沃爾瑪超市顧客滿意度分析報告模版

聚焦顧客滿意度，提升沃爾瑪市場競爭力——沃爾瑪（好又多）顧客滿意度研究報告班級學號：090208135姓名：顏曉培所屬小組：八一班第四小組委托單位：沃爾瑪超市報告日期：2012年6月3日TOC\o"1-5"\h\z前言 1一、 研究問題 1二、 研究設計 2（一） 描述研究設計類型 2（二） 數(shù)據(jù)收集方法 2（三） 樣本設計 2三、項目執(zhí)行 2（一） 市場調(diào)研小組： 2（二） 小組分工： 2（三） 問卷調(diào)查時間： 3（四） 問卷調(diào)查進度： 3（五） 數(shù)據(jù)錄入： 3（六） 數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報告的撰寫 3四、 數(shù)據(jù)分析方法 3五、 主要研究結(jié)果 4（一） 沃爾瑪超市自身分析： 4（二） 與競爭對手比較分析 10六、研究的局限 13（一） 調(diào)查前期 13（二） 調(diào)查過程 13（三） 調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析 13七、結(jié)論和建議 14（一） 產(chǎn)品與價格 14（二） 服務 14（三） 列與上貨 14（四） 宣傳與促銷 14（五） 環(huán)境 15附件：1、參考文獻 152、 調(diào)查問卷 153、 調(diào)查問卷原始數(shù)據(jù)匯總表及說明 15市町/TM顧客滿意度調(diào)查報告前言：在社會市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)背景文化的復雜性、管理模式的多樣性、經(jīng)營策略的多重性使得市場競爭日趨激烈。如何使一個企業(yè)更好地生存已成為每個企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)能夠長久生存，最根本的就需要提高顧客滿意度。顧客滿意度是指顧客認為超市的努力已經(jīng)達到或超過其預期的一種感受，是指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。WT于1996年進入中國，目前在中國經(jīng)營多種業(yè)態(tài)，包括購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店等。與在世界其它地方一樣，中國沃爾瑪始終堅持“尊重個人、服務顧客、追求卓越”的核心價值觀，專注于開好每一家店，服務好每一位顧客，履行公司的核心使命——“幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好”，其對顧客滿意度的重視可見一斑。本次市場調(diào)研對象為市未來路曼哈頓廣場旁邊的沃爾瑪，現(xiàn)將調(diào)查情況做如下報告：一、研究問題基于目前服務行業(yè)“顧客就是上帝”的服務理念，本次市場研究調(diào)研問題圍繞“顧客滿意度”展開，并從消費者對超市產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、服務、環(huán)境等各方面的滿意程度出發(fā)進行調(diào)研。本次市場調(diào)研的目的主要有以下兩個方面：1、針對市場調(diào)研課程容的可操作性，將所學的理論知識更多地運用到實踐中去，并通過對沃爾瑪超市顧客滿意度的調(diào)查以及調(diào)查報告的撰寫，了解一般市場調(diào)研的基本過程。2、根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，對沃爾瑪超市進行進一步的完善，以便增加其客戶量，提升其企業(yè)形象從而提高其銷售額。二、研究設計（一）描述研究設計類型1、圍繞超市增加客戶量，提升企業(yè)形象、提高其銷售額的主題要求，確定本次市場調(diào)研的研究問題為超市滿意度的調(diào)研。2、超市滿意度的衡量主要通過設施、產(chǎn)品、價格、服務、活動等指標，因此變量的選擇圍也在這些疇之。3、超市想要在行業(yè)中做強做大，就要做到知己知彼，因此問卷設計中應涉及到競爭對手的情況。（二）數(shù)據(jù)收集方法1、原始資料：各個調(diào)查人員通過現(xiàn)場訪問得到。2、次級資料：通過訪問員的主觀觀察及上網(wǎng)搜尋得到。（三）樣本設計1、本次市場調(diào)研對象大圍為市大型超市，經(jīng)過一系列的談判過程，最終確定調(diào)查對象是位于金水路的沃爾瑪，通過現(xiàn)場調(diào)查了解消費者對超市的滿意情況。2、本次調(diào)查問卷設計使用的問卷為沃爾瑪超市提供的問卷，依據(jù)問卷可知，所采用的題型有封閉題、開放題，設計語言的措辭也基本符合，不誤導、簡明、準確、適應受訪者回答等標準。三、項目執(zhí)行（一）市場調(diào)研小組：全專業(yè)人分為10個小組（二）小組分工：3人負責前期調(diào)查問卷的設計3人負責數(shù)據(jù)錄入3人負責調(diào)查報告（三）問卷調(diào)查時間：5月11日至5月13日（四）問卷調(diào)查進度：1、調(diào)查分三天進行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。2、由于每次調(diào)查所需人數(shù)有限，調(diào)查分上下午進行，確保每個人都參與到調(diào)查當中。（五）數(shù)據(jù)錄入：根據(jù)調(diào)查問卷顯示，在調(diào)查結(jié)束之后的三天把數(shù)據(jù)通過Spss軟件錄入。（六）數(shù)據(jù)分析及調(diào)查報告的撰寫第15周周二至第十七周周二為調(diào)查報告的撰寫時間，調(diào)查報告包括研究問題、研究設計、項目執(zhí)行、數(shù)據(jù)分析方法、主要研究結(jié)果、研究的局限以及研究的結(jié)論和建議。四、數(shù)據(jù)分析方法根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果來看：發(fā)放調(diào)查問卷934份，收回問卷934份，其中有效問卷890份，無效問卷44份。根據(jù)收回的調(diào)查問卷，我們對數(shù)據(jù)的分析主要采用以下方法：1、采用描述統(tǒng)計中的頻數(shù)分布表，選擇顯示比例，自變量與總數(shù)的比值稱為各個自變量所占的比例。其中分為單個自變量與多個自變量：（1）單個自變量，反應該自變量在總體中所占有的比例。選擇描述統(tǒng)計中的頻數(shù)分布表；

選擇自變量，點擊確定。（2）多個自變量，反應多個因素共同作用下個體占總體的比例。選擇多響應變量分析中的交叉表；選擇作為行和列的自變量，點擊確定。2、采用圖表分析中的條形圖、餅圖、區(qū)域圖進行分析，圖表分析更加具有直觀性。（1）選擇圖表分析，并選擇所用的圖表；（2）完成圖表中的數(shù)據(jù)定義，選擇切片表示容；（3）點擊確定，如需要更可連續(xù)雙擊加入變量比列。五、主要研究結(jié)果（一）沃爾瑪超市自身分析：1、超市基礎設施（停車場、手推車、購物籃、音樂、布置、環(huán)境、收款機）對顧客滿意度的影響。80.0%—60.0%—4U2O.I2CL40.0%4U2O.I2CL40.0%—20.0%—0.0%未選0.0%未選慾對停車場詢滿垃度腿圖1顧客對停車場的滿意度分析由上圖1可知：該選題未選人數(shù)占大比例，證明大部分顧客并未開車前來購物，對了解停車場的顧客朋友來說，滿意的占20%左右。

您對購物籃的滿意度為總數(shù)未選滿意不滿意您對購未選物車的49316滿意度為滿意2374248813不滿意4441361總數(shù)3179564890圖2顧客對購物車、購物籃的滿意度分析由上圖2可知：在890份有效問卷中，對購物車和購物籃均滿意的顧客達到742人，對購物車和購物籃均不滿意的顧客有13人。您覺 未選得店讓您想要呆久一音樂 占八、、未選您覺 未選得店讓您想要呆久一音樂 占八、、未選很舒適、有氛圍沒什么影響"打擾您的購物情緒04215113285您覺得店布置如何總數(shù)7如何總數(shù)8272386如何總數(shù)827238614680319236511640843926889沒有什么影響打擾購物情緒圖3顧客對店音樂、店布置的滿意度分析

由上圖3可知：對于店音樂和店布置對顧客的影響，890人中386人認為沒影響，113人認為有好的影響，6人對這兩項均不滿意。100.0%-30.0%-60.0%一40.0%2Q.0%-譎意慫對店內(nèi)網(wǎng)沾的稠遠度址圖4顧客對店環(huán)境的滿意度分析由上圖4可知：94.8%的顧客認為該店的清潔度令人滿意，4.94%的顧客認為該店清潔方面沒有做好。2、超市產(chǎn)品（宣傳、種類、價格、促銷、）對顧客滿意度的影響。

由上圖5可知：2.47%的顧客未選擇此題，54.55%的人未收到顧客的廣告單，表明超市宣傳力度不強。您要的商品有缺貨未選時常缺貨有時缺貨沒有/幾乎沒有缺貨您要的商品有缺貨未選時常缺貨有時缺貨沒有/幾乎沒有缺貨圖6顧客商品缺貨情況的滿意度分析由上圖6可知：認為需要商品無缺貨的顧客占到全部的51.01%，有40.56的顧客認為有時候會缺貨，表明超市對于貨物的及時供應還是做得比較讓顧客滿意。

上圖7表明：顧客尋找商品較為容易，所占比例為81.57%，只有16.74%的顧客認為尋找比較困難，所以超市還需要在這一方面作出一些努力。由上圖8所知：有81.8的顧客認為商品價簽好找，只有16.63的顧客認為不好找。

由上圖9所知：收銀機顯示價格出錯率比較低，有81.46%認為不會經(jīng)常出錯。但是還有15.06%的顧客認為會出錯，出錯情況下超市需要及時處理。3、超市人員服務態(tài)度（答疑、收銀、退貨）對顧客滿意度的影響。80.0%60.0%tnecL^r40.0%20.0%0.0%10.0025.0080.0%60.0%tnecL^r40.0%20.0%0.0%10.0025.00幫助當你有疑問時，服務人員表現(xiàn)如何圖10顧客對超市人員答疑的滿意度分析由圖10可知：當顧客有疑問和問題時，顧客選擇向服務人員請求，有72.55%的顧客認為服務人員會予以幫助，15.75%的服務人員有心幫助，但是由于工作忙，有時會沒時間幫助顧客。0.00.0%圖11顧客對收銀員服務態(tài)度滿意度分析由圖11可知：顧客對于收銀員的態(tài)度持有不同的意見，有53.09%的顧客認為收銀員的態(tài)度較好，也有42.86%的顧客認為服務態(tài)度一般，所以超市對于收銀員的管理還需要加強。0.00.0%圖12顧客對辦理退貨手續(xù)的滿意度分析由圖12可知，對于顧客退貨的情況，有5.06%的顧客認為會出現(xiàn)困難，不容易辦理，也有40.79%的顧客沒有選擇，說明顧客退貨的情況還是比較少見的。（二）與競爭對手比較分析

1、顧客光顧的主要原因$原因Frequenciesesnsesercensesercen$原因 近、習慣價格低促銷活動環(huán)境舒適商品豐富商品質(zhì)量好服務態(tài)度好其他ru圖13顧客來沃爾瑪購物的主要原因由圖13可知：對于該超市，我們列出的顧客光顧的原因，有35.5%的認為他們是出于距離近，習慣性的選擇該超市，位列第二的原因是商品豐富，緊接著是價格低的原因。$優(yōu)點Frequenciesesnsesercensesercen$優(yōu)點 近方便快速商品價格促銷活動商品品質(zhì)商品選擇性服務態(tài)度環(huán)境氣氛干凈ru圖14沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點分析由圖14可知：沃爾瑪?shù)膬?yōu)點很多，24.4%的顧客認為距離近，其次是方便，價格因素所占的比例是6.6%，我們認為吸引顧客的因素價格占的比例還是比較低的。

$優(yōu)點Frequenciesesnsesercensesercen$優(yōu)點 近方便快速商品價格促銷活動商品品質(zhì)商品選擇性服務態(tài)度環(huán)境氣氛干凈ru圖15競爭對手的主要優(yōu)點分析有圖15可知：顧客認為競爭對手的優(yōu)點在于距離近，占到25.4%，促銷活動多，占到17%，而其他因素所占比例一般。2、顧客滿意度降低的主要原因$缺點Frequenciesesnsesercensesercen$缺點 遠店內(nèi)移動困難標識不清楚布局不當柜臺前等候太久收銀等候太久價格高促銷活動少商品選擇少商品品質(zhì)不好ru圖16沃爾瑪?shù)闹饕秉c由圖16可知，沃爾瑪?shù)闹饕秉c，顧客認為有25.2%的是因為促銷活動少，因為沃爾瑪?shù)谋臼戮褪堑蛢r零售，所以促銷顯得就有些少了。$缺點1Frequenciesesnsesercensesercen$缺點 遠1 店內(nèi)移動困難標識不清楚布局不當柜臺前等候太久收銀等候太久價格高促銷活動少商品選擇少商品品質(zhì)不好1111111111111111111111ru圖17競爭對手的主要缺點由圖17可知：競爭對手的主要缺點表現(xiàn)在，18.1%的顧客認為距離較為遠，16.4%認為收銀所等待的時間較為長，沃爾瑪在這些方面做的還是比較好的。六、研究的局限本次市場調(diào)查為學生參與課程實踐的一次大膽嘗試，調(diào)查從各方面來說可能不盡完善，現(xiàn)將本次調(diào)研的局限性列出如下，希望能增加讀者對調(diào)查結(jié)果的認識。（一）調(diào)查前期1、問卷設計的局限性；本次調(diào)查是本專業(yè)同學聯(lián)合市沃爾瑪其中一家分店進行的，問卷設計只針對本超市，另外問卷的題目的數(shù)量有些偏大，可能影響到調(diào)查結(jié)果。2、時間選取的局限性；由于參與本次于調(diào)查活動的均為在校學生，因此在活動進行的時間上存在局限，可能影響調(diào)查結(jié)果。（二）調(diào)查過程1、調(diào)查者的態(tài)度及精神風貌；每位調(diào)查者的言行舉止和精神風貌不同，會對調(diào)查對象回答問題有所影響。2、調(diào)查對象選取的局限性；由于問卷的抽樣調(diào)查性，進入超市的購物者本身就具有一定的局限性，選擇調(diào)查對象時就會具有一定的局限性。3、調(diào)查對象回答問題的態(tài)度及真實性；調(diào)查對象可能由于心情問題、時間問題等對接受訪問采取不同的態(tài)度，態(tài)度也會決定此時被訪者回答問題的真實性等。（三）調(diào)查后期數(shù)據(jù)錄入與分析1、數(shù)據(jù)錄入過程由于數(shù)據(jù)量大造成的錄入失誤；2、由于所學分析方法有限，一些深層次的信息并不一定全部挖掘出來。七、結(jié)論和建議（一）產(chǎn)品與價格對于沃爾瑪超市產(chǎn)品與價格方面，調(diào)查結(jié)果顯示：產(chǎn)品種類比較齊全，絕大多數(shù)人認為價格標簽比較好找，價位也相應合理，但是收銀臺的金額并不是每位顧客都能看清楚的。因此建議超市是否考慮快速并且能夠比較清晰地呈現(xiàn)購物金額，以滿足顧客的心理需求。（二）服務目前，服務業(yè)的名言“顧客就是上帝”，因此，任何一家超市都會很注重服務質(zhì)量，沃爾瑪也不例外。絕大多數(shù)顧客稱沃爾瑪?shù)拇鹨?、收銀、導購服務質(zhì)量較高。但也有部分顧客認為家電區(qū)域的服務員講解不夠?qū)I(yè)，另外，購物廣場缺少休息區(qū)。因此建議沃爾瑪?shù)膶ぷ魅藛T進行入職前的專業(yè)培訓，以減少顧