DB54T 0286-2023貴金屬、珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

ICS03.08054IDB54/T0286—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4人員要求 25經(jīng)營服務(wù)環(huán)境要求 26飾品要求 26.1飾品基本要求 26.2飾品外觀及工藝要求 26.3飾品材料要求 26.4飾品質(zhì)量（重量）要求 36.5飾品標識要求 37銷售服務(wù)要求 37.1售前準備 37.2售中服務(wù) 37.3售后服務(wù) 47.4建立客戶檔案 47.5顧客投訴處理 48經(jīng)營者的價格行為要求 59服務(wù)質(zhì)量評價與改進 510安全防范要求 5附錄A（規(guī)范性）貴金屬、珠寶玉石飾品行業(yè)常用計量單位 6A.1常見計量單位的換算 6A.2貴金屬、珠寶玉石飾品行業(yè)常用質(zhì)量計量單位換算 6DB54/T0286—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別這些專利的責任。本文件由西藏自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所提出。本文件由西藏自治區(qū)市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：西藏自治區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、西藏自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會、西藏愛一商貿(mào)有限公司。本文件主要起草人：洛桑卓瑪、次仁卓嘎、羅笑娟、辛雙陽、龍莎莎、何天文、邵強、達娃群卓、羅布、洪炳榮。1DB54/T0286—2023貴金屬、珠寶玉石飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了貴金屬、珠寶玉石飾品（以下簡稱飾品）經(jīng)營服務(wù)的術(shù)語和定義、人員要求、經(jīng)營服務(wù)環(huán)境要求、飾品要求、銷售服務(wù)要求、經(jīng)營者的價格行為要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進以及安全防范要求等。本文件適用于流通領(lǐng)域貴金屬、珠寶玉石飾品的經(jīng)營服務(wù)及相關(guān)活動的規(guī)范和指導。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T17110商店購物環(huán)境與營銷設(shè)施的要求GB/T16552珠寶玉石名稱GB/T16553珠寶玉石鑒定GB/T8170數(shù)值修約規(guī)則與極限數(shù)值的表示和判定GB/T31912飾品標識GB11887首飾貴金屬純度的規(guī)定及命名方法QB/T1689貴金屬飾品術(shù)語QB/T2062貴金屬飾品QB/T4189貴金屬首飾工藝質(zhì)量評價規(guī)范QB/T1690貴金屬飾品質(zhì)量測量允差的規(guī)定SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范SB/T10401商品售后服務(wù)評價體系SB/T10653珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范中華人民共和國金銀管理條例《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第56號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1貴金屬飾品由貴金屬及其合金制成的飾品。3.2珠寶玉石飾品以珠寶玉石為原料，經(jīng)過切磨、雕琢、鑲嵌等加工制作的飾品。2DB54/T0286—20233.3鑲嵌飾品在貴金屬飾品坯體上鑲嵌珠寶玉石或其他物體的飾品。4人員要求4.1根據(jù)實際經(jīng)營的需要配備各類經(jīng)營服務(wù)人員，包括銷售、維修、檢驗、監(jiān)督、保衛(wèi)等人員。4.2經(jīng)營服務(wù)人員應熱愛本職工作。具有較強的溝通能力，行為舉止得體大方，遵守相應崗位的儀容儀表規(guī)范，善于理解顧客心理和購買意圖。4.3經(jīng)營單位可制定服務(wù)人員的培訓計劃，對營業(yè)人員進行崗前培訓和在崗培訓，使營業(yè)人員熟練掌握運用服務(wù)技能，熟練運用珠寶飾品的專業(yè)知識，并有培訓記錄。5經(jīng)營服務(wù)環(huán)境要求5.1經(jīng)營者應具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，持證合法經(jīng)營。5.2經(jīng)營場所內(nèi)應在醒目位置張貼或懸掛經(jīng)營場所的營業(yè)執(zhí)照與經(jīng)銷商授權(quán)書，商場中的專柜（或其它店中店形式），則應保留營業(yè)執(zhí)照或授權(quán)書備查。5.3經(jīng)營場所應有明確、完整的名稱標識，公共標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.4經(jīng)營場所應有規(guī)范暢通的安全通道，不得占用消防通道，應符合消防安全要求。5.5經(jīng)營場所應保持整潔、明亮、舒適，在營業(yè)前，應檢查購物環(huán)境是否滿足要求。宜設(shè)立獨立的維修區(qū)，且應保持透明，便于消費者觀察。有條件的企業(yè)還可設(shè)立消費者休息區(qū)。環(huán)境衛(wèi)生、室內(nèi)空氣質(zhì)量、噪聲以及安全設(shè)施方面應符合GB/T17110的規(guī)定。6飾品要求6.1飾品基本要求6.1.1貴金屬飾品的品種名稱應符合QB/T1689的規(guī)定。6.1.2珠寶玉石飾品的品種名稱應符合GB/T16552的規(guī)定。6.1.3貴金屬首飾命名內(nèi)容只能包括純度、材料、寶石名稱和首飾品種。命名名稱的前、后不得有其他。6.1.4當飾品有潛在危險、危害，或使用不當，容易造成飾品損壞，或有其他需注意事項的，應有中文警示說明。6.2飾品外觀及工藝要求6.2.1貴金屬飾品的外觀除應符合QB/T2062的規(guī)定，貴金屬飾品工藝質(zhì)量要求應符合QB/T4189的規(guī)定。6.2.2珠寶玉石的表面應干凈無油污和灰塵，無明顯缺陷；表面拋光完整，無漏拋，切割寶石表面拋光應銳利，無明顯砂漏；打孔部位無明顯崩缺，鉆孔大小合適。6.3飾品材料要求飾品所含元素和物質(zhì)不得對人體健康有害；貴金屬材料的名稱、純度以及純度的表示方法應符合GB11887的規(guī)定。3DB54/T0286—20236.4飾品質(zhì)量（重量）要求6.4.1貴金屬飾品質(zhì)量（重量）應符合QB/T1690的規(guī)定。6.4.2珠寶玉石飾品的質(zhì)量（重量）應符合GB/T16553的規(guī)定。6.4.3飾品的質(zhì)量（重量）計量單位應參照附錄A的要求。6.4.4飾品的質(zhì)量（重量）數(shù)值修約按GB/T8170執(zhí)行。6.4.5貴金屬飾品的貴金屬純度命名應符合GB11887。6.5飾品標識要求6.6飾品的零售交付應包括飾品標識。包括印記、標簽、其他標識物（必要時）及產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，印記內(nèi)容應當完整、清晰、準確，打印在易于觀察的位置上。6.7金、銀、鉑、鈀飾品的印記應打印在飾品上，其內(nèi)容和表示方法應符合GB11887的規(guī)定。6.8鑲嵌珠寶玉石飾品的印記應打印在托架上，其內(nèi)容和表示方法應符合GB11887的規(guī)定。6.9單件貴金屬飾品質(zhì)量小于0.50g或難以打印的，應符合GB/T31912的規(guī)定。6.10標簽及其他標識物的標注內(nèi)容應符合GB/T31912的規(guī)定。7銷售服務(wù)要求7.1售前準備7.1.1飾品7.1.1.1所售商品飾品應明碼標價，遵照《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》的規(guī)定（國家市場監(jiān)督管理總局第56號令），做到一貨一簽，杜絕以假充真、以次充好的行為。7.1.1.2飾品應分區(qū)擺放，便于顧客選購。7.1.1.3及時調(diào)整和補充飾品的品種、款式，擺放有序，易于消費者觀察、購買，并明碼標價、明確等級、分類清晰。飾品的購銷應進行進貨檢查。7.1.2輔助用品7.1.2.1計量器具準備：應配備符合要求的電子天平等計量器具，正確使用計量器具及法定計量單位，應將計量器具放在柜臺的固定位置，以便于使用和向顧客演示，計量器具應依法定期溯源。7.1.2.2包裝用品：應備好飾品包裝盒、包裝袋等用品，包裝用品應保持干凈、不折不壓不變形。7.2售中服務(wù)7.2.1營造良好的經(jīng)營環(huán)境，使消費者感到舒適安全。做好售前服務(wù)，正確引導消費者。7.2.2營業(yè)員對本柜臺銷售的飾品特性及質(zhì)量標準應熟悉，主動正確地向顧客介紹飾品的名稱、性能、質(zhì)量特點、使用方法及使用過程中的注意事項。7.2.3熱情幫助顧客挑選、試戴飾品，解釋飾品價格與質(zhì)量之間的關(guān)系，不得強買強賣，不得使用欺騙性、誤導性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息。7.2.4應說明提供售后服務(wù)的方法、時間、內(nèi)容。7.2.5顧客選好飾品后，應向顧客當面確認飾品證書（標簽）的編號、品名、款式、重量等，以重量計價的飾品應當面復稱確認，并與顧客共同檢查飾品外觀質(zhì)量及標識。7.2.6營業(yè)員開具的發(fā)票名稱、重量與飾品標簽一致，請消費者當面驗證后方可交付。7.2.7營業(yè)員應根據(jù)飾品的特點以及顧客的要求進行包裝，包裝前應再次與顧客對飾品進行確認，并4DB54/T0286—2023將與飾品有關(guān)的票據(jù)、證書等交給顧客。7.2.8通過積分、禮券、兌換券、代金券等折抵價款時，應按約定折抵價款。7.3售后服務(wù)7.3.1售后服務(wù)制度與承諾7.3.1.1應建立健全售后服務(wù)制度，明確負責售后服務(wù)的機構(gòu)和人員，規(guī)定與顧客溝通的渠道和方式、顧客投訴的處理、售后服務(wù)的內(nèi)容和方式等，并配備充分的資源。7.3.1.2售后服務(wù)承諾應以公示、合同約定、書面告知等有效告知形式明確告知顧客。7.3.1.3企業(yè)在產(chǎn)品廣告、宣傳頁、保修卡、銷售合同等銷售材料中，所注明的售后服務(wù)承諾要準確一致。7.3.1.4宜建立維修服務(wù)和咨詢服務(wù)窗口或?qū)９瘛?.3.1.5宜配有飾品質(zhì)量信譽卡，明確飾品維護、清洗、改圈、改款、維修等事項。書面告知可能存在的風險。7.3.2售后服務(wù)具體要求7.3.2.1售后服務(wù)的具體內(nèi)容為：包修理、包調(diào)換、包退換(以下簡稱三包)。7.3.2.2應確定退、換貨的條件和時限要求，向顧客公開承諾，嚴格按照承諾的內(nèi)容向顧客提供退換貨服務(wù)。7.3.2.3當發(fā)生以下情況之一時，應給予無條件退貨或換貨。a)飾品的質(zhì)量（重量）、品種、成分、含量、印記、質(zhì)量等級等不符合飾品標簽標注時；b)飾品經(jīng)法定的質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢測不合格或不符合國家質(zhì)量標準時；c)經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)貴金屬飾品成色不足或摻雜摻假時；d)貴金屬飾品外觀有肉眼可見的沙眼、暗縫或斷裂縫的；e)銷售憑證上未按國家標準標明珠寶玉石名稱的。7.3.2.4當發(fā)生以下情況之一時，可不予退貨或換貨，但可以收費修理：a)銷售時標明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的；b)無有效憑據(jù)或有效憑據(jù)內(nèi)容與所售飾品不符的；c)非承擔“三包”經(jīng)營者拆動造成損失的；d)消費者使用不當，保管不善造成損失的；e)不可抗力造成損失的。7.3.2.5開展以舊換新服務(wù)時，應向消費者明示調(diào)換規(guī)定和收費規(guī)定，并當面復核、確認和記錄商品名稱、材料、數(shù)量、純度、品質(zhì)、質(zhì)量、合格證、鑒定證書、價格等。7.3.2.6在包修期內(nèi)修理兩次以上仍不能使用的可以調(diào)換貨。調(diào)換制品按以舊換新的辦法收取改制費。K金飾品維修辦法和其它貴金屬制品相同。7.4建立客戶檔案根據(jù)客戶意愿可建立飾品銷售臺帳和客戶檔案，內(nèi)容可包括客戶聯(lián)系方式、購買飾品名稱、消費特征與愛好等。但應對客戶信息進行保密。7.5顧客投訴處理飾品經(jīng)營單位應制定本單位的顧客投訴處理制度，明確責任人和處理時限，必要時建立顧客溝通制度，分析顧客滿意程度。消費者滿意度測評按SB/T10409執(zhí)行。5DB54/T0286—20238經(jīng)營者的價格行為要求8.1經(jīng)營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則，不做虛假宣傳廣告。8.2經(jīng)營者應合理制定飾品價格，實行明碼標價，不得采取虛假打折、虛假標價等方式開展促銷，損害消費者和行業(yè)利益。8.3經(jīng)營者不應惡意低價傾銷，不搞價格壟斷，維護行業(yè)整體發(fā)展。8.4經(jīng)營者在促銷活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守公認的商業(yè)道德。8.5經(jīng)營者不應利用價格因素做有損于行業(yè)的行為。9服務(wù)質(zhì)量評價與改進9.1飾品經(jīng)營單位應制定本單位的服務(wù)評價和改進制度，不斷提升本單位服務(wù)質(zhì)量水平。9.2設(shè)立消費者信息反饋渠道，以改進商品的設(shè)計和品質(zhì)，提升服務(wù)水平。9.3對企業(yè)售后服務(wù)水平的