飯店管理知識點總結(jié)

企業(yè)治理，人事治理，崗位職責(zé)。企業(yè)治理，人事治理，崗位職責(zé)。aa第一章：一、飯店：指能接待旅居來賓及其他來賓，并為他們的旅行和社會需求供給住宿、飲食、購物、消遣及其他效勞的綜合性、效勞性企業(yè)二、飯店產(chǎn)品：指飯店在經(jīng)營過程中為來賓在飯店期間供給的使用價值的總和三、我國飯店治理的七種形式：p201業(yè)主自主治理：任命本系統(tǒng)人員?；蚱刚?、調(diào)進外系統(tǒng)的飯店治理專業(yè)人才擔(dān)當(dāng)高層治理人員托付治理：業(yè)主托付飯店集團或飯店治理公司治理飯店參與治理：參與治理是自行治理和托付治理的結(jié)合詢問治理：資訊治理是自行治理的一種進展租賃治理：飯店業(yè)主以合同的形式吧飯店租賃給治理公司或個人經(jīng)營治理，從而取得租金收入額一種治理形式特許經(jīng)營權(quán)治理：是用名牌飯店集團的品牌及他們的治理模式。托管：以托管的形式把飯店托付給另一家有力量的飯店來治理。其次章：一、制造顧客：通過飯店的經(jīng)營，把消費人群中的一局部變?yōu)楸撅埖甑南M者二、顧客滿足：指顧客對飯店產(chǎn)品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、主題飯店而使飯店產(chǎn)品帶有明顯的市場特征和品牌聯(lián)想。P28〔客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、效勞有主題、品牌有主題〕四、綠色飯店：指飯店在規(guī)劃、建設(shè)和經(jīng)營過程中，以節(jié)約資源、保護環(huán)境、安全安康為理念，一科學(xué)的設(shè)計和有效的治理、技術(shù)措施為手段，一資源效率最大化、環(huán)境影響最小化為目標，為消費者供給安全、安康服務(wù)的飯店五、怎樣p29飯店經(jīng)營理念國際化國際化的經(jīng)營模式國際化的商業(yè)規(guī)章六、p33企業(yè)治理，人事治理，崗位職責(zé)。企業(yè)治理，人事治理，崗位職責(zé)。aa綜合布線系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)衛(wèi)星及有線電視系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)樓宇自控系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)一卡通系統(tǒng)公共顯示系統(tǒng)能源計量系統(tǒng)VOD系統(tǒng)〔視頻點播〕多功能會議系統(tǒng)飯店治理系統(tǒng)客房智能化掌握系統(tǒng)無線點菜系統(tǒng)RFID系統(tǒng)〔射頻識別系統(tǒng)〕七、飯店治理者的道德意識有哪些內(nèi)容？P36建立較高的道德層次，強化職業(yè)道德觀職業(yè)責(zé)任組織制約第三章：一、消費心理：消費者進展消費活動時所表現(xiàn)出的心理特征和心理活動的過程飯店產(chǎn)品：指來賓在飯店期間飯店所供給的全部使用價值的總和人性化理論：顧客滿足員工滿足468三、消費決策的五個階段四、從市場競爭角度分析，飯店產(chǎn)品定位的根本模式主要有哪三種類型？對抗性產(chǎn)品定位、差異化產(chǎn)品定位、補缺型產(chǎn)品定位第四章：一、決策治理決策。這種決策往往對飯店的經(jīng)營活動產(chǎn)生比較深遠的影響。二、打算治理括規(guī)定飯店在將來一段時間內(nèi)索要實現(xiàn)的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑和方法〔飯店這就、財務(wù)費用及其他因投資而產(chǎn)生的費用四、比較p67常規(guī)決策也就是程序性決策，是對常常的、反復(fù)消滅的問題進展決策如飯店中崗位人員的安排、物資選購、業(yè)務(wù)周期內(nèi)容、年度打算的制定有章可循、有法可依，可交由計算機系統(tǒng)完成格外規(guī)決策也是非程序化決策，指對偶然繁盛或首次消滅的非重復(fù)性問題進展決策如飯店的市場決策、產(chǎn)品決策、資本重組決策、競爭手段據(jù)測五、飯店打算指標體系中包括哪些常見的目標？飯店綜合接待力量、營業(yè)收入、資金與資本、直接本錢和費用、利潤和稅金、組織和人事、效勞質(zhì)量、基建和改造、飯店等級第五章：一、團體動力則二、等級鏈到最低層次的治理者之間組成了一條鏈條構(gòu)造--等級鏈三、飯店組織圖：是全面反映飯店業(yè)務(wù)內(nèi)容、部門組成、業(yè)務(wù)區(qū)域劃分、組織構(gòu)造、權(quán)P96四、業(yè)務(wù)流程;把前后有聯(lián)系的相關(guān)崗位按肯定的程序連貫起來完成一個過程五、飯店制度：以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為標準和行為準則六、什么是飯店直線職能制的組織形式？直線職能制吧飯店全部部門分為兩大類一類是業(yè)務(wù)部門〔直線部門〕垂直治理，前廳部、客房部、餐飲部、消遣部、工程部一類是職能部門辦公室、人事部、財務(wù)部、保安部與業(yè)務(wù)部門橫向聯(lián)系七、治理人員的使用和授權(quán)有哪些內(nèi)容？治理人員進入角色、授權(quán)、用人不疑和制約機制、疼惜培育，能上能下、嚴格考核八、怎樣理解飯店的規(guī)章制度六性制度的目標性：制度要聽從總目標的需要制度的標準性;12制度本身要有科學(xué)性制度的同一性：制度的強制性和公正性制度的敏捷性制度的進展性制度的意義：p103制度是正式組織的標志制度為正式組織統(tǒng)一意志制度是標準的保證制度是自我制約的依據(jù)第六章;一、飯店治理信息系統(tǒng)〔步驟+過程〕基于信息技術(shù)的治理系統(tǒng)，利用計算機，一飯店治理人員為主導(dǎo)，進展信息的手機、傳輸、加工、儲存、更和維護包括經(jīng)營治理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、飯店決策支持系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)1預(yù)定階段——2接待階段——3住店〔消費〕階段——4結(jié)賬離店階段預(yù)定接待系統(tǒng)財務(wù)審核系統(tǒng)程控治理系統(tǒng)客房中心治理系統(tǒng)餐飲消遣治理系統(tǒng)總經(jīng)理查詢系統(tǒng)綜合收銀系統(tǒng)二、飯店電子商務(wù)系統(tǒng)飯店利用中間渠道開展電子商務(wù)信息查詢效勞、在線訂房效勞、協(xié)作伙伴的互聯(lián)和分銷、網(wǎng)上的促銷和營銷、飯店優(yōu)品電子選購、治理與效勞三、來賓資源治理〔CRM〕Crm是一套人機交互系統(tǒng)或一種解決方案的應(yīng)用軟件，他能幫助飯店更好的吸引潛在的來賓和留住最有價值的來賓四、來賓關(guān)系治理來賓關(guān)系治理系統(tǒng)設(shè)計如數(shù)據(jù)倉庫。網(wǎng)絡(luò)。語音。多媒體等多種先進技術(shù)，同時，為實現(xiàn)和來賓的全方位溝通，在方案布置中要求呼叫中心、銷售中心、遠端銷售Inertnet的電子商務(wù)站點的有機結(jié)合。五、為什么要對顧客資源進展分類治理？。六、飯店的來賓資源應(yīng)當(dāng)如何進展分類？來賓分類治理主要涉及來賓群的標準和治理方式的設(shè)計客的共性化資料、來賓消費的量與頻率、來賓的消費方式、來賓的地理位置、來賓的職業(yè)、來賓的關(guān)系網(wǎng)等。第七章：六、飯店營銷活動有何特點飯店營銷活動明顯收起產(chǎn)品特點的影響1、飯店產(chǎn)品的無形性是的飯店的營銷活動戴上了相應(yīng)的脆弱性2、飯店產(chǎn)品的不行儲存性要求飯店提高營銷效率3、飯店產(chǎn)品的不行運輸性是的營銷活動喪失了肯定的敏捷性4、飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性削減了飯店營銷活動的規(guī)模效應(yīng)5、飯店產(chǎn)品消費的隨便性使得營銷活動必需著眼于刺激來賓的消費欲望6、飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識7、飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和穎性8、飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店企業(yè)重視文化營銷二、4P4C營銷組合策略Productpriceplacepromotion促銷方式Customercostconveniencecommunication溝通三、飯店企業(yè)如何利用網(wǎng)絡(luò)提升形象，拓展市場？商家需求的過程飯店要運用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)絡(luò)廣告飯店營銷的種類：四、試分析飯店推行效勞營銷理念的根本思路？效勞營銷理念認為，營銷不僅是吸引顧客，而且還要擁有顧客、留住顧客。一般，在飯店內(nèi)部，效勞營銷體系主要有銷售代表、飯店效勞人員、效勞設(shè)施和設(shè)備、非人員溝通四局部組成。飯店推行效勞營銷的核心在于堅持高品質(zhì)的效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量是企業(yè)為使目標來賓滿足而供給的最低效勞水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定效勞水平的連貫性程度。第八章：1、產(chǎn)品創(chuàng);某種程度是也是一種經(jīng)營創(chuàng)多樣化、細分化、延長化、專業(yè)化、綜合化、兩極化、特色化、品牌化2、學(xué)問創(chuàng)〔包括根底爭論和應(yīng)用爭論科學(xué)的過程。3、制度創(chuàng)就是組織依據(jù)內(nèi)外環(huán)境要求的變化和自身的進展壯大的需要對組織自身運行方式原則規(guī)定的調(diào)整和變革。4、治理創(chuàng)就是依據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的要求和自身進一步進展的需要，建立的治理制度、治理方法和治理方式，以實現(xiàn)組織所擁有〔或能支配〕的資源的優(yōu)化組合，并充分調(diào)動各種資源的樂觀性，最大限度地發(fā)揮其潛力。3、飯店創(chuàng)障礙及抑制方法：個體性障礙：失職飯店或其成員依據(jù)不斷變化的宏觀和微觀環(huán)境以及主客觀狀況，打破思維定式和思維局限，運用理念、思想來對待隨時出現(xiàn)的各種事物，用的方法和途徑來解決不斷消滅的問題。同時要求不斷完善自身，以取得組織的認同，突破共性障礙。〔〕缺乏必要的資源保障與治理支持——實行有彈性的預(yù)算刻板的登記制度和與官僚主義作風(fēng)——賜予創(chuàng)人員必要的權(quán)力，反對官僚主義職能部門之間的分工和業(yè)務(wù)部門之間的分工造成短視思維——組織可以“超事業(yè)部制”予以抑制從眾壓力帶來的趨同傾向——充分敬重個體的發(fā)言權(quán)并淡化與會成員的等級觀念和意識是關(guān)鍵。另外，要有打算地更換群體成員并有意識地保持群體內(nèi)的溝通和溝通。過度強調(diào)治理掌握——設(shè)計合理的呢不掌握制度，使制度既能實現(xiàn)必要的掌握，又能促進創(chuàng)。偏好根本性創(chuàng)而不重視漸進性創(chuàng)——建設(shè)創(chuàng)的組織文化，使組織全體成員能在一種開放、自由的環(huán)境中充分溝通，勇于試驗，樂觀進取，探討全部的創(chuàng)方向和創(chuàng)領(lǐng)域。4、飯店創(chuàng)的特征：穎性、變革性、協(xié)同性、實踐性、連續(xù)性、價值型、風(fēng)險性5、組織創(chuàng)包括哪幾個方面：觀念創(chuàng)、學(xué)問創(chuàng)、機構(gòu)創(chuàng)、制度創(chuàng)性、治理創(chuàng)、技術(shù)創(chuàng)、產(chǎn)品創(chuàng)、環(huán)境創(chuàng)第十章：飯店效勞質(zhì)量：飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為來賓所供給的效勞在使用價值上適合和滿足來賓物質(zhì)和精神需要的程度。飯店效勞質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面飯店全面質(zhì)量治理〔參與，總和運用現(xiàn)代治理科學(xué)，掌握影響效勞質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足來賓需求的系統(tǒng)治理活動。3PDCA治理循環(huán)PDCA這四個階段進展治理工作，并循環(huán)不值地進展下去的一種科學(xué)治理方法飯店效勞質(zhì)量的內(nèi)容包括哪些方面有形產(chǎn)品：設(shè)施設(shè)備〔客用設(shè)施設(shè)備、供給用設(shè)施設(shè)備〕實物產(chǎn)品質(zhì)量〔菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、效勞用品質(zhì)量〕效勞環(huán)境質(zhì)量無形產(chǎn)品:4，飯店效勞質(zhì)量治理體系包括哪些內(nèi)容？建立效勞質(zhì)量治理機構(gòu)進展權(quán)責(zé)分工制定并實施飯店效勞規(guī)程和效勞質(zhì)量治理制度第十一章：飯店設(shè)備：指飯店各部門使用的機器、機具、儀器、儀表燈各種物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品飯店設(shè)備綜合治理;施，對設(shè)備從規(guī)劃決策、菜狗驗收、安裝、調(diào)試、使用、維護、修理改造直到報廢位置的全過程進展綜合的治理，以追求最經(jīng)濟的設(shè)備壽命周期費用和最高的設(shè)備綜合效率。設(shè)備磨損主要有哪幾種，分別承受怎樣的形式補償？1-修理2無形磨損精神磨損性能不降低費用不上升不用補償影響到經(jīng)營效果必需補償設(shè)備技術(shù)磨損的局部補償是技術(shù)改造完全補償是設(shè)備更第十二章;消耗定額;品所必需小號的物資數(shù)量標準。他是一種期望值、不等于實際的物資消耗量。倉儲定額：飯店規(guī)定的各類物資的倉儲限額，即在肯定的經(jīng)營條件下，飯店為保證接待效勞質(zhì)量，保證效勞活動不連續(xù)地順當(dāng)進展所必需的合理的物資用品儲藏數(shù)量。飯店物資驗收主要是核查數(shù)量和質(zhì)量，對嗎？為什么？不對。驗收包括檢驗和收貨收貨第十三章;飯店人力資源治理對飯店的人力資源驚醒有效的開發(fā)、利用和鼓勵，時期得到最優(yōu)化的組合和發(fā)揮其最大限度樂觀性的一種全面治理。效率定員法：依據(jù)老公效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤狀況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。鼓勵：指激發(fā)人的冬季，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著肯定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的樂觀性的過程。飯店人力資源治理的特點：1是對人的治理是全員性治理 是科學(xué)化治理 是動態(tài)治理5、合理用人的原則6、飯店治理者為什么要對員工進展鼓勵？〔作用方式)p330作用;調(diào)發(fā)動工樂觀性形成團隊精神提高效勞質(zhì)量提高治理水平方式：給員工以期望給員工以時機〔升遷培訓(xùn)發(fā)揮員工所長〕給員工以出路〔〕給員工以待遇給員工以溫和〔關(guān)注理解信任〕7、飯店薪酬治理根本內(nèi)容薪酬市場調(diào)查工作評價薪酬掌握與調(diào)整〔薪酬預(yù)算薪酬掌握薪酬調(diào)整〕第十四章：1安全：安全就是沒有危急、沒有威逼、沒有事故。危機治理：就是飯店通過對危機的檢測、防范、決策，建立快速反響機制對危機進展準時處理，打到避開和削減危機產(chǎn)生的蔚海，甚至將危機轉(zhuǎn)化為時機的治理過程。發(fā)言人制度;向進展，避開謠言四起飯店內(nèi)常見的