電話溝通技巧培訓(xùn)-前臺培訓(xùn)學(xué)員手冊

PAGEPAGE2電話溝通技巧培訓(xùn)『前臺培訓(xùn)』學(xué)員手冊日期：學(xué)員姓名：教學(xué)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1、明確電話溝通方面的職責(zé)及作用；2、明確電話溝通的流程及其專業(yè)化的要求；（二）能力目標(biāo)1、明確電話溝通的特點及技巧；2、掌握建立良好的心理素質(zhì)和情緒控制能力；3、形成良好的傾聽和語言表達(dá)能力；4、掌握通過電話溝通處理客戶問題的步驟及方法。課程目錄第一單元：關(guān)于電話溝通第二單元：塑造聲音形象第三單元：溝通技巧第四單元：流程和規(guī)范用語第五單元：綜合練習(xí)第一單元：關(guān)于電話溝通一、電話溝通的作用和特殊性電話溝通的作用電話溝通的特殊性二、電話溝通禮儀打電話接電話電話用語對比電話溝通的作用一種怪現(xiàn)象：辦公室隔了兩步遠(yuǎn)，卻要電話溝通？？？電話溝通成為人們越來越重視的一種溝通方式。在GTXH，客戶會為什么打電話？“能力測驗”電話溝通的特殊性我們信息的唯一來源就是聽；我們傳遞信息的唯一途徑就是說。我們可能自認(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說得很清楚。傾聽需要更多細(xì)心和耐心，語言表達(dá)需要更多技巧。電話溝通的禮儀討論題目：1、接電話的禮儀有哪些？2、打電話的禮儀有哪些？形式及時間：分組討論5分鐘，各組表達(dá)自己觀點5分鐘電話用語對比×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下嗎？×你等一下，√抱歉，請稍等。我要接個別的電話思考：你如何看待招聘公告中的這項要求：要求形象好，氣質(zhì)佳。第二單元塑造聲音形象一、準(zhǔn)確傳遞信息語音語調(diào)語氣二、積極交流情感熱情自信積極三、恰當(dāng)控制情緒心態(tài)調(diào)整準(zhǔn)確的傳遞信息語音讀以下內(nèi)容：讀一讀收集搜集,出操粗糙,志愿自愿仿照仿造,山腳三角,生人僧人商業(yè)桑葉,木材木柴,支援資源終止宗旨,主力阻力,四十事實摘花栽花,俗語熟語,三哥山歌主力阻力,師長司長,出息粗細(xì)讀一讀就,青,節(jié),機(jī)搶,旗,權(quán),去積極,欠缺健將,艱巨氣球,寂靜讀一讀日子,容易,然而,偌大,懦弱努力,憤怒,能夠,女人能力,力量,奶茶,來到仍然,能量,了解,人們?nèi)巳?美麗,肉食,炎熱讀一讀風(fēng)箏,成功,崇拜哼哼,精神,動靜功夫,工錢,聰明正經(jīng),奉承,風(fēng)水生命,冷清,高興讀一讀怒不可遏、暫時、橫禍外埠、削減，侮蔑包扎、通宿、蠻橫混淆、擰開、賠償契約、踝骨、信箋沮喪、勒索、抹布常見發(fā)音錯誤Sh,ch,zhs,c,zJ,qR,lN,leng,ong,ing,iong活動1、找出組內(nèi)每個學(xué)員的發(fā)音問題。2、把每個人的問題記錄在白板上。3、制定方案幫助每個人改正發(fā)音。時間：10分鐘語調(diào)““我沒說是您故意把機(jī)器能壞的?！币蛘Z氣、語調(diào)的不同可以有幾種說法？語速語速基本保持在每分鐘100-120字左右活動1、練習(xí)用自己最好的狀態(tài)，說出以下語句：“你好，歡迎致電GTXH客戶服務(wù)中心，我是**，請問有什么可以幫您？”“您好，馬小姐，麻煩您這樣操作一下：進(jìn)入那個menu菜單。找到那個按鍵了嗎？在遙控器的第三行有個音樂符號，看到了嗎？在這個符號下面。”“您不要著急，慢慢操作。沒關(guān)系，您可以重新在操作一遍?！?、小組之間進(jìn)行比賽。二、積極的交流情感活動試試說句：“對不起，請原諒?！毕胂朐鯓硬拍軐⒈傅那楦袀鬟f的更到位。將頭稍微低下試試。積極的交流情感我們的心情，我們的面部表情，甚至是我們微妙的心理活動，下意識的小動作都會在不經(jīng)意之間滲透到我們的聲音中，通過話筒暴露無遺。我們傳遞出去的情感應(yīng)該是：微笑自信（自信從何而來）熱情（心不在焉、例行公事）（皮革馬立翁/羅森塔爾效應(yīng)）活動你在“微笑、自信、熱情”方面做的怎么樣？以組為單位制定出的“提升方案”。組內(nèi)互相監(jiān)督。三、恰當(dāng)控制情緒我們壞情緒的來源：我們的情緒直接通過我們說話的語氣、語調(diào)表現(xiàn)出來，這又影響著客戶的情緒和態(tài)度。正確認(rèn)識：不要把這些表現(xiàn)當(dāng)作是對你個人的不滿。特別是顧客發(fā)火時，你心里可能會想：“憑什么對我發(fā)火？我的態(tài)度那么好！”人的情感會在潛意識中通過一個載體來發(fā)泄，就像踢貓現(xiàn)象。活動再聽一次聽這段錄音試著分析這名話務(wù)員內(nèi)心可能出現(xiàn)的獨白。本我本我自我超我良心個人理想意識無意識聲音的保養(yǎng)與呵護(hù)放松喉嚨與頸部打一次哈欠，然后頭輕輕地、慢慢地往后仰，此時再打一次哈欠，再輕輕地、慢慢地把頭往前傾成一條直線，再打一次哈欠。常用的方法講笑話互相安慰練習(xí)用自己最好的狀態(tài)說出下面的話：“你好，歡迎致電GTXH客戶服務(wù)中心，我是**，請問有什么可以幫您？”“跟您確認(rèn)一下，是每個頻道的畫面都拉長了是嗎？”“您先把光標(biāo)定在“功能上面”，然后按右鍵”作業(yè)練習(xí)繞口令1：

紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。

繞口令2：

四是四，十是十，

十四是十四，四十是四十，

四十不是十四，十四不是四十。

繞口令3：

牛牛和妞妞

是對好朋友

牛牛去放牛

妞妞要去摘河邊柳

牛牛不讓妞妞去摘柳

急壞了妞妞，

嚇跑了小牛。第三單元:溝通技巧一、傾聽的技巧傾聽的作用干擾因素周圍環(huán)境思維定勢情感因素精力分散積極的傾聽二、詢問的技巧三、表達(dá)的技巧積極的表達(dá)避免說“不”維護(hù)企業(yè)形象能用“我”則不用“你”四、人際關(guān)系技巧PAC理論建立和諧的溝通氛圍客戶情緒管理一、傾聽的技巧那么大家是否認(rèn)為自己傾聽時能夠捕捉到客戶的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能夠被真正完整的傾聽；另外3/4的時間我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲出入我們耳朵的話語。一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。傾聽的干擾因素周圍環(huán)境視覺環(huán)境聽覺環(huán)境感覺環(huán)境建議：在大腦中想象對方的樣子，想著你們在面對面的交流。找一面鏡子，看著自己的嘴巴。傳話游戲思維定勢思維定勢：受固有思想或者以前發(fā)生情況的影響而產(chǎn)生的對某種事物的固定看法。每個人都有思維定勢，而且隨著年齡的增長會越來越嚴(yán)重。（可怕的心理疾?。┊a(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有自己的特征，所有反映問題都有自己的特性，在傾聽客戶問題時，切忌盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見案例客戶：我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。前臺：抱歉讓您久等了，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？客戶：我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的手機(jī)？前臺：抱歉，讓我查一查您的歷史紀(jì)錄，好您的問題我清楚了，我會以最快的方式為您解決?？蛻簦耗銐焊蜎]搞清楚，我的問題是……站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息情感過濾有時候，我們不喜歡某類人說話不夠婉轉(zhuǎn)，有特別口音，或有些結(jié)巴，或者很像曾經(jīng)給我們帶來不快的某位客戶。我們的情感定位會使我們對客戶的傾聽帶上過濾，選擇性的攝取信息。“刻板印象”（潛意識的支配作用）“遺忘規(guī)律”精力分散成熟的員工，自認(rèn)為對工作很熟悉，或認(rèn)為客戶提出的問題較為簡單。很男朋友斗嘴下一步如何處理下班后請朋友到哪家餐廳就餐更有意思新員工或?qū)ぷ鞲械骄o張的員工。過分重視也會漏掉很多信息（另外一種形式的精力分散）（牛/熊先生）傾聽的五個層次忽視地聽忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽積極的傾聽澄清問題，掌握更多信息確定理解一致，避免誤解體貼客戶、認(rèn)同客戶注意客戶如何表達(dá)做好記錄澄清問題，掌握更多信息在傾聽過程中捕捉到了一些有用信息，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性地多介紹一些情況。您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？您剛才提到的那個**是指……？您能描述在這個問題發(fā)生前您采取了哪些步驟？確定理解一致，避免誤解通常我們在傾聽過程中會對客戶的問題進(jìn)行總結(jié)，或就不明白的部分請求客戶解釋以避免帶來誤解。那么，如果剛才我沒有理解錯的話，剛才談的是……對嗎？剛才，您說的應(yīng)該是……是嗎？看看我是否理解的對，您剛才提到的是……對嗎？案例分析客戶：我的手機(jī)一天都沒有新的電話打進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。服務(wù)人員：？體貼客戶、認(rèn)同客戶傾聽的過程中，積極地認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，會讓客戶感受到被尊重，而使整個過程更順利。這很有意思我了解，我知道了真是個好主意我非常理解您現(xiàn)在的感受我清楚了非常感謝注意客戶如何表達(dá)我們需要了解對方的技術(shù)水平；我們要善于聽出客戶的言外期待。案例分析客戶：“你們的吸塵器怎么樣是開怎么樣是關(guān)??？”客戶不懂英語，你怎么來表述on/off“A”“B”“C”“D”“X”特殊語句順便說一下接下來談?wù)摰恼擖c很重要。坦白說我要你特別留心我要說的活，因為我認(rèn)為之句話很重要。做好記錄公司要求防止遺忘客戶感覺受到尊重，并且放心聽得技巧總結(jié)站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分發(fā)出表示傾聽的聲音勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記游戲每組出一名學(xué)員通過不斷的提問獲得信息。組內(nèi)其余學(xué)員按要求回答。以兩種方式進(jìn)行。二、詢問的技巧：開放型的問題提出的問題是純開放的，回答的內(nèi)容是廣泛的。一般用于初步了解客戶需求的時候。例如：你別著急，跟我說說，到底發(fā)生了什么事？調(diào)查型問題有助于更多的了解問題以便于了解客戶。一般用于進(jìn)一步了解客戶問題。例如：買給哪位？用在什么地方？什么時候用？封閉式問題答案只能包括：是/不是。例如：請問您是三個月前買的嗎？一般用于：確認(rèn)問題或澄清問題。還有封上嘴巴的作用蘇格拉底法（心理暗示）練習(xí)情景假設(shè)：你已經(jīng)很清楚客戶的意思，但客戶仍然在喋喋不休的重復(fù)自己的情況。你希望客戶不要再講了。于是，你很禮貌的說：你會怎么說呢？探查式問題提出的問題是有選擇的，對方回答的問題一般會在提問的選擇范圍內(nèi)。一般用于進(jìn)一步了解或探尋客戶需求的時候。例如：你想要A型還是B型？詢問的技巧總結(jié)注意自己的語氣和語調(diào)封閉式問題缺點與優(yōu)點并存。根據(jù)自己目的來選擇語言表達(dá)方式。案例分析聽一段錄音結(jié)合講到的內(nèi)容分析，這名客戶服務(wù)人員用到的問題種類和技巧。三、表達(dá)的技巧練習(xí)讓朋友等你很長時間，見面后你會禮貌的說：在與客戶通話過程中，你讓客戶等待一段時間后回來繼續(xù)通話，你會禮貌的說一句：？——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)糾錯一名客戶因為不熟悉吸塵器，你就同一問題解釋了兩遍后。內(nèi)心產(chǎn)生煩躁情緒，于是你跟客戶確認(rèn)：“我講了這么多，你聽明白了沒有？”應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)如果一個客戶就產(chǎn)品的同一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望。于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍，所以請您按照我說的做，……”。應(yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)一個客戶就產(chǎn)品的同一個問題幾次求救于你，你想給客戶以信心。于是說：“這并不比上次那個問題差?！睉?yīng)該怎樣表達(dá)？為什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客戶這次的問題確實有些麻煩：怎樣表達(dá)？—————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“問題是我們的產(chǎn)品賣完了.”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“真對不起，我們賣個你一臺有問題的機(jī)器?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我不想給您錯誤的建議?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“您沒有必要擔(dān)心這次修后又壞。”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題?！薄毩?xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我們的機(jī)器不可能像您說得那么差吧？”——————————————————————————————————————————————————練習(xí)找到一種更好的語言表達(dá)方式：“我試試看吧。”得出結(jié)論：積極的表達(dá)在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。避免說：“不”其實人都不喜歡被拒絕，被拒絕心理會有不舒服的感覺。避免不舒服的心理感受節(jié)約時間（？）案例分析李小姐，昨天送來一臺DVD機(jī)做檢修。機(jī)器購買于一個月前，現(xiàn)在出現(xiàn)了不讀盤的問題。今天一早李小姐就打來電話詢問情況。（因為是剛購買的機(jī)器，客戶希望簡單修修就能好，不愿意更換零部件。而且零部件需要從總部調(diào)用，大約要一周的時間。）你如何跟客戶講，讓客戶愿意換零件，并愿意等待。——————————————————————————————————————————————————————————————————代替代替“你可以……”“今天不行，你必須等到明天才有材料”=“你可以明天拿到材料?！比绻敲础拔也荒軒湍?，除非您買五臺”“如果您買五臺，我就能幫你……”“我不知道”=“這個問題很特殊，我?guī)湍椴??！苯o出建議或采取措施案例分析客戶剛購買一個星期的液晶電視壞了，打電話到維修站。你想告訴他按照三包規(guī)定7天包退，15天包換。又不想讓客戶覺得你在把他往商場那邊推。你如何表述？每組給出一個答案?！毩?xí)如果客戶要求的問題是公司政策不允許的。你怎樣表達(dá)告訴他這個事實？“這是我們公司的政策”？？—————————————————————————————————練習(xí)背景：有客戶一個電話打到你這里，抱怨他在前一個服務(wù)人員所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————得出結(jié)論：維護(hù)企業(yè)形象我們代表的不是個人，而是GTXH的企業(yè)形象。練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“你理解錯了,不是那樣的!”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“當(dāng)然你會收到，但你必須把名字和地址給我。”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“如果你需要我的幫助，你必須...”——————————————————————————————————————————————————————————————————練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“你還是沒弄明白，這次聽好了?！薄贸鼋Y(jié)論：能用“我”則不用“你”。四、人際關(guān)系技巧PAC理論一種簡單實用的人際相互作用的心理分析構(gòu)架：每個人都有三種人格角色，即父母意識支配下的“父母角色P”；成人意識支配下的:“成人角色A”；孩童意識支配下的：“孩童角色c”三種角色（PAC）特征不時以不同的方式出現(xiàn)，每種角色都有積極和消極的兩個方面與人交往時，常出現(xiàn)相互PAC之間的對壘構(gòu)架父母角色P：積極面：善于支持、引導(dǎo)、幫助和鼓舞別人。消極面：主觀經(jīng)驗至上、居高臨下對人刻薄。成人角色A：積極面：富有理智和邏輯性，對待人和事物都作理智思考消極面：過分理智失去幽默，使人際交往枯燥無味孩童角色C：積極面：富有想象力，充滿活力。消極面：以自我為中心，愛挑釁，或自信心不足、不敢堅持自己意見。我們作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該堅持怎樣的對壘架構(gòu)呢？我們要具有角色調(diào)整的意識?！拔也还埽凑銈儽仨殠臀野褭C(jī)器修好”客戶運用了什么角色，我們應(yīng)該用哪種角色？建立和諧的溝通氛圍感覺永遠(yuǎn)大于事實先處理心情，再處理事情。共情式的服務(wù)。和諧的溝通氛圍來源于頭腦中他們解決我的問題。一個電話就能解決問題?？焖俚姆?wù)。他們提供最好的支持。內(nèi)心他們了解我他們很友善他們傾聽我的訴說他們信守他們的承諾PAGEPAGE36練習(xí)找一種更好的語言表達(dá)方式：“那種情況不是顯示壞了，所有系統(tǒng)都是那樣工作的?！薄睬?empathy)：能夠體驗他人的精神世界，就好像那時自身的精神世界一樣的一種能力。是心理咨詢工作者的最基本的能力要求。有助于我們和客戶建立良好的溝通關(guān)系，增加信任度。在開始之溝通前，應(yīng)該充分地給自己一個共情的心理準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備站在客戶的角度想問題。初級的共情反映：我可以理解你當(dāng)時的這種心情高級的共情反映：……要是我也可能會這樣想?！?..你是不是覺得這件事對你造成了很大的影響。（設(shè)身處地地表明自己的態(tài)度，并進(jìn)一步引導(dǎo)客戶，使對方的思維不是一般的停留在原來的水平）客戶打來電話很多時候都是帶有情緒的，我們可以通過共情建立良好的氛圍。案例分析“你們的服務(wù)人員，怎么工作的？我的機(jī)器剛買了一個月就壞了，我說換一換都不行……”你會怎么說？以達(dá)到共情?！蛻羟榫w管理理清思路11從傾聽開始2認(rèn)同客戶的感受3表示愿意幫助4解決問題掌握技巧“何時”提問法一個在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀態(tài)的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。有時，我們可以用這種方法沖淡其中的負(fù)面成分。轉(zhuǎn)移話題當(dāng)客戶不斷發(fā)火，指責(zé)時，我們可以抓住其中一些略為有關(guān)的內(nèi)容，扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。重復(fù)強(qiáng)調(diào)有時客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直發(fā)火、指責(zé)。我們可能需要重點重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)。無言等待有時候我么可能不需要說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這是你可能用提問，共情等方式把對話過程加以控制：間隙轉(zhuǎn)折有時讓客戶息怒的方式是暫時停止談話，特別是你覺得也需要找個有決定權(quán)的人作一些決定或者變通。給定限制有時我們經(jīng)過很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制。第四單元：電話溝通的流程和規(guī)范用語一、電話溝通的流程接電話流程打電話流程電話營銷二、電話溝通的規(guī)范用語開頭語以及問候語無法聽清溝通內(nèi)容抱怨與投訴結(jié)束語接電話流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備接聽問候并報名稱確認(rèn)并答復(fù)結(jié)束呈送上司批閱或相關(guān)人員傾聽并記錄接聽拿穩(wěn)電話電話響四聲之內(nèi)接聽。等候1、解釋等候的理由：“對不起……”

2、確認(rèn)對方是否同意等候：“您能稍等一下嗎？……”3、表示感謝：“感謝您耐心的等待”4、請使用等候鍵或握住聽筒

結(jié)束詢問是否需要進(jìn)一步的幫助：—————————————————————————————————感謝來電者：———————————————————————————表明積極的結(jié)束語：————————————————————————一定等對方先掛電話（最后的成功）打電話流程撥打電話撥打電話確認(rèn)對方身份說明自己單位、打電話原因主動詢問是否需要再說一遍提前想好談話要點、列出提綱在通話記錄上注明接聽人及時間撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？確認(rèn)對方身份防止發(fā)生錯誤節(jié)約時間列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第三步：什么時間打第四步：打給誰第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析活動欣賞動畫。并按照動畫中要求完成任務(wù)電話營銷FAB技巧F：feature特點A：advantage優(yōu)點B：benefit利益開始交往黃金十秒開場白客戶都有自我保護(hù)的意識。在電話營銷中，吸引人的開場白是很重要的，幫助我們建立良好的第一印象，客戶會更加信任，放松和愿意傾聽我們的談話?？蛻簟八男摹必澬摹闷嫘摹摌s心———————————————————————————————————————————————————————————————————————————二、規(guī)范用語開頭語以及問候語問候語：——————————————————————————————————————————————————————————————客戶主動問候：我們應(yīng)禮貌回應(yīng)：——————————————————————————————————————當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，應(yīng)在以下的通話過程中，適當(dāng)稱呼客戶。不可以無動于衷，無視客戶的姓名——————————————————————————————————————————————————無法聽清遇到無聲電話時：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————（因用戶使用免提而）無法聽清楚————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶音小聽不清楚時：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到電話雜音太大聽不清楚時：—————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶講方言聽不懂時：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶講方言，客戶能聽懂普通話時：————————————————————————————————————————————————溝通內(nèi)容若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：———————————————————————————————————————————————————————————

遇到客戶掛錯電話：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————抱怨與投訴遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：—————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶責(zé)怪動作慢，不熟練：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇到客戶投訴同事態(tài)度不好時：————————————————————————————————————————————————————對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：————————————————————————————————————————————————————————————————————————————遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————第五單元：綜合練習(xí)練習(xí)心得：—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————跟單員的溝通技巧培養(yǎng)人際技術(shù)：1．

日常樹立管理威望（以身作則，以能服人）。2．

樂于幫助他人，關(guān)懷他人。3．

多參加企業(yè)活動。4．

與人相處，不妨帶點傻氣，不要過于計較。5．

言辭幽默。6．

主動向你周邊的人問候。7．

記住對方姓名，不任意批評別人。8．

提供知識、資訊給好朋友。9．

好朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1．

凡事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。2．

以間接的語氣指出他人的錯誤。3．

先說自己錯在哪里，然后再批評別人。4．

說笑前一定要顧及他人的面子。5．

只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。合作溝通的基本原則1．

自信——精神支柱，服務(wù)信心。2．

助人——助人自助，敬業(yè)東群。3．

友善——投其所好，廣結(jié)人緣。4．

熱忱——燃燒自己，照亮別人。5．

關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之溝通：1．

不批評，不責(zé)備，不抱怨。2．

主動用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3．

引發(fā)別人的渴望。4．

真誠地贊美別人。5．

保持愉快的心情。6．

記住別人的姓名。7．

傾聽別人。8．

說別人感興趣的話。9．

讓別人覺得重要。受人尊重的30種人：1．

儀容整潔，但不追求時髦之人。2．

對于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門房、接線員等都客氣有禮之人。3．

待人謙虛、辦事有分寸之人。4．

不聽信謠傳、不為他人議論所動之人。5．

贊揚他人功績之人。6．

聰明但不炫耀之人。7．

與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8．

能夠犧牲小我、完成大我之人。9．

勇于認(rèn)錯之人。10．

欣然承認(rèn)他人優(yōu)點之人。11．

對所有人都平等看待之人。12．

不驕傲、樂于教人之人。13．

光明磊落、不矯揉造作之人。14．

如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15．

具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16．

不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17．

注意健康、深切翔家庭之人。18．

陳述意見、不攙雜自我感情因素之人。19．

遇到困難時鎮(zhèn)定而不慌張之人。20．

責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21．

沒有特權(quán)意識之人。22．

嚴(yán)守時間之人。23．

性格豪放開朗之人。24．

能專注、虛心聽人說話之人。25．

公私分明之人。26．

不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男性。27．

尊重女性的男性、尊重男性的女性。28．

不輕易向人借錢之人。29．

說話有條理而簡明扼要之人。30．

親切照顧后輩之人。溝通十要：1．

語言文字要真摯動人，具有感染力。運用有利于對方感情上容易接受的語言文字，多用陳述性語句，避免或盡量少用評論性、挑戰(zhàn)性語句。2．

使用語言文字的意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤會。3．

使用語言時既不要濫用詞藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡無味。4．

努力做到措詞得當(dāng)，通俗易懂，在一般非專業(yè)性交談情況下，盡量少用專業(yè)性術(shù)語，力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話。5．

酌情使用圖表，具有形象性，使對方容易理解與接受。在交談中可借助手勢、表情，有助于思想感情的溝通。6．

盡量使用短句。一般情況下少用或不用長句，否則使人產(chǎn)生累贅之感，不利于意見溝通。7．

敘事說理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通。8．

語言文字要凈化，努力做到語言美，力戒臟話。9．

交談中涉及到對方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)。10．交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則容易造成接受者的誤解。溝通管理：

經(jīng)常會聽說：“我實在無法與他溝通?！?/p>

人際之間借著溝通傳達(dá)信息，在企業(yè)里，企業(yè)猶如一部大機(jī)器，良好的溝通就像潤滑劑，企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門效率低落，重者相互之間形成敵意。

1．

管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個值得依賴與尊重的管理者，無疑的在溝通的過程中，已排除了先天的障礙。

2．

尊重組織倫理。一個企業(yè)猶如一個人的身體，各部門各就其位，各司其職，不越權(quán)，不濫權(quán)，不推責(zé)，溝通困難時以大局利益為考量。

3．

布建溝通管道。很多中小企業(yè)是由小型起家，在人數(shù)有限時，企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系，但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大，員工愈多，上級領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn)，此時應(yīng)用組織外之溝通渠道。

建立工作感情。部門內(nèi)、部門間平時互相關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情，遇有事情須直接溝通時，一溝即通。跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理，掌握電話禮儀，對跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說是“以靜制動”、“運籌帷握”，一線的直接的人際交往沒有業(yè)務(wù)員那么多，電話倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：

1．

角色定位。確定角色——設(shè)計形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整。2．

雙向溝通。理解服務(wù)——對象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧。3．

敬人三要點。

接受服務(wù)對象：人與人不同。重視服務(wù)對象：記住名字，善用尊稱，善于傾聽。贊美服務(wù)對象：適可而止，實事求是，恰如其分。4．

什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，國賓或國家領(lǐng)導(dǎo)人。

VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士。

IP——重要的客，關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。

SP——特殊的客人、?？汀⒂型对V過或特殊要求者。5．

首輪效應(yīng)

第一印象：初見時的30秒鐘時間內(nèi)，“初次印象”先入為主。

心理定勢：人對人的印象是由主觀感覺支配的，而這一感覺則主要來自于第一印象。電話禮儀：電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——“不管是在公司里還是家里，憑一個人在電話里講話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。”通過一個公司接聽電話的方式，可以了解我們可能從這個公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的話，能夠給人留下積極的第一印象。1．

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn)，第三聲以后，客戶的耐心就開始減退，接著客戶就可能開始猜測：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足，以致無人來處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2．

問候來電者。在通話之初，雙方開口所講的頭一句話，就