CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)課件

CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程

課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材--新員工入崗培訓(xùn)課程序號(hào)：CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程

課程系列：運(yùn)作系統(tǒng)培訓(xùn)系列教材-學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場(chǎng)研究行業(yè)的概況了解CATI的概況掌握CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)的內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解市場(chǎng)研究行業(yè)的概況CATI訪問(wèn)員培訓(xùn)目錄CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)：市場(chǎng)研究行業(yè)概況CATI定義電話溝通技巧CATI訪問(wèn)操作問(wèn)卷操作CATI訪問(wèn)員培訓(xùn)目錄CATI訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)：CATI訪問(wèn)員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，請(qǐng)向當(dāng)?shù)谻ATI督導(dǎo)了解具體培訓(xùn)內(nèi)容CATI訪問(wèn)電腦操作培訓(xùn)（上機(jī)操作）：操作電腦程序電話拔號(hào)上機(jī)操作注意情況項(xiàng)目培訓(xùn)具體項(xiàng)目要求及操作CATI訪問(wèn)員培訓(xùn)目錄 實(shí)際操作培訓(xùn)不包括在本次教材內(nèi)容中，市場(chǎng)研究行業(yè)介紹市場(chǎng)研究概念：對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的所有階段加以研究，以了解商品的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)。市場(chǎng)研究是聯(lián)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、產(chǎn)品與消費(fèi)者的重要紐帶和橋梁市場(chǎng)研究目的：廠家通過(guò)市場(chǎng)研究了解消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，從而分析消費(fèi)的意見(jiàn)，改善廠家的產(chǎn)品或提供的服務(wù)廠家消費(fèi)者市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究行業(yè)介紹市場(chǎng)研究概念：廠家消費(fèi)者市場(chǎng)研究市場(chǎng)研究行業(yè)介紹市場(chǎng)研究行業(yè)要求真實(shí)性通過(guò)市場(chǎng)研究活動(dòng)真實(shí)地反應(yīng)市場(chǎng)狀況，不具備真實(shí)性的市場(chǎng)研究沒(méi)有任何意義，嚴(yán)重情況下還會(huì)造成客戶公司的重大損失規(guī)范性參與市場(chǎng)研究的人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，只有達(dá)到規(guī)范才能保證真實(shí)，只有保證真實(shí)才能體現(xiàn)規(guī)范

市場(chǎng)研究行業(yè)介紹市場(chǎng)研究行業(yè)要求CATI定義電腦輔助電話訪問(wèn)（ComputerAssistantTelephoneInterview）簡(jiǎn)稱CATICATI訪問(wèn)中，訪問(wèn)員無(wú)需持問(wèn)卷直接對(duì)被訪者進(jìn)行面對(duì)面的訪問(wèn)，而是通過(guò)電話并借助電腦輔助完成訪問(wèn)全過(guò)程，并由督導(dǎo)及兼職督導(dǎo)作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和實(shí)時(shí)監(jiān)控電腦隨機(jī)抽樣—甄別合格被訪者—直接輸入訪問(wèn)結(jié)果—電腦自動(dòng)進(jìn)行邏輯驗(yàn)證及統(tǒng)計(jì)CATI定義電腦輔助電話訪問(wèn)（ComputerAssistCATI訪問(wèn)員的要求電話訪問(wèn)員以年輕女性為主CALL臺(tái)小組/學(xué)生/下崗人員/均可聲音甜美溫柔，口齒伶俐、咬字清晰有相對(duì)專業(yè)的接聽(tīng)電話技巧，以便被訪者容易接受訪問(wèn)思路敏捷，對(duì)被訪者的反應(yīng)有較強(qiáng)的判斷及應(yīng)變能力熟悉基本電腦操作和中文輸入時(shí)間相對(duì)靈活，視乎項(xiàng)目情況，可靈活排班：晚上工作周末工作工作日工作CATI訪問(wèn)員的要求電話訪問(wèn)員以年輕女性為主CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過(guò)電話做訪問(wèn)的，不能直接面對(duì)被訪者，所以我們只能通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)形象，以我們的誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)被訪者。擁有令人愉快的聲音是訪問(wèn)員與被訪者訪問(wèn)過(guò)程中，產(chǎn)生良好效果的最基本的要求當(dāng)訪問(wèn)員拿起電話與被訪者對(duì)話時(shí)，不僅代表個(gè)人，更是代表公司與被訪者說(shuō)話，從電話鈴響的那一刻開(kāi)始，訪問(wèn)員就必須以“我就是公司的代表”的意識(shí)去進(jìn)行對(duì)話電話是公司與被訪者的唯一接觸點(diǎn)，身為公司員工，應(yīng)該時(shí)刻注意處理電話的方式，它將直接代表著我們公司（準(zhǔn)誠(chéng)公司）和委托我們做訪問(wèn)的客戶形象，掌握專業(yè)的電話溝通技巧是非常重要的CATI電話溝通技巧—概述由于工作的特點(diǎn)，CATI是通過(guò)電話CATI訪問(wèn)技巧—聲音聲音：聲音反映出個(gè)人的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”、“熱情”、“得體”和“反應(yīng)敏捷”是良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)我們的聲音和語(yǔ)言，會(huì)給被訪者留下不同的印象及影響到被訪者的情緒

當(dāng)拿起電話說(shuō)話時(shí)，注意調(diào)整心態(tài)，避免因工作和生活中不如意的地方，形成情緒低潮，變成“疲倦”的聲音，缺乏感染力保持微笑的聲音（自信、樂(lè)觀）CATI訪問(wèn)技巧—聲音聲音：CATI訪問(wèn)技巧—語(yǔ)言/語(yǔ)速語(yǔ)言：使用“禮貌用語(yǔ)”：您好、請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)稍等、打擾了、非常好、不錯(cuò)謝謝（配合）、非常感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)避免使用方言、不標(biāo)準(zhǔn)或不禮貌的語(yǔ)言語(yǔ)速：中等或稍快的語(yǔ)速，咬字清晰。若語(yǔ)速過(guò)慢，容易形成不夠熱情、缺乏自信或拖拉的感覺(jué)CATI訪問(wèn)技巧—語(yǔ)言/語(yǔ)速語(yǔ)言：CATI訪問(wèn)技巧—聲線/聲調(diào)示范口語(yǔ)，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（注重感受）

用以下四種不同的方法作自我介紹，讓訪問(wèn)員作評(píng)價(jià)

將尾音稍微提高，盡量說(shuō)得好些

將尾音放平

將尾音拉長(zhǎng)

將尾音盡量縮短

總結(jié)：聲線要讓人感到甜美、有精神、有感情就必須將尾音稍微提高

尾音就是每一句話的最后一個(gè)字聲線比較粗的可以將尾音定在“6”音上聲線比較好的、或較高的，可以將尾音定在“3”音上

聲調(diào)：對(duì)話時(shí)以升調(diào)為主，表現(xiàn)出熱情的感染力CATI訪問(wèn)技巧—聲線/聲調(diào)示范口語(yǔ)，感受聲線/聲調(diào)的運(yùn)用（CATI訪問(wèn)技巧—語(yǔ)氣感受“語(yǔ)氣”（注重感受）

讓每個(gè)訪問(wèn)員準(zhǔn)備一句話，讓他們用三種以上的語(yǔ)氣來(lái)演譯這一句話

可用“平淡、疑問(wèn)、興奮、憤怒、怛憂、反問(wèn)”等語(yǔ)氣將所有學(xué)員分為每二個(gè)人一組：讓他們背對(duì)背，一個(gè)用不同語(yǔ)氣演譯，另一個(gè)說(shuō)出他是用哪一種語(yǔ)氣的

總結(jié)：語(yǔ)言是有感情的，被訪者雖然看不到我們，但可以通過(guò)電話感受到我們的態(tài)度和語(yǔ)氣，訪問(wèn)員對(duì)被訪者的態(tài)度，是可以通過(guò)培訓(xùn)掌握的CATI訪問(wèn)技巧—語(yǔ)氣感受“語(yǔ)氣”（注重感受）CATI訪問(wèn)技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分散注意力，否則是很不禮貌的，被訪者很容易察覺(jué)到訪問(wèn)員心不在焉訪問(wèn)員須專心致志地聽(tīng)被訪者所講的每一句話，可避免訪問(wèn)出錯(cuò)，并加快訪問(wèn)速度

在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到自己或被訪者情緒的影響

要培養(yǎng)以下的習(xí)慣：贊美被訪者、認(rèn)可被訪者的意見(jiàn)

在電話溝通過(guò)程中盡量使用被訪者的語(yǔ)言

適時(shí)適當(dāng)?shù)男κ蔷徑饩o張氣氛最簡(jiǎn)便的方法

CATI訪問(wèn)技巧—溝通在接通電話時(shí)，放下手頭任何事情，不要分CATI訪問(wèn)技巧—聆聽(tīng)要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽(tīng)者，使被訪者對(duì)訪問(wèn)員的話題感興趣：

與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)噪音”——“是”“對(duì)”“沒(méi)錯(cuò)”“好”來(lái)表示訪問(wèn)員正專心聆聽(tīng)以下是“聆聽(tīng)”時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作：訪問(wèn)員顯示出不耐煩

打斷被訪者說(shuō)話主動(dòng)提示被訪者答案沒(méi)有聽(tīng)完被訪者意見(jiàn)，訪問(wèn)員就匆忙下結(jié)論

CATI訪問(wèn)技巧—聆聽(tīng)要懂得隨機(jī)應(yīng)變，并成為一個(gè)耐心的聆聽(tīng)者CATI訪問(wèn)操作CATI訪問(wèn)操作CATI訪問(wèn)操作訪問(wèn)時(shí)間：視乎項(xiàng)目要求，集中在晚上和周末為主電話號(hào)碼：以家庭電話為主，公司電話、公用電話則終止訪問(wèn)（特殊項(xiàng)目以公司電話為主）CATI訪問(wèn)員具體操作：

拔打電話被訪者應(yīng)答自我介紹

進(jìn)行訪問(wèn)

向被訪者致謝結(jié)束訪問(wèn)記錄答案CATI訪問(wèn)操作訪問(wèn)時(shí)間：CATI訪問(wèn)操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問(wèn)員需要使用擬定的訪問(wèn)介紹語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)：訪問(wèn)介紹語(yǔ)：您好！我是石家莊思諾市場(chǎng)咨詢的訪問(wèn)員，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)消費(fèi)品的研究/訪問(wèn)，很想聽(tīng)聽(tīng)您或您家人的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)這是您家里電話嗎？謝謝！結(jié)束語(yǔ)：打擾您這么久真不好意思，謝謝您對(duì)我們工作的支持和配合！CATI訪問(wèn)操作為了保證統(tǒng)一性，所有訪問(wèn)員需要使用擬定的訪問(wèn)如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：非常合作的被訪者：容易接受訪問(wèn)不合作/拒訪的被訪者：不合作態(tài)度或馬上拒訪，不是爭(zhēng)取對(duì)象較多疑問(wèn)、猶疑不定的被訪者：這類型數(shù)量較多，被訪者處于舉棋不定的過(guò)程，有較大機(jī)會(huì)被說(shuō)服，是爭(zhēng)取接受訪問(wèn)的對(duì)象尋找合適被訪者，最好利用一兩分鐘創(chuàng)造有利于融洽交流的氣氛：例如：可以稱贊對(duì)方的聲音，覺(jué)得很好聽(tīng)如果小孩接電話時(shí)，逗小孩玩一會(huì)兒說(shuō)：“你爸爸（媽媽）在不在家？能不能叫他（她）聽(tīng)電話？”對(duì)打攪對(duì)方表示歉意等，這些做法都被證明是行之有效的如何選擇被訪者（一）被訪者類型分析：如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽(tīng)出這些類型的人，則不可訪問(wèn)，只作“無(wú)適合對(duì)象”處理，向被訪者禮貌致或邀請(qǐng)其家人進(jìn)行接受訪問(wèn)語(yǔ)言無(wú)法溝通者，即使有別人做翻譯也不能訪問(wèn)殘疾人士，如盲/聾/啞等人士不可訪問(wèn)，以免令其覺(jué)得自尊心受損弱智人士或因年齡/疾病等原因而神志不清者不能訪問(wèn)自己的親戚/朋友或鄰居被訪者本人或他人故意影響訪問(wèn)的正常進(jìn)行，或確實(shí)不愿意繼續(xù)合作時(shí)，應(yīng)終止訪問(wèn)如何選擇被訪者（二）當(dāng)甄別時(shí)聽(tīng)出這些類型的人，則不可訪問(wèn)，只如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,或擔(dān)心答錯(cuò)答案而要你訪問(wèn)另一位時(shí),訪問(wèn)員可向被訪者解釋：我們這次訪問(wèn)是以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行的,每個(gè)階層,不同年齡的男女老少都可能被抽中作訪問(wèn)對(duì)象,所提供的資料可以代表不同年齡和階層的意見(jiàn),以供分析之用,而且所有問(wèn)題僅需表示本人的看法,并無(wú)對(duì)錯(cuò)之分如被訪者仍表示擔(dān)心，不愿接受訪問(wèn)，經(jīng)多次解釋無(wú)效，訪問(wèn)員可客氣道謝，結(jié)束訪問(wèn)如何選擇被訪者（三）如果被選中的家庭成員認(rèn)為自己知道的不多,如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：項(xiàng)目配額：根據(jù)項(xiàng)目要求，按照“年齡、收入、區(qū)屬、決策權(quán)”等相關(guān)項(xiàng)目條件，事先設(shè)定的適合條件的消費(fèi)群配額未滿：CATI訪問(wèn)員根據(jù)項(xiàng)目配額進(jìn)行尋找合適的被訪者配額已滿：如接觸到不符合條件或配額已滿的被訪者家庭戶，可向?qū)Ψ搅私饧抑惺欠裼衅渌嚓P(guān)符合條件的家庭成員：如有符合條件的家庭成員，可邀請(qǐng)其進(jìn)行下一步訪問(wèn)如沒(méi)有符合條件的家庭成員，則終止訪問(wèn)如何選擇被訪者（四）項(xiàng)目配額控制：CATI訪問(wèn)操作--如何應(yīng)對(duì)被訪者？CATI訪問(wèn)操作--如何應(yīng)對(duì)被訪者？如何應(yīng)對(duì)被訪者（一）思諾市場(chǎng)咨詢公司是什么公司？我們是一間市場(chǎng)研究公司你們從何處獲得我的電話？您的號(hào)碼是從電話系統(tǒng)隨機(jī)抽取的，我們已將本市家庭號(hào)碼全部輸入電腦是推銷電話嗎？我們是市場(chǎng)研究公司，正在進(jìn)行電話訪問(wèn)，并不是推銷產(chǎn)品，特意了解您的意見(jiàn)來(lái)改良產(chǎn)品。要多長(zhǎng)時(shí)間？如果您配合的話會(huì)很快的，我們會(huì)抓緊時(shí)間（盡量不要告訴被訪者一個(gè)準(zhǔn)確的時(shí)間）如何應(yīng)對(duì)被訪者（一）思諾市場(chǎng)咨詢公司是什么公司？如何應(yīng)對(duì)被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問(wèn)?一些日常用品，是家里使用的東西，想聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)，答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，您只要當(dāng)成和朋友談話一樣，把我當(dāng)成您朋友聊一聊就可以了沒(méi)興趣/不大清楚,你還是去找別人吧我們是通過(guò)科學(xué)的方法抽取這個(gè)電話作為被訪者的，你們的意見(jiàn)有一定的代表性，對(duì)我們有很大的幫助，所以我只想聽(tīng)取您這一戶的意見(jiàn)我沒(méi)文化，不知道說(shuō)什么好？我們的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，都是和您的日常生活有關(guān)的，而且您的答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，您只要根據(jù)您的實(shí)際情況回答將可以如何應(yīng)對(duì)被訪者（二）關(guān)于什么產(chǎn)品的研究/訪問(wèn)?如何應(yīng)對(duì)被訪者（三）太老了/沒(méi)有用過(guò)或買過(guò)我們有興趣知道每個(gè)人的意見(jiàn)，無(wú)論是否購(gòu)買或使用過(guò)，年輕和老的都一樣，您的意見(jiàn)與其他任何人一樣重要，您的意見(jiàn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分我正在忙，過(guò)一會(huì)兒再回你電話吧？對(duì)不起，我們工作本身必須是不斷地使用電話，如果您打電話給我，很可能打不通。如果可以的話，我將遲一些打電話給您。什么時(shí)間合適呢？記錄時(shí)間你可以將問(wèn)卷傳真/寄給我嗎？對(duì)不起，這樣可能會(huì)令您的回答有傾向性，而且我們通過(guò)電話訪問(wèn)能更快和減少您的麻煩如何應(yīng)對(duì)被訪者（三）太老了/沒(méi)有用過(guò)或買過(guò)如何應(yīng)對(duì)被訪者（四）客戶是誰(shuí)？（如果可以提供客戶名稱）：我們是受（客戶各稱）委托進(jìn)行此項(xiàng)研究的，讓客戶了解象您這樣的消費(fèi)者意見(jiàn)，從而改善產(chǎn)品或提高服務(wù)質(zhì)量，使產(chǎn)品/服務(wù)更加能滿足你們的需要（如果不能透露客戶名稱）：對(duì)不起，為保持訪問(wèn)的客觀性，避免您在回答問(wèn)題時(shí)存在任何傾向，我們不透露客戶名稱；同樣，您的資料我們也會(huì)向客戶保密如何應(yīng)對(duì)被訪者（四）客戶是誰(shuí)？如何應(yīng)對(duì)被訪者（五）為什么要問(wèn)這些個(gè)人問(wèn)題？不同背景的人群對(duì)同一產(chǎn)品會(huì)有不同的意見(jiàn)，我們收集不同類型的被訪者資料，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，令訪問(wèn)更具客觀性為什么你要知道我的名字？能夠驗(yàn)證問(wèn)卷，如果弄錯(cuò)了，需要再打電話時(shí)，可以知道問(wèn)誰(shuí)。您所提供的所有信息將受到嚴(yán)格保護(hù)。我們會(huì)對(duì)你的資料進(jìn)行保密。如何應(yīng)對(duì)被訪者（五）為什么要問(wèn)這些個(gè)人問(wèn)題？如何應(yīng)對(duì)被訪者（六）太忙了，沒(méi)有時(shí)間不會(huì)妨礙您太久的，如果您配合的話很快將可以完成，許多人都樂(lè)意于將他們的意見(jiàn)告訴我們。如果仍說(shuō)不行，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間呢？如果同意，并在項(xiàng)目期間內(nèi)，預(yù)約時(shí)間并記錄在電話記錄表。謝謝被訪者如果同意，但在項(xiàng)目時(shí)間外：對(duì)不起，我們的這項(xiàng)研究在_____（問(wèn)卷上的日期）結(jié)束，所以我們可以預(yù)約一個(gè)早一點(diǎn)的時(shí)間嗎？（如果可以，在電話記錄表記錄日期和時(shí)間）如果不同意，禮貌致謝，并在電話記錄表上記錄“拒訪”如何應(yīng)對(duì)被訪者（六）太忙了，沒(méi)有時(shí)間如何應(yīng)對(duì)被訪者（七）這些東西我都不用的/沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)/不關(guān)心，你去找別人吧/不要煩我您知道多少都不要緊，我們是想了解您這樣的消費(fèi)者意見(jiàn)，您的意見(jiàn)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分…[被訪者姓名]…被訪者現(xiàn)在很忙…而且不感興趣我理解…[被訪者]…現(xiàn)在非常忙，但是研究只占用他一點(diǎn)的時(shí)間，許多人都很樂(lè)意于將他們的意見(jiàn)告訴我們。我們覺(jué)得…[被訪者]…將能夠提供給我們一些很有價(jià)值的意見(jiàn)?；蛘呤裁磿r(shí)候在打電話給他/她會(huì)方便呢？如何應(yīng)對(duì)被訪者（七）這些東西我都不用的/沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)/不關(guān)心，你被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問(wèn)員就要與被訪者的家人預(yù)約合適的時(shí)候再次撥號(hào)訪問(wèn)，這個(gè)號(hào)碼的問(wèn)卷留待預(yù)約訪問(wèn)時(shí)使用被訪者太忙---最簡(jiǎn)潔的推辭借口：訪問(wèn)員可向被訪者解釋本次訪問(wèn)只需耽誤您幾分鐘,并且被訪者所反映的意見(jiàn)是十分重要的中途拒絕被訪：訪問(wèn)員應(yīng)向被訪者耐心解釋這次訪問(wèn)的重要性,他的意見(jiàn)是代表了一部分消費(fèi)者的意見(jiàn)，若經(jīng)過(guò)多次解釋仍失敗，則客氣道謝被訪者特殊情況處理合適的被訪者不在：訪問(wèn)員就要與被訪者的家人CATI問(wèn)卷操作CATI問(wèn)卷操作詢問(wèn)方法—讀問(wèn)題詢問(wèn)方法：按照問(wèn)卷邏輯順序詢問(wèn)，防止多問(wèn)或漏問(wèn)原題原話連貫讀出聲音清晰完整，語(yǔ)速中等，留出時(shí)間讓被訪者思考突出帶下劃線或黑體字部分的關(guān)鍵詞注意事項(xiàng)：嚴(yán)禁訪問(wèn)員自己歸納、整理或修改后提問(wèn)嚴(yán)禁誘導(dǎo)被訪者詢問(wèn)方法—讀問(wèn)題詢問(wèn)方法：詢問(wèn)方法—讀答案題目注明“訪問(wèn)員讀出”：需按要求讀出答案題目無(wú)注明“訪問(wèn)員讀出”：視乎項(xiàng)目需要，才讀出答案單選題：按順序連續(xù)讀出所有答案，讓被訪者選擇唯一的答案復(fù)選題：逐一讀出答案，每個(gè)答案稍停留兩秒，與被訪者逐一確認(rèn)追問(wèn)方法：[如，還有呢還有呢]追問(wèn)直至沒(méi)有為止詢問(wèn)方法—讀答案題目注明“訪問(wèn)員讀出”：記錄方法電腦程序：鼠標(biāo)點(diǎn)擊正確答案即可直接輸入數(shù)字（散點(diǎn)題）紙問(wèn)卷（開(kāi)放題）：在紙問(wèn)卷上記錄開(kāi)放題答案訪問(wèn)結(jié)束后，記錄該訪問(wèn)的問(wèn)卷號(hào)、被訪者姓名、聯(lián)系電話記錄方法電腦程序：?jiǎn)柧眍}型介紹封閉題（選擇題）：?jiǎn)芜x題：只有一個(gè)正確答案復(fù)選題：一個(gè)或以上正確答案第一提及/其它提及：第一提是被訪者沖口而出的第一個(gè)答案（單選），其它提及為排除“第一提及”以外的答案（復(fù)選）循環(huán)題：可通過(guò)電腦程序自動(dòng)循環(huán)，是單/復(fù)選的形式散點(diǎn)題（數(shù)字題）：記錄具體數(shù)字開(kāi)放題（問(wèn)答題）：在紙問(wèn)卷上記錄被訪者原話即可問(wèn)卷題型介紹封閉題（選擇題）：封閉題-單選

單選形式[訪問(wèn)員讀出]請(qǐng)問(wèn)今年夏天，平均來(lái)說(shuō)，您每星期洗幾次頭呢？（單選）每天一次或以上1每?jī)商煲淮微诿咳煲淮?每四天一次 4每五天一次5每六天一次6每周一次或以下7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對(duì)應(yīng)的數(shù)字追問(wèn)方法：確認(rèn)被訪者答案封閉題-單選單選形式封閉題-復(fù)選

復(fù)選形式[訪問(wèn)員讀出]請(qǐng)問(wèn)您通常是到哪些地方購(gòu)買洗發(fā)水的呢？還有呢？還有呢？(復(fù)選)百貨商場(chǎng)/購(gòu)物中心（柜臺(tái)）1百貨商場(chǎng)/購(gòu)物中心里的超市2獨(dú)立自選商場(chǎng)/超市

貨倉(cāng)式商場(chǎng)

批發(fā)市場(chǎng)5小雜貨店/士多店6路邊攤檔7記錄方法：點(diǎn)擊被訪者所回答的答案對(duì)應(yīng)的數(shù)字追問(wèn)方法：[如，還有呢還有呢]追問(wèn)直至沒(méi)有為止封閉題-復(fù)選復(fù)選形式封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及Q1請(qǐng)問(wèn)您知道哪些牙膏的品牌呢？還有呢？還有呢？（復(fù)選）

Q1提示前品牌知名度第一提及其他提及高露潔

1佳潔士2

黑妹33潔諾4

黑人5

潔銀66第一提及題設(shè)置原因：此類題目多為品牌知名度研究，以此來(lái)探測(cè)被訪者對(duì)品牌的深淺記憶度區(qū)分，多為被訪者脫口而出的第一個(gè)答案記錄方法：第一提及單選，其它提及復(fù)選追問(wèn)方法：[如，還有呢還有呢]追問(wèn)直至沒(méi)有為止封閉題-第一提及/其它提及第一提及形式/其它提及封閉題-循環(huán)提問(wèn)循環(huán)題[訪問(wèn)員讀出]下面我讀出一些形容洗發(fā)水功能的語(yǔ)句，請(qǐng)您就每種功能對(duì)您的重要性打分。其中5分代表”非常重要“，4分代表”比較重要“，3分代表”一般“，2分代表”不太重要“，1分代表”完全不重要“（每行單選）

非常比較不太完全重要重要一般重要不重要令頭發(fā)柔軟1

345令頭發(fā)易梳

2345防止頭發(fā)開(kāi)叉1

345令頭發(fā)滋潤(rùn)12

45令頭發(fā)有光澤123

5不在頭發(fā)上留下余物12

45

提問(wèn)方法：電腦程序已對(duì)問(wèn)題進(jìn)行循環(huán)，只需按順序進(jìn)行提問(wèn)則可記錄方法：每橫行記錄答案屏幕將會(huì)逐行顯示答案，訪問(wèn)員按順序循問(wèn)封閉題-循環(huán)提問(wèn)循環(huán)題屏幕將會(huì)逐行顯示答案，訪問(wèn)員按順序循問(wèn)散點(diǎn)題請(qǐng)問(wèn)您最近一次購(gòu)買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.5元）？

125元

記錄方法：直接輸入數(shù)字，若被訪者回答不知道或拒答，輸入特殊代碼，如”99“追問(wèn)方法：1、您指的價(jià)錢（數(shù)量/重量）具體是多少？2、請(qǐng)您給個(gè)具體數(shù)字散點(diǎn)題請(qǐng)問(wèn)您最近一次購(gòu)買洗發(fā)水一共用了多少錢？（如12.5開(kāi)放題操作方法

追問(wèn)原則先廣度，后深度邊聽(tīng)邊記，原話記錄，不可誘導(dǎo)及時(shí)補(bǔ)充被訪者所提到的更具體的答案記錄方法在答案紙上原話記錄廣度答案用“-”分行記錄深度答案用“（）”標(biāo)明廣度結(jié)束后記錄“無(wú)”，深度結(jié)束后記錄“已”，

注意事項(xiàng)如跟不上速度時(shí)可重復(fù)被訪者每一句話或請(qǐng)其放慢速度如遇不會(huì)寫的字詞，可用拼音或同音字標(biāo)出，結(jié)束后再進(jìn)行修改開(kāi)放題操作方法追問(wèn)原則開(kāi)放題操作方法例如：請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)最常購(gòu)買“飄柔”這個(gè)品牌的洗發(fā)水呢？[追問(wèn)]還有呢？還有呢？--我覺(jué)得它質(zhì)量好（手感好，令頭發(fā)柔順）（已）

(廣度：還有呢？)(深度：“你覺(jué)得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”)

--我比較喜歡它的包裝（綠色給人清新感覺(jué)，環(huán)保）（已）--廣告也比較吸引人（女模特頭發(fā)飄逸，笑容可掬，很招人喜歡）（已）--價(jià)格適中能夠承受（已）--無(wú)開(kāi)放題操作方法例如：開(kāi)放題追問(wèn)技巧先廣后深（先廣度追問(wèn)再深度追問(wèn)）廣度追問(wèn)概念：模糊、歧義的答案廣度追問(wèn)方法：詢問(wèn)“還有呢，還有呢？”直到“沒(méi)有為止”注意事項(xiàng)： 千萬(wàn)不要問(wèn)“還有沒(méi)有呢？”

“沒(méi)有了吧？”或類似的問(wèn)題。

請(qǐng)標(biāo)明為什么？

開(kāi)放題追問(wèn)技巧先廣后深（先廣度追問(wèn)再深度追問(wèn)）開(kāi)放題追問(wèn)技巧先廣后深（先廣度追問(wèn)再深度追問(wèn)）深度追問(wèn)概念：具體答案，不產(chǎn)生歧義深度追問(wèn)方法：用被訪者的話來(lái)追問(wèn)被訪者（前后追 問(wèn)法）

例如：我覺(jué)得它質(zhì)量好1、“為什么您覺(jué)得它質(zhì)量好？”2、“你覺(jué)得它質(zhì)量好具體是指哪些方面呢？”3、您的意思是指什么？4、為什么您這樣認(rèn)為呢？開(kāi)放題追問(wèn)技巧先廣后深（先廣度追問(wèn)再深度追問(wèn)）開(kāi)放題追問(wèn)技巧如何追問(wèn)“不知道”或者“沒(méi)有”

被訪者回答“不知道”或“沒(méi)有”可能具有多種原因不明白你所問(wèn)的問(wèn)題，對(duì)題意不理解沒(méi)有聽(tīng)清楚問(wèn)題來(lái)不及思考或時(shí)間不夠害怕答錯(cuò)怕麻煩，敷衍你真的不知道，或者他