客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用[推舉五篇]第一篇:客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理酒店戶關(guān)系管理客酒店客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,目標(biāo)是通過供應(yīng)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi),最終為酒店帶來利潤增長。

一、酒店客戶分類及管理依據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為客戶、主要客戶、一般客戶與小客戶4種。

客戶:是金字塔中最上層的客戶,是指在特定的時(shí)間段內(nèi),消費(fèi)金額最多的前1%客戶。

主要客戶:是指客戶金字塔中,包括客戶,消費(fèi)金額最多的前5%客戶。

一般客戶:是指包括與主要客戶,消費(fèi)金額最多的20戶。

小客戶:指除上述三種客戶外,剩下的80%客戶,這部分客戶對(duì)飯店的貢獻(xiàn)不大,可以忽視。

用以上方法分析和把握了客戶層級(jí)的分布之后,酒店的營銷部門就可仔細(xì)規(guī)劃,依據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)待措施;一方面可留住有價(jià)值的老客戶,另一方面可提高這些客戶對(duì)飯店的滿足度和忠誠度;吸引他們多來消費(fèi),保持或升級(jí)成為金字塔的上層客戶。

二、酒店客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶由于接受了產(chǎn)品或服務(wù),滿意了自己的需求而對(duì)品牌或供應(yīng)服務(wù)商產(chǎn)生的心理上的依靠及行為上追捧。

培育客戶忠誠度有利于企業(yè)核心競爭力的形成,.對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響,有利于提高企業(yè)員工的分散力,有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠信”建設(shè)。

,最大限度地滿意客人需要1早發(fā)覺客人的需要,從細(xì)節(jié)入手,滿意客人需要。

如酒店的標(biāo)牌、告示牌的擺放,標(biāo)志指示是否明確等。

2建立完善的客戶檔案,供應(yīng)共性化服務(wù)。

如客人在飲食方面喜甜怕辣,那么服務(wù)員在推舉菜肴時(shí)推舉新奇偏甜的食品;客人不善飲酒,在服務(wù)過程中有針對(duì)性地賜予照看;客人睡覺有偏頭痛,便提前在床頭備用一個(gè)藥枕;客人喜愛吃蘋果,在配送時(shí)就多放些蘋果等,從細(xì)節(jié)之處暖和客人的心。

1酒店高層領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)同這種關(guān)系的重要性并擔(dān)當(dāng)肯定的責(zé)任。

2不直接與顧客打交道的非銷售服務(wù)部門也要對(duì)伙伴關(guān)系的成效擔(dān)當(dāng)責(zé)任,所以建立與客戶的伙伴關(guān)系要依靠酒店全體員工的共同努力。

,加強(qiáng)客戶溝通1酒店應(yīng)有方案地同客人接觸、常常傾聽顧客的意見,并努力讓他們知道酒店為之做出的努力,以達(dá)到酒店和顧客的雙向溝通。

2鼓舞顧客提出意見,如設(shè)計(jì)來賓意見征詢表、建立顧客意見箱、配備專職搜集來賓意見的崗位和人員等,有利于對(duì)不滿和埋怨快速處理,并實(shí)行補(bǔ)救措施,恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信任。

1要常訪問、常走動(dòng)。

酒店銷售人員和顧客要常常聯(lián)系,保持良好的關(guān)系,拉近與客人的距離。

2要建立客戶信息網(wǎng)絡(luò)。

1品牌視聽識(shí)別體系的建設(shè)包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、品牌口號(hào)、品牌形象使者、品牌象征性的圖畫、錄像、主題音樂及產(chǎn)品的形狀、包裝設(shè)計(jì)。

2品牌文化內(nèi)涵的建設(shè),酒店要通過公共關(guān)系工作在社會(huì)上塑造企業(yè)的良好形象,如利用媒體綻開形象宣揚(yáng),抓住特別時(shí)期特別大事綻開公關(guān)活動(dòng)等,提高酒店在社會(huì)的知名度,增加品牌價(jià)值,讓顧客記住酒店,讓酒店融入社會(huì),得到社會(huì)和顧客的普遍了解和認(rèn)同。

三、酒店客戶滿足度管理在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點(diǎn),供應(yīng)顧客滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店勝利的關(guān)鍵;供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意客人的需求,在市場競爭中處于優(yōu)勢(shì),是酒店管理者的基本追求。

1員工培訓(xùn),只有將技能培訓(xùn)與學(xué)問培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合,才能真正全面提高員工的素養(yǎng)與技能,才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

2提高員工滿足度,酒店要適當(dāng)提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個(gè)人職業(yè)進(jìn)展方案,從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有關(guān)心,進(jìn)而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來正面促進(jìn)作用。

,提高顧客感知價(jià)值酒店需要準(zhǔn)時(shí)了解顧客的需求變化,才能針對(duì)顧客的需求,開發(fā)出符合市場和顧客滿足的服務(wù)項(xiàng)目。

比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對(duì)信息需求的便利性。

1提升部門間的協(xié)調(diào)性,可通過各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。

2推行崗位輪換制度,酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),許多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量特別大,很簡單導(dǎo)致員工消失過度疲憊,需要管理者實(shí)行崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)整。

3培育企業(yè)文化,企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂,是企業(yè)分散力的最重要內(nèi)涵和外延。

好的酒店文化能夠提升員工服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

四、酒店客戶投訴管理客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題,服務(wù)態(tài)度等各方面的緣由,向商家主管部門反應(yīng)狀況,檢舉問題,并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

1接到客人的投訴,主管要親臨現(xiàn)場。

首先要急躁、細(xì)致、全神貫注地傾聽客人的投訴,切記千萬不要解釋,此時(shí)做任何解釋只能引起客人的反感。

了解客人投訴的緣由,把握被投訴問題的緣由。

2讓客人在講訴過程中不斷宣泄自己的心情。

3急躁聽取,表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度,代表酒店向客人表示歉意與感謝。

1如客人心情感動(dòng),要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

2在聽取客人投訴時(shí),要保持頭腦冷靜,在沒有查明大事緣由及經(jīng)過的狀況下,不行任憑代表酒店擔(dān)當(dāng)責(zé)任,待弄清事情原委后,再作出推斷。

3快速推斷被投訴問題的性質(zhì),準(zhǔn)時(shí)作出工作權(quán)力范圍內(nèi)的解決方法。

4對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題,要準(zhǔn)時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系以得到指令,不能無把握、無依據(jù)地向客人提出任何保證,以免阻礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

,要讓客人感受到你的憐憫心,并真誠地向客人賠禮。

,要給以全部的留意力,要讓客人感覺到你認(rèn)為他所講訴的是唯一正確的答案。

,感謝客人提出的珍貴意見。

,令客人滿足。

1把將要實(shí)行的措施告知客人并征得客人的同意。

2把解決問題所需要的時(shí)間告知客人。

3按酒店的程序,為客人解決所投訴的實(shí)際問題,盡量讓客人感到滿足。

1仔細(xì)跟蹤解決問題的全過程。

2如當(dāng)時(shí)無法解決客人的不滿,應(yīng)記錄投訴客人的姓名、地址或聯(lián)絡(luò)電話,以便做好善后處理工作。

3如客人要求酒店作出書面解釋或承諾除經(jīng)酒店行政當(dāng)局同意并指定處,書面解釋或承諾應(yīng)統(tǒng)一由酒店發(fā)出。

五、酒店實(shí)施酒店客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)集前臺(tái)酒店客房管理系統(tǒng)酒店客房管理軟件,酒店員工管理系統(tǒng),酒店客戶管理系統(tǒng),酒店物品管理系統(tǒng),酒店訂房系統(tǒng)等強(qiáng)大功能為一身,可提高業(yè)務(wù)操作效率與利潤增長。

1強(qiáng)大而便利的快速預(yù)訂、前臺(tái)接洽、帳務(wù)等批處理功能,減輕您的工作負(fù)擔(dān)。

2完善的酒店客房狀態(tài)管理、預(yù)訂管理,具體地預(yù)訂狀態(tài)報(bào)表,為您的預(yù)訂銷售做出權(quán)威指導(dǎo)。

3強(qiáng)大的客史管理:包括回頭客自動(dòng)識(shí)別及客史資料的調(diào)用。

4先進(jìn)的多條件資料查詢:操作員只需輸入符合某個(gè)條件關(guān)鍵字,系統(tǒng)即可自動(dòng)匹配,快速調(diào)出相關(guān)資料,讓操作人員為顧客供應(yīng)更好的服務(wù)。

5入住登記簡便化:無需手工填寫資料,可將客人資料直接輸入電腦,自動(dòng)打印入住登記表或預(yù)付金收款單,簡化入住登記手續(xù),縮短客人等待時(shí)間。

6退房程序的智能化:前臺(tái)收銀可通過前臺(tái)及客務(wù)中心進(jìn)行電腦上的聯(lián)系,只需根據(jù)提示點(diǎn)擊“是”或“否”,簡化操作,縮短客人離店等待時(shí)間。

7酒店內(nèi)的簽單消費(fèi):住店客人可在酒店內(nèi)多處消費(fèi)、總臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳,不僅大大便利了客人,也提高了酒店的服務(wù)檔次。

8電話費(fèi)自動(dòng)計(jì)費(fèi)及電話開關(guān)掌握、叫醒服務(wù)設(shè)置需要電話交換機(jī)支持這些功能等,使話務(wù)員從繁瑣的話務(wù)臺(tái)管理中解放出來,有充分的時(shí)間為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1快速、簡捷的操作:界面直觀,操作使用簡捷、明快,快速開房只需三分鐘。

2夜審功能:系統(tǒng)的夜間稽核產(chǎn)生的報(bào)表功能完備,為管理層供應(yīng)決策數(shù)據(jù),徹底結(jié)束手工報(bào)表的歷史。

3強(qiáng)大的分類統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)可按各條件的分類,讓銷售部及管理層隨時(shí)可以得知回頭客、協(xié)議單位的入住狀況。

4消費(fèi)排行:單次入住排行和客人入住總排行顯示回頭客入住狀況,可依據(jù)詳細(xì)狀況給與客人肯定優(yōu)待,或贈(zèng)送會(huì)員卡、打折卡,鼓舞客人消費(fèi)。

5詳盡的房態(tài)信息:多達(dá)8種房態(tài),且都有圖標(biāo)相對(duì)應(yīng),為相關(guān)部門供應(yīng)詳盡、明白的房間信息。

1訂房掌握:完善的散客和團(tuán)體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的狀況消失,可隨時(shí)供應(yīng)精確?????和最新的房間使用和預(yù)訂狀況,從而可提高客房出租率。

2營業(yè)收入的自動(dòng)統(tǒng)計(jì):收入?yún)R總表