金沙廣場物業(yè)管理方案 - 副本

實(shí)施方案蚌埠市老舊小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施方案蚌埠市老舊小區(qū)物業(yè)管理滁州XX廣場物業(yè)服務(wù)方案安徽省鵬徽市場管理服務(wù)集團(tuán)有限公司2021年第二章項(xiàng)目概況及分析2.1項(xiàng)目基本概況滁州XX廣場項(xiàng)目位于安徽省滁州市，項(xiàng)目正對面是滁州重點(diǎn)打造的鳳凰新城區(qū)，西側(cè)是1500畝地的科技小鎮(zhèn)，東側(cè)僅一墻之隔就是央企農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場，項(xiàng)目規(guī)劃用地約40215.13平方米，以住宅、商業(yè)地塊、以及輔助配套設(shè)施為主要建設(shè)內(nèi)容。三種業(yè)態(tài)酒店酒店項(xiàng)目目規(guī)劃用地約64433平方米，規(guī)劃總建筑面積約為215119.61平方米，其中公寓計容面積為127959.1平方米，酒店建筑面積為24841.82平方米，商業(yè)建筑面積為8230.58平方米。2.2服務(wù)目標(biāo)2.3項(xiàng)目客戶特點(diǎn)及需求分析2.3.1客戶群特征分析：住宅面向剛需型客戶，年齡多在25-50歲之間，戶型上設(shè)計已中小型為主，價格也比較親民。寫字樓主要傾向于金字塔尖圈層人士，主要包括私營企業(yè)主、政務(wù)高管和藝術(shù)家學(xué)者。商業(yè)涵蓋生活消費(fèi)輻射范圍內(nèi)的居民，消費(fèi)特征整體需求表現(xiàn)生活消費(fèi)、改善型消費(fèi)、休閑娛樂等方式。2.3.2客戶服務(wù)需求分析：私密的個人生活空間與全方位的居家安全需要。對生活便利、舒適程度高度需求。彰顯社會地位和個人成功、表現(xiàn)尊貴的強(qiáng)烈愿望。2.4項(xiàng)目管理服務(wù)重難點(diǎn)分析XX廣場主要業(yè)態(tài)為商住結(jié)合，以優(yōu)化沿路建筑風(fēng)格色彩及城市界面空間輪廓線設(shè)計，新材料、新技術(shù)的全面應(yīng)用，加之品牌物業(yè)的定位，決定了項(xiàng)目在后期物業(yè)管理服務(wù)過程中的重點(diǎn)與難點(diǎn)：2.4.1出入口的管理XX廣場人車出入口共設(shè)4個，為方便后期小區(qū)管理，建議統(tǒng)一配置車輛道閘系統(tǒng)，出入口的設(shè)置在給客戶帶來方便的同時，將增加外來人員的控制及出入口設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)難度，增加固定服務(wù)崗人員的編制。2.4.2互通式地下停車場的管理XX廣場地下停車場設(shè)1層，共4個出入口，在車輛導(dǎo)視/指引、日常清潔保潔、安全巡邏等方面增加工作難度，同時增加服務(wù)崗的人員編制。2.4.3商鋪消費(fèi)者停車難XX廣場已規(guī)劃獨(dú)立外來車輛停放區(qū)，商業(yè)面積8230.58㎡，隨著社區(qū)成熟、客流量增大，如不加以引導(dǎo)勢必造成周邊交通擁擠堵塞。2.4.4高品質(zhì)服務(wù)下的成本壓力高品質(zhì)服務(wù)的保障除了細(xì)節(jié)、流程、標(biāo)準(zhǔn)的策劃外，更為重要的是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)對應(yīng)的是團(tuán)隊(duì)成員的高福利、高待遇，以及與之相配套的培訓(xùn)與激勵機(jī)制。然而，從經(jīng)營費(fèi)用測算的結(jié)果來看，住宅元/㎡?月,商業(yè)元/㎡?月,寫字樓元/㎡?月的服務(wù)費(fèi)水平并不足以支撐高編制、高待遇的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。因此，我物業(yè)公司在該項(xiàng)目不以盈利為目的，以樹立高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化物業(yè)典范為目的，為員工提供高于行業(yè)水平的薪酬待遇，固化人才梯隊(duì)建設(shè)機(jī)制，投入人文關(guān)懷、精神激勵，致力于打造和諧融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍，將是貫穿整個服務(wù)周期的重點(diǎn)和難點(diǎn)工作。2.4.3XX廣場項(xiàng)目建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？1.4.4XX廣場項(xiàng)目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計置業(yè)對象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項(xiàng)目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？1.4.5XX廣場項(xiàng)目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？......對于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問題，是XX廣場的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。

第三章服務(wù)設(shè)想及理念3.1鵬徽物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢：鵬徽物業(yè)致力于從單純的物業(yè)管理向社區(qū)綜合服務(wù)延伸，只為讓更多的客戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的極值與美好！我們是您：信賴的物業(yè)服務(wù)專家忠誠的資產(chǎn)服務(wù)專家用心的社區(qū)氛圍營造專家優(yōu)質(zhì)的資源整合專家信賴的物業(yè)服務(wù)專家我們深知：安全安心、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施設(shè)備良好，是您舒享“安心生活”的基礎(chǔ)，我們致力于從項(xiàng)目前段介入的提前思量到后段服務(wù)的真誠、規(guī)范，為您營造舒適的社區(qū)環(huán)境3.2物業(yè)服務(wù)設(shè)想 XX廣場作為滁州見龍置業(yè)有限公司開發(fā)的高端樓盤，對于該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)提供者上海鵬徽物業(yè)發(fā)展有限公司來說，思想上是一次揚(yáng)棄，行動上是一次征程。為提升物業(yè)服務(wù)形象，打造物業(yè)服務(wù)品牌，為物業(yè)營銷提供支持，給業(yè)主提供特約及多元化的超值服務(wù)，鵬徽物業(yè)發(fā)展有限公司考察及參考物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，擬在XX廣場引進(jìn)“微信管家”管理平臺。3.3服務(wù)需求分析3.3.1客戶群體面對高端樓盤的客戶群體對其需求的把握是非常關(guān)鍵的，特別首要的需求就是安全，安全服務(wù)是第一位的；優(yōu)美、寧靜、舒適的宜居環(huán)境；生活的私密性和服務(wù)的專屬性的需求；較高的社會地位及財富的擁有所帶來對尊貴服務(wù)的需求。3.3.2開發(fā)商及營銷既要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要有其特色；既要滿足銷售期間的需求又要保證日后常規(guī)階段的需求；既要有腳踏實(shí)地的服務(wù)又要能概念引領(lǐng)。3.3.3我們自己在現(xiàn)所能提供的服務(wù)基礎(chǔ)上再上一個臺階；通過服務(wù)贏得信任，通過服務(wù)贏得客戶；通過服務(wù)讓更多的人知道我們，記住我們，選擇我們。3.4客戶服務(wù)：微信管家為了更好地體現(xiàn)快捷服務(wù)、靈活多樣的經(jīng)營機(jī)制，物業(yè)公司建立對客一體化微服務(wù)平臺，以便于更好的服務(wù)于業(yè)主，開發(fā)拓展溝通渠道，不斷規(guī)范對客基礎(chǔ)服務(wù)機(jī)制和業(yè)主群的規(guī)范化管理，以及對客戶的專業(yè)化板塊問題解決和答復(fù)，以避免發(fā)生群訴群訪事件。3.4.1“微信管家”服務(wù)理念：A、服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難；B、為客戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神；C、為客戶提供“滿意+驚喜”的個性化服務(wù)；D、組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”E、人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有的人生。3.4.2為什么使用“微信管家”：（1）利用業(yè)主微信使用微信習(xí)慣，建立業(yè)主多樣的溝通渠道，打通業(yè)主溝通橋梁，避免溝通的單一性；（2）以朋友圈形式發(fā)布服務(wù)工作的報告，定期更新物業(yè)服務(wù)動態(tài)，定期展示物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)，建立物業(yè)品牌形象，增加對業(yè)主宣傳及時性有效性。；（3）推動管家在業(yè)主服務(wù)工作、生活模塊，業(yè)主興趣等方面的互動，建立有效客戶維系工作，增加業(yè)主與物業(yè)的間粘性；其服務(wù)特點(diǎn)：A、服務(wù)內(nèi)容的個性化；B、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；C、服務(wù)方式的委托代D、服務(wù)程序的一條龍。3.4.3“微信管家”細(xì)節(jié)體現(xiàn)：（一）、為了方便業(yè)主咨詢，無時不感受到“至尊的享受”。讓業(yè)主在一點(diǎn)一滴中體會鵬徽物業(yè)管家服務(wù)帶來的極致感受。我們設(shè)置以下幾點(diǎn)：1.頭像設(shè)置：統(tǒng)一以鵬徽物業(yè)的LOGO為頭像；2.名稱設(shè)置：統(tǒng)一使用鵬徽物業(yè)管家（XX）為名稱，名稱可在“杜鵑、玫瑰、茉莉、荷花、月季、玉蘭、櫻花、金桔、牡丹、沉香、米蘭、丁香、含笑、海棠”中任選一種（各項(xiàng)目微信管家名稱由物業(yè)總部統(tǒng)一命名和分配，原則上各項(xiàng)目微信管家名稱不重名）3.個性簽名：我是您的管家XX，很高興能為您服務(wù)，專屬服務(wù)電話XXXXXXXXXXX.（二）、微信手機(jī)怎么交接：1.管家休息：（1）管家在休息時需將工作手機(jī)隨身攜帶，處理業(yè)主的訴求和突發(fā)事件；（2）管家手機(jī)需保持24小時保持暢通，嚴(yán)禁關(guān)機(jī)。2.管家離職：管家離職，應(yīng)將手機(jī)交于上級主管領(lǐng)導(dǎo)，上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時向公司進(jìn)行報備。3.4.4具體物業(yè)客服中心內(nèi)容列舉見本方案第四章“客服中心設(shè)想”。3.5安防服務(wù)-四格巡更系統(tǒng)四格巡更系統(tǒng)全面自動化，定時向巡更人員派單，巡更人員接單后，在有限時間內(nèi)完成巡更，如遇巡更點(diǎn)周圍異常，可在系統(tǒng)內(nèi)直接輸入，后臺自動顯示異常，在最快時間內(nèi)檢修，巡更期間，巡更人員必須在有效時間內(nèi)完成，超時接單，上級領(lǐng)導(dǎo)會收到督辦任務(wù)，起到一定的監(jiān)督作用，全環(huán)節(jié)展示工單軌跡，大大提高安全保障。3.5.1巡更上線配置流程：1、巡更服務(wù)模版配置2、巡更異常及巡更方法定義3、配置巡更區(qū)域（定義檢查項(xiàng)所在位置）4、配置巡更明細(xì)(定義檢查項(xiàng),檢查項(xiàng)與巡更區(qū)域建立關(guān)系)5、配置巡更點(diǎn)（巡更點(diǎn)與巡更檢查項(xiàng)建立關(guān)系）6、配置巡更路線（巡更路線與巡更點(diǎn)建立關(guān)系）7、配置巡更計劃（項(xiàng)目、巡更路線、巡更模版、巡更時間點(diǎn)建立關(guān)系）8、后臺定時任務(wù)根據(jù)“排班表、巡更路線、巡更點(diǎn)、巡更點(diǎn)檢查項(xiàng)”生成巡更實(shí)例(巡更工單)”3.5.2巡更系統(tǒng)各角色職責(zé)說明：1.參與者(管理員)負(fù)責(zé)配置巡更相關(guān)配置。2.參與者(巡更人員)巡更實(shí)施者3.參與者(領(lǐng)導(dǎo)層)審核異常巡更、實(shí)時監(jiān)控、與歷史報表查看巡更流程：3.5.3、巡更路線與巡更點(diǎn)、流程3.6服務(wù)提升-業(yè)主滿意度調(diào)查3.6.1服務(wù)目標(biāo)完成售樓處的形象展示、清潔、綠化等各項(xiàng)工作，打造物業(yè)服務(wù)品牌、促進(jìn)房產(chǎn)銷售。積極籌備完成物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格把關(guān)，協(xié)助控股公司驗(yàn)收接管好小區(qū)，并按時順利的移交到業(yè)戶手中。培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，要求相關(guān)人員處事沉穩(wěn)干練、細(xì)致周到，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，符合XX廣場目標(biāo)客戶群體的需求。公示并實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造尊貴的居住環(huán)境和溫馨的生活空間。不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，以良好的物業(yè)管理服務(wù)打造XX廣場的品牌形象，使物業(yè)服務(wù)于良性循環(huán)。3.6.2滿意度調(diào)查公共區(qū)域放置銷售案場物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評價臺卡；服務(wù)監(jiān)督電話，總經(jīng)理郵箱和微信服務(wù)號”臺卡，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評分、投訴，對評分和投訴結(jié)果及時整改。物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評價臺卡服務(wù)監(jiān)督電話，總經(jīng)理郵箱和微信服務(wù)號”臺卡投訴報事流轉(zhuǎn)圖3.6.3中長期目標(biāo)學(xué)習(xí)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系、全國物業(yè)管理示范住宅考評標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)持續(xù)保值、增值，贏得社會口碑效應(yīng)，推動地產(chǎn)品牌建設(shè)。并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的各部門《崗位職責(zé)》、《員工禮儀規(guī)范》、《標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》、《績效考評》等管理制度及服務(wù)規(guī)程。公司堅持“安心、信任、尊重、共榮”的服務(wù)理念，在鵬徽人和各業(yè)主以及使用人之間架設(shè)了一座互相信任、互相理解的橋梁。我們的工作目標(biāo)就是為業(yè)主及使用人營造一個良好、舒適、溫馨、愉快的辦公和居家環(huán)境。為確保管理的統(tǒng)一性，節(jié)約管理成本，公司制定了實(shí)施物業(yè)管理的具體方案，本著對項(xiàng)目和“鵬徽物業(yè)”公司自身負(fù)責(zé)的態(tài)度，綜合項(xiàng)目所處位置、物業(yè)特性等因素多方面考慮，同時從有利于物業(yè)辦公需求的角度，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)定位為“高效、開放、親和”，通過環(huán)境形象、樓宇形象控制，設(shè)備和公共設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造檢驗(yàn)所辦公大樓高效、開放、親和的整體形象，我們將保持和發(fā)揚(yáng)XX廣場產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所現(xiàn)有的各項(xiàng)榮譽(yù)，充分展示檢驗(yàn)所管理機(jī)構(gòu)進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和辦公方式。

“您的滿意是我們鵬徽人的心愿”作為我們的服務(wù)追求。我們堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的指導(dǎo)思想，以“服務(wù)至誠，精益求精”的熱忱態(tài)度，用“心”去聽、用“心”去感覺、用“心”去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)的需求。

第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工的一舉一動均能反映出項(xiàng)目的管理服務(wù)水平，員工就是公司的“門面”和“窗口”，尤其對于服務(wù)行業(yè)來說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)，我們在暢想服務(wù)前必須重點(diǎn)思考如何讓我們的員工真誠、主動、熱情的去服務(wù)。微信管家賦予的光環(huán)，加之系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核、激勵，樸實(shí)民主的團(tuán)隊(duì)氛圍讓員工有存在感、歸屬感和成就感，為此，我們將傾力打造XX廣場物業(yè)服務(wù)扛鼎——“微信管家”服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造物業(yè)服務(wù)品牌，為業(yè)主帶來高端物業(yè)尊貴享受。【“客服中心”團(tuán)隊(duì)】“客服中心”團(tuán)隊(duì)分為“生活管家”和“事務(wù)助理”，由禮賓、前臺、私人管家組成“生活管家”整合內(nèi)外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，由安全、工程、環(huán)境服務(wù)人員組成“事務(wù)助理”落實(shí)后勤支援，滿足客戶各種需求。管家需經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗，根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平享受相應(yīng)的星級待遇。“微信管家”是服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型升級，如樓宇管家單一職能的升級。除對責(zé)任范圍全面負(fù)責(zé)外，還將“一專多能”，負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)、服務(wù)宣傳、專屬服務(wù)等工作，兼職培訓(xùn)師、入職引導(dǎo)人、教官、興趣小組組長等角色，以此獲得經(jīng)濟(jì)效益和成就感。管家、門崗等關(guān)鍵崗位實(shí)行無縫隙工作交接，離職員工須與接崗人員進(jìn)行一周傳、幫、帶，接崗人員經(jīng)考核合格后，原崗人員方可離職。4.1崗位安排及職責(zé)范圍結(jié)合XX廣場的現(xiàn)狀及物業(yè)服務(wù)的定位制定項(xiàng)目服務(wù)人員編制，項(xiàng)目擬配置服務(wù)人員27人其中主管1人，出納1人、客服4人、秩序員9人，工程2人、環(huán)境10人，具體崗位安排如下：序號部門崗位人數(shù)小計職責(zé)范圍綜合管理部綜合主管11全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作財務(wù)部出納11負(fù)責(zé)發(fā)票管理，現(xiàn)金、銀行存款收支管理審核報銷、支出的原始憑證。客服客服主管14統(tǒng)籌客戶服務(wù)及多種經(jīng)營工作客服前臺1主導(dǎo)客戶服務(wù)工作客服管家2開展社區(qū)活動、信息發(fā)布、客戶關(guān)懷及個性化服務(wù)等工作工程工程班長12主導(dǎo)工程管理工作維修工1水、電、空調(diào)運(yùn)行及維護(hù)秩序秩序主管19主導(dǎo)安全管理工作、協(xié)助客戶服務(wù)工作監(jiān)控中心21人/班次，分早中晚3班制門崗維護(hù)員31人/班次，分早中晚3班制巡邏維護(hù)員31人/班次，分早中晚3班制環(huán)境環(huán)境主管110統(tǒng)籌清潔、綠化、消殺管理工作保潔員9按分工不同對公共區(qū)域清潔進(jìn)行全面保潔。始終保持分配區(qū)域的潔凈優(yōu)美環(huán)境。合計2727物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，較強(qiáng)的溝通、協(xié)作能力，員工培訓(xùn)恰能培養(yǎng)此種能力。相應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識及職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和頭腦風(fēng)暴會議是不可或缺的，再輔以如筆試、口試、實(shí)際操作、模擬操作等方式的考核，讓員工在服務(wù)中獲得精神和物資雙豐收，引導(dǎo)員工將物業(yè)服務(wù)工作作為畢生事業(yè)的追求。工種序號培訓(xùn)內(nèi)容備注全員1公司概況及企業(yè)文化2物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3組織架構(gòu)、崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4職業(yè)道德及職業(yè)生涯規(guī)劃5基本人事制度6公司《員工手冊》7項(xiàng)目概況及客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會8公司體系文件9物業(yè)管理基本制度與政策10危機(jī)預(yù)防及突發(fā)事件處理客服1投訴接待與溝通技巧2服務(wù)禮儀及服務(wù)意識微信管家服務(wù)理念實(shí)操演練3Office辦公軟件使用及公文寫作實(shí)操4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會5服務(wù)案例分析情景演練6房屋保潔和家具維護(hù)保養(yǎng)工程1上門維修服務(wù)禮儀實(shí)操演練2機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識3強(qiáng)電知識4弱電知識5給排水知識6消防知識7空調(diào)維修保養(yǎng)知識8電梯維修保養(yǎng)知識9崗位操作應(yīng)知應(yīng)會10服務(wù)案例分析情景演練秩序1消防安全知識2消防技能訓(xùn)練及消防演習(xí)實(shí)操演練3軍事技能訓(xùn)練實(shí)操演練4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會5服務(wù)案例分析情景演練環(huán)境1石材養(yǎng)護(hù)2綠化管養(yǎng)現(xiàn)場識別3防汛防臺風(fēng)4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會管理層人員1外派培訓(xùn)（各類物業(yè)上崗證）2參觀學(xué)習(xí)每季度1次3拓展訓(xùn)練、情景演練、頭腦風(fēng)暴根據(jù)需要安排4閱讀書籍/分享感悟每周1次4.3激勵物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，員工的激情、熱情直接決定了服務(wù)水平的高低，引入有效激勵機(jī)制是提高員工積極性，誘發(fā)員工工作動機(jī)，最大限度激發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)最直接的方式。為此，我們策劃以下物質(zhì)和精神激勵內(nèi)容：4.3.1物質(zhì)激勵薪酬：提供具有競爭力的工資、福利水平.福利：員工提供如秩序、客服、保潔工作服等裝飾物，統(tǒng)一服務(wù)形象。員工星級管理：崗位人員按照工作紀(jì)律、工作能力、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量（業(yè)主評價）、行為規(guī)范、培訓(xùn)（出勤率、內(nèi)容、效果）、內(nèi)務(wù)等進(jìn)行細(xì)化，按百分制進(jìn)行定量、每天、每月、每季度對隊(duì)員進(jìn)行考評，結(jié)合平時的工作表現(xiàn)，給予員工定星級。表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)硬的加星級、加績效工資，對不求上進(jìn)、表現(xiàn)差的給予勸退，做到獎罰分明，使每個隊(duì)員都感到肩上有擔(dān)子，身上有責(zé)任，做到責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一?？蛻粼u價：受到業(yè)主電話/口頭、書面、錦旗表揚(yáng)或媒體正面報道的，給予員工相應(yīng)的物質(zhì)激勵，提升員工服務(wù)意識。4.3.2精神激勵入職引導(dǎo)：員工入職當(dāng)天安排入職引導(dǎo)人（全程跟蹤新員工的衣食住行），發(fā)放員工手冊、培訓(xùn)安排表，每周一次項(xiàng)目新員工集體介紹。員工生日：員工生日當(dāng)天由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)出生日祝福、贈送生日禮物。文化氛圍：在辦公區(qū)、宿舍、食堂等位置創(chuàng)造幽默、和諧的工作氛圍。員工參與管理決策：每月以茶話會的方式召開一次部門民主生活會，每季度一次員工面對面溝通，每半年一次內(nèi)部管理頭腦風(fēng)暴會，告知員工公司動態(tài)，聽取員工意見/建議，讓員工參與管理決策。透明化管理：公示項(xiàng)目管理動態(tài)及員工考核獎懲制度，注意員工獎懲的及時性，讓管理更透明、更有效。業(yè)余生活：建立員工興趣小組（球類、棋牌等），定期組織小組開展相關(guān)的興趣活動?！凹媛殹保鹤寙T工負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)、服務(wù)宣傳、專屬服務(wù)等額外工作，兼職培訓(xùn)師、入職引導(dǎo)人、教官、興趣小組組長等角色，以此獲得經(jīng)濟(jì)效益和成就感。4.4考核4.4.1成立“值班主管”領(lǐng)導(dǎo)小組由項(xiàng)目管理者組成項(xiàng)目“值班主管”領(lǐng)導(dǎo)小組，每月進(jìn)行排班，值班當(dāng)日“值班主管”值守于服務(wù)現(xiàn)場、參與客戶走訪，對問題及優(yōu)秀的表現(xiàn)進(jìn)行記錄考核，“值班主管”當(dāng)天對綜合主管進(jìn)行匯報。4.4.2實(shí)施技能評比每月根據(jù)員工宿舍檢查情況，對整潔、統(tǒng)一的宿舍頒發(fā)流動紅旗，發(fā)放生活衛(wèi)生用品（洗衣粉、衛(wèi)生紙等）；每季度進(jìn)行實(shí)操技能比武（隊(duì)列、指揮手勢、消防、應(yīng)急、體能等），開展書面業(yè)務(wù)知識考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀者給予表揚(yáng)與獎勵；應(yīng)對突發(fā)事件的模擬緊急集合等業(yè)務(wù)測試，采取加分表揚(yáng)的形式激勵提高隊(duì)員的積極性。第五章客服中心設(shè)想為了全方位打造客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)將設(shè)置客服中心，應(yīng)用社區(qū)智能管理軟件對外收集服務(wù)信息，安排處理并反饋、回訪；對內(nèi)整合資源、傳遞信息、跟進(jìn)協(xié)調(diào)。小區(qū)禮賓崗形象展示、禮賓接待，為客戶提供個性化服務(wù)；監(jiān)控中心作為服務(wù)信息處理的輔助部門，在客服部下班后行使客服部的職責(zé)。客服中心全面實(shí)施“三大服務(wù)體系”，即常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)體系、升級服務(wù)體系、管家專屬服務(wù)體系。5.1基礎(chǔ)服務(wù)體系XX廣場客服中心將由樞紐中心、前端服務(wù)、后臺監(jiān)管三個平臺組成，對外公示服務(wù)熱線、生活管家移動號碼及投訴監(jiān)督電話。前臺、禮賓人員客服組成樞紐中心，接收、調(diào)度、記錄、回訪服務(wù)信息；生活管家、事務(wù)助理（安管、工程、環(huán)境服務(wù)人員）落實(shí)服務(wù)輸出及反饋；辦公室行政人員組成后臺監(jiān)管小組，監(jiān)聽投訴監(jiān)督電話，對一線服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督考核。生活管家服務(wù)：在公司過往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，XX廣場將實(shí)行配置固定移動電話號碼，高素質(zhì)的管家為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；為達(dá)到更佳的服務(wù)效果，要求前臺工作人員具有項(xiàng)目生活管家服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。小區(qū)禮賓服務(wù)：小區(qū)活動室設(shè)置禮賓形象崗位，問候客戶，為客戶提供指引、咨詢服務(wù)，同時于該崗位配置藥箱、針線、手機(jī)充電器、雨傘、手推車等生活用品，以滿足客戶個性化需求。導(dǎo)入社區(qū)智能管理軟件：軟件中導(dǎo)入業(yè)主資料、信息，記錄、監(jiān)督服務(wù)過程，確保服務(wù)的延續(xù)性。30分鐘快速響應(yīng)：為確?？蛻舴?wù)需求能夠及時、快速、高效的得到處理，我們將在XX廣場強(qiáng)化“30分鐘”快速響應(yīng)機(jī)制。客戶服務(wù)信息能夠30分鐘安排處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)反饋給客戶。30分鐘內(nèi)無法處理的，需在30分鐘內(nèi)將處理計劃反饋給客戶，或與客戶約定處理時間。微笑問好服務(wù)：與業(yè)主接觸的崗位強(qiáng)化推行微笑問好服務(wù)，業(yè)主出入高峰期，客服中心管理人員及生活管家在人行、車行出入口向業(yè)主問好，讓微笑問好成為我們的一張服務(wù)名片。5.2升級服務(wù)體系在基礎(chǔ)服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目將每半年策劃推出一期“歡樂生活谷——讓您的生活多一些喜悅！”系列服務(wù)升級活動，創(chuàng)造與客戶的接觸機(jī)會，讓其感受超值的服務(wù)。升級服務(wù)體系活動點(diǎn)子將倡導(dǎo)來自一線基層員工，活動內(nèi)容列舉如下：入伙恭賀（上門、短信）長者關(guān)懷（每周兩次以上陪伴老人）工具外借（登記、押金）流動服務(wù)點(diǎn)（宣傳升級服務(wù)內(nèi)容，免費(fèi)派發(fā)“四害”藥品、狗繩及口罩等）園丁服務(wù)（廢棄綠化圈地養(yǎng)護(hù)）免費(fèi)清洗空調(diào)過濾網(wǎng)免費(fèi)監(jiān)理（定期為裝修客戶發(fā)送裝修報告）板凳電影……5.3管家專屬服務(wù)體系5.3.1特約服務(wù)為業(yè)主和客戶提供專業(yè)的樓宇管家特約服務(wù)，通過樓宇管家的資源整合，引進(jìn)專業(yè)的特約商家，滿足業(yè)主和客戶各類服務(wù)需求，提供專業(yè)的特約服務(wù)。服務(wù)特色項(xiàng)目列舉：【寵物喂養(yǎng)代管服務(wù)】★寵物疾病的防治★寵物保健、美容、寄養(yǎng)★代辦寵物托運(yùn)【水族護(hù)理服務(wù)】★專業(yè)魚池、浴缸系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)計施工★海洋生物、淡水熱帶魚護(hù)養(yǎng)★水草造景與維護(hù)★各種水族器材、藥品飼料的維護(hù)補(bǔ)充【園藝保養(yǎng)服務(wù)】★花卉綠化種植★枝葉修剪★花草護(hù)理、盆景栽培【清潔護(hù)理服務(wù)】★專業(yè)洗衣服務(wù)★特技技師精洗精燙★裘皮專業(yè)護(hù)理★家私護(hù)理上光……5.3.2管家專屬服務(wù)——彰顯身份的管家代辦一條龍服務(wù)針對業(yè)主和客戶需求可設(shè)置“貼心生活管家”專屬為其提供服務(wù)，“貼心生活管家”通過自身業(yè)務(wù)能力，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)?！百N心樓宇管家”提倡的是“量身訂做的個性化服務(wù)”，一方面根據(jù)業(yè)主的特點(diǎn)提供個性化的國際星級酒店服務(wù)，另一方面根據(jù)業(yè)主的需求把個性化的國際星級酒店服務(wù)延伸到整個項(xiàng)目生活中，以健全的城市綜合服務(wù)彰顯業(yè)主的超凡品味與身份的超然尊貴。樓宇管家特色描述列舉：【入伙一條龍服務(wù)】樓宇管家在業(yè)主入伙時就為業(yè)主辦理好收訂報刊雜志、代辦有線電視、代辦寬帶網(wǎng)絡(luò)、代辦水電開戶、代訂鮮花、代購禮品、代寄取郵件快遞等全套讓業(yè)主不用為這些閑雜小事操心，全程享受自在生活。【商務(wù)助理一條龍服務(wù)】商務(wù)助理能幫您運(yùn)籌帷幄、把握商機(jī)。樓宇管家可為業(yè)主提供商務(wù)聚會策劃、會務(wù)安排、商務(wù)會議禮賓、商業(yè)慶典禮儀、室內(nèi)或會場環(huán)境布置等配套服務(wù)。同時還可以為業(yè)主提供租賃代理專業(yè)服務(wù)，幫助業(yè)主獲得超值的物業(yè)投資收益。【商旅向?qū)б粭l龍服務(wù)】從安排旅游路線、聯(lián)系旅游組團(tuán)、聘請專業(yè)導(dǎo)游到旅游行程安排、代訂酒店住宿、代訂機(jī)票，安排車輛接送，樓宇管家將充當(dāng)起全職導(dǎo)游的角色，為業(yè)主安排旅游一條龍服務(wù)。【娛樂休閑一條龍服務(wù)】除了代購電影票、音樂會門票、足球入場券等常規(guī)服務(wù)外，樓宇管家強(qiáng)調(diào)的是城市間的便利服務(wù)：例如客戶須外出旅游、公干的訂房，安排車到機(jī)場、車站、碼頭接送；如果客戶需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的生活管家落實(shí)好業(yè)主所需的相應(yīng)服務(wù)。讓業(yè)主從接觸到物業(yè)管家開始，自始自終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷。【“私家會館”生活方式】由管家提供的眾多一條龍服務(wù)組成，將為業(yè)主提供盡善盡美的家庭party禮賓、酒會策劃、邀請、布置等全方位服務(wù)?！尽皽剀瓣P(guān)懷”生活方式】管家為業(yè)主提供叫醒服務(wù)、紀(jì)念日提醒服務(wù)等重要日程提醒服務(wù)。同時提供各種自駕車輛的代租服務(wù)及代理司機(jī)服務(wù)。樓宇管家服務(wù)細(xì)節(jié)描述：如果您每天早晨打車上班，“樓宇管家”會主動觀察和記錄您的出行時間，定時給您安排好等候的出租車；如果您需要送水、送狗糧等等，也會適時、主動來提醒您，是否需要上門服務(wù)；家里的日常維修、手機(jī)充值甚至繳納各項(xiàng)費(fèi)用都可以隨時呼喚替您辦好；如果您是忙碌的商務(wù)人士，會主動聯(lián)絡(luò)您將前往的每一個城市，幫您安排好差旅途中一切票務(wù)、住宿、商務(wù)洽談和宴請場所等一切需求。也就是說，您每到一個城市，就主動前來為您提供全程服務(wù)。

第六章安全管理設(shè)想以治安、消防管理為主線，堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”安全防范原則，設(shè)置訪客、裝修工人通道，嚴(yán)格控制不法分子的入侵。如下圖所示：1#、4#出入口設(shè)為住宅人車分流出入口。2#、3#出入口設(shè)為寫字樓專用車輛出入口。

在出入口合理布局的基礎(chǔ)上，我們將充分考慮項(xiàng)目的特殊地理位置，利用內(nèi)部設(shè)崗、穿插巡邏、重點(diǎn)布防等措施，全方位控制轄區(qū)安全因素。在技防設(shè)計上，重點(diǎn)打造門禁對講、電梯刷卡、閉路電視監(jiān)控、巡邏簽到、停車場智能道閘、訪客智能登記、防攀爬倒刺圍網(wǎng)7大安全防范系統(tǒng)。（7大安全防范系統(tǒng)）6.1人行出入管理5.1.1業(yè)戶出入管理（1）業(yè)主入住后辦理門禁一卡通，門禁一卡通用顏色區(qū)分為業(yè)主卡、租戶卡、工人卡及臨時卡，根據(jù)業(yè)主/租戶所在棟數(shù)、樓層，設(shè)置進(jìn)出權(quán)限。（2）出入口顯眼位置張貼“自行刷卡，謹(jǐn)防尾隨”等標(biāo)識，業(yè)戶自行刷卡出入。（3）對忘記帶卡要進(jìn)入小區(qū)的住戶，核實(shí)清楚身份后發(fā)一張“列寧與衛(wèi)兵”的小卡片給住戶，并告知“請您理解我們的工作，下次記得帶卡方便進(jìn)出，謝謝！”（4）對經(jīng)常不帶卡的住戶反復(fù)告知，并記住房號上報部門負(fù)責(zé)人處理。（5）適當(dāng)增加門崗與讀卡器之間的距離，提醒業(yè)主自行刷卡。（6）業(yè)主可根據(jù)實(shí)際需要至物業(yè)服務(wù)中心增辦門禁卡（基數(shù)為4張）。（7）客服前臺、門崗及監(jiān)控中心留存業(yè)主信息以便核實(shí)，要求門崗人員盡量熟悉準(zhǔn)入人員的身份。6.1.2訪客出入管理（1）轄區(qū)1#出入口設(shè)為訪客通道，加裝訪客登記系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來訪客戶的快速登記、放行。（2）訪客出入管理流程接待/詢問：3米微笑、1米問好，詢問到訪地址、是否預(yù)約、來訪人員姓氏。核實(shí)：業(yè)主已入住通過可視對講現(xiàn)場確認(rèn)、放行（可視對講無法取得聯(lián)系的由客服中心核實(shí)）；業(yè)主未入住通過客服中心確認(rèn)放行，業(yè)戶帶領(lǐng)或提前通知的可直接放行。登記：使用訪客登記管理系統(tǒng)登記訪客身份證、居住證等有效證件，快速識別，并通知區(qū)域巡邏崗指引刷卡到戶。指引/通報：所有訪客（包括車輛來訪）均需指引到訪位置，同時通知巡邏崗位跟進(jìn)，讓訪客體驗(yàn)賓至如歸的感覺。黑名單/白名單：業(yè)主不希望接待的來訪者，在訪客登記管理系統(tǒng)設(shè)置黑名單，當(dāng)該訪客來訪時，訪客系統(tǒng)會自動提示；業(yè)主授權(quán)的經(jīng)常性來訪者列入白名單，快速登記放行。駕車訪客至2#口，參考以上流程接待、核實(shí)、登記、放行。6.1.3施工人員出入管理（1）裝修人員出入證實(shí)行正副證管理，副證放于門崗，正證佩戴于左胸前，并按規(guī)范要求著裝方可進(jìn)入，下班后取回副證離開小區(qū)。（2）維保單位人員憑有效施工證件，文明著裝、規(guī)范佩戴證件方可進(jìn)入小區(qū)。（3）臨時施工人員（包括送材料、設(shè)計等）通過裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主或施工單位電話確認(rèn)放行。（4）為方便電梯刷卡系統(tǒng)有效使用，強(qiáng)化秩序維護(hù)，避免裝修人員損壞電梯、門禁系統(tǒng)，裝修戶可辦理相應(yīng)數(shù)量臨時門禁卡（裝修單元門禁及樓層電梯刷卡），收取押金及使用費(fèi)。（5）門崗應(yīng)嚴(yán)格核查出入證的有效期，證件丟失或過期至客服中心補(bǔ)辦。（6）車輛搭載的施工工人，須下車從施工人行通道進(jìn)入小區(qū)，依據(jù)裝修要求控制特殊裝修材料進(jìn)場。6.1.4臨時進(jìn)出人員管理（1）送餐、送奶、送報、送快遞、家政服務(wù)等經(jīng)常性出入小區(qū)人員，經(jīng)其單位出具有效證明文件，至客服中心登記備案辦理臨時出入證。（2）推銷人員、收廢品、廣告人員，必須事先與客戶有約方可進(jìn)入，在業(yè)主家中超時停留，通知相關(guān)崗位核實(shí)情況。（3）司法機(jī)關(guān)、警務(wù)機(jī)構(gòu)等政府執(zhí)法人員，詢問核實(shí)后第一時間通知當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)接待，事后匯報公司行政人事部。（4）新聞媒體的接待工作由公司行政人事部負(fù)責(zé)，統(tǒng)一回復(fù)口徑：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請留下您的聯(lián)系方式（聯(lián)系方式主要包括：媒體名稱、記者姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等，并記錄所采訪的主體），我司會由相關(guān)部門回復(fù)您。”（5）參觀人員經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意后方可進(jìn)入。6.1.5注意事項(xiàng)（1）控制身高1米以下兒童單獨(dú)外出以及為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。（2）對每一位外來人員都應(yīng)禮貌、友善的對待，對不聽勸阻或擾亂公共秩序者，勸其離開或報警處理。（3）經(jīng)核實(shí)不愿出示證件的來訪人員，記錄來訪人員姓氏、性別、隨行人數(shù)后通知區(qū)域巡邏崗位予以跟進(jìn)。6.2車輛出入管理6.2.1車位規(guī)劃與分配（1）根據(jù)車位布置平面、長租協(xié)議簽訂情況，以就近原則綜合客戶意見進(jìn)行區(qū)域車位分配（長租車位、月卡車位、臨時停車位），最大限度滿足客戶的車輛停放需求。（2）長租車位實(shí)行掛牌標(biāo)識（標(biāo)識“專屬車位”字樣）。6.2.2停車場導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置（1）停車場規(guī)范設(shè)置出入口、嚴(yán)禁鳴笛、限高/限速、嚴(yán)禁煙火、方向指示等導(dǎo)視系統(tǒng)，其中方向指引內(nèi)容將以樓層、棟號及出口指示為主。（2）注意采取適當(dāng)?shù)姆雷泊胧ㄈ甾D(zhuǎn)彎處的反光鏡），對進(jìn)出口設(shè)置單向循環(huán)動線，確保交回口無交叉行駛動線。（3）車輛管理免責(zé)告示應(yīng)當(dāng)充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。車輛停放卡、票據(jù)及收費(fèi)牌上的相關(guān)免責(zé)提示可以提醒車主做好相應(yīng)的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事件時引發(fā)法律糾紛。6.2.3車輛出入管理（1）為業(yè)主的長租、月租車輛辦理藍(lán)牙遠(yuǎn)程感應(yīng)卡，原則上每戶僅辦理2張，經(jīng)提醒后3個工作日內(nèi)未續(xù)交相關(guān)費(fèi)用的將限制車輛出入場。（2）崗?fù)ぜ友b訪客登記系統(tǒng)，外來車輛經(jīng)核實(shí)、登記后，以發(fā)放臨時停車卡（IC卡）的方式進(jìn)行管理，要求崗位人員雙手遞接臨時卡及其相關(guān)票據(jù)。（3）遇到車主未帶車卡情況時，車場出口崗應(yīng)要求車主出示行駛證、身份證進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)身份后予以登記放行，必要時上報上級查詢處理。（4）對于進(jìn)出車輛裝有貨物的，應(yīng)查看貨物是否易燃易爆危險品，確認(rèn)是否可放行，放行的同時應(yīng)通知巡邏崗全程跟進(jìn)。6.2.4車輛停放管理（1）崗位人員規(guī)范手勢指引車輛進(jìn)出及停放。（2）有固定車位而任意停放或在消防通道停車等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)時，崗位人員應(yīng)及時勸阻。（3）巡邏人員應(yīng)對車輛是否有損壞、車窗是否已關(guān)閉、是否有貴重物品遺留車內(nèi)等情況進(jìn)行檢查，必要時做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。（4）發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場閑逛，應(yīng)勸其離開。6.2.5停車收費(fèi)管理（1）停車場采取系統(tǒng)收費(fèi)，客服中心負(fù)責(zé)長租卡、月卡的授權(quán)、收費(fèi)，停車崗根據(jù)系統(tǒng)自動計算的時間對臨時停車卡進(jìn)行收費(fèi)。（長租車位管理費(fèi)按入伙通知書之日起收取）6.2.6注意事項(xiàng)（1）車主首次申請辦理停車場長租卡時應(yīng)提交身份證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂《停車位使用協(xié)議》。協(xié)議中對車輛停放費(fèi)用、車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。（2）車輛停放管理應(yīng)特別注意對消防疏散通道的管理，確保車輛停放符合消防管理的要求，不能堵塞消防通道。禮貌糾正客戶亂停車，對顧客的配合要真誠的感謝。（3）必須做好停車場樓棟電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。（4）根據(jù)停車場使用率情況，購置停車場責(zé)任險，避免車輛刮碰、被盜等賠償風(fēng)險。（5）熟記車輛車主、車牌號碼及車輛固定車位，熟悉車場道路環(huán)境，每天交班時要嚴(yán)格檢查核對車輛，并做好詳細(xì)的記錄備查。6.3物品出入管理6.3.1對可能導(dǎo)致違章裝修的裝修工具、裝修材料制定控制清單，門崗根據(jù)清單進(jìn)行控制。6.3.2大件物品搬出需出示相關(guān)業(yè)主申請并經(jīng)服務(wù)中心簽發(fā)的《物品放行條》方可放行。6.3.3核對手續(xù)完善后，簽字確認(rèn)予以放行。6.3.4業(yè)主本人或業(yè)主家人帶出的，經(jīng)核實(shí)保留相關(guān)證據(jù)后予以放行。6.4公共區(qū)域巡視服務(wù)兩套以上的巡邏路線：制定兩套以上的巡邏路線，并不定時地進(jìn)行替換。四幫五查：遇到業(yè)主有重物必幫、老人有困難必幫、病殘人有需要必幫、業(yè)主受到侵害或醉酒必幫；仔細(xì)檢查可疑人員是否進(jìn)入、查業(yè)主門窗是否關(guān)閉、查公共設(shè)施是否完好、查車輛是否規(guī)范停放、查緊急事故是否處置。6.5消防管理堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”消防管理方針，認(rèn)真落實(shí)消防部門的“一暢兩會”、“三懂三會”要求和貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則。不斷提升項(xiàng)目消防“四個能力建設(shè)”（檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織人員逃生疏散能力、消防宣傳教育培訓(xùn)能力）。提倡全員參與，積極開展群防群治，做到人人關(guān)注消防、人人參與消防、人人學(xué)會消防。智能消防報警控制系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)控小區(qū)火警狀態(tài)，及時撲滅可能發(fā)生的火災(zāi)。完善的消防火警緊急處理方案。定期組織消防演習(xí)，提高員工的消防應(yīng)對能力。定期進(jìn)行消防知識講座及宣傳。6.6應(yīng)急預(yù)案6.6.1處理原則快速反應(yīng)原則當(dāng)值人員接警后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行緊急控制處理。秩序維護(hù)部、工程部主管在當(dāng)值時接到突發(fā)事件報告后，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行控制處理。秩序維護(hù)部、工程部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。發(fā)生重大事件時，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或相關(guān)部門主管統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。服從命令原則：現(xiàn)場工作人員無條件服從現(xiàn)場指揮的全權(quán)指揮。團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：在秩序維護(hù)部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作配合處理好突發(fā)事件。靈活處理原則：依法辦事，不徇私情，以理服人，收集有效證據(jù)。針對不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法。6.6.2事件處理流程

第七章設(shè)備設(shè)施管理設(shè)想機(jī)電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能正常運(yùn)行有著密切的關(guān)系。結(jié)合項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)，對接管驗(yàn)收過程嚴(yán)格把關(guān)，設(shè)備分類建檔、分級管理，成立保修中心確?？蛻舯Ｐ薰こ痰玫郊皶r有效的處理。7.1設(shè)備的接管驗(yàn)收擬訂方案組織各部門相關(guān)專業(yè)工程師組成驗(yàn)收組，依據(jù)設(shè)備出廠說明書及國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面驗(yàn)收。7.2設(shè)備分類管理對所有設(shè)備進(jìn)行編號建立設(shè)備臺帳建立設(shè)備技術(shù)檔案7.3設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修實(shí)施設(shè)備三級人員管理綜合主管：設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；工程主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備供方的維修保養(yǎng)工作，解決技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。實(shí)施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常；月檢：測試性檢查，對設(shè)備進(jìn)行性能測試、調(diào)整；季（半年）檢：維護(hù)性修理，對設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試；年檢：恢復(fù)性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機(jī)械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；大修：徹底性修理，對設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗(yàn)、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；分包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進(jìn)行定期保養(yǎng)及故障處理。公共設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)采用計劃預(yù)修制與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。設(shè)備保養(yǎng)、中修、大修計劃表序號名稱日常維護(hù)保養(yǎng)周期一級保養(yǎng)周期二級保養(yǎng)周期中修周期大修周期1生活水泵周每季每年三年六年2消防水泵每月每季每年五年八年3風(fēng)機(jī)每月每季每年五年八年4電梯半月每半年每年三年六年5干式變壓器每季每年//////6火災(zāi)報警系統(tǒng)每月每季每年////7氣體滅火系統(tǒng)每月每季每年////8消防聯(lián)動控制柜每月每季每年////9可視對講系統(tǒng)每月每季度每年////10監(jiān)控系統(tǒng)每月每季每年////11低壓配電柜半月半年每年////12高壓開關(guān)柜每月每年//////13停車場道閘每月每季每年三年六年7.4維修作業(yè)上門維修一站式服務(wù)，穿鞋套進(jìn)入業(yè)主戶內(nèi)，一張墊布保護(hù)現(xiàn)場，一條抹布清理現(xiàn)場，維修完后一個電話回訪。7.5節(jié)能降耗地下車庫、公共樓道照明實(shí)施LED節(jié)能燈具改造。以利益分成的方式實(shí)施水泵房變頻供水設(shè)備節(jié)能。根據(jù)實(shí)際情況制定照明等各類設(shè)施啟動時間及范圍的詳細(xì)清單，節(jié)約能耗。7.6安枕無憂，寧靜服務(wù)服務(wù)過程中盡量避免干擾業(yè)主正常生活。夜間對講機(jī)使用耳機(jī)通話，電梯維護(hù)保養(yǎng)、清洗水池、生活垃圾清運(yùn)等服務(wù)避免在使用高峰期進(jìn)行。7.7裝修監(jiān)管物業(yè)裝飾裝修管理是物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一，不僅要求細(xì)致專業(yè)、一絲不茍，方案上嚴(yán)格把關(guān)，溝通上入情在理，而且要求項(xiàng)目員工高度敬業(yè)、檢查頻密、消滅隱患、及時整改。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，具體管控將制定《裝修管理方案》。

第八章環(huán)境服務(wù)設(shè)想我公司將為項(xiàng)目實(shí)施全方位的環(huán)境維護(hù)工作，服務(wù)中心將依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督管理。針對項(xiàng)目商業(yè)特性的實(shí)際情況，將推行“零干擾服務(wù)、隱性服務(wù)、即時服務(wù)、分類服務(wù)”的清潔方式。即將地面清洗、玻璃清潔、高位作業(yè)等清潔工作在夜間實(shí)施，避免對客戶的影響；保潔工作白天實(shí)施，定時循環(huán)，即時保潔；對不同區(qū)域采取不同保潔標(biāo)準(zhǔn)、使用不同保潔工具。8.1清潔監(jiān)管選聘優(yōu)秀清潔外包單位，并監(jiān)督外包單位按合同要求開展工作，每月對清潔外包單位工作情況進(jìn)行考核和評估?！叭墮z查”：員工自查、管理員巡查、部門主管抽查，保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等的落實(shí)?！八膫€結(jié)合”：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合；檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合；檢查與測定、考核相結(jié)合；檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合?！拔宥ㄔ瓌t”：定人、定地點(diǎn)、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量。8.2綠化養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)：對區(qū)域內(nèi)的名貴樹木進(jìn)行統(tǒng)計，并列清單，注明其習(xí)性，以及打理內(nèi)容、方法以及注意事項(xiàng)，對養(yǎng)護(hù)人進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保樹木正常生長。病蟲害防治：對區(qū)域內(nèi)的各種花木進(jìn)行統(tǒng)計，列舉各種花木易產(chǎn)生的病蟲害，并制定防治的時間及藥品的名稱、用量等，并定期實(shí)施病蟲害防治工作。綠化造型及修剪：及時對各類喬木、灌木進(jìn)行修剪，對于造型植物，進(jìn)行精細(xì)修剪，確保外觀美觀。小區(qū)入口大堂、棟宇大堂、商業(yè)街根據(jù)實(shí)際需要及時更新花卉的擺放，時刻給業(yè)主倍感溫馨的視覺享受，室內(nèi)常綠植物擺放做到每季度更換一次。8.3四害消殺/白蟻防治“四害”消殺：滅蒼蠅、蚊子冬季每月2次、春秋季每月3次、夏季每月4次；滅蟑螂、滅鼠每月一次，根據(jù)實(shí)際情況增加消殺頻次。白蟻防治：每月1次例行檢查滅殺，4～7月份白蟻繁殖高峰期每月2次檢查滅殺。有毒藥品嚴(yán)格控制，避免出現(xiàn)中毒、污染、腐蝕等。8.4易擴(kuò)散傳染病環(huán)境消殺及管理在非典、甲流等類似易擴(kuò)散危害性較大的傳染病高發(fā)期，組織對公共區(qū)域，包括電梯、樓道、大堂等進(jìn)行相關(guān)防治性消殺。在相關(guān)傳染病高發(fā)期組織諸如預(yù)防知識、注意事項(xiàng)等內(nèi)容的公共宣傳。

第九章裝修管理9.1裝修管理流程及措施9.2裝修管理體系支持9.3裝修管理現(xiàn)場監(jiān)控9.4裝修管理-便民服務(wù)第十章辦公大樓管理質(zhì)量及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10.1管理計劃10.2保潔質(zhì)量及工作標(biāo)準(zhǔn)序號保潔項(xiàng)目工作時間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作操作標(biāo)準(zhǔn)方式頻率1樓層通道、地面7：40～8：00分目視干凈、無污漬、紙屑、臟雜物清掃濕拖1次/天2樓道扶手、欄桿8：10～11：00分目視干凈、無污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔3樓道玻璃窗8：10～11：00分目視干凈、無污漬擦拭1次/月4蜘蛛網(wǎng)目視干凈、無污漬清掃1次/周5公共衛(wèi)生間8：10～11：00分目視干凈、無污漬濕拖、擦拭2次/天6門廳7：30～7：40分目視干凈、無污漬擦拭1次/天，循環(huán)保潔7綠化枝葉茂盛、無枯枝、無塵澆水、防蟲害2次/周8領(lǐng)導(dǎo)辦目視干凈、物品擺放整齊、無污漬、清掃濕拖、擦拭1次/天（注：保潔工作時間可根據(jù)辦公樓的實(shí)際時間作相應(yīng)調(diào)整。）辦公區(qū)：（1）實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保潔工統(tǒng)一著工作裝上班；（2）7：30分～8：00分統(tǒng)一濕拖辦公大樓門廳及清掃領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生，桌上物品擺放整齊；（3）8：10～11：30分分別擦拭樓道扶手、鐵花，濕拖樓梯、打掃公共衛(wèi)生間（衛(wèi)生間內(nèi)無異味），每天1次，做到無明顯灰塵、污垢；（4）11：30～12：00清除各樓層垃圾、污物；（5）下午13：30～18：00分全面循環(huán)保