XX總公司客服部-電話(huà)溝通技巧課程培訓(xùn)PPT課件講義

電話(huà)溝通技巧總公司客服部溝通游戲電話(huà)溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通電話(huà)溝通語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言語(yǔ)言非語(yǔ)言信號(hào)-面部表情-眼神接觸-語(yǔ)調(diào)-語(yǔ)速-音量-著裝-位置與距離-身態(tài)語(yǔ)言-語(yǔ)調(diào)-語(yǔ)速-音量課程目標(biāo)理解掌握電話(huà)溝通技巧的重要性掌握電話(huà)呼入與呼出的流程掌握電話(huà)溝通中的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)及非語(yǔ)言技巧掌握如何應(yīng)對(duì)電話(huà)中的特殊客戶(hù)課程大綱前言電話(huà)溝通流程電話(huà)溝通技巧電話(huà)中特殊客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法電話(huà)溝通流程內(nèi)部培訓(xùn)客服部電話(huà)溝通技巧目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話(huà)技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服工作概述售后服務(wù)是什么？

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶(hù)的滿(mǎn)意度才是檢驗(yàn)銷(xiāo)售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。

所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶(hù)，研究客戶(hù)心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶(hù)的信任度。

真正的銷(xiāo)售始于售后，售后是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。售后客服工作概述售后服務(wù)對(duì)于公司的重要性？能夠擴(kuò)大客戶(hù)群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)甚至是終生客戶(hù)；推動(dòng)老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；為公司銷(xiāo)售工作的開(kāi)展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。售后客服工作概述售后服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性？能夠得到客戶(hù)認(rèn)可，成為客戶(hù)朋友；推動(dòng)客戶(hù)再次復(fù)購(gòu)；達(dá)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)、鞏固老客戶(hù)的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹(shù)立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。售后客服工作概述01份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司還可以；02邊緣的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司很好；03與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶(hù)認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)上的合作伙伴，同時(shí)客戶(hù)還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶也搶不走的。服務(wù)的三個(gè)層次目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話(huà)技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、一般性客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧不同客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧滿(mǎn)足客戶(hù)心理1.果斷2.自我意識(shí)和自尊強(qiáng)3.怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶(hù)售后客服電話(huà)技巧二、沉默客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1、誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問(wèn)技巧一開(kāi)放式提問(wèn)：簡(jiǎn)答題（論述題）技巧二封閉式提問(wèn)：選擇題（單選）2、捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖3、循循善誘，讓對(duì)方打開(kāi)心扉售后客服電話(huà)技巧三、健談型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧1、心理分析為一時(shí)之樂(lè)，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對(duì)方的滿(mǎn)足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)2、應(yīng)對(duì)技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽(tīng)、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話(huà)技巧改善傾聽(tīng)技巧的十步法1、重視傾聽(tīng)2、與客戶(hù)交淡時(shí)注意每一句話(huà)3、作記錄，記下要點(diǎn)4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶(hù)的話(huà)并請(qǐng)他確認(rèn)5、對(duì)客戶(hù)說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視6、消除環(huán)境干擾7、不要猜測(cè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)什么8、在接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不要同時(shí)做其他的事9、在接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話(huà)10、自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話(huà)技巧客戶(hù)服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)1、向客戶(hù)致意，表達(dá)希望提供幫助愿望“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”售后客服電話(huà)技巧2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言“謝謝”，“不客氣”?！爸x謝你的工作?！薄巴勗?huà)很高興?！薄爸x謝您打電話(huà)來(lái)。”“謝謝您的支持，再次感謝您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)打電話(huà)來(lái)?！薄罢?qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者待會(huì)兒我打回來(lái)?！笔酆罂头娫?huà)技巧3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言“我會(huì)在三點(diǎn)之前給您電話(huà)?！薄爱a(chǎn)品會(huì)在星期五到。”“請(qǐng)您稍等，我會(huì)立即給您消息?！薄拔視?huì)馬上打電話(huà)為您查一下結(jié)果?！笔酆罂头娫?huà)技巧4、隨時(shí)通知客戶(hù)“如有任何問(wèn)題，我會(huì)隨時(shí)給您回電?！薄澳鷷?huì)有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较ⅲ揖蜁?huì)打電話(huà)給您。”“會(huì)面的時(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！笔酆罂头娫?huà)技巧5、電話(huà)接聽(tīng)十項(xiàng)基本禮儀左手持聽(tīng)筒，右手拿筆；電話(huà)鈴聲響三聲內(nèi)接聽(tīng)；主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；確定來(lái)電者身份和姓氏；了解來(lái)電主要目的；注意聲音和表情；保持正確的姿勢(shì)；重復(fù)并確認(rèn)來(lái)電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問(wèn)候；讓對(duì)方先收線(xiàn)；售后客服電話(huà)技巧目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話(huà)技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)問(wèn)題的意義1、希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)2、對(duì)企業(yè)充滿(mǎn)了信任3、可以看到忠誠(chéng)的客戶(hù)4、對(duì)企業(yè)還抱有希望5、可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服問(wèn)題處理技巧客戶(hù)滿(mǎn)意心理分析心理愉悅感心理感知度心理滿(mǎn)意度客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)生客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻?hù)期望與體驗(yàn)差距問(wèn)題產(chǎn)生的基本類(lèi)型與應(yīng)對(duì)售后客服問(wèn)題處理技巧3、自身原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：不要太直接，注意語(yǔ)氣委婉；4、服務(wù)不當(dāng)問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：真誠(chéng)道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；2、企業(yè)原因問(wèn)題型應(yīng)對(duì)：為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；處理問(wèn)題九忌售后客服問(wèn)題處理技巧你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯(cuò)了你別激動(dòng)我們不會(huì)、我們從沒(méi)你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣處理問(wèn)題十禁售后客服問(wèn)題處理技巧不知道我不會(huì)不可能不可以我以為這是公司規(guī)定不清楚你隨便你不就是要錢(qián)嗎你可以投訴我處理客戶(hù)問(wèn)題的基本功——7A法1、接受（Accept）用積極的語(yǔ)調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠(chéng)的道歉表達(dá)給客戶(hù)帶來(lái)的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿售后客服問(wèn)題處理技巧接受道歉認(rèn)同分析權(quán)宜協(xié)議保證案例一：客服：早上好！XX為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶(hù)：我姓王，昨天打過(guò)電話(huà)說(shuō)要維修。你們說(shuō)今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒(méi)有收到任何電話(huà)，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶(hù)：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）售后客服問(wèn)題處理技巧4、分析（Analyze）1).將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待

2).避免偏見(jiàn)和意氣用事

3).不打斷客戶(hù)，虛心傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)

4).收集信息時(shí)，提問(wèn)題并澄清自己理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可性的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶(hù)是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、提供幫助的承諾、感謝客戶(hù)對(duì)工作的理解。售后客服問(wèn)題處理技巧接上案例深入客服：（分析）客戶(hù)：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我己經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒(méi)有任何人給我電話(huà)?？头和跸壬?，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況嗎？希望我能幫上您，我是XXX，我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（概括確認(rèn)）。。。您說(shuō)對(duì)嗎？客戶(hù)：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，我建議今天下午3點(diǎn)前安排我們的工程人員到您那詳細(xì)商談解決辦法（權(quán)宜），您覺(jué)得這個(gè)時(shí)間對(duì)您方便嗎？（協(xié)議）售后客服問(wèn)題處理技巧案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系我們的工程人員。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)您那。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了，我只希望你們的工程人員這次準(zhǔn)時(shí)到來(lái)?？头和跸壬绻窈笥腥魏螁?wèn)題，歡迎拔打我們的服務(wù)熱線(xiàn)400-877-6388，謝謝您，祝您工作愉快，再見(jiàn)！客戶(hù)：好的，再見(jiàn)！售后客服問(wèn)題處理技巧開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)時(shí)話(huà)術(shù)一：當(dāng)客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)正確：客服：您好，歡迎致電龍邦科技客戶(hù)服務(wù)中心，XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？錯(cuò)誤：不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話(huà)呀！什么事？售后客服問(wèn)題處理技巧話(huà)術(shù)二：遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)正確：客服：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？稍停5秒還是無(wú)聲，重復(fù)1遍稍停5秒，客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！再稍停5秒，掛機(jī)。若有來(lái)電顯示，應(yīng)回電過(guò)去。錯(cuò)誤：不可以說(shuō)：喂，說(shuō)話(huà)呀，再不說(shuō)我就掛電話(huà)了呀售后客服問(wèn)題處理技巧目錄頁(yè)01020304售后客服工作概述售后客服電話(huà)技巧售后客服問(wèn)題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢討實(shí)施后的結(jié)果第一時(shí)間反饋盡速有計(jì)劃的實(shí)施接受客戶(hù)任務(wù)后售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、付出感情

售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶(hù)接觸，要是付出感情我們的客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶(hù)知道我們是真的關(guān)心他們的。二、做好記錄

做好客戶(hù)的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶(hù)的所有情況都有記錄，包括客戶(hù)企業(yè)類(lèi)型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶(hù)充分的了解，才能知道客戶(hù)所需。如何做好售后服務(wù)售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、分類(lèi)管理

針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶(hù)電話(huà)接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。四、堅(jiān)守承諾

答應(yīng)客戶(hù)的事情一定要做到，不要對(duì)客戶(hù)失言，包括我們和客戶(hù)約定的拜訪(fǎng)時(shí)間都不要遲到，客戶(hù)的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五、夸贊客戶(hù)

在客戶(hù)面前多說(shuō)其他老客戶(hù)是那么的相信我們，有機(jī)會(huì)與其講一些老客戶(hù)的案例，傳遞龍邦科技與客戶(hù)互生共贏的理念。六、推崇公司

要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶(hù)知道我們這里的每一個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們龍邦是優(yōu)秀的公司，這樣客戶(hù)對(duì)我們更有信心。售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)心態(tài)承受調(diào)節(jié)自信積極樂(lè)觀

做客戶(hù)問(wèn)題處理的專(zhuān)家，熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備良好的心態(tài)，最大限度幫助需要的客戶(hù)。PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/PPT論壇：

感謝收聽(tīng)！電話(huà)溝通流程電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)的流程撥打電話(huà)的流程電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備放下手中工作調(diào)整情緒電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和筆 ？接聽(tīng)電話(huà)的流程接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出公司、部門(mén)名稱(chēng)確定來(lái)電者身份詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)回答問(wèn)題/整理客戶(hù)意見(jiàn)提出解決建議結(jié)束／轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)與人員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)

報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)

確定來(lái)電者身份聽(tīng)清楚來(lái)電目的注意聲音和表情保持正確姿勢(shì)記錄并簡(jiǎn)要復(fù)述通話(huà)內(nèi)容最后道謝讓對(duì)方先收線(xiàn)？電話(huà)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)流程案例撥打電話(huà)的流程撥打電話(huà)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位、姓名、與職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)說(shuō)明來(lái)電意圖/進(jìn)入回訪(fǎng)流程做好記錄熟悉回訪(fǎng)腳本/談話(huà)要點(diǎn)并列出提綱感謝對(duì)結(jié)束通話(huà)撥打電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)先整理電話(huà)內(nèi)容后撥電話(huà)確定對(duì)方身份需準(zhǔn)備電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤的解決方案：致歉并想辦法找到正確的電話(huà)號(hào)碼或人員。一定要向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)電意圖要注意關(guān)鍵信息需要對(duì)客戶(hù)比較模糊的語(yǔ)言或意思進(jìn)行確認(rèn)致謝并請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話(huà)電話(huà)撥打標(biāo)準(zhǔn)流程案例電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧電話(huà)禮儀電話(huà)中如何聽(tīng)電話(huà)中如何問(wèn)電話(huà)中如何說(shuō)電話(huà)中的非語(yǔ)言信號(hào)電話(huà)禮儀研討時(shí)間鈴響兩聲后接電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)需要客戶(hù)等待時(shí),應(yīng)先取得客戶(hù)同意,并給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限不要讓客戶(hù)在電話(huà)中長(zhǎng)時(shí)間的等待,如查詢(xún)時(shí)間長(zhǎng),需要適時(shí)回應(yīng)客戶(hù)如需要轉(zhuǎn)接,需要征得客戶(hù)同意結(jié)束電話(huà)時(shí)表示感謝,并征詢(xún)是否還有其它問(wèn)題等對(duì)方先掛電話(huà)輕放電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不能喝水或