證券公司客戶關(guān)系維護(hù)與管理課件

課程目標(biāo)教大家學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶關(guān)系教大家學(xué)會(huì)如何同時(shí)管理大量客戶關(guān)系課程目標(biāo)教大家學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶關(guān)系教大家學(xué)會(huì)如何同時(shí)管理大量課程大綱什么是客戶關(guān)系維護(hù)和管理如何維護(hù)客戶關(guān)系如何管理客戶關(guān)系課程大綱什么是客戶關(guān)系維護(hù)和管理如何維護(hù)客戶關(guān)系如何管理客戶什么是維護(hù)客戶關(guān)系客戶開戶前客戶開戶后服務(wù)客戶時(shí)客戶關(guān)系維護(hù)范圍準(zhǔn)客戶老客戶新客戶客戶關(guān)系維護(hù)就是保持與客戶之間的良好關(guān)系。不論是準(zhǔn)客戶，新客戶還是老客戶，都是我們要維護(hù)的：什么是維護(hù)客戶關(guān)系客戶開戶前客戶開戶后服務(wù)客戶時(shí)客戶關(guān)系維護(hù)維護(hù)客戶關(guān)系的意義維護(hù)準(zhǔn)客戶：發(fā)展客戶維護(hù)新客戶：服務(wù)客戶維護(hù)老客戶：防止客戶流失當(dāng)然，維護(hù)客戶關(guān)系的意義不止這些，下面我們逐一介紹維護(hù)客戶關(guān)系的意義維護(hù)準(zhǔn)客戶：維護(hù)新客戶：維護(hù)老客戶：當(dāng)然，維護(hù)準(zhǔn)客戶關(guān)系的意義維護(hù)準(zhǔn)客戶關(guān)系的唯一目的，就是將其發(fā)展為我們公司的客戶。也就是營銷客戶，但本課程的重點(diǎn)在“維護(hù)關(guān)系”維護(hù)準(zhǔn)客戶關(guān)系的意義維護(hù)準(zhǔn)客戶關(guān)系的唯一目的，就是將其發(fā)展為建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第一步：了解客戶了解客戶的基本資料了解客戶的家庭與工作情況了解客戶的財(cái)務(wù)狀況了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力了解客戶的投資需求和投資偏好不了解客戶的話，如何建立客戶關(guān)系？建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第一步：了解客戶了解客戶的基本資料了解客戶的家建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第二步：讓客戶記住你要讓客戶記住你，至少要跟他見七次面。主動(dòng)找機(jī)會(huì)多見面、多通電話。找到“合理”的見面理由。例如：節(jié)假日的致電不可錯(cuò)過。不要目的性太強(qiáng)，不要太勉強(qiáng)，否則容易引起客戶反感?？偨Y(jié)：多見面、多通話，不著急，不帶明顯目的。建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第二步：讓客戶記住你要讓客戶記住你，至少要跟他建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第三步：站在客戶的立場(chǎng)想問題客戶是否了解及關(guān)心投資風(fēng)險(xiǎn)？客戶是否關(guān)心資金安全信任我們？客戶對(duì)投資理財(cái)了解程度如何？客戶關(guān)心傭金嗎？客戶需要什么樣的服務(wù)？客戶對(duì)股市了解程度？等等……你思考過嗎？建立準(zhǔn)客戶關(guān)系第三步：站在客戶的立場(chǎng)想問題客戶是否了解及關(guān)心維護(hù)新客戶常見問題成功建立客戶關(guān)系并成功營銷開戶后，會(huì)碰到許多問題。例如：如何促進(jìn)客戶進(jìn)行第一筆交易和持續(xù)交易呢？客戶要求低傭金怎么辦？客戶股票跌了如何安慰客戶？維護(hù)新客戶常見問題成功建立客戶關(guān)系并成功營銷開戶后，會(huì)碰到許新客戶常見問題一：如何促進(jìn)客戶第一筆交易？成功建立客戶關(guān)系并成功營銷開戶后，碰到的第一個(gè)問題就是：如何促進(jìn)客戶進(jìn)行第一筆交易和持續(xù)交易呢？介紹專業(yè)的投資理財(cái)知識(shí)給客戶，培養(yǎng)客戶的投資理念避免客戶的風(fēng)險(xiǎn)恐懼心理，讓客戶明白風(fēng)險(xiǎn)與收益的關(guān)系適當(dāng)為客戶推薦股票以及推薦理由幫助客戶學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的選股方法和操作方式與客戶討論行情、大盤，交流投資心得，等……新客戶常見問題一：如何促進(jìn)客戶第一筆交易？成功建立客戶關(guān)系并新客戶常見問題二：客戶的股票跌了怎么辦？股市有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)與受益總是共存為客戶分析個(gè)股情況、大盤情況，和客戶一起尋找的投資機(jī)會(huì)股市有漲有跌是正常事情，大盤是曲折向上的培養(yǎng)客戶的止損與止盈觀念即便是股神巴菲特也有虧損的時(shí)候新客戶常見問題二：客戶的股票跌了怎么辦？股市有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)與受新客戶常見問題三：客戶抱怨傭金太高怎么應(yīng)對(duì)？首先要向客戶介紹券商的交易成本已經(jīng)是比較高水平如果客戶對(duì)比的是小券商或者新開營業(yè)部，應(yīng)向客戶說明兩者的傭金價(jià)格是不能相提并論的，因?yàn)樘峁┑姆?wù)水平、品牌的知名度和市場(chǎng)定位都不一樣。如果客戶對(duì)比的是服務(wù)和知名度與我們差不多主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則可以向客戶向客戶介紹大客戶傭金水平，讓客戶明白不同的交易量和資金量，傭金有所差別不要蓄意攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，容易引起投資者的反感。一定要拿數(shù)據(jù)和事實(shí)說服客戶。傭金“高”永遠(yuǎn)只是相對(duì)而言，要看客戶與什么樣的券商對(duì)比：新客戶常見問題三：客戶抱怨傭金太高怎么應(yīng)對(duì)？首先要向客戶介紹維護(hù)老客戶關(guān)系的重要性一個(gè)企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。千萬不能出現(xiàn)：結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶，冷落了老客戶;新客戶在流入，老客戶在流失。維護(hù)老客戶關(guān)系的重要性一個(gè)企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，維護(hù)老客戶關(guān)系有什么用防止客戶流失大幅度降成本轉(zhuǎn)介紹發(fā)展新客戶促進(jìn)客戶交易和購買新理財(cái)產(chǎn)品維護(hù)老客戶關(guān)系有什么用防止客戶流失大幅度降成本轉(zhuǎn)介紹發(fā)展新客防止客戶流失客戶經(jīng)理的工作其實(shí)也是銷售，只不過我們銷售的是服務(wù)，很多時(shí)候，客戶即便對(duì)我們的服務(wù)不滿意，也不會(huì)主動(dòng)提出來。倘若我們等到客戶已經(jīng)把資金轉(zhuǎn)走做其他投資或者到其他券商交易，再要去挽回就遲了。所以，維護(hù)好客戶關(guān)系，最首要的目的就是讓客戶滿意，防止客戶的流失。防止客戶流失客戶經(jīng)理的工作其實(shí)也是銷售，只不過我們銷售的是服大幅度降低成本發(fā)展一位新客戶，所需要的成本是留住一位老客戶的6倍。新客戶往往不會(huì)第一時(shí)間開始交易，所以即便流失一個(gè)老客戶的同時(shí)發(fā)展到一個(gè)新客戶，損失也是難以計(jì)算的。大幅度降低成本發(fā)展一位新客戶，所需要的成本是留住一位老客戶的有利于轉(zhuǎn)介紹新客戶多券商營業(yè)部競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有開戶意向的客戶往往不了解各個(gè)證券營業(yè)部有什么區(qū)別，甚至不知道如何開戶。聽取親友、同事的推薦更容易為客戶相信?？诒?yīng)一：1個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交?？诒?yīng)二：1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購買意向。有利于轉(zhuǎn)介紹新客戶多券商營業(yè)部競(jìng)爭(zhēng)的情況下，有開戶意向的客戶有利于對(duì)客戶進(jìn)行綜合營銷我們公司業(yè)務(wù)逐漸多元化，不僅是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，還開始做各種理財(cái)產(chǎn)品，比如說基金，比如說東興一號(hào)，都需要進(jìn)行營銷。維護(hù)好關(guān)系的老客戶，我們的服務(wù)和品牌認(rèn)知度要比新客戶和準(zhǔn)客戶高得多。我們可以對(duì)這些老客戶進(jìn)行綜合營銷，營銷起來要容易得多。有利于對(duì)客戶進(jìn)行綜合營銷我們公司業(yè)務(wù)逐漸多元化，不僅是證券經(jīng)如何維持老客戶關(guān)系主要是以下三個(gè)方面：經(jīng)常聯(lián)絡(luò)關(guān)注客戶交易情況活動(dòng)不忘老客戶如何維持老客戶關(guān)系主要是以下三個(gè)方面：經(jīng)常聯(lián)絡(luò)關(guān)注客戶交易情經(jīng)常聯(lián)絡(luò)對(duì)于一般客戶，除了平常的日日金等短信服務(wù)之外，可以不定期發(fā)送短信，比如節(jié)日祝福，生日問候。對(duì)于重點(diǎn)客戶，則要經(jīng)常電話聯(lián)系，抽空見面。經(jīng)常聯(lián)絡(luò)對(duì)于一般客戶，除了平常的日日金等短信服務(wù)之外，可以不關(guān)注客戶交易情況對(duì)于明顯虧損客戶應(yīng)該主動(dòng)電話或者見面，幫助客戶建立信心。對(duì)于明顯盈利客戶，則可以短信祝賀。對(duì)于重點(diǎn)客戶，要及時(shí)跟蹤其交易情況?？赡艿脑挘瑢?duì)重點(diǎn)客戶提出一定的操作建議，甚至幫助客戶規(guī)劃和控制風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)注客戶交易情況對(duì)于明顯虧損客戶應(yīng)該主動(dòng)電話或者見面，幫助客活動(dòng)不忘老客戶若對(duì)大量新客戶進(jìn)行低傭金營銷，不忘對(duì)涉及的老客戶安慰甚至適度降傭。進(jìn)行新客戶營銷活動(dòng)時(shí)候，可以適量把老客戶參加進(jìn)去?；顒?dòng)不忘老客戶若對(duì)大量新客戶進(jìn)行低傭金營銷，不忘對(duì)涉及的老客客戶關(guān)系管理是什么維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，很重要的一個(gè)問題是，如何去深入了解客戶的需求，如何記錄和分析眾多的客戶信息呢？客戶關(guān)系管理就是統(tǒng)籌客戶信息和資料，以實(shí)現(xiàn)更好的維護(hù)客戶關(guān)系的方法下面開始介紹目前客戶維護(hù)中碰到的問題客戶關(guān)系管理是什么維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，很重要的一個(gè)問題是，如何去營銷和溝通方式轉(zhuǎn)變，需要對(duì)客戶的深入了解從“大眾營銷”到“一對(duì)一營銷”的轉(zhuǎn)變從“一對(duì)多”到“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的溝通模式轉(zhuǎn)變對(duì)客戶進(jìn)行差異化營銷需要深入了解客戶方可差異化營銷營銷和溝通方式轉(zhuǎn)變，需要對(duì)客戶的深入了解從“大眾營銷”到“一傭金戰(zhàn)愈演愈烈更需要對(duì)客戶的了解面對(duì)傭金戰(zhàn)，避免利潤下降的方法擴(kuò)大客戶的數(shù)量，帶來新的交易額想辦法在現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上提高交易額對(duì)客戶綜合性的開發(fā)，開發(fā)其他綜合性業(yè)務(wù)開源節(jié)流，想辦法降低成本以上四點(diǎn)都必須基于對(duì)客戶的深入了解才能實(shí)現(xiàn)傭金戰(zhàn)愈演愈烈更需要對(duì)客戶的了解面對(duì)傭金戰(zhàn)，避免利潤下降的方客戶需要的是服務(wù)而不僅僅是低傭金傭金戰(zhàn)愈演愈烈，但是許多券商發(fā)現(xiàn)低傭金依然無法減少客戶流失客戶需要的是服務(wù)而不僅僅是低傭金客戶經(jīng)理應(yīng)該為客戶提供咨詢服務(wù)，而不是提供簡(jiǎn)單的股評(píng)信息傳遞工作客戶需要的是服務(wù)而不僅僅是低傭金傭金戰(zhàn)愈演愈烈，但是許多券商客戶經(jīng)理容易忽略一部分客戶每個(gè)客戶經(jīng)理都擁有許多客戶客戶經(jīng)理必須與客戶經(jīng)常聯(lián)系以維護(hù)客戶關(guān)系由于沒有適合的工具平臺(tái)，客戶經(jīng)理只能憑借自己的主觀意識(shí)選擇某種方式與客戶溝通容易出現(xiàn)忽略了一部分客戶，或選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候不適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻袈?lián)系的情況客戶經(jīng)理容易忽略一部分客戶每個(gè)客戶經(jīng)理都擁有許多客戶客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理未必真正了解客戶需求客戶經(jīng)理被動(dòng)接聽客戶電話，提供答疑服務(wù)，卻未必了解客戶客戶經(jīng)理傳遞股票信息時(shí)候無法照顧到所有客戶，需求該信息的客戶極可能得不到信息另外，客戶在咨詢時(shí)會(huì)透露出某種行為傾向，而客戶經(jīng)理因?yàn)闊o法紀(jì)錄客戶的以往行為紀(jì)錄而很難發(fā)現(xiàn)這種傾向，無法提供主動(dòng)性的建議服務(wù)?？蛻艚?jīng)理未必真正了解客戶需求客戶經(jīng)理被動(dòng)接聽客戶電話，提供答客戶經(jīng)理容易對(duì)客戶進(jìn)行盲目推薦客戶經(jīng)理總是盡可能的向客戶提供更好的服務(wù)，卻忽略了對(duì)客戶的管理?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的喜好、類型無法做出科學(xué)性的分類，也很難統(tǒng)計(jì)出客戶的貢獻(xiàn)度大小。由于不了解客戶，容易導(dǎo)致會(huì)客戶經(jīng)理為了擴(kuò)大客戶的傭金貢獻(xiàn)價(jià)值而盲目的向客戶進(jìn)行推薦，從而導(dǎo)致了客戶的不信任，甚至客戶流失?？蛻艚?jīng)理容易對(duì)客戶進(jìn)行盲目推薦客戶經(jīng)理總是盡可能的向客戶提供小結(jié)想要了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)合適的客戶關(guān)系管理方法小結(jié)想要了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)客戶關(guān)系管理過程收集客戶信息和需求對(duì)掌握的客戶信息加以研究和分析，了解客戶的喜好和交易規(guī)律按照多種方式對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分安排對(duì)客戶的一對(duì)一服務(wù)客戶關(guān)系管理過程收集客戶信息和需求對(duì)掌握的客戶信息加以研究和細(xì)分客戶的方式需要改進(jìn)客戶關(guān)系管理的第一步是把客戶劃分為不同類型，進(jìn)行差別化服務(wù)常見的劃分方法是按照資金量的大小或投資主體的的不同分為大客戶和小客戶、機(jī)構(gòu)客戶和散戶很少從客戶交易行為的特點(diǎn)、投資偏好、期望的投資目標(biāo)等角度出發(fā)來對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而針對(duì)性的服務(wù)對(duì)客戶劃分的細(xì)化和采取不同的服務(wù)定位需要建立在對(duì)客戶交易行為、交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析基礎(chǔ)之上細(xì)分客戶的方式需要改進(jìn)客戶關(guān)系管理的第一步是把客戶劃分為不同收集客戶信息的兩種傳統(tǒng)方式紙筆管理采用紙制文檔或卡片記錄客戶信息，沒有固定的項(xiàng)目或格式Excel用Excel整理客戶資料收集客戶信息的兩種傳統(tǒng)方式紙筆管理采用紙制文檔或卡片記錄客戶紙筆管理客戶信息的優(yōu)勢(shì)無需學(xué)習(xí)，人人都會(huì)所需材料僅為紙筆可隨時(shí)隨地進(jìn)行記錄閱讀方便快捷紙筆管理客戶信息的優(yōu)勢(shì)無需學(xué)習(xí)，人人都會(huì)所需材料僅為紙筆可隨紙筆管理客戶信息的劣勢(shì)難以修改更新僅適用于少量客戶整理容易遺失難以進(jìn)行查找紙筆管理客戶信息的劣勢(shì)難以修改更新僅適用于少量客戶整理容易遺用Excel電子表格管理客戶信息客戶姓名客戶號(hào)傭金（‰）資產(chǎn)（萬元）手機(jī)號(hào)碼固定電話開戶日期住址備注張三1313111013888888888221188882010/1/1田安路1號(hào)6月1日通話李四131320.82013999999999221199992009/1/1豐澤街2號(hào)5月1日見面用Excel電子表格管理客戶信息客戶姓名客戶號(hào)傭金（‰）資產(chǎn)Excel管理客戶信息的優(yōu)勢(shì)容易修改更新不易丟失查找方便可以處理大量客戶有一定的統(tǒng)計(jì)分析功能Excel管理客戶信息的優(yōu)勢(shì)容易修改更新不易丟失查找方便可以對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析根據(jù)資金量劃分根據(jù)交易喜好劃分根據(jù)理財(cái)產(chǎn)品喜好劃分其他方法劃分對(duì)客戶進(jìn)行差異化分析根據(jù)資金量劃分根據(jù)交易喜好劃分根據(jù)理財(cái)產(chǎn)與客戶保持良性接觸保持核心客戶聯(lián)系幫助客戶規(guī)劃