質(zhì)量管理發(fā)展史

全面品質(zhì)經(jīng)營（TotalQualityManagement）——理念篇第一頁，共三十七頁。品管大師對品質(zhì)的共同理念1、顧客或使用者的需要是決定品質(zhì)水準的最重要素。2、品質(zhì)應(yīng)是公司整體策略的核心。3、品質(zhì)意識應(yīng)成為公司文化的一部分。4、公司的高階層應(yīng)以行為表達他們追求卓越品質(zhì)的決心，中階層應(yīng)努力學習品質(zhì)改善的新知識或新技能，而低階層應(yīng)對品管作業(yè)水準做有系統(tǒng)的了解與確實執(zhí)行。5、人力資源是影響品管效果的關(guān)鍵因素，而教育與訓練是不可節(jié)省的投資。第二頁，共三十七頁。品管大師對品質(zhì)的理解——戴明觀點：用最經(jīng)濟手段，制造最有用的產(chǎn)品。定義：是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場最有用的制品。第三頁，共三十七頁。

品管大師對品質(zhì)的理解——朱闌觀點：產(chǎn)品使用期間，要滿足使用者需要。定義：是一種合用性。第四頁，共三十七頁。品管大師對品質(zhì)的理解——費根堡觀點：強調(diào)品質(zhì)管制是需要公司內(nèi)所有部門共同合作，綜合的實施，并主張統(tǒng)計學品質(zhì)管制的重要手法，但不代表就是品質(zhì)管制，首創(chuàng)全面品質(zhì)管制。定義：絕不是最好的，而是在某種消費條件下的最好。第五頁，共三十七頁。品管大師對品質(zhì)的理解——石川磬觀點：以良好人力資源，建立工作品質(zhì)。定義：是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì)。第六頁，共三十七頁。品管大師對品質(zhì)的理解——克勞斯比觀點：品質(zhì)就是合乎標準，零缺點。

定義：就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值。第七頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——ISO9000-2000一組固有特性滿足要求的程度第八頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——BS4778英國標準協(xié)會（BritishStandardsInstitution）能夠滿足明確或隱含需要的一種產(chǎn)品或服務(wù)的特征總和第九頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的觀點

質(zhì)量與產(chǎn)品的內(nèi)容（成分的數(shù)量或產(chǎn)品屬性）有關(guān)第十頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——以使用者為基礎(chǔ)的觀點

切合使用者的意圖，滿足使用者的需求。第十一頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——以制造為基礎(chǔ)的觀點遵從某種規(guī)格要求；這可能與以使用者為基礎(chǔ)的觀點不一致。第十二頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——以價值為基礎(chǔ)的觀點以使用者可以接受的一種價格，以可以接受的一種成本，遵從一種規(guī)格提供使用者所想得到的東西。第十三頁，共三十七頁。質(zhì)量定義——卓越的觀點質(zhì)量不能夠精確地界定，但是它相當于天生卓越（如同一種藝術(shù)作品）概念。第十四頁，共三十七頁。品質(zhì)發(fā)展簡史

1900年代作業(yè)員的品質(zhì)管制品質(zhì)是“檢查”出來的品檢（QI）1920年代領(lǐng)班的品質(zhì)管制檢驗員的品質(zhì)管制1940年代統(tǒng)計的品質(zhì)管制品質(zhì)是“制造”出來的品管（QC）

品質(zhì)保證品質(zhì)是“設(shè)計”出來的品保（QA）

1960年代全面品質(zhì)管制品質(zhì)是“管理”出來的全面品管（TQC）

全公司品質(zhì)管制（CWQC）1980年代全面品質(zhì)經(jīng)營品質(zhì)是“習慣”出來的全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）品質(zhì)的歷史面品質(zhì)的制度面品質(zhì)的觀念面第十五頁，共三十七頁。品質(zhì)檢查（QI）：以某些方法來試驗品質(zhì)，并將其結(jié)果與品質(zhì)判定基準比較，以確定各個物品為品或不良品，或與批判定基準相比較，以判定它是否合格。第十六頁，共三十七頁。作業(yè)員的品質(zhì)管制

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作業(yè)員的自主品管十八世紀工業(yè)革命前，人們腦中存在的生產(chǎn)觀念是，自己制造出來的產(chǎn)品，自己必須確保其品質(zhì)，才可以上街出售或交換。工業(yè)革命剛開始時的制造工廠，還是延續(xù)傳統(tǒng)的觀念，產(chǎn)品均由制造者自己檢查，直到好時才予以出貨。第十七頁，共三十七頁。領(lǐng)班的品質(zhì)管制隨著工業(yè)革命的發(fā)展，到了十九世紀末科學管理學派的興起，制造工廠開始追求產(chǎn)量的提升；此時，作業(yè)員僅注意到產(chǎn)量，而忽略了品質(zhì)，品質(zhì)便逐漸由監(jiān)督者（領(lǐng)班）所負責。這個觀念是現(xiàn)代品管“巡檢”的來源第十八頁，共三十七頁。檢驗員的品質(zhì)管制進入二十世紀，制造業(yè)產(chǎn)品越來越復雜，領(lǐng)班的管理工作陸續(xù)增加，不能充分負擔品質(zhì)監(jiān)督工作；同時，工業(yè)專業(yè)化的觀念也影響到品質(zhì)管制的工作，于是，出現(xiàn)了專業(yè)的檢驗人員。第十九頁，共三十七頁。統(tǒng)計的品質(zhì)管制

二十世紀初期，隨著統(tǒng)計技術(shù)在生產(chǎn)過程中的應(yīng)用與發(fā)展，品管學者強調(diào)必須將產(chǎn)品檢驗結(jié)果回饋并進行改善，才能預先防止不良品的發(fā)生，以減少對檢驗的依賴。于是“統(tǒng)計的品質(zhì)管制”的時代出現(xiàn)了，隨著“統(tǒng)計的品質(zhì)管制”的深入展開，使作業(yè)員對品質(zhì)的認知也隨之改善，“品質(zhì)是制造出來的”觀念也就產(chǎn)生，同時品管制度也隨之發(fā)展成以回饋改善為主的品質(zhì)管制（QC）制度。第二十頁，共三十七頁。品質(zhì)管制（QC）為了經(jīng)濟地制造出符合消費者要求品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)的方法體系。第二十一頁，共三十七頁。QI與QC的區(qū)別QI（QualityInspection）將好與壞分開QC（QualityControl）不僅要分開好與壞，而且要將其回饋并跟蹤改善第二十二頁，共三十七頁。品質(zhì)是設(shè)計出來的

第二次世界大戰(zhàn)期間，美國飛機在執(zhí)行轟炸任務(wù)時，常常發(fā)生故障，原因為真空管失效；但令人不解的是所有的真空管在出廠時都被認定為合格產(chǎn)品。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，真空管失效的原因是，以往廠商都只注意自己廠內(nèi)產(chǎn)品的品管，卻忽略了廠外的品管。廠外品管指的是產(chǎn)品儲運和使用階段的品質(zhì)管制，即產(chǎn)品的可靠性。于是，發(fā)展出可靠度（如壽命、運輸、環(huán)境等試驗）的理論與做法；同時提出產(chǎn)品設(shè)計時就先把客戶的需求考慮進去（Design-in）以及設(shè)計審查的想法。至此“品質(zhì)是設(shè)計出來的”品質(zhì)理念也就形成。第二十三頁，共三十七頁。品質(zhì)保證（QA）為了保證充分滿足消費者所要求之品質(zhì)，所進行的系統(tǒng)性活動。第二十四頁，共三十七頁。

QC與QA區(qū)別

QC（QualityControl）QA（QualityAssurance）

QC

QA

企設(shè)進出儲使報劃計料貨運用廢第二十五頁，共三十七頁。全面品質(zhì)管制（TQC-TotalQualityControl）

TQC是將一個組織內(nèi)各單位的品質(zhì)開發(fā)、品質(zhì)維持及品質(zhì)改進的各項努力整合起來，使行銷、工程、生產(chǎn)與售后服務(wù)能達到最經(jīng)濟的水準，并使顧客完全滿意的有效制度。TQC，由品管大師費根堡姆［Armad.V.Feigenbaum(美)］在1961年他所寫的《全面品質(zhì)管制：工程與管理》（TotalQualityControl:Engineering&Management）中正式提出。他從品管組織、品質(zhì)成本以及品質(zhì)系統(tǒng)進行分析，強調(diào)品質(zhì)管理有四大工作。第一是新設(shè)計管制，是今天我們所熟知的設(shè)計品質(zhì)，是指對產(chǎn)品成本、性能、可靠度品質(zhì)做預先審慎規(guī)劃的工作。第二是進料管制，是指在最經(jīng)濟的條件下，確保原料滿足規(guī)定標準的有關(guān)原料的接收、儲存以及檢驗工作。第三是產(chǎn)品管制，是上線生產(chǎn)之后的制程管制，及第一線品質(zhì)管制工作。第四是特殊制程環(huán)境，是針對任何不良品發(fā)生原因的追尋與改進工作。第二十六頁，共三十七頁。全公司品質(zhì)管制（CWQC）

“全公司品質(zhì)管制”【CWQC（Company-WideQualityControl）】發(fā)源于20世紀60年代、70年代的日本，由品管大師石川馨（日）在1972年他所著的《日本式品質(zhì)管制》一書中正式提出。石川馨認為品質(zhì)是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)，所以品質(zhì)不只是產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)，更是一種良好的工作品質(zhì)。石川馨指出，品質(zhì)始于教育，也終于教育，而“品質(zhì)教育必須做到200%以上”。品質(zhì)責任是每個人的責任，因此，人力品質(zhì)能否提升是影響品質(zhì)成敗的關(guān)鍵。所有的經(jīng)營者，必須嚴格要求員工接受教育訓練，并自己親自參加。透過教育，培養(yǎng)員工強烈的品質(zhì)意識、一致的品質(zhì)目標；透過教育，訓練員工具備系統(tǒng)性的思考習慣和科學分析的能力，同時，擁有尊重人性、共存共榮和市場導向的觀念以及了解管理的價值。石川馨強調(diào)公司的每一個員工都要具備PDCA的能力，不斷自力提升品質(zhì)，而且同時必須通力合作。CWQC發(fā)展至今，形成了QC診斷（QualityControlDiagnosis）、品管圈（QualityControlCircle）、方針管理(PolicyManagement)、日常管理（DailyManagement）和機能別管理(CrossFunctionalManagement)五項質(zhì)量管理活動內(nèi)容。第二十七頁，共三十七頁。全面品質(zhì)經(jīng)營（TQM）到了20世紀80年代末及90年代，TQM（TotalQualityManagement）在美國正式命名與定義，并得到了進一步的完善和發(fā)展，形成了以“產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導、承諾”五大支柱為特點的TQM。產(chǎn)品是組織目的與成就的焦點，流程是組織實現(xiàn)產(chǎn)品的基石，流程中忽略了品質(zhì)，產(chǎn)品本身就沒有品質(zhì)可言；流程是由組織執(zhí)行的，且流程的品質(zhì)必須視組織是否健全而定，合理的組織及其分工是流程品質(zhì)的保證；組織的健全，有賴于正確的領(lǐng)導；產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導全都要有堅強的、發(fā)自基層的承諾做支柱。產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導與承諾五大支柱其中任一支柱變得脆弱，其余的支柱也會跟著垮下。第二十八頁，共三十七頁。TQM五大支柱產(chǎn)品是組織目的與成就的焦點；流程是組織實現(xiàn)產(chǎn)品的基石，流程中忽略了品質(zhì)，產(chǎn)品本身就沒有品質(zhì)可言；流程是由組織執(zhí)行的，且流程的品質(zhì)必須視組織是否健全而定，合理的組織及其分工是流程品質(zhì)的保證；組織的健全，有賴于正確的領(lǐng)導；產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導全都要有堅強的、發(fā)自基層的承諾做支柱。產(chǎn)品、流程、組織、領(lǐng)導與承諾五大支柱其中任一支柱變得脆弱，其余的支柱也會跟著跨下。產(chǎn)品流程組織領(lǐng)導承諾第二十九頁，共三十七頁。TQM定義——美國國防部TQM是一種哲學也是一系列的指導原則及其運用，其代表一個持續(xù)改善企業(yè)之基礎(chǔ)。它運用人力資源及計量方法以改善企業(yè)所提供的材料、服務(wù)，組織內(nèi)所有的流程，以及顧客對現(xiàn)在及未來滿意需求的符合度。其整合了管理技術(shù)、現(xiàn)行改善之成果、以及在持續(xù)改善過程中所有的技術(shù)工具。第三十頁，共三十七頁。TQM定義——美國品管學會透過顧客滿意達到長期成功的一項管理方式。TQM基于企業(yè)全員參與所從事之流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM使企業(yè)之全員及社會受益。實施此種方式之手法可以在品管大師克勞斯比、戴明、費根堡姆、石川馨及裘藍（朱蘭）的理論中找到。第三十一頁，共三十七頁。TQM實施常用的管理工具與技術(shù)小組活動、戴明循環(huán)（PDCA循環(huán)）腦力激蕩法（BrainStorming）、名目團體法（NominalGroupTechnique）時間管理、品質(zhì)成本標竿比較法（Benchmarking）、SWOT分析法品質(zhì)機能展開（QualityFunctionDeployment）、實驗設(shè)計、同步工程（ConcurrentEngineering）、工作流程分析（WorkFlowAnalysis）QC手法：層別法、查檢表、柏拉圖、魚骨圖、直方圖、散布圖、控制圖新QC手法：親和圖、關(guān)連圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖、箭形圖法、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法IE手法：流程程序圖、防呆法、動作分析、人機圖、5W法、時間研究、稼動分析第三十二頁，共三十七頁。TQM目的A、達到顧客需求B、持續(xù)不斷改善C、賦予每個人品質(zhì)責任D、使用策略流程第三十三頁，共三十七頁。TQM實務(wù).

A、顧客為主B、有效溝通C、信賴的標準及衡量D、對訓練之承諾