物業(yè)公司績效考核指標(biāo)及方案

物業(yè)公司績效考核指標(biāo)及方案本文介紹了物業(yè)公司績效考核KPI指標(biāo)及方案。其中，工程管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)包括設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率、特種設(shè)備保養(yǎng)計劃完成率、零修急修及時率、公共設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、機(jī)電設(shè)備完好率和業(yè)主對維修滿意率。環(huán)境管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)包括綠化計劃完成率、保潔達(dá)標(biāo)率、綠化完好率、垃圾清運(yùn)及時率、保潔預(yù)算達(dá)成率、綠化預(yù)算達(dá)成率和業(yè)主對環(huán)境滿意率。秩序管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)包括消防安全設(shè)施完好率、消防安全事故發(fā)生率和機(jī)動車輛丟失率。工程管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)分為七個方面，包括設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率、特種設(shè)備保養(yǎng)計劃完成率、零修急修及時率、公共設(shè)施完好率、維修質(zhì)量合格率、機(jī)電設(shè)備完好率和業(yè)主對維修滿意率。其中，設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率和特種設(shè)備保養(yǎng)計劃完成率的指標(biāo)定義為實際完成的檢修數(shù)和保養(yǎng)數(shù)與計劃完成的檢修數(shù)和保養(yǎng)數(shù)之比，而零修急修及時率的指標(biāo)定義為時限內(nèi)完成的零修急修數(shù)與零修急修總數(shù)之比。公共設(shè)施完好率的指標(biāo)定義為公共設(shè)施完好的面積與公共設(shè)施總面積之比，維修質(zhì)量合格率的指標(biāo)定義為質(zhì)量合格的維修單數(shù)與總維修單數(shù)之比，機(jī)電設(shè)備完好率的指標(biāo)定義為機(jī)電設(shè)備完好的數(shù)量與機(jī)電設(shè)備總數(shù)之比，業(yè)主對維修滿意率的指標(biāo)定義為對維修服務(wù)滿意和基本滿意的業(yè)主占接受維修服務(wù)業(yè)主總數(shù)的百分比。環(huán)境管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)包括綠化計劃完成率、保潔達(dá)標(biāo)率、綠化完好率、垃圾清運(yùn)及時率、保潔預(yù)算達(dá)成率、綠化預(yù)算達(dá)成率和業(yè)主對環(huán)境滿意率。其中，綠化計劃完成率的指標(biāo)定義為實際完成的綠化面積與計劃完成的綠化面積之比，保潔達(dá)標(biāo)率的指標(biāo)定義為保潔達(dá)標(biāo)的面積與保潔總面積之比，綠化完好率的指標(biāo)定義為綠化完好的面積與綠化總面積之比，垃圾清運(yùn)及時率的指標(biāo)定義為垃圾清運(yùn)及時的天數(shù)與考核期總天數(shù)之比，保潔預(yù)算達(dá)成率的指標(biāo)定義為實際保潔費(fèi)用支出與保潔費(fèi)用預(yù)算之比，綠化預(yù)算達(dá)成率的指標(biāo)定義為實際綠化費(fèi)用支出與綠化費(fèi)用預(yù)算之比，業(yè)主對環(huán)境滿意率的指標(biāo)定義為對環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù)的百分比。秩序管理部的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)包括消防安全設(shè)施完好率、消防安全事故發(fā)生率和機(jī)動車輛丟失率。其中，消防安全設(shè)施完好率的指標(biāo)定義為消防安全設(shè)施完好的數(shù)量與轄區(qū)消防設(shè)施總數(shù)之比，消防安全事故發(fā)生率的指標(biāo)定義為轄區(qū)內(nèi)消防安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行評價，機(jī)動車輛丟失率的指標(biāo)定義為轄區(qū)內(nèi)機(jī)動車輛丟失數(shù)進(jìn)行評價。治安案件發(fā)生率、停車費(fèi)按時收繳率、業(yè)主對秩序管理的滿意率等指標(biāo)是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。其中，治安案件發(fā)生數(shù)占轄區(qū)總戶數(shù)的比例應(yīng)該控制在一定的范圍內(nèi)，停車費(fèi)實際收繳額與停車費(fèi)應(yīng)收額的比例也需要達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。同時，業(yè)主對秩序管理狀況的滿意度也是重要的評價指標(biāo)之一。客戶服務(wù)部和質(zhì)量管理部經(jīng)理都需要接受績效考核，并按照指標(biāo)量表進(jìn)行評分。其中，質(zhì)量管理部經(jīng)理的KPI指標(biāo)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率、ISO內(nèi)部審核計劃完成率、部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率、質(zhì)量體系文件編寫合格率、質(zhì)量體系文件修訂及時率、質(zhì)量體系推行工作按計劃完成率和質(zhì)量體系文件歸檔及時率等。部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率和質(zhì)量體系文件歸檔及時率是其中的兩個重要指標(biāo)。市場發(fā)展部經(jīng)理的績效考核指標(biāo)量表包括物業(yè)市場開拓計劃完成率、投資收益率、物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率、部門預(yù)算達(dá)成率、物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時率、物業(yè)項目中標(biāo)率、外部關(guān)系單位合作滿意度和員工管理等。其中，物業(yè)市場開拓計劃完成率和投資收益率是重要指標(biāo)之一，部門預(yù)算達(dá)成率也需要控制在一定的范圍內(nèi)。以上是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的一些指標(biāo)和考核方法，對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平具有一定的指導(dǎo)意義。項目權(quán)重：-工作計劃制訂及完成情況50%-受理維修單數(shù)30%-費(fèi)用收繳完成率30%-物業(yè)項目中標(biāo)率20%-衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率20%-消防安全狀況20%-ISO內(nèi)部審核計劃完成率20%-物業(yè)服務(wù)策劃20%-受業(yè)主表揚(yáng)或批評的次數(shù)20%-業(yè)主滿意度10%季度考核增加項目權(quán)重：-部門本崗知識掌握程度40%-專業(yè)培訓(xùn)參與度20%-能力考核對工作自信程度20%-處理問題水平20%-對領(lǐng)導(dǎo)指示理解程度20%-客戶服務(wù)部30%年度考核增加項目權(quán)重：-部門不逃避工作中的失誤30%-工作中給上級提供參考20%-態(tài)度考核面對困難堅持不懈20%-堅持團(tuán)隊協(xié)作20%-工作中無需監(jiān)督20%-遵守各項規(guī)章制度20%第3章績效考核人的培訓(xùn)第7條考核人培訓(xùn)的目的考核人需要通過培訓(xùn)掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，避免考核中常見問題的發(fā)生。第8條績效考核體系對考核人的要求考核人需要對被考核人的業(yè)務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?，熟練掌握考核的基本原理和操作實?wù)。第14條：員工崗位工資的調(diào)整根據(jù)員工的年度績效考核成績，將進(jìn)行相應(yīng)的崗位工資等級調(diào)整。具體規(guī)定如下：1.年度績效考核成績在90分以上的員工，其崗位工資等級將自動上升一檔。2.連續(xù)兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級將自動上升一檔。3.連續(xù)三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級將自動上升一檔。4.年度績效考核成績在60分以下的員工，其崗位工資等級將降低一檔。第15條：員工崗位調(diào)整員工的崗位調(diào)整可能是由以下原因引起的：1.員工晉升。2.工作調(diào)動。3.辭退。第6章：績效考核內(nèi)容的修訂第16條：績效考核內(nèi)容修訂形式績效考核內(nèi)容將進(jìn)行定期修訂，通常是在年度績效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)。如果出現(xiàn)以下情況，可以進(jìn)行不定期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過：1.目前的績效考核體系已不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴(yán)重阻礙公司的正常經(jīng)營活動。2.公司發(fā)生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條：修訂議案的提出任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提出修訂議案。提案發(fā)起人可以在議案修訂期內(nèi)提出書面修改報告，并報送人力資源部。第18條：修訂議案的處理人力資源部將對績效考核修訂議案的建議進(jìn)行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送總經(jīng)理辦公會討論通過。第7章：績效考核結(jié)果的申訴第19條：申訴時限如果員工認(rèn)為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權(quán)在考核結(jié)果送達(dá)三日內(nèi)向人力資源部提起申訴。逾期視為默認(rèn)考核結(jié)果。第20條：申訴形式員工提出績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提出。人力資源部負(fù)責(zé)將相關(guān)資料記錄備案，并將員工申訴報告送交人力資源部經(jīng)理。第21條：申訴處理1.人力資源部應(yīng)在5日內(nèi)與申訴人確認(rèn)并審核報告的內(nèi)容，最后將處理意見送交人力資源部經(jīng)理。2.人力資源部經(jīng)理會同申訴人所在部門經(jīng)理對申訴報告進(jìn)行評審，由人力資源部負(fù)責(zé)將評審結(jié)果通知申訴人。3.如果申訴內(nèi)容屬實，由人力資源部負(fù)責(zé)組織重新對其進(jìn)行績效考核。4.如果申訴人對評審結(jié)果不滿意，可在評審結(jié)果送達(dá)5日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴，否則視為對評審結(jié)果的默認(rèn)。第8章：附則第22條：本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第23條：本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明：編制人員：編制日期：審核人員：審核日期：批準(zhǔn)人員：批準(zhǔn)日期：本公司實施績效考核的目的是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平、提高管理水平、調(diào)動員工工作積極性，培養(yǎng)正確的公司價值觀?？己藢ο蠓譃楦邔庸芾砣藛T、中層管理人員和基層工作人員，考核時間分別為每年度、每半年和每月度?？己斯芾砦瘑T會由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司績效考核工作，審批最終考核結(jié)果，評定中層管理人員績效等級，處理員工考核申訴。人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)各項考核工作，監(jiān)督考核過程，匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果，協(xié)調(diào)處理員工對績效考核的投訴申請事宜，定期通報績效考核情況，糾正績效考核過程中的不規(guī)范行為。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門績效考核工作的組織及監(jiān)督管理，處理本部門關(guān)于績效考核的申訴事宜，糾正本部門績效考核過程中的不規(guī)范行為，對所屬員工進(jìn)行績效評價，反饋績效考核結(jié)果，并制訂績效改進(jìn)計劃?？己岁P(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種，不同考核對象對應(yīng)不同的考核權(quán)重和考核維度，任務(wù)績效主要由直接上級考評。在考核周期的開始，上級領(lǐng)導(dǎo)會向被考核者說明和確認(rèn)考核維度、指標(biāo)和權(quán)重。同時，考核主體會對被考核人的維度和指標(biāo)進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，并在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴時使用。根據(jù)第9條，物業(yè)人員的績效評定分為五個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)比例見表格。等級評定將根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行，最終評定結(jié)果將作為獎懲的依據(jù)。第10條規(guī)定了績效考核成績評定等級對應(yīng)的獎懲辦法，包括績效獎金和扣發(fā)績效獎金。具體標(biāo)準(zhǔn)為考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的不同比例。獎懲兌現(xiàn)時間也在第11條中規(guī)定，高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，基層工作人員每月兌現(xiàn)一次?？己诉^程文件需嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個人，不對外公布，這一點(diǎn)在第12條中有明確規(guī)定。本制度由人力資源部負(fù)責(zé)制定、修改及解釋，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準(zhǔn)，本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。本方案的制定旨在能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做出科學(xué)的評價，為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)?？己说暮诵睦砟钍谴龠M(jìn)公司工作績效的持續(xù)改進(jìn)和提高，并對員工的工作貢獻(xiàn)和價值做出科學(xué)合理的認(rèn)定，并給予相應(yīng)的榮譽(yù)和報酬，促進(jìn)員工的工作熱情和積極性。本方案適用于部門經(jīng)理級以下的所有員工?？己说慕M織形式將根據(jù)考核周期的開始進(jìn)行，上級領(lǐng)導(dǎo)會向被考核者說明和確認(rèn)考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，考核主體會對被考核人的維度和指標(biāo)進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，并在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴時使用。為了更好地完成本次星級考核工作，公司總經(jīng)辦人員成立了考核評定小組，并由相關(guān)部門配合本次評定工作。具體職責(zé)如下：人力資源部負(fù)責(zé)本次考核的組織和管理工作，核定和確認(rèn)考核標(biāo)準(zhǔn)，核實考核結(jié)果，監(jiān)督和協(xié)調(diào)考核過程?？偨?jīng)辦負(fù)責(zé)最終考核結(jié)果的確認(rèn)和星級評定，以及員工申訴的處理等工作。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)考核的實施和績優(yōu)員工的推薦工作?？己藢嵤┝鞒倘缦拢菏紫龋偨?jīng)理對員工所在部門當(dāng)月績效考核情況進(jìn)行考核，此項指標(biāo)由人力資源部與員工所在部門經(jīng)理一起制定，并由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)備案。員工個人當(dāng)月績效考核情況由員工直接主管與部門經(jīng)理共同進(jìn)行評價，并將最后考核結(jié)果送交人力資源部。人力資源部將各部門考核結(jié)果進(jìn)行匯總，根據(jù)各部門績效與員工個人績效列出員工績效總排名，并將名單連同考核表一并送交總經(jīng)辦。總經(jīng)辦考核評定小組根據(jù)人力資源的排名，綜合員工各方面表現(xiàn)確定員工的星級。考評等級評定條件如下：五星級員工：月度績效考核分?jǐn)?shù)為90分以上，業(yè)主評價較高且無有效投訴事件發(fā)生。同時，如果員工提出改進(jìn)本部門工作合理化建議被公司采納，為維護(hù)公司或業(yè)主的利益見義勇為，或為解決公司重大問題做出突出貢獻(xiàn)，且績效考核成績在70分以上，也可以參與評選五星級員工。四星及以下級員工：月度績效考核成績低于90分或業(yè)主有有效投訴事件發(fā)生?？己私Y(jié)果運(yùn)用如下：對于被評選為四星級、五星級的員工，公司在公告欄予以張榜公告，在頒發(fā)月度優(yōu)秀員工證書的同時，發(fā)放獎金300元。對于被評為一星級員工，由其主管負(fù)責(zé)進(jìn)行績效面談，并提出具體的績效改進(jìn)方案?？己俗⒁馐马椚缦拢褐鞴鼙仨殞T工績效做出科學(xué)的評價。如果被員工申訴，經(jīng)人力資源部和考評小組查實主管人員確未做到客觀公正，則主管人員將受到降級處理；如果員工申訴虛假，則員工本人將受到降級的處理。主管對下級的評定成績應(yīng)呈正態(tài)分布形式，四星及以上級員工比例應(yīng)在5%左右，而一星級員工的比例也應(yīng)在5%~10%之間?？偨?jīng)辦績效評定小組負(fù)責(zé)本方案的解釋和修改。相關(guān)說明：本方案由公司總經(jīng)辦人員成立考核評定小組，相關(guān)部門配合本次評定工作。編制人員：未知編制日期：未知80~90分(含)0.5五星員工90分以上0員工績效評估標(biāo)準(zhǔn)員工績效評估是企業(yè)對員工工作表現(xiàn)的一種考核方式。根據(jù)員工的表現(xiàn)，將員工分為不同的等級，以此來激勵員工，提高員工的工作積極性和工作效率。一星員工：評分低于60分的員工，需要對其