電話溝通技巧及服務(wù)用語培訓(xùn)PPT課件講義

電話溝通技巧及服務(wù)用語一、認(rèn)識(shí)溝通◆溝通概述◆有效溝通的要素二、電話溝通技巧◆增強(qiáng)聲音感染力與積極的溝通態(tài)度◆清晰、有條理的處理思路◆避免出現(xiàn)溝通中的禁忌◆服務(wù)用語一、認(rèn)識(shí)溝通溝通的定義：溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。

溝通的過程---兩個(gè)關(guān)鍵：①怎么講（編碼）②怎么聽（解碼）●電話溝通要素

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避免溝通的障礙控制性－敏感性

－敏感性＋控制性+平易型思維型果斷型表現(xiàn)型溝通風(fēng)格控制性較強(qiáng)控制性較弱敏感性較強(qiáng)敏感性較弱精力旺盛走路較快手勢(shì)較多應(yīng)用眼神身體有力較多前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速?zèng)Q策時(shí)堅(jiān)定果斷善冒風(fēng)險(xiǎn)喜好與人正面交鋒表達(dá)時(shí)直截了當(dāng)急于行動(dòng)愛發(fā)脾氣精力不太旺盛走路較慢手勢(shì)不大有力較少應(yīng)用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時(shí)舉棋不定回避風(fēng)險(xiǎn)寧愿退避三舍表達(dá)時(shí)語氣委婉行動(dòng)緩慢不易發(fā)火真情流露顯得友善表情豐富手勢(shì)隨便說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時(shí)間缺乏規(guī)律情感深藏不露拘謹(jǐn)緘默表情較少較少手勢(shì)說話時(shí)平鋪直敘對(duì)瑣事不感興趣注重事實(shí)關(guān)心具體工作喜好獨(dú)立帶隊(duì)衣著講究時(shí)間安排循序漸進(jìn)果斷型（駕馭型、控制型）具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。表現(xiàn)型（熱情型、暴露型）具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來麻煩。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。平易型（隨和型、退卻型）這種類型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人做事非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷售中敏感的問題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識(shí)，壓力過大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對(duì)一些棘手的事做出決策。思維型（分析型、懷疑型）具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。與這種類型的人溝通時(shí)，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。1.聲音的感染力2.處理思路3.避免溝通禁忌4.服務(wù)用語二、電話溝通技巧一、增強(qiáng)聲音的感染力

◆在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語言可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話交流中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語言無法影響到對(duì)方。所以在電話交流中很重要的一點(diǎn)就是聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從幾個(gè)方面來注意：1.保持適當(dāng)?shù)臒崆?.保持吐字清晰3.適當(dāng)?shù)恼Z速4.合理的音量控制5.善于運(yùn)用停頓6.配合肢體語言7.保持流暢8.最重要的微笑一、增強(qiáng)聲音的感染力1.積極的溝通態(tài)度、保持適當(dāng)?shù)臒崆橐欢ㄒ⒁庾约褐v話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

◆自我調(diào)節(jié)有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度?！舨灰珶崆樘珶崆榱艘膊缓茫?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。

一、增強(qiáng)聲音的感染力2.保持吐字清晰對(duì)于普通客戶，清晰的表達(dá)會(huì)提高對(duì)方的好感，使溝通更加容易，從而事半功倍。對(duì)于正在氣頭上的客戶，其注意力本來就不在傾聽上，如果我們的表達(dá)再含混不清，更會(huì)加劇客戶和我們的對(duì)立情緒。所以，越是對(duì)待發(fā)怒的客戶，越應(yīng)該保持吐字的清晰。一、增強(qiáng)聲音的感染力3.適當(dāng)?shù)恼Z速

◆在與用戶溝通中，應(yīng)注意保持適當(dāng)?shù)恼Z速，盡量與用戶的語速相匹配。因?yàn)槿绻Z速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。一、增強(qiáng)聲音的感染力4.合理的音量控制◆講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)棰偻ㄟ^電話交流時(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常一、增強(qiáng)聲音的感染力5.善于運(yùn)用停頓

◆在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。一、增強(qiáng)聲音的感染力

6.配合肢體語言

◆不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。一、增強(qiáng)聲音的感染力7.保持流暢

◆如果你在電話中聽到對(duì)方這樣對(duì)你講：“嗯，啊……怎么說呢，就是說”，甚至在講話的時(shí)候，還伴隨有嘴巴的一些“嘖嘖聲”，你的感受是怎樣呢？你接下來想做什么？大部分人想的和采取的行動(dòng)都是趕緊掛掉電話吧，他們不愿意跟一個(gè)連講話都不能很流利的人在電話中溝通，他們會(huì)覺得很難受，相信你肯定也會(huì)有這種感覺。

在電話中你的感染力也體現(xiàn)在你講話的方式上，其中重要的一點(diǎn)就是：是否流利。同時(shí)，講話是否流利也會(huì)影響到你在客戶心中的專業(yè)程度。一、增強(qiáng)聲音的感染力

8.最重要的微笑

◆作為電話服務(wù)代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。1.聲音感染2.處理思路3.避免溝通禁忌4.服務(wù)用語電話溝通技巧二、溝通的處理思路■傾聽■提問■復(fù)核■方案◆溝通的處理思路尊重的傾聽

有效提問澄清你的理解復(fù)核確認(rèn)對(duì)方了解提出觀點(diǎn)及方案有效溝通■傾聽

傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！鰞A聽傾聽的五個(gè)層次◆忽視地聽忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽?！艏傺b地聽假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去?！粲羞x擇地聽有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出。◆全神貫注地聽全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說下去?！粲型樾牡芈犛型樾牡芈犑亲罡邔哟?，帶著同情心去聽對(duì)方說話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷?！鰞A聽傾聽的3個(gè)原則1．耐心耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意。要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。

一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆?！鰞A聽傾聽的3個(gè)原則

2．關(guān)心◆帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么?！粢斫忸櫩退f的話。◆必要時(shí)，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容?！魧?duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。

3.別一開始就假設(shè)明白他的問題◆永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽?！粼诼犕曛?，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的?！鰞A聽傾聽的10個(gè)技巧1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)。4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者。7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。8.做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強(qiáng)記憶。9.適時(shí)提出問題，幫助說話者清楚表達(dá)。10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)?！鰞A聽1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。傾聽對(duì)方說話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要，你說的話對(duì)我也很重要。你的專心可以提高說話者的自尊。因此，當(dāng)對(duì)方開始說話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說什么；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴，除非確定說話者已經(jīng)說完，否則不要改變?cè)掝}?？咕芊稚瘢和庠诘姆稚癜吹?、聽到不相關(guān)的事情，內(nèi)在的分神則是指心思飛到無關(guān)的事情。如果對(duì)說話的內(nèi)容不感興趣，就容易會(huì)分神，所以必須設(shè)法與說話者一起投入，你不妨尋找對(duì)自己有益的新觀念或獨(dú)到的看法，來幫助自己融入說話內(nèi)容。■傾聽2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式。有些人并不善于表達(dá)，因此不要過份注意他講話的聲音、表情是不是有說服力，應(yīng)重視他說話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無謂影響。優(yōu)秀的傾聽者能擷取內(nèi)容，而避免在訊息傳送誤差上打轉(zhuǎn)。有些人慣用情緒化或夸大的字眼，有些人說話沒大沒小，或是吊兒郎當(dāng)，例如「我決定要……」、「你總是……」、「你一定是……才會(huì)……」、「我最討厭……」，這些表達(dá)方式全看個(gè)人的角度而定，其實(shí)他真正要表達(dá)的，在程度上可能沒有這么多。如果你受這些字眼影響，接受到的訊息就會(huì)偏差，因此要盡量客觀?！鰞A聽3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過細(xì)節(jié)。優(yōu)秀的傾聽者會(huì)利用快速思考來處理所聽到的訊息，經(jīng)過一連串感覺、解釋、評(píng)價(jià)、摘要的動(dòng)作，找出其中的說話目的、關(guān)鍵詞及概念，以確定說話者的中心主題或主要論點(diǎn)，而不會(huì)花心思在輔助性的細(xì)節(jié)上。光聽事實(shí)或字面意義，很容易被誤導(dǎo)，例如「我拿到你對(duì)XX案件的報(bào)告，但并不完整，我們不能失去這個(gè)客戶，如果你搞砸了，我會(huì)要你走路……」，這些話的重點(diǎn)在于「XX案件非常重要」，如果你只聽到「我要被開除了」這種負(fù)面訊息，接下來你就會(huì)開始防衛(wèi)，溝通就會(huì)偏離正軌。找出訊息背后的真正意義，才能有效溝通?！鰞A聽4.避免受偏見影響，保持開放的心靈。如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受他所說的一切；反過來說，你不喜歡說話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。因此，在傾聽的時(shí)候，不要先在自己面前放下一個(gè)柵欄，或擺一個(gè)過濾網(wǎng)，如果有先入為主的觀念，或是只聽到你想聽的，就永遠(yuǎn)也無法了解說話者想要傳達(dá)的意義。小心傾聽時(shí)的陷阱＊不要預(yù)作假想，因?yàn)槟愕募僭O(shè)很可能是錯(cuò)誤的。＊不要猜想說話者還沒說出來的東西，也不要代替說話者下結(jié)論。＊不要在聽了對(duì)方的開場(chǎng)白之后，很假設(shè)自己知道全部的內(nèi)容。＊避免對(duì)某個(gè)訊息有偏見，才能全盤地吸收和評(píng)斷?！鰞A聽5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。

把語言當(dāng)成空杯子，重要的不是說的人在杯子里放進(jìn)什么，而是聽的人從杯子中倒出什么。有時(shí)候語言不只是理智的符號(hào)，還帶有濃厚的情感意味，比如說有些議題對(duì)傾聽者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類議題時(shí)，傾聽者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，一旦情緒介入，理智就會(huì)出局，讓你無法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。

找出哪些語句或內(nèi)容能觸動(dòng)我們的情緒，然后練習(xí)自我控制，只有控制住情緒，才可能聽到別人在說什么。尤其是聽到批評(píng)時(shí)，我們會(huì)覺得生氣、挫折、沮喪，即使說話者給予建設(shè)性的內(nèi)容，我們也會(huì)忽略它。憤怒的人通常容易會(huì)錯(cuò)意，溝通失去意義。■傾聽6.以積極的身體動(dòng)作來鼓舞說話者。利用一些身體語言，表示出你傾聽的興趣和集中的注意力，你可以這樣做：＊專心的看著說話者的眼睛，表現(xiàn)你的專注，但是不要瞪他。＊傾身靠近說話者，找出最合適的距離，讓對(duì)方覺得自在。＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。應(yīng)避免的動(dòng)作包括：手臂緊緊地交叉在胸前、眼睛飄來飄去地東張西望、低著頭看地上或抬頭看天花板，這些動(dòng)作都表示你很不耐煩，希望他趕緊閉嘴，或是對(duì)說話者有防御?！鰞A聽7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。優(yōu)秀的傾聽者會(huì)盡量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方。挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕松說話的地方，如果對(duì)方是你的部屬，盡量避免在你的辦公室談，如此有助溝通效果你可以這樣做＊傾聽前，先將你的思緒安定下來。＊將手邊的工作放置一旁，用心想想談話的目的。＊將容易使你分心的東西移開。＊不要在筆記本上亂畫?！鰞A聽8.做筆記寫下關(guān)鍵詞句，以增強(qiáng)記憶。寫下重點(diǎn)或摘要是確認(rèn)自己是否聽到的最佳方法，做筆記能使吸收力更敏銳，更能了解并且記憶說話者所要傳遞的訊息。做筆記需要應(yīng)用到許多感官來處理訊息，包括眼睛、手的動(dòng)作、肌膚的觸覺等，等于是將彼此所溝通的概念具體化，這個(gè)過程能讓記憶更完整。一般人無法專注于筆記，同時(shí)又注意說話者在說什么，因此筆記要盡量短，記錄關(guān)鍵詞即可，或是等到這段對(duì)話結(jié)束后再做紀(jì)錄。關(guān)鍵詞可以給一個(gè)概略的大綱，稍后再加入細(xì)節(jié)，并做組織的工作。■傾聽9.適時(shí)提出問題，幫助說話者清楚表達(dá)。你可以用語言來鼓舞說話者，例如「嗯」、「真有趣」、「真的嗎」、「有意思」等，表示你有仔細(xì)傾聽，或在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出問題，幫助彼此理清觀點(diǎn)。提問題的語氣要不急不徐，盡量用開放式的問題，將對(duì)方的感覺引出來。例如：「我注意到你相當(dāng)生氣，是什么原因呢？」或「過去我碰到這種情形，會(huì)覺得很沮喪，不知你怎么處理這樣的狀況？」問問題時(shí)，多問那些你該知道而對(duì)方卻沒提及的問題。不會(huì)聽話的人，通常以為沒被提到的事就表示沒問題；而會(huì)懂得傾聽的人，雖然有可能聽到自己不喜歡的消息，卻能發(fā)覺事情的真相。■傾聽10.組織所聽到的，以重述方式確認(rèn)。個(gè)人說話的方式不一樣，有的人細(xì)說從頭，有的人善用比喻，有的人則是開門見山，有的人只是發(fā)泄情緒……，你無法期望對(duì)方的表達(dá)有條有理，因此必須主動(dòng)從對(duì)方的談話中，理出脈絡(luò)，重新組織對(duì)方的談話。在談話結(jié)束之前，你應(yīng)該當(dāng)著對(duì)方的面，將談話內(nèi)容的重點(diǎn)復(fù)述一遍：「如果我沒聽錯(cuò)的話，你剛剛的意思是……?！鼓阋厥霾恢皇菍?duì)方的談話內(nèi)容，還有他說話時(shí)的語氣、神情，讓對(duì)方知道你確實(shí)有仔細(xì)傾聽。此時(shí)，你也要鼓勵(lì)對(duì)方更正你的錯(cuò)誤，一直到雙方同意無誤為止?！鎏釂?/p>

在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

■提問提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎“？”您能談一下您的希望、您的要求嗎“？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變化理智起來?！鎏釂柼釂柕募记?、針對(duì)性問題2、了解性問題3、澄清性問題4、征詢性問題5、服務(wù)性問題6、開放式問題7、封閉式問題

■提問1、針對(duì)性問題

什么是針對(duì)性問題呢？“您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解?！鎏釂?、了解性問題

了解性問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。比如說咨詢：“您什么時(shí)候買的”，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀”、“當(dāng)時(shí)是誰接待的呀”等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因?！鎏釂?、澄清性問題

澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候用戶會(huì)夸大其詞說：“你們什么破電腦，硬盤聲音大的跟吹風(fēng)機(jī)似的！”這時(shí)客戶服務(wù)人員，首先要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的聲音大，到了什么程度，這時(shí)可以問：“您說的硬盤聲音大，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？”。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題?！鎏釂?、征詢性問題

征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

“您看......？”類似于這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是“上帝”。比如客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：“您方便的話，可以把您的機(jī)器拿過來，可能需要在這里放一段時(shí)間做進(jìn)一步檢測(cè)，可以嗎？”。

■提問5、服務(wù)性問題

服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。

“您看還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?！鎏釂?、開放式問題

開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題?！鎏釂?、封閉式問題

封閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以后，你說：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？”，這是一個(gè)封閉性的問題?！鰪?fù)核復(fù)核就是復(fù)述事實(shí)并與用戶核對(duì)確認(rèn)。目的復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對(duì)了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了?！鰪?fù)核復(fù)核的好處分清責(zé)任服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。提醒作用復(fù)核還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)核還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求?！鰪?fù)核復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對(duì)等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜?！鎏峁┓桨?/p>

客戶服務(wù)的最終目的就是為用戶提供切實(shí)可行的解決方案，在我們與客戶進(jìn)行交流時(shí)，回答時(shí)的措辭是很重要的，因?yàn)槲覀儗I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下方面要注意：1.積極的措辭2.邏輯性3.自信4.簡(jiǎn)捷清晰5.為用戶解決實(shí)際問題■提供方案

1.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響?！鎏峁┓桨?/p>

2.邏輯性如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語?！鎏峁┓桨?/p>

3.自信作為電話售后技術(shù)支持一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度。例如，當(dāng)客戶問：“你們的刻錄機(jī)是幾倍速的？”服務(wù)人員講：“我們的刻錄機(jī)可能是16速吧?！睋Q成你是客戶，你有何感想？可能是、應(yīng)該是、也許吧等，這些都是不確定的詞匯，這表明你缺乏信心，這也會(huì)影響你的專業(yè)水平。■提供方案

4.簡(jiǎn)捷清晰講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說無關(guān)緊要的話。■提供方案

5.為客戶解決實(shí)際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶解決實(shí)際問題，并在此過程中向客戶明確表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問題”。

對(duì)用戶要求已經(jīng)超出個(gè)人能力范圍的，也要明確告訴用戶，并將自己所能夠?yàn)橛脩糇龅讲⑶覝?zhǔn)備去做的流程表達(dá)出來，與用戶商量，以使用戶認(rèn)識(shí)到我們是真的在幫助他解決問題，而不僅僅是說說而已。1.聲音感染2.處理思路3.避免溝通禁忌4.服務(wù)用語電話溝通技巧三、溝通中的禁忌1.忌打斷對(duì)方2.忌補(bǔ)充對(duì)方3.忌糾正對(duì)方4.忌質(zhì)疑對(duì)方

溝通中的禁忌1.忌打斷對(duì)方

雙方交談時(shí)，上級(jí)可以打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的人是沒有權(quán)力打斷對(duì)方談話的。在電話中與用戶進(jìn)行交流時(shí)，尤其應(yīng)注意，不要隨便打斷用戶的談話。萬一你與對(duì)方同時(shí)開口說話，你應(yīng)該說“您請(qǐng)”，讓用戶先說。溝通中的禁忌2.忌補(bǔ)充對(duì)方有些人好為人師，總想顯得知道得比對(duì)方多，比對(duì)方技高一籌。出現(xiàn)這一問題，實(shí)際上是沒有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌?，?duì)同一問題的看法會(huì)產(chǎn)生很大的差異。譬如用戶說電腦不能使用了，服務(wù)代表馬上補(bǔ)充是開機(jī)黑屏或點(diǎn)不亮了嗎。溝通中的禁忌3忌糾正對(duì)方

“十里不同風(fēng)，百里不同俗?！辈煌貐^(qū)、不同文化背景的人考慮同一問題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重別人的人。尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。除了大是大非的問題必須旗幟鮮明地回答外，人際交往中的一般性問題不隨便與對(duì)方論爭(zhēng)是或不是，不要隨便去判斷，因?yàn)閷?duì)或錯(cuò)是相對(duì)的，有些問題很難說清誰對(duì)誰錯(cuò)。溝通中的禁忌4.忌質(zhì)疑對(duì)方對(duì)別人說的話不隨便表示懷疑。所謂防人之心不可無，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫在臉上，這點(diǎn)很重要。如果不注意，就容易帶來麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。人際交往中，這樣的問題值得高度關(guān)注。1.聲音感染2.處理思路3.避免溝通禁忌4.服務(wù)用語電話溝通技巧啟首語“您好，方正科技**號(hào)為您服務(wù)！”轉(zhuǎn)接電話“請(qǐng)您稍等！”（撥通分機(jī)）

“您好！是××嗎？我是客戶聯(lián)絡(luò)中心的××，有一個(gè)電話找您，是××先生關(guān)于××××事情，我?guī)湍D(zhuǎn)過去嗎？（獲得認(rèn)可后轉(zhuǎn)接）

讓用戶等待“請(qǐng)您稍等，我為您……，好嗎？”（用戶認(rèn)可）“謝謝您！”……

“對(duì)不起，讓您久等了！”

結(jié)束語（轉(zhuǎn)接滿意度調(diào)研）“請(qǐng)不要掛機(jī)，稍后請(qǐng)對(duì)我的電話服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝！”交流中的服務(wù)用語：讓用戶感覺到我們對(duì)他的重視▲“為您服務(wù)是我們的榮幸”▲“非常感謝您為我們提出的寶貴建議（意見）”▲“您所反映這些問題，我們一定會(huì)加以注意，并以此不斷完善和優(yōu)化我們的服務(wù)。”▲當(dāng)用戶告訴我們他的姓名時(shí)應(yīng)立即表示“您好!**先生(小姐)”并在以后的交流中按此稱呼用戶。交流中的服務(wù)用語：讓用戶感覺到我們是愿意為用戶服務(wù)的▲“您的意思我明白，我一定會(huì)盡我所能幫助您解決問題”▲“我將盡全力幫助您解決問題”▲“這個(gè)問題到我這，請(qǐng)您放心”▲“這件事情，您可直接與我聯(lián)系，我的工號(hào)是……”

交流中的服務(wù)用語：讓用戶感覺到我們的體貼▲“對(duì)于目前這種情況，我建議您可以直接聯(lián)系代理（維修站）或者我也可以幫您聯(lián)系，您看怎樣方便？”▲“您別著急，慢慢說”▲“非常抱歉，為了更有效的為您提供服務(wù)，請(qǐng)您說一下普通話好嗎？”▲“對(duì)不起，先生，您的方言我不太能聽懂，您方便講一下普通話以利于咱們溝通嗎？”▲“對(duì)不起，先生，您方便講普通話嗎，這樣我會(huì)更快捷的為您服務(wù)?！薄拔?guī)湍榈搅?，您現(xiàn)在方便記錄一下嗎？”

交流中的服務(wù)用語：對(duì)用戶表示理解與感謝▲“我非常理解您現(xiàn)在的心情”▲“非常感謝您對(duì)我工作的支持”

交流中的服務(wù)用語：婉轉(zhuǎn)表達(dá)我們的服務(wù)▲“我可以給您安排工程師上門服務(wù)，但此項(xiàng)服務(wù)為有償服務(wù)，需要收取一定的費(fèi)用”▲“建議您送修到附近的維修站，會(huì)有專業(yè)的工程師幫助您解決機(jī)器故障”▲“為了您的機(jī)器運(yùn)行穩(wěn)定，方正公司建議您使用正版軟件”

交流中的服務(wù)用語：禮貌的打斷用戶以控制電話▲“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”▲“那您的意思是...，對(duì)此我們會(huì)...交流中的服務(wù)用語：使用正面積極的語句及詞匯▲“您告訴我。。。我就能立即幫助您。。。。”代替“您不提供給我。。。我不能。。?！薄拔覀兡転槟?。。。”代替“我們不能。。?！薄翱赡芪覜]說清，造成了您的誤解，我是想。。。”代替“那是您理解的，我的意思是。。?！?/p>

▲使用“我將要……”代替“我盡可能……”以建立信任▲使用“你能……嗎？”或者“請(qǐng)你……好嗎？”代替“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”、“你必須”、“你應(yīng)該”、“你需要”以減少摩擦▲使用“您可以……”，委婉地說“不”

交流中的服務(wù)用語：及時(shí)糾正我們自己的錯(cuò)誤▲“對(duì)不起，我剛才告訴您的解決方案可能有誤，應(yīng)該是。。。。。。（正確解決方案）”服務(wù)忌語

“不知道”“不清楚”“不能這樣做”“這是公司的規(guī)定”“這是不可能的”“那不是我處理的”“你的這個(gè)問題得找XX部門”“我們的電腦故障了，無法查到資料”“你先試試，不行再來電話”“我給你轉(zhuǎn)一下電話，他負(fù)責(zé)這件事情”“上門得收費(fèi)的”“那您就在家里等著好了，會(huì)有工程師和你聯(lián)系的”“什么叫……”“怎么啦”“這個(gè)問題可不太好辦”“我被你給說糊涂了”

“那你打投訴電話吧”“就是吧……”“這個(gè)……好像是……”“我懷疑您做的不對(duì)……”

“剛才不是跟你說了嗎”“你這個(gè)有問題”“這不是我們的產(chǎn)品，我們不管”“你是影印王（電腦型號(hào)）的機(jī)器吧？”“您必須……”“我們要求……”情景用語遇到不太了解的技術(shù)問題：▲“很抱歉，您所了解的這個(gè)問題不太常見，我可能對(duì)此了解有限。請(qǐng)您稍等，我與工程師確認(rèn)一下再告訴您可以嗎？”▲“很抱歉，您所詢問的這方面信息，我一時(shí)無法肯定的答復(fù)您，請(qǐng)您稍等半分鐘，我確認(rèn)一下可以嗎？”▲“您所咨詢的問題我暫時(shí)不能給您肯定的回復(fù)，但我會(huì)在稍后咨詢技術(shù)人員了解到解決方案后立即聯(lián)系您，您留下聯(lián)系方式，好嗎？”忌：僅以自己的模糊印象或大概猜測(cè)告訴用戶去嘗試。情景用語對(duì)于超保服務(wù)要求的處理：▲“我們的機(jī)器是保修三年的，您要是04年購(gòu)買的，現(xiàn)在肯定已經(jīng)超過保修期了，保修（上門）都有一定的費(fèi)用，不過以您目前所處的位置，離我們的幾家維修站都很近，我建議您可以送過去檢查，這樣解決起來會(huì)更徹底更專業(yè)，費(fèi)用也較低。”▲“您說的上門服務(wù)我們也是可以提供的，但是因您的機(jī)器已經(jīng)超過保修期了，上門會(huì)有服務(wù)費(fèi)及上門費(fèi)等多個(gè)費(fèi)用，總體會(huì)比較高，而您離我們維修站這么近，送過去會(huì)省不少錢，另外以您所描述的故障，我判斷可能需要進(jìn)一步檢測(cè)，送到維修站會(huì)更好，所以我建議您如果還算方便盡量送修比較好?！奔桑骸澳碾娔X已經(jīng)過保了，我們不能保修（上門），如果您需要，那都是有費(fèi)用的?！鼻榫坝谜Z用戶認(rèn)為方正維修站的收費(fèi)比其他維修站（或代理）貴（保內(nèi)）▲“可能我們的服務(wù)收費(fèi)是比您在當(dāng)?shù)厥忻嫔峡吹降囊恍┑胤劫F一些，但是，我建議您還是綜合的考慮，因您的機(jī)器還是在保內(nèi)的，如果您送到那些沒有保障的地方進(jìn)行維修，一方面他們的技術(shù)能力您不了解，另外更換的部件品質(zhì)也無法保證，更重要的是他們的信譽(yù)也不敢保證，萬一把您機(jī)器上好的東西換成壞的，或把高配置的換成低的，從表面上您自己可能也看不出來，若您使用中再出現(xiàn)問題想到方正維修時(shí)，都會(huì)有影響了，所以我建議您不要僅看收費(fèi)，還要考慮服務(wù)及品質(zhì)保證?！?/p>

情景用語用戶反映所購(gòu)機(jī)型未在主機(jī)箱上寫明確，懷疑代理做假或送錯(cuò)▲“我們的機(jī)器型號(hào)主要有這樣的作用，像您所購(gòu)買的飛越6000A-5135，前面的飛越6000A是大的系列，所有的飛越6000A外形、顏色等都是一樣的，后面的5135是根據(jù)不同的機(jī)器配置來區(qū)別的，并不標(biāo)注在機(jī)器上，但在主機(jī)的后面，我們?cè)敿?xì)寫明了您這款機(jī)器的配置，您可與我通過SN查到的機(jī)器配置、5135的宣傳配置及您機(jī)器的實(shí)際配置三者核對(duì)，如果一樣說明機(jī)器型號(hào)是正確的。而且，我們一直如此銷售了這么多年，您所擔(dān)心的拿錯(cuò)機(jī)器的情況一般是不會(huì)發(fā)生的，建議您可具體查看您的機(jī)器，如有問題可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)為您及時(shí)解決的?！鼻榫坝谜Z對(duì)于非預(yù)裝軟件故障◆知道解決方案時(shí)

“您要了解的XX軟件是（方正的隨機(jī)軟件/您自行安裝的軟件），通常這類軟件是由相關(guān)的軟件廠商為您提供技術(shù)支持的，不過對(duì)您所咨詢的這個(gè)問題，我也剛好了解一些，建議您可以先嘗試做這樣的一些操作，（告知操作方法）這種方法您可以試一下，如果仍不能解決您的機(jī)器問題，建議您還是直接與軟件廠商聯(lián)系，他們會(huì)為您提供在這方面更專業(yè)的技術(shù)支持。（可查詢相關(guān)廠商聯(lián)系方式告訴用戶或告訴用戶哪里可查到廠商聯(lián)系方式）”情景用語對(duì)于非預(yù)裝軟件故障◆不知道如何解決

“很抱歉，您要了解的XX軟件是方正電腦的隨機(jī)軟件，這類軟件是軟件廠商與方正合作，隨機(jī)贈(zèng)送給您的，但因?yàn)橄嚓P(guān)技術(shù)并未告知方正，因而仍由相關(guān)的軟件廠商為您提供技術(shù)支持，以目前您所描述的情況來看主要還是軟件的問題，建議您直接與軟件廠商聯(lián)系，他們會(huì)為您提供在這方面更專業(yè)的技術(shù)支持。（可查詢相關(guān)廠商聯(lián)系方式告訴用戶或告訴用戶哪里可查到廠商聯(lián)系方式）”

“很抱歉，像這種您自己購(gòu)買安裝的軟件，因?yàn)橄嚓P(guān)的廠商沒有與我們方正合作，因此我們對(duì)這種軟件的技術(shù)資料了解比較有限，而以您所描述的故障來看，還是這個(gè)軟件的問題，建議您最好直接與軟件廠商聯(lián)系，他們會(huì)為您提供在這方面更專業(yè)的技術(shù)支持?！?/p>

課程回顧及情景模擬演練電話營(yíng)銷溝通技巧

一、電話營(yíng)銷溝通目標(biāo)：

電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者?！皶?huì)議營(yíng)銷”的電話營(yíng)銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動(dòng)為主。二、電話溝通者的形象

電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力

1、

相像

2、贊美

3、傾聽

4、合一架構(gòu)法

一、相像一、溝通三要素①

語言、文字；7%②

語速、語調(diào)；38%③

肢體語言。55%

1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%）

1）

人分三種類型A：視覺型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望。說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大B：聽覺型特點(diǎn)：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動(dòng)聽.對(duì)聲音特別敏感C：感覺型特點(diǎn)：.憑感覺、觸覺來感知周圍的世界

.說話、走路比較慢

.說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪

.與對(duì)方說話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。

應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時(shí)，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時(shí)，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時(shí)，你馬上要變成感覺型的人。二:贊美

定義：把某人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來！ 并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽。

贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。三、傾聽

優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一些開放式問題)傾聽時(shí)要注意:.一定要認(rèn)真、專心

.眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上

.做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭、等四、合一架構(gòu)法

我很理解……同時(shí)……我很認(rèn)同……同時(shí)……我很感謝……同時(shí)……

成功電話邀約的七步驟

準(zhǔn)備→策劃→傾聽→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)第一步——準(zhǔn)備

l

外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備鏡子

l

心理準(zhǔn)備恐懼心理拒絕心理成功心理

l

資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料公司資料同行資料活動(dòng)資料：

第二步——策劃

策劃目標(biāo)：

策劃開場(chǎng)白：主動(dòng)寒暄確定目標(biāo)自報(bào)家門提示記憶

第三步——傾聽

第四步——推介

推介提問：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺怎樣？”事先想好問題，以一種委婉詢問的語調(diào)提出問題。2、“阿姨您好！聽說您唱歌特別好聽，我想邀請(qǐng)您來參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“天氣很熱，叔叔您近來血壓情況怎樣？”發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì)

4、“這種大活動(dòng)很少召開，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。6、“春暖花開時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維進(jìn)入你的頻道。l

推介步驟

詢問情況：

1、

“叔叔，不知道上次送給您的<<老年養(yǎng)生保健報(bào)>>您看后感覺怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名字（健康雜志、養(yǎng)生食譜手冊(cè)、老年保健報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（蜂膠、蜂王漿凍干粉…..）。導(dǎo)入主題：1、

適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。a.“看過了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模啊！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開一個(gè)大型……”b.“還沒看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過沒關(guān)系，近期我們要……”推介內(nèi)容

1、

科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、

體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。第五步——處理異議

l

研究拒絕“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒有時(shí)間…….”“不想?yún)⒓印?”l

應(yīng)對(duì)拒絕

應(yīng)對(duì)拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“可以叔叔,沒問題,那叔叔主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是看一下阿姨明天有沒有時(shí)間,若阿姨有時(shí)間您就跟阿姨一起過來參加活動(dòng)是這樣嗎?叔叔…….”例二:“不感興趣…….”示范:“我理解您的感受,叔叔,同時(shí)也正是因?yàn)槟桓信d趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因?yàn)槟f您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動(dòng),對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解,也不知道我們的活動(dòng)到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時(shí)也說明是我們的工作還沒有做到為,讓您老沒有全面了解到我們的活動(dòng),介于此,我們會(huì)議營(yíng)銷更應(yīng)該把您

老作為嘉賓邀請(qǐng)過來參加到我們會(huì)議營(yíng)銷這個(gè)大家庭里,從而為您的老年生活帶來更多的歡笑和快樂,尤其是我們要舉辦的這次活動(dòng)內(nèi)容是非常的豐富……..”例三:“沒有時(shí)間…….”示范:“哎呀,叔叔,我要恭喜您呀,您之所以沒有時(shí)間一定是您的身體特好,精神特棒,您才想花時(shí)間做這做那,把時(shí)間排得滿滿的,那叔叔您平時(shí)都忙些什么呢?……….”例四:“不想來…….”示范:“我理解您的感受,叔叔,那同時(shí)為什么不想來呢?主要是時(shí)間問題還是身體狀況不允許出門呢?……….”l

處理要點(diǎn)

1、

不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、

回答盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、

回答問題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論”。4、

有些拒絕是不可避免的，例如顧客