2023物業(yè)公司客服人員的下半年工作計劃（2篇）

第6頁共6頁2023物?業(yè)公司客服?人員的下半?年工作計劃?回首上半?年的客服工?作，我們客?服部取得很?好的成績，?為了讓我們?做得更好，?現(xiàn)將下半年?部門各項工?作如下：?一、規(guī)范內?管管理，增?強員工責任?心和工作效?率部門內部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責?任心不強，?工作主動性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，進?一步完善了?部門責任制?，明確了部?門員工的責?任及工作標?準;加強與?員工的溝通?，有針對性?的組織多項?培訓，定期?對員工的工?作進行點評?，有力的激?勵了員工的?工作責任性?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來的?被動、有條?件的工作轉?變成現(xiàn)在的?主動、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進?了部門各項?工作的開展?。（二）?嚴抓客服人?員服務素質?和水平，塑?造了良好的?服務形象。?客服部是服?務中心的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內外的作?用，客服員?的服務水平?和服務素質?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部著重?加強員工服?務管理工作?，使客服人?員保持良好?的服務形象?，加強了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓?，提高了客?服員的服務?素質。部門?樹立“周到?、耐心、熱?情、細致”?的服務思想?，并將該思?想貫穿到了?對業(yè)主的服?務之中，在?服務中切實?的將業(yè)主的?事情當成自?己的事情去?對待。（?三）圓滿完?成客戶開戶?激活工作，?為客服部總?體工作奠定?了堅實的基?礎截止__?__年__?__月__?__日，總?共開設模擬?操作賬戶2?51個，簽?署開戶協(xié)議?書221份?，激活賬戶?55個。?（四）密切?配合各部門?，做好內、?外聯(lián)系、協(xié)?調工作二、?部門工作存?在的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結如下?。（一）?員工業(yè)務水?平和服務素?質偏低。通?過部門近一?年的工作和?實踐來看，?客服員業(yè)務?水平偏低。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應對突發(fā)事?件的經驗不?足等。（?二）部門管?理制度、流?程不夠健全?目前，員工?管理方面、?服務規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責任心和?工作積極性?受到一定影?響。（三?）協(xié)調、處?理問題不夠?及時、妥善?在投訴處理?、客戶意見?、建議、客?戶求助方面?的信息反饋?不夠及時全?面，接到問?題后未及時?進行跟進和?報告，處理?問題的方式?、方法欠妥?。三、下?半年工作計?劃要點（?一）繼續(xù)加?強客戶服務?水平和服務?質量;（?二）加強部?門培訓工作?，確?？头?員業(yè)務水平?有顯著提高?。（三）?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。（四?）密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理客戶?糾紛和意見?、建議。?（五）加強?相關管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提?高服務質量??；仡櫳?半年年，工?作中充滿了?艱辛與坎坷?，卻收獲了?成長與成績?，展望下半?年，迎接我?們的是機遇?和挑戰(zhàn)。為?此，客服部?全體員工在?明年的工作?中將繼續(xù)團?結一致，齊?心協(xié)力的去?實現(xiàn)部門目?標，為公司?發(fā)展貢獻一?份力量。?2023物?業(yè)公司客服?人員的下半?年工作計劃?（二）忙?碌的___?_年即將過?去?；厥卓?務部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領導的關?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質量,規(guī)?范前臺服務?。自__?__年我部?門提出"首?問負責制"?的工作方針?后,___?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題,我?們都能作到?各項工作不?推諉,負責?到底。不管?是否屬于本?崗位的事宜?都要跟蹤落?實,保證公?司各項工作?的連慣性,?使工作在一?個良性的狀?態(tài)下進行,?大大提高了?我們的工作?效率和服務?質量。根?據記錄統(tǒng)計?,今年前臺?的電話接聽?量達___?_余次,接?待報修__?__余次,?其中接待業(yè)?主日常報修?____余?次,公共報?修____?余次;日平?均電話接聽?量高達__?__余次,?日平均接待?來訪___?_余次,回?訪平均每日?____余?次。在"?首問負責制?"方針落實?的同時,我?們在___?_月份對前?臺進行培訓?。主要針對?《前臺服務?規(guī)范》、《?前臺服務規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務規(guī)范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務口號,?如"微笑、?問候、規(guī)范?"等。我們?根據平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務?有了較大的?提高,得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務流程,物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關法?律、法規(guī)的?日益健全,?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀,而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。?所以,從本?年度第二季?度開始我們?開始改革,?取消樓宇管?理員,設立?專職收費員?,將工資與?收費率直接?掛鉤,建立?激勵機制,?將不適應改?革的樓宇管?理員辭退。?招聘專職收?費員,通過?改革證明是?有效的。一?期收費率從?____%?提高到__?__%;二?期從___?_%提升到?____%?;三期從_?___%提?升到___?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè),而且涉?及范圍廣,?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟,?實踐中缺乏?經驗。市場?環(huán)境逐步形?成,步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習,學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài),對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有：?（一）搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內接起電?話,第一句?話先報家門?"您好",?天元物業(yè)號?人為您服務?"。前臺服?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業(yè)?主從前臺經?過時要說"?你好",這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業(yè)公司的形?象,更突出?了物業(yè)公司?的服務性質?。（二）?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外,?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識。如?業(yè)主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方