電商客服團(tuán)隊(duì)如何打造課件

麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程KFC規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具”颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（1麥和肯怎么做？1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊2、嚴(yán)格的執(zhí)行3、有效監(jiān)督和鼓勵颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)麥和肯怎么做？1、細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)2這個和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？如何運(yùn)用到淘寶銷售上？颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)這個和淘寶客服有什么聯(lián)系嗎？颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)3三、分析淘寶銷售特點(diǎn)購買其實(shí)只是一個心理過程颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)三、分析淘寶銷售特點(diǎn)購買其實(shí)只是一個心理過程颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)4買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價值=45%客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價值颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價值颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)6客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷售

六、其它工作颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)7重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶。5:售后周全誠懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住1：7颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)8希望你的客服能面面俱到嗎？颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)希望你的客服能面面俱到嗎？颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)9其實(shí)…一招就行

明確標(biāo)準(zhǔn)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)其實(shí)…一招就行明確標(biāo)準(zhǔn)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)10專心五天=清凈半年!颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)專心五天=清凈半年!颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)11四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)12第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律颶風(fēng)13第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。*************************************重點(diǎn)***********************************1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;5、建議報客服工號，以便今后查詢颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》**********14第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解*************************************重點(diǎn)***********************************1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊2、《售后及中差評應(yīng)急方案》******15第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度請看實(shí)物范例颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》請看實(shí)物范例颶風(fēng)電16第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊4、《日常工作流程》颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)17第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。**********************************友情提示*********************************1、安裝原始版windows系統(tǒng)；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師；5、不安裝來路不明的軟件；6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THEWORLD瀏覽器颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊5、《電腦使用制度》**********18第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊6、《密碼使用制度》組合密碼=代碼+密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼=qq+123456=qq123456工行密碼=gs+123456=gs123456*************************************重點(diǎn)***********************************1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知支付密碼=嚴(yán)格保密颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊6、《密碼使用制度》**********19第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊7、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊7、其它制度：颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)201、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。第三步：監(jiān)督執(zhí)21第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）好客服=熟悉商品+淘寶操作

+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通

+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作

+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評

+明確方法原則+嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電22第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率1、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*3、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動項(xiàng)等颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率23颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)24第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因?yàn)槭裁?，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5、如何電話與買家溝通。（見下頁）4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率125

模擬場景：

買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？

準(zhǔn)備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償4、事先準(zhǔn)備三種方案：1、買家換貨（推薦？）；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點(diǎn)購買，請?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)

模擬場景：

買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為26颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)27第四步：不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第四步：不斷優(yōu)化工作流程五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)28第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間3、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化五、如何提高客服工作效率颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)29第一步：寫成制度1、公平為原則2、把所有工資分配“師出有名”3、薪資獎懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第一步：寫成制度六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)30第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第二步：培訓(xùn)后備客服人員六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶31第三步：工資發(fā)放1、發(fā)放準(zhǔn)時2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行3、年底獎金發(fā)放的技巧A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)隊(duì)第三步：工資發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團(tuán)隊(duì)颶風(fēng)電商團(tuán)32七、有關(guān)客服的其它問題1、為什么離職這么快？客服流動的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格