【金融科技背景下商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型研究-以建設(shè)銀行廣州分行為例11000字（論文）】

金融科技背景下商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型研究—以建設(shè)銀行廣州分行為例目錄TOC\o"1-3"\h\u11380前言 121364一、相關(guān)理論概述 18955（一）零售業(yè)務(wù)的定義 111775（二）零售業(yè)務(wù)的分類 12714（三）零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 2318731.業(yè)務(wù)范圍廣、產(chǎn)品多樣性 2198642.風(fēng)險(xiǎn)分散，更加安全 227679二、建設(shè)銀行廣州分行的零售業(yè)轉(zhuǎn)型分析 32198（一）銀行基本情況 3705（二）銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析 3159951.個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù) 34602.個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù) 3135203.中間收入業(yè)務(wù) 417291（三）銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性分析 410101.客戶的服務(wù)需求 443912.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)要求 54413.互聯(lián)網(wǎng)金融興起 574544.利率市場化發(fā)展 58848三、建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問題 628301（一）人員配置不合理，缺乏專業(yè)零售人員 63085（二）辦理效率低，客戶服務(wù)體驗(yàn)差 611223（三）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理念較差，網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)績效考核體系不完善 711658四、建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的改進(jìn)措施 826473（一）以“共享賦能”為著力點(diǎn)，形成零售業(yè)務(wù)工作合力 85717（二）以客戶經(jīng)營為核心，全方位打造立體營銷體系 926536（三）以強(qiáng)化評(píng)價(jià)為抓手，提升零售隊(duì)伍執(zhí)行力 1115969結(jié)語 1227469參考文獻(xiàn)： 14前言隨著世界經(jīng)濟(jì)體的不斷發(fā)展，金融體制世界化的發(fā)展逐漸成為了金融全球化的主流。許多國家開始注重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，以此來支撐企業(yè)的運(yùn)行架構(gòu)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，截至2019年4月份，我國網(wǎng)民人數(shù)超過8.53億，比較于2018年底增長了2590多萬，互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋率達(dá)到了62%左右。這中光支付市場超過了47.7億萬元，這些數(shù)據(jù)可以看出互聯(lián)網(wǎng)金融在這些年發(fā)展之快，而且在未來有很大的發(fā)展前景。銀行作為典型的金融媒介，其地位正在被撼動(dòng)。所以在互聯(lián)網(wǎng)銀行的不斷創(chuàng)新的背景下，傳統(tǒng)銀行的利潤和模式面臨著前所未有的沖擊。在面對這樣金融科技背景下商業(yè)銀行若想保住自己的地位，就必須得對自己的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)做出改變，特別是銀行零售業(yè)務(wù)若想要在挑戰(zhàn)中取得勝利，就必須要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展速度進(jìn)行創(chuàng)新改革，加強(qiáng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，鞏固銀行零售業(yè)的地位，商業(yè)銀行可以通過改進(jìn)客戶架構(gòu)，完善金融機(jī)制與業(yè)務(wù)流程中存在的不足，對業(yè)務(wù)形式創(chuàng)新，以零售業(yè)務(wù)發(fā)展為主新創(chuàng)新模式。本文在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，以建設(shè)銀行廣州分行作為研究對象，分析其零售業(yè)轉(zhuǎn)型策略，具有很大的良性效應(yīng)。一、相關(guān)理論概述（一）零售業(yè)務(wù)的定義銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行通過各種服務(wù)渠道向公眾提供小規(guī)模零售金融服務(wù)。廣義上講，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)指的是銀行向個(gè)人和小型自然人企業(yè)提供小額信貸服務(wù)。從狹義上講銀行零售業(yè)務(wù)只包括為居民和家庭提供各種小型金融存取支付服務(wù)。商業(yè)銀行最初的零售業(yè)務(wù)主要是小額儲(chǔ)蓄、貨幣兌換和結(jié)算。在持續(xù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和相關(guān)理論的推動(dòng)下，消費(fèi)貸款逐漸進(jìn)入商業(yè)銀行，零售業(yè)務(wù)從債務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為資產(chǎn)業(yè)務(wù)。后來，隨著支付科技的發(fā)展，信用卡和銀行自動(dòng)取款機(jī)相繼出現(xiàn)，銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)類型增多。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，不僅降低了銀行的運(yùn)營成本，還促進(jìn)了銀行零售技術(shù)的新發(fā)展。當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)銀行盈利的主要方式是零售業(yè)務(wù)，包括金融產(chǎn)品投資和信貸服務(wù)消費(fèi)等。這些都有效地促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的提高。我國人民的消費(fèi)深受商業(yè)銀行住房和汽車信貸業(yè)務(wù)的影響，這也是人們消費(fèi)最多的業(yè)務(wù)。（二）零售業(yè)務(wù)的分類國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的內(nèi)容和范圍非常廣泛，主要包括零售負(fù)債業(yè)務(wù)、零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)也稱表外業(yè)務(wù)。各個(gè)業(yè)務(wù)具體內(nèi)容及含義如下表。表1零售業(yè)務(wù)的分類零售負(fù)債業(yè)務(wù)零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)（表外業(yè)務(wù)）含義負(fù)債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行組織資金來源的業(yè)務(wù)活動(dòng)，是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營的基石是商業(yè)銀行運(yùn)用其經(jīng)營資金進(jìn)行信用活動(dòng)的業(yè)務(wù)指負(fù)債業(yè)務(wù)及資產(chǎn)業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)。主要業(yè)務(wù)范圍活期存款、定期存款、儲(chǔ)蓄存款、金融債券等消費(fèi)者信貸、信用卡融資或透支等個(gè)人匯兌結(jié)算、個(gè)人信托、個(gè)人租賃、個(gè)人保管箱、個(gè)人票據(jù)托收、代理支付等（三）零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1.業(yè)務(wù)范圍廣、產(chǎn)品多樣性由于我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，居民的個(gè)人收入和家庭的儲(chǔ)蓄日益增加，隨之而來的是人們對金融服務(wù)的需求也在增加。現(xiàn)代居民的日常生活與零售業(yè)務(wù)密切相關(guān)，例如現(xiàn)金存款和取款，付款，旅行，住房和教育。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)包括但不僅限于活期定期存款、貸款、信用卡融資、個(gè)人信托等業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)不僅僅是一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡稱，它既可以是傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，也可以是新的業(yè)務(wù)，還可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)或者中間業(yè)務(wù)。它有著廣泛的業(yè)務(wù)范圍。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的當(dāng)下，銀行為了滿足不同客戶的需求，也針對不同的方面產(chǎn)生了許多不同的產(chǎn)品，例如平安銀行針對中低薪客戶，打造“新一貸”，月平均收入4000以上的申請人憑借個(gè)人信用最快可在一天內(nèi)獲得50萬元額度以下的消費(fèi)信貸。而針對高薪客戶，平安銀行推出信用循環(huán)授信產(chǎn)品“金領(lǐng)通”，客戶可以獲得隨借隨還、按日計(jì)息的借貸體驗(yàn)，也可以享受諸多多樣化綜合金融服務(wù)。這些金融服務(wù)產(chǎn)品為客戶提供了全新的消費(fèi)信貸體驗(yàn)。2.風(fēng)險(xiǎn)分散，更加安全商業(yè)銀行的零售活動(dòng)通常涉及個(gè)人、家庭和中小企業(yè)，這些經(jīng)營對象普遍存在，正因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)的客戶資源十分龐大，且客戶多為個(gè)人，因此，與其他銀行業(yè)務(wù)相比，零售業(yè)務(wù)總體的風(fēng)險(xiǎn)性更加的分散。因?yàn)殡m然實(shí)際上個(gè)人相較于公司、單位等等機(jī)構(gòu)更具不確定性。但是個(gè)人業(yè)務(wù)所出現(xiàn)的問題是分散性的，影響力會(huì)更小，從整體上分散了銀行風(fēng)險(xiǎn)，具有更加安全的特點(diǎn)。二、建設(shè)銀行廣州分行的零售業(yè)轉(zhuǎn)型分析（一）銀行基本情況建設(shè)銀行廣州分行于1997年01月14日成立，是建設(shè)銀行總行重點(diǎn)支持發(fā)展的一級(jí)分行。建設(shè)銀行廣州分行長期秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷創(chuàng)新，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。建設(shè)銀行廣州分行在S地區(qū)積極服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，秉持黨建引領(lǐng)、價(jià)值創(chuàng)造、轉(zhuǎn)型發(fā)展、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、合規(guī)保障的工作方針，在經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、科技創(chuàng)新、社會(huì)服務(wù)、普惠金融等方面為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供了財(cái)政支持，在支持本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展和向客戶提供全面的金融服務(wù)的同時(shí)，資本實(shí)力在不斷增長，資產(chǎn)質(zhì)量也在不斷改善，運(yùn)營和管理狀況良好。（二）銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析面對近年來復(fù)雜的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和空前激烈的同業(yè)及跨界競爭，建設(shè)銀行廣州分行的零售業(yè)務(wù)以“抓轉(zhuǎn)型、促發(fā)展、控風(fēng)險(xiǎn)”為主線，圍繞“以客為尊、強(qiáng)基固本、創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)突破”的工作思路，主要業(yè)務(wù)指標(biāo)平穩(wěn)增長，同業(yè)競爭能力有所提升，總體經(jīng)營情況符合預(yù)期。截止2017年初，個(gè)金業(yè)務(wù)在工農(nóng)中建四大行中份額提升0.3個(gè)百分點(diǎn)；房金份額提升0.2個(gè)百分點(diǎn)；信用卡保持同業(yè)第一，份額持續(xù)提升。1.個(gè)人負(fù)債業(yè)務(wù)2017年初個(gè)人客戶金融資產(chǎn)日均余額5126億元，日均新增225億元，增速6.16%，其中外幣存款日均新增10億元，增速78%。儲(chǔ)蓄存款日均余額占全行一般性存款余額的50.73%，較上年提升0.6個(gè)百分點(diǎn)，在在工農(nóng)中建四大行中份額占比24.55%，較上年提升0.3個(gè)百分點(diǎn)。2.個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)個(gè)人住房貸款余額2067億元，居系統(tǒng)第3位，同業(yè)首位，新增達(dá)330億元為歷史新高；房改金融業(yè)務(wù)市場份額穩(wěn)中有升，住房資金歸集余額新增140億元，公積金貸款新增150億元；快貸新增額居系統(tǒng)第1位，客戶新增6萬戶，余額新增8億元；個(gè)貸資產(chǎn)質(zhì)量同業(yè)最優(yōu)。3.中間收入業(yè)務(wù)個(gè)人條線中收35.51億元，同比增速22%，行內(nèi)收入占比49.55%，其中個(gè)金中收同業(yè)保持前三，份額提升0.3個(gè)百分點(diǎn)，系統(tǒng)保持第5位，實(shí)現(xiàn)收入15.47億元；房金中收2.89億元，信用卡中收15億元，電子銀行中收2.35億元。具體到各項(xiàng)產(chǎn)品中：借記卡系統(tǒng)收入5.1億元，增速2%，系統(tǒng)內(nèi)第4位；基金代銷收入3.05億元，增速-22.6%，系統(tǒng)位次提升至第5位，同業(yè)份額有所提升；代銷保險(xiǎn)收入3.3億元，增速27.7%，四大行排名第一位；個(gè)人貴金屬收入1.65億元，增速46.62%，其中實(shí)物貴金屬收入6400萬元，賬戶貴金屬收入1億元，在同業(yè)和系統(tǒng)中均為第二位；銀行理財(cái)銷售收入1.23億元，增速3.84%，保持系統(tǒng)第4，日均余額系統(tǒng)第3，日均余額新增120億元，其中保本理財(cái)20億元，增速48.9%，非保本100億元，增速22.8%；個(gè)人外匯收入0.2億元，增速11.62%；個(gè)人短信實(shí)現(xiàn)收入2.27億元，增速15%；信用卡各項(xiàng)指標(biāo)同業(yè)第一位，發(fā)卡凈新增70萬張，其中ETC龍卡新增50萬張；消費(fèi)交易額1300億元；分期交易額160億元，分期收入9.5億元，較上年增加1.7億元；商戶凈新增2萬戶，收單交易額1300億元，系統(tǒng)前5。（三）銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性分析1.客戶的服務(wù)需求銀行零售業(yè)務(wù)一般針對居民和家庭服務(wù)提供支付存取等小金額業(yè)務(wù)。對用戶個(gè)人情況等沒有限制。零售業(yè)務(wù)對象是有獨(dú)立行為能力的自然人，客戶群體廣泛。零售客戶群在銀行有不同的資產(chǎn)水平和利潤貢獻(xiàn)，一般分為三類：普通客戶、潛在客戶和貴賓客戶，這有助于銀行定制和深度營銷銀行的各種產(chǎn)品，不同的銀行有不同的稱呼，但大體分類相同。普通客戶一般指小儲(chǔ)戶，潛在客戶指未來有能力為銀行帶來潛在利潤的客戶，而貴賓客戶，指的是為銀行做出巨大貢獻(xiàn)的客戶。根據(jù)客戶分類系統(tǒng)的二維矩陣，即風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值矩陣分類，銀行在風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和利潤貢獻(xiàn)之間選擇客戶。風(fēng)險(xiǎn)最低、利潤最高的高端客戶是所有銀行的目標(biāo)客戶。建立專業(yè)化的投研團(tuán)隊(duì)，提升資產(chǎn)配置能力。對中高端客戶進(jìn)行資產(chǎn)配置規(guī)劃與優(yōu)化升級(jí)，提升資金留存率和客戶黏性，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)配提示，為客戶提供定制化、綜合化的金融解決方案，優(yōu)化投資配比。2.經(jīng)濟(jì)新常態(tài)要求在過去的30年里，隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，中國銀行業(yè)的規(guī)模和盈利能力急劇擴(kuò)大。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)要求銀行業(yè)在服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)方式、服務(wù)效率等方面進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。另一方面，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的需求迫使銀行業(yè)自身在實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和內(nèi)部控制等方面進(jìn)行調(diào)整。其次，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)方面得以優(yōu)化。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)改變了依靠中央和地方投資刺激經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)方式。消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用越來越重要，新區(qū)域、新產(chǎn)業(yè)、新客戶層出不窮。因此，商業(yè)銀行需要優(yōu)化區(qū)域結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和收入結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、渠道、市場、利潤的多元協(xié)調(diào)發(fā)展。三是對改革創(chuàng)新提出新要求。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)對各行業(yè)提出了改革創(chuàng)新的要求。在過去兩年中，競爭壓力加劇，尤其是對商業(yè)銀行而言。在融資方面，過去企業(yè)的融資方式相對單一，過于依賴銀行的間接融資。現(xiàn)在，國際、市場、民間和非政府融資渠道層出不窮。此外，在保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)和資本管理等廣泛的金融融資領(lǐng)域，企業(yè)擁有比間接融資更多的直接融資選擇。對居民來說，銀行曾經(jīng)是普通人唯一的資本交易平臺(tái)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速列車，電子商務(wù)企業(yè)和第三方支付平臺(tái)已經(jīng)開始搶占銀行的資本份額。越來越多的普通人喜歡簡單的程序和較低的門檻。3.互聯(lián)網(wǎng)金融興起近年來，隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)積累了大量的用戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)云技術(shù)，他們已經(jīng)掌握了對客戶偏好和需求的分析，并開始滲透到金融領(lǐng)域。此后，大量互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)不斷涌現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)開發(fā)、合作的思想，影響了中國金融發(fā)展史。此外，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的產(chǎn)品不能滿足差異化客戶的需求。類似產(chǎn)品相對集中，個(gè)性化定制產(chǎn)品相對較少?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)推出的高度個(gè)性化、高度靈活、高利潤的產(chǎn)品正好彌補(bǔ)了客戶的強(qiáng)烈需求和供應(yīng)方產(chǎn)品的短缺。因此，在互聯(lián)網(wǎng)金融細(xì)分領(lǐng)域，在線金融服務(wù)的用戶滲透率最高。此外，金融服務(wù)可以滿足其他領(lǐng)域的資本需求，使不同的商業(yè)模式相互交叉，為各種互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)帶來廣闊的前景。4.利率市場化發(fā)展利率市場化是指在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中，經(jīng)濟(jì)主體可以為利率水平和利率結(jié)構(gòu)設(shè)定自己的價(jià)格。1993年，中國共產(chǎn)黨第十四次全國代表大會(huì)關(guān)于金融體制改革的決定首次提出了利率市場化的初步設(shè)想。自1993年以來，中國利率市場化經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一，銀行間貸款利率上升和債券利率市場化；然后，貸款和貼現(xiàn)率；最后，存款利率自由化。存貸利差是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)收入來源，但是，隨著利率市場化的逐步放開，存貸款之間的利差正在逐漸縮小?；鶞?zhǔn)利率不再是商業(yè)銀行利潤的保護(hù)傘。利率自由化進(jìn)一步限制了銀行貸款的擴(kuò)張。與企業(yè)相比，直接融資的優(yōu)勢不再明顯，銀行業(yè)面臨著金融脫媒的嚴(yán)峻考驗(yàn)。轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為商業(yè)銀行不可避免的事實(shí)。作為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在零售業(yè)務(wù)回饋公共業(yè)務(wù)的時(shí)刻，商業(yè)銀行不得不提升零售業(yè)務(wù)的地位。三、建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問題（一）人員配置不合理，缺乏專業(yè)零售人員第一，人才素質(zhì)結(jié)構(gòu)不合理。建設(shè)銀行廣州分行所有員工的平均年齡較大。盡管近年來，一些新員工通過分公司招聘考試接受了培訓(xùn)。但是，由于自身發(fā)展等因素，大多數(shù)年輕員工和入職后參加過公務(wù)員考試或組織的員工都去追尋一個(gè)更大的發(fā)展平臺(tái)。因此，建設(shè)銀行廣州分行員工的平均年齡稍大。一些老員工有自己的客戶資源，他們可以被調(diào)到客戶經(jīng)理的位置，但大多數(shù)員工仍然不愿意接受新的技能。畢竟，柜臺(tái)業(yè)務(wù)是他們從事了20多年甚至30年的行業(yè)。在轉(zhuǎn)型過程中，要改變他們的觀念和角色是極其困難的。目前，建設(shè)銀行廣州分行的員工由分行行長、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、業(yè)務(wù)主管等組成。其中，一些分行的客戶經(jīng)理也是業(yè)務(wù)經(jīng)理，出納員也是客戶經(jīng)理，這些人員的角色復(fù)雜，缺乏專業(yè)人員培訓(xùn)。第二，零售團(tuán)隊(duì)構(gòu)建力量不足。目前，建設(shè)銀行廣州分行在推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的過程中，已經(jīng)建立了一支專門從事零售產(chǎn)品銷售的團(tuán)隊(duì)，但該團(tuán)隊(duì)的建設(shè)力量嚴(yán)重不足。團(tuán)隊(duì)成員的缺乏不利于銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。其中，零售經(jīng)理和經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售財(cái)務(wù)經(jīng)理和零售銷售人員是零售產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的主要組成部分。建設(shè)銀行廣州分行的每個(gè)分行只有一名大堂經(jīng)理，最罕見的是財(cái)務(wù)經(jīng)理。有些分行甚至沒有這樣的職位。此外，銀行理財(cái)產(chǎn)品的選擇不是普通的招聘，而是零售團(tuán)隊(duì)或大堂經(jīng)理的好成員。總的來說，人員的缺乏嚴(yán)重阻礙了零售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，這將影響零售業(yè)務(wù)的順利實(shí)施。（二）辦理效率低，客戶服務(wù)體驗(yàn)差第一，內(nèi)部賬務(wù)處理緩慢。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜的重要原因是為了防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。近年來，在金融案件的實(shí)踐中，各種媒體的多元化所帶來的風(fēng)險(xiǎn)增加了銀行的意見，特別是在傳統(tǒng)國有銀行體系的運(yùn)作和建設(shè)銀行廣州分行內(nèi)部控制體系的建設(shè)中，各種風(fēng)險(xiǎn)都被盡可能地消除，員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)越來越強(qiáng)。一方面，輿論對防范銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)是正確的；另一方面，它使銀行的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜化，導(dǎo)致大多數(shù)客戶不愿去銀行辦理業(yè)務(wù)，客戶作為銀行的資金主體，客戶流失將會(huì)嚴(yán)重打擊業(yè)務(wù)收益。對于高端客戶的部門來說，他們的時(shí)間就是金錢。如果銀行排隊(duì)時(shí)間過長，銀行服務(wù)體驗(yàn)差，導(dǎo)致一些高端客戶的流失。據(jù)建設(shè)銀行廣州分行數(shù)據(jù)顯示，品駿每個(gè)客戶等待時(shí)間在五分鐘以上，即使在客戶較為松散的時(shí)候，因?yàn)樵诳蛻羲缮⒌臅r(shí)候，大多數(shù)柜員都應(yīng)該處理一些銀行的內(nèi)部會(huì)計(jì)，只給外部業(yè)務(wù)留下一個(gè)窗口，導(dǎo)致客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳。第二，部門之間協(xié)同率較低。建設(shè)銀行廣州分行目前的業(yè)務(wù)單位是平行部門和扁平化管理的業(yè)務(wù)管理。這種老舊的管理方法可以縮短部門響應(yīng)之間時(shí)間間隔，使得媒體部門能夠更快地反饋。但是，業(yè)務(wù)部門的交叉和協(xié)調(diào)可能會(huì)導(dǎo)致一些內(nèi)部摩擦并影響整體效率。為了促進(jìn)零售業(yè)的發(fā)展，零售業(yè)的營銷理念應(yīng)該滲透到每一個(gè)員工身上。目前，建設(shè)銀行廣州分行各部門有明確的分工。一線支行分為三個(gè)主要部門：金融市場部(會(huì)計(jì)人員)、企業(yè)銀行部和零售銀行部。此外，分公司的員工還負(fù)責(zé)背景工作。零售業(yè)務(wù)部是由專業(yè)零售業(yè)務(wù)營銷人員組成的專業(yè)零售業(yè)務(wù)營銷部門。金融市場部是直接面向客戶并為客戶服務(wù)的銀行窗口。它有直接營銷的優(yōu)勢。公司業(yè)務(wù)部擁有大量的社會(huì)企業(yè)資源和聯(lián)系人，可以協(xié)調(diào)零售部門對高管和批量員工進(jìn)行營銷。分行的后臺(tái)人員也有營銷流動(dòng)性，但目前的協(xié)同營銷效率并不理想。（三）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理念較差，網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)績效考核體系不完善第一，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型理念有待完善。建設(shè)銀行廣州分行當(dāng)前戰(zhàn)略有其自身的特點(diǎn)作為出發(fā)點(diǎn)和有利資源。但在其在業(yè)務(wù)發(fā)展中，沒有結(jié)合自身優(yōu)勢進(jìn)行突破。建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)以消費(fèi)信貸和個(gè)人財(cái)務(wù)管理為主要方向，零售是唯一的利潤增長點(diǎn)。缺乏足夠的特色產(chǎn)品意識(shí)，金融服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)顧客選擇產(chǎn)品時(shí)，沒有積極的營銷和品牌推廣，只能讓客戶被迫做出一個(gè)單一的選擇，更無法實(shí)現(xiàn)客戶的二次營銷，導(dǎo)致客戶和銀行之間關(guān)系松散。零售銀行業(yè)務(wù)的全面創(chuàng)新決定因素是它能夠提供的服務(wù)。受電子通信行業(yè)發(fā)展的影響，個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的范圍逐漸從最初的存貸款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銀行等重要的收入中介業(yè)務(wù)。銀行保存自有資金的背景下為客戶提供金融服務(wù)，以獲取服務(wù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)為利潤增長點(diǎn)，這樣可以想提高銀行資產(chǎn)安全性。隨著金融風(fēng)險(xiǎn)的增加，西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行在發(fā)展中介服務(wù)方面表現(xiàn)出了較強(qiáng)的服務(wù)能力。在零售業(yè)務(wù)發(fā)展方面，建設(shè)銀行廣州分行的零售業(yè)務(wù)服務(wù)仍停留在進(jìn)出境業(yè)務(wù)的表層，服務(wù)在業(yè)務(wù)促進(jìn)中的深層次作用沒有得到凸顯。相反，在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，IT功能處于相對被動(dòng)的狀態(tài)。第二，忽視網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)績效考核體系建設(shè)。目前，建設(shè)銀行廣州分行的零售團(tuán)隊(duì)缺乏績效評(píng)估。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍然側(cè)重于更傳統(tǒng)的項(xiàng)目，如存款額和金融產(chǎn)品營銷總額，很少涉及團(tuán)隊(duì)、客戶、資產(chǎn)管理等的整體發(fā)展水平，這與零售業(yè)的未來發(fā)展趨勢相反。此外，建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)本身并未大規(guī)模拓展金融業(yè)務(wù)，對零售業(yè)務(wù)的控制也是無效的。這種情況非常不利于建設(shè)銀行廣州分行零售團(tuán)隊(duì)的全面有序建設(shè)，并將在一定程度上阻礙零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平的發(fā)展規(guī)模不匹配，不能滿足零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。首先，風(fēng)險(xiǎn)管理在零售企業(yè)中的作用相對分散，存在事后防范和應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)，但缺乏規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力和手段。同時(shí)，為了便于業(yè)務(wù)流程中風(fēng)險(xiǎn)的同步監(jiān)控，事件中的防范功能分散在各個(gè)前臺(tái)業(yè)務(wù)部門。但是，由于業(yè)務(wù)量大，人力不足，預(yù)防效果不理想。第二個(gè)是人員配置“空心化”。近年來，國家越來越重視金融風(fēng)險(xiǎn)的控制，銀行業(yè)的各種風(fēng)險(xiǎn)管理體系也越來越完善。但是，目前西部建設(shè)銀行廣州分行風(fēng)險(xiǎn)管理崗位人員配置不符合零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)水平，相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)控制要求未落實(shí)到位。三是大量從事零售風(fēng)險(xiǎn)管理的前臺(tái)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)和培訓(xùn)，意識(shí)和技能不符合風(fēng)險(xiǎn)防控要求，導(dǎo)致零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施不力。四、建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的改進(jìn)措施（一）以“共享賦能”為著力點(diǎn)，形成零售業(yè)務(wù)工作合力首先，加強(qiáng)與政府的合作。建設(shè)銀行廣州分行應(yīng)根據(jù)政策指導(dǎo)，繼續(xù)擴(kuò)大與政府的合作機(jī)會(huì)。在早期階段，政府機(jī)構(gòu)和公共機(jī)構(gòu)之間的合作并不令人滿意。在接下來的業(yè)務(wù)發(fā)展中，建設(shè)銀行廣州分行需要在眾多的合作關(guān)系中找到高質(zhì)量的合作伙伴，以提高建設(shè)銀行廣州分行的發(fā)展質(zhì)量，增加高質(zhì)量的政府業(yè)務(wù)。應(yīng)該更積極地參與政府融資項(xiàng)目，并從這些項(xiàng)目中尋求發(fā)展，同樣，在合理規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)控制的范圍內(nèi)，選擇低風(fēng)險(xiǎn)、低前提的政府融資項(xiàng)目，為政企合作項(xiàng)目爭取優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)提出的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，建設(shè)銀行廣州分行需要繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，發(fā)展更多的地方銀行，使居民更容易享受銀行服務(wù)，大力支持政府稅收，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，政府在經(jīng)濟(jì)政策傾向中起著非常重要的作用。政府對城市發(fā)展的大力支持為建設(shè)銀行廣州分行的發(fā)展提供了良好的平臺(tái)。建設(shè)銀行廣州分行可以借助當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的不斷發(fā)展，爭取在商業(yè)銀行激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境競爭中占據(jù)一席之地。其次，加強(qiáng)與第三方合作。一方面，積極與第三方支付和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)合作，并利用其平臺(tái)進(jìn)行推廣。例如，廣發(fā)銀行利用微信銀行訪問微信卡包，增加了廣發(fā)發(fā)卡機(jī)構(gòu)的離線支付場景。2013年，民生銀行推出直接銀行、資金結(jié)算、信用卡等業(yè)務(wù)，尋求與阿里巴巴集團(tuán)合作]。二是探索與微軟、中國移動(dòng)等技術(shù)手段成熟、擁有龐大客戶群的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和電信運(yùn)營商合作，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。2010年，中國移動(dòng)成為上海浦東發(fā)展銀行的股東，雙方開始共同推進(jìn)移動(dòng)金融和移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)。2012年，招商銀行和中國聯(lián)通聯(lián)合推出了“招商銀行移動(dòng)錢包”信用卡移動(dòng)支付。建設(shè)銀行廣州分行也需要加強(qiáng)第三方合作，發(fā)揮雙方優(yōu)勢，提高建設(shè)銀行廣州分行金融服務(wù)能力。（二）以客戶經(jīng)營為核心，全方位打造立體營銷體系首先，根據(jù)客戶分層優(yōu)化產(chǎn)品組合。建設(shè)銀行廣州分行客戶的資產(chǎn)分層管理，需根據(jù)客戶的不同層次優(yōu)化產(chǎn)品組合。要為客戶管理不到600萬的資產(chǎn)，需要根據(jù)不同層次實(shí)施一套優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立專業(yè)精致的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和渠道，建立獨(dú)特的品牌定位，有利于儲(chǔ)蓄銀行的營銷資源，實(shí)現(xiàn)收入最大化。根據(jù)客戶群，結(jié)合其他綜合營銷活動(dòng)，推出借記卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等基礎(chǔ)套餐服務(wù)等一系列亮點(diǎn)產(chǎn)品。此外，還有特定的客戶群和其他特殊服務(wù)（如基金、保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)貸款和其他組合）。培養(yǎng)一支能力強(qiáng)、素質(zhì)高的專業(yè)貴賓理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，通過理財(cái)經(jīng)理完整的專業(yè)服務(wù)流程，定期提升和挖掘客戶。為貴賓客戶提供更加尊貴的體驗(yàn)，如預(yù)訂、海外交通、綠卡注冊等服務(wù)，此外還提供高爾夫等增值服務(wù)，以提高客戶滿意度。表2零售客戶分層管理框架客戶分層管理資產(chǎn)5萬以下管理資產(chǎn)5-50萬管理資產(chǎn)50萬-600萬產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品套餐基礎(chǔ)產(chǎn)品套餐基礎(chǔ)產(chǎn)品套餐+客群專屬產(chǎn)品套餐隊(duì)伍柜員理財(cái)經(jīng)理貴賓理財(cái)經(jīng)理服務(wù)產(chǎn)品套餐積分產(chǎn)品套餐積分+三卡特色服務(wù)+屬地化服務(wù)貴賓登機(jī)、預(yù)約掛號(hào)、高爾夫暢打等增值服務(wù)、積分為資產(chǎn)在600萬元以上的客戶建立差異化的私人銀行管理體系。首先，通過整合銀行內(nèi)部資源、積累財(cái)富管理、民營銀行等資源，幫助客戶、客戶家庭和企業(yè)完成主動(dòng)經(jīng)營，優(yōu)化資源配置，獲得更好的民營銀行服務(wù)體驗(yàn)。部分工作是重塑品牌，重塑民營銀行品牌，增強(qiáng)市場影響力和競爭力。二是建立分行私人銀行中心，進(jìn)一步探索分行自我管理多元化經(jīng)營模式。第三是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)配置。根據(jù)私人銀行客戶的專業(yè)操作要求，確保財(cái)務(wù)顧問的配置，建立咨詢團(tuán)隊(duì)，保證團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。四是增強(qiáng)民營銀行的開放性，為客戶提供獨(dú)家多元化產(chǎn)品，幫助客戶實(shí)現(xiàn)民營銀行的定制化管理和自主化管理。第五，整合企業(yè)服務(wù)和渠道資源，提高客戶滿意度，通過部門系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)和聯(lián)動(dòng)，組建專家團(tuán)隊(duì)。建立客戶共享機(jī)制，形成一體化的產(chǎn)品營銷。其次，客戶集群化與個(gè)性化并舉。在客戶運(yùn)營和服務(wù)方面，建設(shè)銀行廣州分行應(yīng)同等重視客戶集群和個(gè)性化。為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，保持高利潤水平，建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)必須建立一定規(guī)模的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，擴(kuò)大客戶規(guī)模，包括客戶資產(chǎn)規(guī)模和渠道交易規(guī)模。在此之前，建設(shè)銀行廣州分行已經(jīng)采用了聚類方法。例如，銀行與上市公司簽訂工資支付協(xié)議后，將分批為員工開立銀行賬戶，并定期將工資轉(zhuǎn)入員工賬戶。這是通過公私聯(lián)動(dòng)模式實(shí)現(xiàn)的典型零售企業(yè)集群運(yùn)營。然而，在當(dāng)前市場發(fā)展、變化和精細(xì)化的管理背景下，零售企業(yè)集群應(yīng)具有更豐富的內(nèi)涵，需要深入研究零售企業(yè)的特征，分析零售客戶集群的特征，加快零售企業(yè)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)零售客戶集群的發(fā)展。同時(shí)，根據(jù)不同的年齡、職業(yè)、身份背景等特征，客戶需求的個(gè)性化特征，表明固化的客戶運(yùn)營不能完全滿足客戶的個(gè)性化需求，因此在客戶集群運(yùn)營中，建設(shè)銀行廣州分行必須重視客戶的個(gè)性化運(yùn)營，以滿足客戶的個(gè)性化需求。然而，在過去的零售產(chǎn)品管理過程中，建設(shè)銀行廣州分行更加注重經(jīng)營利潤的最大化。隨著規(guī)模的擴(kuò)大、質(zhì)量的提高、選擇的多樣化和市場需求空間的擴(kuò)大，未來建設(shè)銀行廣州分行應(yīng)進(jìn)一步考慮最大化兩個(gè)方面的社會(huì)和商業(yè)價(jià)值，在傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，分析客戶需求，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，增加新產(chǎn)品和新系統(tǒng)來滿足客戶的多樣化需求。（三）以強(qiáng)化評(píng)價(jià)為抓手，提升零售隊(duì)伍執(zhí)行力首先，完善考核與激勵(lì)制度。建設(shè)銀行廣州分行需要認(rèn)真考慮員工的績效考核，引入內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移定價(jià)?？己酥贫?、實(shí)際收入和零售賬戶管理人員有機(jī)結(jié)合。根據(jù)不同業(yè)務(wù)中賬戶經(jīng)理的層級(jí)結(jié)構(gòu)，賬戶經(jīng)理的級(jí)別將影響后期賬戶經(jīng)理的薪酬。無論是建設(shè)銀行廣州分行總部還是分行，都需要一個(gè)完善的評(píng)價(jià)體系。同時(shí)，這一過程中的服務(wù)態(tài)度也應(yīng)納入評(píng)估范圍。處理銀行業(yè)務(wù)后最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是最容易被忽視的環(huán)節(jié)，這就是回訪?；仡櫩偨Y(jié)的實(shí)現(xiàn)程度和現(xiàn)階段的工作質(zhì)量，還要更加注重產(chǎn)品和服務(wù)，首先要為客戶提供最好的服務(wù)。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量和管理質(zhì)量也將在很大程度上融入銀行服務(wù)。各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和及時(shí)的服務(wù)回訪，可以從根本上提升建設(shè)銀行廣州分行形象和品牌，提升建設(shè)銀行廣州分行信譽(yù)。讓銀行在用戶心目中可信可靠，成為用戶需要時(shí)的首選。只有這樣，才能有效總結(jié)現(xiàn)階段的工作，為下一階段制定更有針對性的計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行更有針對性的發(fā)展目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)行政法規(guī)變革受益于監(jiān)管的目標(biāo)。每個(gè)銀行、總部、分行和子公司的日常工作重點(diǎn)不同。因此，需要明白，一刀切是建設(shè)銀行廣州分行發(fā)展的最大禁忌。由于工作重點(diǎn)不同，顯然，也有不同的評(píng)價(jià)方法綜合考慮了評(píng)價(jià)方法的盈利能力、業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展前景和資產(chǎn)質(zhì)量。根據(jù)發(fā)展零售業(yè)務(wù)的不同要求，將對不同銀行的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行量化評(píng)估，總行、分行、子公司的指標(biāo)也將相應(yīng)不同，但零售業(yè)務(wù)的比重應(yīng)保證提高。建設(shè)銀行廣州分行員工的評(píng)價(jià)需要從綜合的角度考慮，不僅要考慮員工的創(chuàng)收能力，還要考慮員工自我發(fā)展能力的有效財(cái)務(wù)規(guī)劃。一對一零售客戶也需要加入關(guān)鍵中間業(yè)務(wù)的評(píng)估范圍。規(guī)模的擴(kuò)大還需要盈利能力的支持，這是增加收入的唯一途徑。為了更好地促進(jìn)建設(shè)銀行廣州分行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要對評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化。其次，明確部門職能定位，提升執(zhí)行力和管理效率。建設(shè)銀行廣州分行可以借鑒招商銀行的做法，建立零售銀行業(yè)務(wù)，包括零售業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)，孤立的理財(cái)業(yè)務(wù)可以從金融市場和信貸管理部門的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中孵化出來=一些新部門，詳情可以參考圖5-1。圖1部門設(shè)置優(yōu)化圖建設(shè)銀行廣州分行優(yōu)化零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)可以提高整體管理效率，加強(qiáng)營銷和零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。信用卡業(yè)務(wù)和小額貸款業(yè)務(wù)是零售業(yè)務(wù)的主要發(fā)展項(xiàng)目。同時(shí)，管理渠道應(yīng)用、電子銀行和服務(wù)功能，促進(jìn)相關(guān)部門的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，全面促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，增強(qiáng)市場競爭力。此外，從客戶體驗(yàn)的角度來看，整理每種零售產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)流程和優(yōu)化零件可能會(huì)給客戶帶來不便。在辦理銀行業(yè)務(wù)的過程中，可以更主動(dòng)地與客戶溝通，