矛盾處理者

傳達(dá)者

代表者

護(hù)士長角色

7領(lǐng)導(dǎo)病房護(hù)士長溝通協(xié)調(diào)示意圖

上級護(hù)理管理部門行政管理部門

本科室行政領(lǐng)導(dǎo)后勤部門科室各級醫(yī)師其他醫(yī)療科室護(hù)理人員保潔員配餐員患者及家屬

護(hù)理專業(yè)老師、護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士病房護(hù)士長8病房護(hù)士長溝通協(xié)調(diào)示意圖上級護(hù)理:多層次多方位多角度多類型

護(hù)士長人際關(guān)系管理者配合者協(xié)調(diào)者9:多層次護(hù)士長人際關(guān)系管理者9溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功10溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動溝通是橋梁10一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:11一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:11一、護(hù)士長多向性溝通

護(hù)士長的溝通技巧1

護(hù)士長多向性溝通212一、護(hù)士長多向性溝通護(hù)士長的溝通技巧1護(hù)士長多向性一個核心兩個法則三項策略四種技能

護(hù)士長的溝通技巧113一個核心兩個法則三項策略四種技能護(hù)士長的溝通技巧113

情商智商高情商不高的人，懷才不遇；智商不高情商高的人，有人相助；智商高情商也高的人，春風(fēng)得意。一個核心14情商一個核心感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達(dá)：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新情商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士長大家喜愛的護(hù)士長臉色15感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見情商永遠(yuǎn)快樂護(hù)士長臉色15黃金法則:你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他。兩個法則愛他法則16黃金法則:兩個法則愛他法則16愛他法則紐約：500電話頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人（護(hù)士）記住患者的名字(同學(xué))對別人感興趣（老總）17愛他法則紐約：500電話頻率3950次

知己、知彼、權(quán)變知己：知識、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞絺€別、開會討論（批評、表揚(yáng)）：大事現(xiàn)場電話溝通書面溝通非正式溝通：游玩、聯(lián)誼會、家庭聚會三項策略18知己、知彼、權(quán)變?nèi)棽呗?8傾聽語言表達(dá)態(tài)勢語言能力化解對抗沖突的能力四種技能19傾聽四種技能19

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？20你會傾聽嗎？

傾聽技巧？20

溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說

傾聽技巧21溝通技巧首先是傾聽。傾聽技巧21簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?語言的魅力22簡潔精練常用溝通技巧1?語言的魅力22端莊（傾聽時）注意力微笑點頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語言悅愉溝通23端莊（傾聽時）常用溝通技巧1體態(tài)語言悅愉溝通23誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題24誠意常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題24一、護(hù)士長多向性溝通

常用溝通技巧1

護(hù)士長多向性溝通225一、護(hù)士長多向性溝通常用溝通技巧1護(hù)士長多向性溝通多向性溝通作用

協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展26多向性溝通作用協(xié)調(diào)關(guān)系，和諧發(fā)展26——護(hù)理部尊重服從：執(zhí)行：反饋：建議上下傳遞信息27——護(hù)理部尊重27尊重配合共同商討請求支持各諧發(fā)展科主任溝通支持尤其重要

——科主任28尊重——科主任28——護(hù)士

動之以情，曉之以理

尊重公平、公正

授權(quán)人盡其才、才盡其用工作中嚴(yán)格要求生活中關(guān)心、照顧

快樂工作29——護(hù)士

29——對待科室醫(yī)生

多交流講原則重方法求同存異

30——對待科室醫(yī)生

多交流30——對待科室保潔工尊重關(guān)心檢查督促

31——對待科室保潔工尊重31——患者及家屬的溝通愛心、耐心、同情心換位思考

32——患者及家屬的溝通32——護(hù)士長

理解、尊重幫助、學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短傳、幫、帶正確對待互查

33——護(hù)士長

理解、尊重33——其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）

理解、尊重配合真誠相待化解矛盾公關(guān)意識

34——其他部門（總務(wù)、設(shè)備、醫(yī)技）34一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:35一護(hù)士長多向性溝通二護(hù)患溝通與糾紛處理主要內(nèi)容:35二、護(hù)患溝通與糾紛處理

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2

護(hù)患糾紛的處理336二、護(hù)患溝通與糾紛處理為什么要護(hù)患溝通?1怎樣護(hù)患

為什么要護(hù)患溝通?137為什么要護(hù)患溝通?137沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!38沖砸、堵門、燒紙、陳尸醫(yī)患關(guān)系緊張!!!38職業(yè)“醫(yī)鬧”39職業(yè)“醫(yī)鬧”39帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院40帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院40帶頭盔上班的醫(yī)院41帶頭盔上班的醫(yī)院41請問你們哪支部隊？42請問你們哪支部隊？4276.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)4376.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺?為什么44?為什么44注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?145求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力為什么要護(hù)患溝77.78％86.9％每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇4677.78％86.9％每溝研究表明：患者希望和選擇46醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任對醫(yī)護(hù)人員表示信任對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意47醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張原因在于溝通太少患者認(rèn)為是缺少有護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.48護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因49引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因49沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。5050患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?151患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動的基礎(chǔ)

怎樣護(hù)患溝通?252怎樣護(hù)患溝通?252

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用53一般患者面對:陌生環(huán)境親人陪護(hù)53一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動依賴54一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動依賴54護(hù)患溝通技巧Attitude

態(tài)度Behavior

行為Communication

互動55護(hù)患溝通技巧Attitude態(tài)度Behavior行為C一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決Attitude態(tài)度——關(guān)愛56一切以患者為中心Attitude態(tài)度——關(guān)愛56

哲人名言

“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿杖拂葉的行人，踏著荊棘，不覺痛苦，有淚可落，不覺得凄涼”《讓愛伴你走向人生盡頭》關(guān)愛之路57哲人名言“愛在左，同情在右，走在生命的兩Behavior行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢58Behavior行為舉止修飾及著裝58

不學(xué)禮，無以立----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒有，但能奇妙地減少顛簸----莎士比亞59不學(xué)禮，無以立59Communication---有效互動提問題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對方聽得懂的語言60Communication---有效互動提問題：了解想法、確Communication---有效互動

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通61Communication---有效互動一般溝通61

一般溝通“四個心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語言交流。62一般溝通“四個心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。62

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通63關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通疾病檢查治療出院溝通63首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受被關(guān)心

怎樣護(hù)患溝通?264首次溝通怎樣護(hù)患溝通?264檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護(hù)患溝通?265檢查、手術(shù)前后的溝通怎樣護(hù)患溝通?265出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動、特殊指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護(hù)患溝通?266出院指導(dǎo)怎樣護(hù)患溝通?266關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等67關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食“擅自外出”67

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語言、圖片68特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決68

護(hù)患糾紛的處理369護(hù)患糾紛的處理369接待投訴流程不良事件的報告病案、實物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法律訴訟

護(hù)患糾紛的處理370接待投訴流程

護(hù)患糾紛的處理370

接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復(fù)時間，處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪:匯報特殊身份人員的來訪：詳問目的、匯報71接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）71

不良事件報告登記缺陷經(jīng)過討論上報

完善病歷保留實物、標(biāo)本72不良事件報告登記72

病案、實物和尸解的處理

病案:

妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時書寫病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。73病案、實物和尸解的處理病案:73

病案、實物和尸解的處理

病案：允許復(fù)印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等病歷74病案、實物和尸解的處理病案：病歷74

病案：復(fù)印方法患方身份證、工作證、委托書等醫(yī)務(wù)處審核同意醫(yī)患雙方在場復(fù)印復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章費(fèi)用由患方支付

病案、實物和尸解的處理75病案：病案、實物和尸解的處理75封存實物的程序上報醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。應(yīng)包含與該項操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等

病案、實物和尸解的處理76封存實物的程序病案、實物和尸解的處理76封存實物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號、病案號、科室、時間、家屬簽字。封存實物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗機(jī)構(gòu)；雙方無法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。啟封時雙方在場。

病案、實物和尸解的處理77封存實物的程序病案、實物和尸解的處理77

封存實物的程序疑似輸血：血液輸血袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標(biāo)本輸血后尿標(biāo)本供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等

病案、實物和尸解的處理78封存實物的程序病案、實物和尸解的處理78封存實物的程序疑似輸血：三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機(jī)構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患方檢驗費(fèi)先由申請者墊付，后由責(zé)任方支付。

病案、實物和尸解的處理79封存實物的程序病案、實物和尸解的處理79

尸檢：告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用告知患者死亡48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。

病案、實物和尸解的處理80尸檢：病案、實物和尸解的處理80步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通81步驟一事前準(zhǔn)備醫(yī)患糾紛的溝通81當(dāng)事人書面匯報事情經(jīng)過專家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系提出與患方談話的方案；SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準(zhǔn)備Strength優(yōu)勢Weakness劣勢Opportunity機(jī)會Threat威脅82步驟一事前準(zhǔn)備StrengthWeaknessOpport鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對方、重在傾聽多記多聽，少言慎言換位思考，取得信任不要說錯話帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求83步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求83

沉著冷靜不能面露怯色立場要堅定、語氣要真誠友好平和地直接說“不”

面對反對永遠(yuǎn)不要表示焦慮！給自己爭取準(zhǔn)備的時間步驟三、表明觀點84沉著冷靜不能面露怯色步驟三、表明觀點84斗智斗勇：

人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，“咸魚”判斷“關(guān)鍵人物”沖突后的“期望值”“各個擊破”“黑臉”“白臉”“緩兵