客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用[推舉五篇]第一篇:客戶關(guān)系管理在酒店行業(yè)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理酒店戶關(guān)系管理客酒店客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制,目標是通過供應(yīng)快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費,最終為酒店帶來利潤增長。

一、酒店客戶分類及管理依據(jù)客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為客戶、主要客戶、一般客戶與小客戶4種。

客戶:是金字塔中最上層的客戶,是指在特定的時間段內(nèi),消費金額最多的前1%客戶。

主要客戶:是指客戶金字塔中,包括客戶,消費金額最多的前5%客戶。

一般客戶:是指包括與主要客戶,消費金額最多的20戶。

小客戶:指除上述三種客戶外,剩下的80%客戶,這部分客戶對飯店的貢獻不大,可以忽視。

用以上方法分析和把握了客戶層級的分布之后,酒店的營銷部門就可仔細規(guī)劃,依據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)待措施;一方面可留住有價值的老客戶,另一方面可提高這些客戶對飯店的滿足度和忠誠度;吸引他們多來消費,保持或升級成為金字塔的上層客戶。

二、酒店客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶由于接受了產(chǎn)品或服務(wù),滿意了自己的需求而對品牌或供應(yīng)服務(wù)商產(chǎn)生的心理上的依靠及行為上追捧。

培育客戶忠誠度有利于企業(yè)核心競爭力的形成,.對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響,有利于提高企業(yè)員工的分散力,有利于推動社會的“誠信”建設(shè)。

,最大限度地滿意客人需要1早發(fā)覺客人的需要,從細節(jié)入手,滿意客人需要。

如酒店的標牌、告示牌的擺放,標志指示是否明確等。

2建立完善的客戶檔案,供應(yīng)共性化服務(wù)。

如客人在飲食方面喜甜怕辣,那么服務(wù)員在推舉菜肴時推舉新奇偏甜的食品;客人不善飲酒,在服務(wù)過程中有針對性地賜予照看;客人睡覺有偏頭痛,便提前在床頭備用一個藥枕;客人喜愛吃蘋果,在配送時就多放些蘋果等,從細節(jié)之處暖和客人的心。

1酒店高層領(lǐng)導(dǎo)要認同這種關(guān)系的重要性并擔(dān)當(dāng)肯定的責(zé)任。

2不直接與顧客打交道的非銷售服務(wù)部門也要對伙伴關(guān)系的成效擔(dān)當(dāng)責(zé)任,所以建立與客戶的伙伴關(guān)系要依靠酒店全體員工的共同努力。

,加強客戶溝通1酒店應(yīng)有方案地同客人接觸、常常傾聽顧客的意見,并努力讓他們知道酒店為之做出的努力,以達到酒店和顧客的雙向溝通。

2鼓舞顧客提出意見,如設(shè)計來賓意見征詢表、建立顧客意見箱、配備專職搜集來賓意見的崗位和人員等,有利于對不滿和埋怨快速處理,并實行補救措施,恢復(fù)客戶對企業(yè)的信任。

1要常訪問、常走動。

酒店銷售人員和顧客要常常聯(lián)系,保持良好的關(guān)系,拉近與客人的距離。

2要建立客戶信息網(wǎng)絡(luò)。

1品牌視聽識別體系的建設(shè)包括品牌名稱、品牌標志、品牌口號、品牌形象使者、品牌象征性的圖畫、錄像、主題音樂及產(chǎn)品的形狀、包裝設(shè)計。

2品牌文化內(nèi)涵的建設(shè),酒店要通過公共關(guān)系工作在社會上塑造企業(yè)的良好形象,如利用媒體綻開形象宣揚,抓住特別時期特別大事綻開公關(guān)活動等,提高酒店在社會的知名度,增加品牌價值,讓顧客記住酒店,讓酒店融入社會,得到社會和顧客的普遍了解和認同。

三、酒店客戶滿足度管理在服務(wù)經(jīng)濟時代,酒店服務(wù)成為酒店之間競爭的焦點,供應(yīng)顧客滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店勝利的關(guān)鍵;供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意客人的需求,在市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店管理者的基本追求。

1員工培訓(xùn),只有將技能培訓(xùn)與學(xué)問培訓(xùn)有機結(jié)合,才能真正全面提高員工的素養(yǎng)與技能,才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

2提高員工滿足度,酒店要適當(dāng)提高員工薪酬,改善員工的工作、生活環(huán)境,為員工制定個人職業(yè)進展方案,從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有關(guān)心,進而對酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來正面促進作用。

,提高顧客感知價值酒店需要準時了解顧客的需求變化,才能針對顧客的需求,開發(fā)出符合市場和顧客滿足的服務(wù)項目。

比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對信息需求的便利性。

1提升部門間的協(xié)調(diào)性,可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。

2推行崗位輪換制度,酒店屬于勞動密集型企業(yè),許多崗位的工作重復(fù)勞動量特別大,很簡單導(dǎo)致員工消失過度疲憊,需要管理者實行崗位輪換方式進行有效調(diào)整。

3培育企業(yè)文化,企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)分散力的最重要內(nèi)涵和外延。

好的酒店文化能夠提升員工服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

四、酒店客戶投訴管理客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題,服務(wù)態(tài)度等各方面的緣由,向商家主管部門反應(yīng)狀況,檢舉問題,并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

1接到客人的投訴,主管要親臨現(xiàn)場。

首先要急躁、細致、全神貫注地傾聽客人的投訴,切記千萬不要解釋,此時做任何解釋只能引起客人的反感。

了解客人投訴的緣由,把握被投訴問題的緣由。

2讓客人在講訴過程中不斷宣泄自己的心情。

3急躁聽取,表現(xiàn)出高度的負責(zé)態(tài)度,代表酒店向客人表示歉意與感謝。

1如客人心情感動,要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。

2在聽取客人投訴時,要保持頭腦冷靜,在沒有查明大事緣由及經(jīng)過的狀況下,不行任憑代表酒店擔(dān)當(dāng)責(zé)任,待弄清事情原委后,再作出推斷。

3快速推斷被投訴問題的性質(zhì),準時作出工作權(quán)力范圍內(nèi)的解決方法。

4對超過權(quán)限或解決不了的問題,要準時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系以得到指令,不能無把握、無依據(jù)地向客人提出任何保證,以免阻礙事務(wù)的進一步處理。

,要讓客人感受到你的憐憫心,并真誠地向客人賠禮。

,要給以全部的留意力,要讓客人感覺到你認為他所講訴的是唯一正確的答案。

,感謝客人提出的珍貴意見。

,令客人滿足。

1把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意。

2把解決問題所需要的時間告知客人。

3按酒店的程序,為客人解決所投訴的實際問題,盡量讓客人感到滿足。

1仔細跟蹤解決問題的全過程。

2如當(dāng)時無法解決客人的不滿,應(yīng)記錄投訴客人的姓名、地址或聯(lián)絡(luò)電話,以便做好善后處理工作。

3如客人要求酒店作出書面解釋或承諾除經(jīng)酒店行政當(dāng)局同意并指定處,書面解釋或承諾應(yīng)統(tǒng)一由酒店發(fā)出。

五、酒店實施酒店客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)集前臺酒店客房管理系統(tǒng)酒店客房管理軟件,酒店員工管理系統(tǒng),酒店客戶管理系統(tǒng),酒店物品管理系統(tǒng),酒店訂房系統(tǒng)等強大功能為一身,可提高業(yè)務(wù)操作效率與利潤增長。

1強大而便利的快速預(yù)訂、前臺接洽、帳務(wù)等批處理功能,減輕您的工作負擔(dān)。

2完善的酒店客房狀態(tài)管理、預(yù)訂管理,具體地預(yù)訂狀態(tài)報表,為您的預(yù)訂銷售做出權(quán)威指導(dǎo)。

3強大的客史管理:包括回頭客自動識別及客史資料的調(diào)用。

4先進的多條件資料查詢:操作員只需輸入符合某個條件關(guān)鍵字,系統(tǒng)即可自動匹配,快速調(diào)出相關(guān)資料,讓操作人員為顧客供應(yīng)更好的服務(wù)。

5入住登記簡便化:無需手工填寫資料,可將客人資料直接輸入電腦,自動打印入住登記表或預(yù)付金收款單,簡化入住登記手續(xù),縮短客人等待時間。

6退房程序的智能化:前臺收銀可通過前臺及客務(wù)中心進行電腦上的聯(lián)系,只需根據(jù)提示點擊“是”或“否”,簡化操作,縮短客人離店等待時間。

7酒店內(nèi)的簽單消費:住店客人可在酒店內(nèi)多處消費、總臺統(tǒng)一結(jié)帳,不僅大大便利了客人,也提高了酒店的服務(wù)檔次。

8電話費自動計費及電話開關(guān)掌握、叫醒服務(wù)設(shè)置需要電話交換機支持這些功能等,使話務(wù)員從繁瑣的話務(wù)臺管理中解放出來,有充分的時間為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1快速、簡捷的操作:界面直觀,操作使用簡捷、明快,快速開房只需三分鐘。

2夜審功能:系統(tǒng)的夜間稽核產(chǎn)生的報表功能完備,為管理層供應(yīng)決策數(shù)據(jù),徹底結(jié)束手工報表的歷史。

3強大的分類統(tǒng)計:系統(tǒng)可按各條件的分類,讓銷售部及管理層隨時可以得知回頭客、協(xié)議單位的入住狀況。

4消費排行:單次入住排行和客人入住總排行顯示回頭客入住狀況,可依據(jù)詳細狀況給與客人肯定優(yōu)待,或贈送會員卡、打折卡,鼓舞客人消費。

5詳盡的房態(tài)信息:多達8種房態(tài),且都有圖標相對應(yīng),為相關(guān)部門供應(yīng)詳盡、明白的房間信息。

1訂房掌握:完善的散客和團體預(yù)訂功能可防止有房不能出租或滿房重訂的狀況消失,可隨時供應(yīng)精確?????和最新的房間使用和預(yù)訂狀況,從而可提高客房出租率。

2營業(yè)收入的自動統(tǒng)計:收入?yún)R總表