客服工作總結(jié)與計劃范文（二篇）

第5頁共5頁客服工作?總結(jié)與計?劃范文?售后服務(wù)?工作作為?產(chǎn)品售出?后的一種?服務(wù)，而?這種服務(wù)?關(guān)系到公?司的產(chǎn)品?后續(xù)的維?護(hù)和改進(jìn)?，也是增?強(qiáng)與客戶?之間交流?的一個重?要平臺。?售后服務(wù)?的優(yōu)劣，?直接關(guān)系?到公司的?形象和根?本利益。?也間接的?影響銷售?的業(yè)績。?本人從事?售后服務(wù)?已有幾年?，以下是?我的個人?工作總結(jié)?。一、?售后初期?當(dāng)我們?的產(chǎn)品賣?出時，勢?必會派人?員到現(xiàn)場?進(jìn)行安裝?服務(wù)，而?這種看似?簡單的工?作，卻有?著其重要?性。根據(jù)?客戶的需?求，我們?一般提前?發(fā)貨至工?地，這時?也有人員?隨貨同往?，當(dāng)服務(wù)?人員隨貨?同往時，?務(wù)必確認(rèn)?聯(lián)系人和?聯(lián)系方式?，要提前?半天與客?戶聯(lián)系，?商量如何?接貨，以?做好提前?安排。以?確保在這?期間客戶?做好時間?調(diào)整，因?為時間對?大家來說?，都很寶?貴，而且?中途也可?能出現(xiàn)其?他的安排?。貨到?工地，勢?必要進(jìn)行?安裝，工?期緊的話?，應(yīng)客戶?要求，夜?晚也得安?裝。這時?候要取得?對方的幫?助，你可?以協(xié)調(diào)工?地負(fù)責(zé)人?，安排司?機(jī)或者民?工幫助，?以更好更?快的完成?任務(wù)。當(dāng)?然此時也?要根據(jù)自?身的情況?而定，如?果身體不?舒服，你?可盡量安?排他人完?成。期間?你可以與?負(fù)責(zé)人交?流，啦啦?家常。讓?客戶參與?，使對方?懂得如何?安裝，不?要一聲不?吭的自己?做事!當(dāng)?然你說了?以后，他?不安排，?是另一回?事。另?一種情況?，貨到工?地，可能?工期不緊?。如果你?不提出何?時安裝，?客戶這時?候可能會?淡忘，或?者不安排?安裝，這?個時候，?你就要主?動提出：?“我們出?來服務(wù)，?一個是公?司安排，?有規(guī)章制?度必須盡?快安裝調(diào)?試。到工?地，我們?也聽客戶?的安排，?所以你們?需要貨的?時候，我?們就立馬?過來服務(wù)?了，你看?什么時候?盡早的把?這個事情?給安排了?，也好我?們也能做?出更好的?安排!因?為現(xiàn)在大?家都比較?忙?！?二、售后?中期安?裝結(jié)束后?，要對儀?器和設(shè)備?進(jìn)行調(diào)試?。務(wù)必做?到儀器正?常工作，?設(shè)備安裝?正常。期?間會遇到?一些問題?，需要我?們解決。?儀器調(diào)試?后發(fā)現(xiàn)參?數(shù)不穩(wěn)，?這個時候?，要檢查?一下，一?個還是兩?個？還是?整體？還?是路面有?什么影響?？如自己?不能解決?，要及時?電話反映?給領(lǐng)導(dǎo)。?不要把不?好的產(chǎn)品?交給用戶?。即使有?一點(diǎn)點(diǎn)問?題，也要?解決!以?免留下不?必要的“?隱患”。?安裝設(shè)?備中，我?們經(jīng)常會?遇到安裝?不匹配的?問題，有?的時候是?產(chǎn)品本身?的缺陷，?有的是我?們加工過?程中留下?的“伏筆?”。我到?工地服務(wù)?的時候遇?到過這樣?的情況：?標(biāo)準(zhǔn)件螺?絲的牙長?短不一，?導(dǎo)致的后?果就是螺?絲與另一?個標(biāo)準(zhǔn)件?禁錮時，?出現(xiàn)緊不?上的狀態(tài)?。這樣給?客戶的影?響可想而?知!所以?在出現(xiàn)問?題的時候?，售后服?務(wù)人員不?但要解決?問題，也?要及時地?反映問題?，當(dāng)生產(chǎn)?管理知道?這樣的情?況后，應(yīng)?該及時作?出調(diào)整，?找出原因?，加大產(chǎn)?品出廠前?的檢測!?確保產(chǎn)品?不再有類?似的情況?發(fā)生!?生產(chǎn)上的?管理對于?一個企業(yè)?來說尤為?重要，管?理不到位?，產(chǎn)品就?會有瑕疵?，產(chǎn)品有?瑕疵，就?會直接關(guān)?系到用戶?對產(chǎn)品使?用的評價?和產(chǎn)品在?市場上的?占有率!?就像評價?一個人一?樣，每個?人的水平?不一樣的?情況下，?我們看重?的是一個?人的品質(zhì)?!一個人?的品質(zhì)直?接影響公?司的形象?。儀器?安裝結(jié)束?后，會進(jìn)?行調(diào)試和?使用，在?使用前一?定要盡可?能的和用?戶交流，?講解一些?施工過程?可能遇到?的問題，?以及遇到?問題怎么?處理!儀?器使用注?意哪些？?影響現(xiàn)場?的因數(shù)有?哪些？人?，物，設(shè)?備三者相?互相承，?必須做到?有條不紊?。三、?售后尾聲?將設(shè)備?完好無損?的交給用?戶，讓用?戶對產(chǎn)品?有足夠的?熟悉后，?讓對方簽?字驗(yàn)單!?留下司機(jī)?的電話，?必要時和?司機(jī)交流?一下感情?!不懂得?和司機(jī)多?請教!至?少讓司機(jī)?覺我們的?產(chǎn)品是很?好的，是?性價比最?優(yōu)的，選?擇我們的?產(chǎn)品，是?正確的!?適當(dāng)?shù)臅r?候，給用?戶打個電?話，詢問?儀器使用?情況!對?出現(xiàn)的問?題給與及?時的解釋?和回復(fù)。?售后服?務(wù)是一個?啟下承上?的工作，?一方面要?與最底層?的接觸，?另一方面?也要和中?層甚至高?層接觸。?我們的服?務(wù)身份不?會變，但?我們要換?一種角度?和形象和?對方交流?!客服?工作總結(jié)?與計劃范?文（二）?入職半?個月以來?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開始正式?上崗?，F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問題?作一個階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?淘寶客服?作為網(wǎng)店?的一個重?要組成部?分。其重?要性不可?忽視。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識，這?樣才可以?給客戶提?供的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識?到自己工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?希望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導(dǎo)?購，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首先?是售前導(dǎo)?購。售前?導(dǎo)購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導(dǎo)顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項(xiàng)必不可?少。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強(qiáng)化顧客?的印象。?除了自動?回復(fù)，自?己也要在?第一時間?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準(zhǔn)備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環(huán)節(jié)則非?常考驗(yàn)一?個人的溝?通水平和?