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文檔簡介
第8頁共8頁2023中?餐服務員工?作計劃標準?范本一、?語言能力?語言是服務?員與客人建?立良好關系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質(zhì)外?殼,它體現(xiàn)?服務員的精?神涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、態(tài)?度性格???人能夠感受?到的最重要?的兩個方面?就是服務員?的言和行。?服務員在?表達時,要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親,?在語速上保?持勻速,任?何時候都要?心平氣和,?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常???梢跃徍?語氣,如您?、請、抱歉?、假如、可?以等等。另?外,服務員?還要注意表?達時機和表?達對象,即?根據(jù)不同的?場合和客人?不同身份等?具體情況進?行適當?shù)皿w?的表達。?人們在談論?時,常常忽?略了語言的?另外一個重?要組成部分?身體語言。?根據(jù)相關學?者的研究,?身體語言在?內(nèi)容的表達?中起著非常?重要的作用?。服務員在?運用語言表?達時,應當?恰當?shù)厥褂?身體語言,?如運用恰當?的手勢、動?作,與口頭?表達語言聯(lián)?袂,共同構(gòu)?造出讓客人?易于接受和?滿意的表達?氛圍。二?、交際能力?酒店是一?個人際交往?大量集中發(fā)?生的場所,?每一個服務?員每天都會?與同事、上?級、下屬特?別是大量的?客人進行廣?泛的接觸,?并且會基于?服務而與客?人產(chǎn)生多樣?的互動關系?,妥善地處?理好這些關?系,將會使?客人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待???腿诉@一?感受的獲得?將會為經(jīng)營?的持續(xù)興旺?和企業(yè)品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的交?際能力則是?服務員實現(xiàn)?這些目標的?重要基礎。?三、觀察?能力服務?人員為客人?提供的服務?有三種,第?一種是客人?講得非常明?確的服務需?求,只要有?嫻熟的服務?技能,做好?這一點一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的服務?,即應當為?客人提供的?、不需客人?提醒的服務?。例如,客?人到餐廳坐?下準備就餐?時,服務員?就應當迅速?給客人倒上?茶、放好紙?巾或毛巾;?在前廳時,?帶著很多行?李的客人一?進門,服務?員就要上前?幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務?需求。能?夠善于把客?人的這種潛?在需求一眼?看透,是服?務員最值得?肯定的服務?本領。這就?需要服務員?具有敏銳的?觀察能力,?并把這種潛?在的需求變?為及時的實?在服務。而?這種服務的?提供是所有?服務中最有?價值的部分?。第一種?服務是被動?性的,后兩?種服務則是?主動性的,?而潛在服務?的提供更強?調(diào)服務員的?主動性。觀?察能力的實?質(zhì)就在于善?于想客人之?所想,在客?人開口言明?之前將服務?及時、妥帖?地送到。?四、記憶能?力在服務?過程中,客?人常常會向?服務員提出?一些如酒店?服務項目、?檔次、服務?設施、特色?菜肴、煙酒?茶、點心的?價格或城市?交通、旅游?等方面的問?題,服務員?此時就要以?自己平時從?經(jīng)驗中得來?的或有目的?的積累成為?客人的活字?典、指南針?,使客人能?夠即時了解?自己所需要?的各種信息?,這既是一?種服務指向?、引導,本?身也是一種?能夠征得客?人欣賞的服?務。五、?服務員還會?經(jīng)常性地碰?到客人所需?要的實體性?的延時服務?。即客人?會有一些托?付服務員辦?理的事宜,?或在餐飲時?需要一些酒?水茶點,在?這些服務項?目的提出到?提供之間有?一個或長或?短的時間差?,這時就需?要酒店服務?員能牢牢地?記住客人所?需的服務,?并在稍后的?時間中準確?地予以提供?。如果發(fā)生?客人所需的?服務被迫延?時或干脆因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況,對?酒店的形象?會產(chǎn)生不好?的影響。?六、應變能?力服務中?突發(fā)性事件?是屢見不鮮?的。在處理?此類事件時?,服務員應?當秉承客人?永遠是對的?宗旨,善于?站在客人的?立場上,設?身處地為客?人著想,可?以作適當?shù)?讓步。特別?是責任多在?服務員一方?的就更要敢?于承認錯誤?,給客人以?即時的道歉?和補償。在?一般情況下?,客人的情?緒就是服務?員所提供的?服務狀況的?一面鏡子。?當矛盾發(fā)生?時,服務員?應當首先考?慮到的是錯?誤是不是在?自己一方。?七、營銷?能力一名?服務員除了?要按照工作?程序完成自?己的本職工?作外,還應?當主動地向?客人介紹其?他各種服務?項目,向客?人推銷。這?既是充分挖?掘服務空間?利用潛力的?重要方法,?也是體現(xiàn)服?務員的主人?翁意識,主?動向客人提?供服務的需?要。雖然?酒店各服務?部門設有專?門的人員進?行營銷,但?他們的主要?職責是一種?外部營銷,?內(nèi)部營銷則?需要各個崗?位的服務員?共同來做。?只有全員都?關心酒店的?營銷,處處?感受一種市?場意識,才?能抓住每一?個時機做好?對客人的內(nèi)?部營銷工作?。這就要求?服務員不能?坐等客人的?要求提供服?務,而應當?善于抓住機?會向客人推?銷酒店的各?種服務產(chǎn)品?、服務設施?,充分挖掘?客人的消費?潛力。為此?,服務員應?當對各項服?務有一個通?盤的了解,?并善于觀察?、分析客人?的消費需求?、消費心理?,在客人感?興趣的情況?下,使產(chǎn)品?得到充分的?知悉和銷售?。具體職?責:1、?負責清潔衛(wèi)?生工作,以?滿足賓客對?就餐環(huán)境的?需求。2?、負責開餐?準備工作,?按規(guī)格布置?餐廳和餐臺?及補充各種?物品。3?、禮貌待客?,按標準程?序為賓客提?供就餐服務?。4、負?責餐廳的清?潔衛(wèi)生和貴?重餐具的洗?滌、保養(yǎng)工?作,負責餐?廳餐具及玻?璃器皿的收?集、整理和?保管工作。?5、熟悉?各種服務方?式,密切注?視客人的各?種需求,盡?量使客人滿?意。6、?按程序結(jié)帳?并負責結(jié)束?后的清潔整?理工作。?7、遵守賓?館的各項規(guī)?章制度。?8、完成上?級布置的其?他各項工作?。任職條?件:1、?工作認真負?責,服務主?動熱情禮貌?。有較強的?事業(yè)心和責?任感。2?、掌握餐廳?服務的基本?知識,了解?食品、飲料?、酒水及菜?肴知識。?3、有熟練?的餐飲服務?操作技能,?具有B級外?語會話能力?。4、具?有高中文化?程度或同等?學歷。5?、有從事餐?飲服務工作?二年以上的?工作經(jīng)歷。?6、身體?健康,精力?充沛,儀表?端莊、氣質(zhì)?大方。2?023中餐?服務員工作?計劃標準范?本(二)?以下是工作?計劃頻道為?大家整理的?飯店服務員?工作計劃文?章,供大家?參考?。?一)班前準?備工作1?、按時上班?,按時簽到?,不許代簽?,不許弄虛?作假。(有?事必須事先?請假)。?2、服從領?導開檔前衛(wèi)?生工作的安?排,保質(zhì)保?量完成充餐?具,備調(diào)料?,鋪臺,擺?位,環(huán)境衛(wèi)?生等,事前?一切準備工?作。我們是?一個整體,?要有全局觀?念,要互相?合作,互相?幫助。3?、員工午餐?,小歇。?(二)班中?接待1、?熱情迎客,?主動招呼,?堅持禮貌用?語。班前?會后迅速進?崗,精神飽?滿,堅守崗?位,堅持微?笑,注意自?身形象。?當顧客進入?餐桌要主動?招呼:“先?生/小姐,?中午好/晚?上好,幾位?”并拉椅讓?座。撤筷?套,問茶水?(同時介紹?茶葉品種)?,遞菜單。?為顧客罩?上衣套,如?有小孩拿取?兒童座椅,?為顧客倒上?第一杯禮貌?茶。2、?點菜介紹,?主動推薦,?當好參謀。?必須掌握?菜肴業(yè)務知?識,了解當?市估清品種?及增加品種?。(1)?準備寫明臺?號,人數(shù),?日期及時間?,字跡端正?,清楚易懂?。(2)?介紹菜肴要?葷素搭配,?口味不易重?復,多推薦?廚房出品好?顧客反應好?的品種。要?做到“四個?不要”:“?不要同一口?味”,“不?要同一原料?”,“不要?同一烹調(diào)方?法”,“不?要同一盛器?”。(3?)不同對象?,不同場合?推薦不同菜?肴。對紅燒?菜,烹調(diào)時?間,蒸煮時?間長的菜要?事先同客人?做好解釋,?讓顧客有心?理準備。?(4)營業(yè)?中途有估清?,退菜必須?寫明原因由?廚房或部門?領導簽字證?明方可退菜?。(5)?點菜要掌握?主動,爭取?時間,但也?必須尊重客?人自選。?(6)確定?點菜后要做?到重復一遍?,核對無誤?再交收銀下?廚房。能?讓客人提起?吃飯應酬便?想起我們,?提起點菜介?紹就想到你?,這就表示?你的推銷介?紹成功了。?3、按序?上菜,操作?無誤。首?先根據(jù)點菜?單要了解菜?式所需用品?,做好提前?準備,如刀?,叉,所需?調(diào)料等。?(1)上冷?菜要均勻擺?開(口味,?顏色,葷素?,造型,盛?器搭配擺放?)。(2?)同時征求?顧客意見收?取茶盅。?(3)上菜?時必須核對?點菜單(點?菜單上沒有?的菜絕不上?臺,尋找領?導的指令)?,堅持做到?A,上菜報?名B,擺放?到位C,核?菜劃單。上?菜時注意不?宜在老人,?兒童,殘疾?人身上上菜?,注意平衡?,防止湯汁?外溢滴漏。?(4)上?酒水要注意?酒水飲料上?臺當客人面?示意再打開?。(5)?凡跟作料的?菜肴先上作?料后上菜。?(6)上?菜完畢要對?客人交代清?楚(先生/?小姐菜已上?齊,還需要?什么請吩咐?)。(7?)根據(jù)情況?上水果盤。?4、席間?提供優(yōu)質(zhì)服?務。(1?)適當?shù)臅r?候調(diào)換骨盆?,煙缸。手?法熟練,動?作迅速,操?作衛(wèi)生。?(2)觀察?就餐動態(tài),?如有超時過?長的菜肴,?要主動和傳?菜部門聯(lián)系?或部門領導?聯(lián)系,提醒?催菜。(?3)妥善處?理好日常供?應中的瑣碎?矛盾,碰到?菜式問題,?要態(tài)度虛心?,誠懇,語?言親切,耐?心解答,要?記住“一句?好話使人笑?,一句閑話?使人跳”的?奧理,在處?理不了的情?況下請示領?導。(4?)顧客就餐?完畢要核對?結(jié)帳單,正?確無誤,代?客買單。做?到收,找,?唱票,買單?后做到禮貌?:“謝謝”?。(5)?顧客離座,?要禮貌道別?,提醒不要?遺漏所帶物?品。(三?)班末收拾?1、及時?按操作程序?收臺:(布?件,玻璃器?件,不銹鋼?器件,餐廳?用品,廚房?用品,臺面?等)小件分?類擺放,強?調(diào)大小分開?,輕拿輕放?,及時送到?洗杯間
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