數(shù)碼產(chǎn)品銷售技巧課件

產(chǎn)品銷售技巧1產(chǎn)品銷售技巧1什么是銷售技巧?

22.銷售技巧所包含哪些內容?什么是銷售技巧?

22.銷售技巧所包含哪些內容?測試一下你的銷售技巧你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。你非常有親和力，能有效拉近與顧客的距離。你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關系。你懂得探尋不同顧客的需求。你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉。當顧客提出異議時，你能巧妙化解。你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。3測試一下你的銷售技巧你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。3課程主要內容4消費心理分析基本銷售流程銷售各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范課程主要內容4消費心理分析基本銷售流程銷售各環(huán)節(jié)的要點和規(guī)范行業(yè)特點及消費心理分析5行業(yè)特點及消費心理分析5成本高交易風險大細致入微利潤逐年降低交易量大勤奮、熱情品牌眾多競爭激烈主動、積極用戶期望值高專業(yè)知識豐富學習型工作成本高交易風險大細致入微利潤逐年降低交易量大勤奮、熱情品牌眾不同溝通類型顧客的特點視覺型說話速度快喜歡用“看起來、看上去。注重外觀聽覺型說話聲音平緩喜歡說“聽起來、聽上去”注重功能感覺型說話速度慢，說話很少喜歡說“感覺……”注重感受7不同溝通類型顧客的特點視覺型說話速度快喜歡用“看起來、看上去不同購買風格顧客的特點循循善誘型鄰家大哥型專業(yè)分析型雷厲風行型8感性理性節(jié)奏快節(jié)奏慢不同購買風格顧客的特點循循善誘型鄰家大哥型專業(yè)分析型雷厲風行易受外界影響，沖動性購買追求時髦，注重外觀。挑剔，精打細算購買目的性強。購買行為果斷、迅速。理智，缺乏感情色彩。不同性別顧客的消費特點2023/8/159女性男性易受外界影響，沖動性購買購買目的性強。不同性別顧客的消費特點不同年齡顧客的消費特點2023/8/15少年顧客青年顧客中年顧客老年顧客不同年齡顧客的消費特點2023/7/29少年顧客青年顧客中年不易達成合作的客戶2023/8/1511情緒易變型刻薄型疑心型挑剔型不易達成合作的客戶2023/7/2911情緒易變型刻薄型疑心基本銷售流程12基本銷售流程12賣場基本銷售流程2023/8/1513等待顧客接近顧客了解需求產(chǎn)品介紹處理異議嘗試銷售開票收款驗機送別顧客賣場基本銷售流程2023/7/2913等待顧客接近顧客了解需等待顧客14正確站姿良好態(tài)度整理陳列隨時準備容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)人員四處走動；相互間閑聊；站姿不標準；等待顧客14正確站姿良好態(tài)度整理陳列隨時準備容易出現(xiàn)的問題：接近顧客15觀察顧客伺機接近適當招呼接近顧客15觀察顧客伺機接近適當招呼觀察顧客2023/8/1516顧客的衣著一個人的著裝風格往往和社會地位、年齡、個人修養(yǎng)、經(jīng)濟條件等因素有關。服飾是一個人消費層次很明顯的外在信號。在顧客走進來的時候，我們可以觀察幾點：他的衣服是否是名牌？穿的是否得體？配飾是否精致、名貴？配飾是否佩戴恰當？誰是決策者看同行者親密程度有多高。兩人行，左邊為尊；三人或三人以上平行，注意中間。男女決策權有差異。父母與青少年，分析他們之間的關系是親密的還是有些對立，觀察父母和孩子的年齡，父母對、孩子是民主的還是比較專制。我們需要在與顧客對話之前盡可能多地掌握一些信息。這對我們的銷售是很重要的。做到心里有數(shù)才便于銷售工作的開展。觀察顧客2023/7/2916顧客的衣著一個人的著裝風格往往伺機接近2023/8/1517顧客類型

行為表現(xiàn)銷售行為一類沒有購買需求行走緩慢，東瞧西看不要驚動顧客，讓他們隨便看看，不宜著急打招呼二類有明確購買需求但沒有明確購買目標腳步緩慢，環(huán)視柜臺上的商品讓顧客隨意看商品友好地打招呼,不宜過早主動詢問他們的需要三類有明確購買需求和購買目標目光集中，詢問營業(yè)員或拿起商品友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷伺機接近2023/7/2917顧客類型行為表現(xiàn)銷售行為一類18伺機接近接近顧客的六大時機當顧客長時間注視手機時當顧客認真看宣傳材料時當顧客抬起頭時當顧客突然停下腳步時當顧客與營業(yè)員目光相遇時當顧客的眼睛在搜索時18伺機接近接近顧客的六大時機當顧客長時間注視手機時當顧客認適當招呼2023/8/1519我們與顧客打招呼，告知顧客四個信息：我知道您來了！——會隨時準備為他服務。你很重視他！——會為他熱情服務。你非常專業(yè)——穿著得體，動作規(guī)范。你是非常友善的！——態(tài)度和藹可親，親切熱情。適當招呼2023/7/2919我們與顧客打招呼，告知顧客四個2023/8/1520——歡迎光臨！——您好，×先生！——下午好，×小姐！——新年好，歡迎光臨！問候招呼法介紹招呼法您好，歡迎光臨，請看看Nokia的節(jié)電型手機您好，歡迎光臨，這段時間是三星的優(yōu)惠期您好，歡迎光臨，請看看聯(lián)想專為年輕白領設計的時尚造型電腦應答式招呼法“這是天語的手機吧？”“是的，先生，您對我們天語的手機很了解是嗎？”“這天語機子的質量怎么樣？”“質量很好啊，天語是知名品牌，您是第一次了解我們天語吧？來我給您詳細介紹幾款！”

贊美迂回招呼法即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美，接近顧客。通常來說贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與你交流。適當招呼2023/7/2920——歡迎光臨！問候招呼法介紹招呼法您好打招呼的七“要”原則2023/8/1521眼神要接觸。距離要適中語氣要溫和、親切。要微笑、點頭。手要自然地擺放在身前或者背后。要與所有同行者打招呼。時機要把握。總結打招呼的七“要”原則2023/7/2921眼神要接觸。距離要接近顧客互動環(huán)節(jié)2023/8/1522顧客走進賣場，銷售人員主動與顧客打招呼，顧客禮貌應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。顧客走進賣場銷售人員在離你很近的地方與顧客打招呼，顧客無任何反映（包括面目表情及語言上）。顧客1走進賣場徑直走向某柜臺，銷售人員主動與顧客1打招呼，顧客1禮貌地應答后，接著問銷售人員一個問題，銷售人員正在回答時，顧客2走進店鋪向顧客談話的方向走來。接近顧客互動環(huán)節(jié)2023/7/2922顧客走進賣場，銷售人了解需求23為什么要了解顧客需求？了解顧客需求有哪些方法？了解需求23為什么要了解顧客需求？了解需求的方法24觀察顧客的外貌衣著和動作表情，揣摩顧客需求通過提問來明確顧客的想法善意的傾聽顧客的意見嘗試向顧客推薦一到兩款產(chǎn)品，根據(jù)顧客的反應了解顧客愿望。觀察詢問聆聽嘗試推薦了解需求的方法24觀察顧客的外貌衣著和動作表情，揣摩顧客需求25詢問的內容及目的詢問的內容詢問的目的明確誰用判斷性別、年齡等基本信息明確品牌、機型根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解來判定性能要求明確用途購買意圖、使用場合判定預算利用適當時機或根據(jù)自己的判斷掌握結合顧客行為誘導顧客說出需求25詢問的內容及目的詢問的內容詢問的目的明確誰用判斷性別、年26詢問的重要性詢問是打破顧客固有思考模式，有效引導顧客注意力，最終達成交易的有力工具。多問少說永遠是銷售最有效的法寶。能用問的，就絕不用說。所有頂尖的銷售都是會問問題的人。26詢問的重要性詢問是打破顧客固有思考模式，有27問題的種類封閉式問題

開放式問題定義答案很簡單或者很短的問題，其答案通常是“是”或者“不是”，或者其他比較簡單的回答。如：你喜歡紅色還是白色？你是明天休息嗎？就是不限定客戶回答問題的答案，這種問題能讓顧客圍繞談話的主題或與主題有關的內容，自由發(fā)揮、表達個人觀點和情緒。開放式問題的答案一般范圍比較大如：你今天做了什么？

你今天為什么不上班？技巧用“是……不是……”的選擇式問題來提問用“為什么”、“什么”、“誰”、“什么時候”、“哪個”、“怎么樣”等問句對客戶提問實例“請問，我可以提幾個問題嗎？”“您需要直板還是翻蓋的手機呢？”“您想要白色的還是其他顏色呢？”“您的預算是多少呢？”您喜歡對產(chǎn)品的外型有什么要求呢？您為什么一直喜歡用我們的產(chǎn)品呢？您試用了產(chǎn)品，感覺怎么樣？優(yōu)點更快地獲得你需要的信息確認顧客的態(tài)度和看法讓客戶在交談中發(fā)揮高見，從而達到暢所欲言的效果缺點問題延續(xù)性差只有能獲得簡單的信息。可能會使顧客不知從何談起。談話失去控制。27問題的種類封閉式問題開放式問題定義答案28開放式問題的使用

死話——令對話終結活話——令對話延續(xù)您需要我?guī)兔?？我可以怎樣幫助您？這是您想要的牌子嗎？您想要哪種牌子？您是否需要數(shù)碼相機？您想要哪一種款式的數(shù)碼相機呢？28開放式問題的使用死話——令對話終結活話2023/8/1529

請修改左邊的問話，讓“死話”變成“活話”，并把你的答案寫在右邊橫線上。

無法延續(xù)的問話可延續(xù)的問話您用過3G手機沒有？____________________開放式問題的使用2023/7/2929請修改左邊的問話，讓“死話”30封閉式問題的使用引導式問題選擇式問題30封閉式問題的使用引導式問題31引導式問題基本確定顧客需求后，問顧客只能回答是的問題，一步一步引導顧客成交。請問我可以幫你演示一下這款產(chǎn)品么？您說諾基亞手機的質量不錯對么？您說您需要一個好的藍牙耳機對么，因為您說您經(jīng)常開車？31引導式問題基本確定顧客需求后，問顧客只能回答是的問題，一32選擇式問題假設顧客會購買，然后問顧客二選一的問題。先生您說您喜歡智能手機并要求擴展的軟件豐富，您看您傾向于symbian系統(tǒng)還是Windows

Mobile系統(tǒng)？您是想選擇功能全的這款，還是選擇非常實用的這一款？您說您更喜歡這一款對么？那您看您是刷卡還是現(xiàn)金？32選擇式問題假設顧客會購買，然后問顧客二選一的問題。先生您33聆聽的重要性

有助于你了解顧客的現(xiàn)狀。有助于你從顧客那里獲得重要的信息。有助于你拉近和顧客之間的關系。有助于你理清自己的思路。33聆聽的重要性有助于你了解顧客的現(xiàn)狀。34排除聆聽的干擾對于環(huán)境因素干擾，我們可以主動地建立一個適合雙方交談的環(huán)境。比如帶領顧客在店內較安靜處交談。如果你的柜臺配有桌椅，就可請顧客坐下來，近距離的交流必然能大大提高聆聽效果。對于心理干擾，請你對自己說：顧客是有需要才來買東西的，我的工作就是滿足客戶的需要，我不必焦慮和膽怯，顧客是我的朋友。對于情緒干擾，當你遇到一些對情緒影響很大的事情的時候，你必須第一：進行自我調整，暫時忘記心中的不快；第二：眼睛看著顧客，強迫自己聆聽。34排除聆聽的干擾對于環(huán)境因素干擾，我們可以主動地建立一個適35努力抓住有效信息在聆聽中你要分析的重要信息：顧客說的是真話嗎？顧客需要的是否真的適合他們？我們能滿足顧客嗎？35努力抓住有效信息在聆聽中你要分析的重要信息：2023/8/1536聆聽反饋的語言方式：表示理解顧客的語言。重復對方的話。把你的理解加入到你的話中。提出試探性問題。聆聽的反饋2023/7/2936聆聽反饋的語言方式：聆聽的反饋2023/8/1537聆聽反饋的非語言方式：身體部位

具體操作頭部頭部微傾向前，對客戶的談話表示關注。不時點頭，對客戶表示理解、同意和贊許。表情隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化。當客戶開心時，銷售員跟著客戶一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當客戶煩惱、發(fā)怒時，應該嚴肅起來，適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當客戶驚訝或悲傷時，我們應該把眉摶揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開；……眼睛保持眼神的自然接觸，當兩個眼球正對對方時，要把鼻尖稍向左上或左下側歪；鼻尖正對時，目光要移到對方的耳部。一般來說，正常的目光接觸的時間應該為全過程的60%~80%。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時間應該控制在20%。站勢身體微微向前傾，以示關注聆聽的反饋2023/7/2937聆聽反饋的非語言方式：身體部位38聆聽的注意事項不可趁他人說話喘氣時，立即插話不可在和別人談話時，擺弄自己的頭發(fā)、領帶或飾品不可一邊做自己的事情，一邊聽別人說話不可多次看表不可當別人說話時，注意力卻集中在說話者的外表上38聆聽的注意事項不可趁他人說話喘氣時，立即插話產(chǎn)品介紹39顧客產(chǎn)生購買欲望后,不一定會立即購買產(chǎn)品。大多數(shù)時候還需要比較和權衡。只有對產(chǎn)品充分信賴，才會做出決定。在這個過程中，營業(yè)人員必須做好產(chǎn)品介紹工作。產(chǎn)品介紹39顧客產(chǎn)生購買欲望后,不一定會立即FABE法則2023/8/1540FABE銷售法則，簡單來說它是種銷售模式，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。F——Features（特點）A——advantage（優(yōu)點）B——benefit（利益）E——Evidence（佐證）標準句式:因為F，所以A，對您而言B……，加上產(chǎn)品演示E……FABE法則2023/7/2940FABE銷售法則，簡單來說產(chǎn)品介紹的要點2023/8/1541神態(tài)溫和，關注顧客，切忌急躁。實事求是，著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處。清晰簡潔，使用和顧客技術水平相對應的產(chǎn)品說明，避免說得太快。主次分明，“先價值，后價格”，避免過早主動提到售后服務。充滿激情，熱愛自己銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹的要點2023/7/2941神態(tài)溫和，關注顧客，切忌42產(chǎn)品的展示基本要求注意觀察，主動展示積極配合，鼓勵參與熟悉商品42產(chǎn)品的展示基本要求注意觀察，主動展示積極配合，鼓勵參與熟43產(chǎn)品的展示要點讓顧客親手觸摸產(chǎn)品讓顧客親手觸摸，增強產(chǎn)品的感性認識和顧客對產(chǎn)品的喜愛之情。讓顧客了解使用方法鼓勵顧客自己操作，并適當?shù)恼f明使用方法。讓顧客了解產(chǎn)品的價值多展示產(chǎn)品的特色功能，讓顧客認識產(chǎn)品的獨到之處。讓顧客有多種選擇兩到三件產(chǎn)品供顧客選擇，不要只推薦一款，令顧客覺得有強迫購買之感43產(chǎn)品的展示要點讓顧客親手觸摸產(chǎn)品讓顧客親手觸摸，增強產(chǎn)品44產(chǎn)品的展示注意事項展示不同檔次的產(chǎn)品讓顧客有所比較，襯托出產(chǎn)品的價值。動作輕巧穩(wěn)重不緊不慢，規(guī)范得體，凸現(xiàn)專業(yè)讓顧客親自感受強調體驗化購物，深化顧客對產(chǎn)品的印象展示有利材料認證標志保修卡產(chǎn)品說明書等44產(chǎn)品的展示注意事項展示不同檔次的產(chǎn)品讓顧客有所比較，襯托異議處理45什么是異議產(chǎn)生異議的原因解決異議的方法異議處理的難點異議處理的注意事項異議處理45什么是異議產(chǎn)生異議的原因解決異議的方法異議處理的46什么是異議異議——不同的意見。異議是銷售過程中不可或缺，無法逾越的一道坎，銷售高手將其視為成交的契機，而銷售低手卻象看待瘟疫一樣的逃之夭夭。

顧客完全沒有異議，分成兩種情況，第一種情況，由于你前期的準備工作，顧客需求了解工作，產(chǎn)品介紹工作做的非常到位，最后，成交＝水到渠成瓜熟蒂落。第二種情況就是，顧客完全不想購買，于是也就決定不提任何異議，以免傷害業(yè)務員的感情和自尊。46什么是異議異議——不同的意見。

顧客完全沒有異議，分成47顧客為什么會有異議當顧客在下決定的時候，會處于高度緊張的狀態(tài)，當購買成本越高，風險越大，緊張感就越大，異議就會越多。顧客對營業(yè)人員的不信任是產(chǎn)生異議最本質的原因異議是顧客的習慣性反應。12347顧客為什么會有異議當顧客在下決定的時候，會處于高度緊張的48異議處理的方法——預先解決法要求我們能有一雙善于發(fā)現(xiàn)顧客異議的眼睛，并且搶在顧客提出異議之前把這個異議解除掉，讓自己處于主動的局面。而且，我們要不露聲色，踏雪無痕的將顧客心里的異議解除掉。把可能的異議主動提出來；

例如：“先生，很多顧客都在使用我們的產(chǎn)品，對我們的質量和服務無可挑剔，雖說我們價格比其他品牌稍微偏高，但是經(jīng)過長期使用，顧客都很認可當初的選擇?！辈恢鲃犹岢霎愖h，但是在溝通的過程中用語言和行為將顧客的異議預先解除。

例如：“先生，我知道相對于價格而言，您最注重品質的人，所以，今天，我給您選擇了市面上性能最好，最適合您品位的產(chǎn)品，下面我想就這款產(chǎn)品，和您做一個非常詳細的分享……

48異議處理的方法——預先解決法要求我們能有一49異議處理的方法——認同轉移法異議就是注意力，改變顧客的注意力，就改變了異議。所以我們需要首先認同顧客的想法，然后轉移顧客的注意力。經(jīng)典句式：雖然……但是……案例：顧客：聽說智能手機愛死機啊？營業(yè)人員：大部分智能手機確實或多或少的會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。因為智能手機的功能是依靠海量的軟件實現(xiàn)的，大量的軟件軟件和游戲，智能手機和電腦一樣，使用久了文件系統(tǒng)就會變得紊亂，從而使整機運行速度變慢，會出現(xiàn)死機的情況。雖然這一情況無法徹底避免，但是我們這款手機采用的是最新版的windows

mobile7.0操作系統(tǒng)，這一版對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有了很大的提升，死機的情況已經(jīng)大大減少。49異議處理的方法——認同轉移法異議就是注意力，改變顧客的注50異議處理的難點——價格異議價格處理的常見錯誤：這樣的價格你還覺得貴？那您找便宜的地方去吧。（潛臺詞：嫌貴你別買）多少錢，你說個價！（會讓無可無從回答，最后還是選擇貨比三家）我們這從來不便宜?。ㄖ苯咏o顧客潑冷水）處理價格異議的方法：1.退緩法：您先別著急還價,先看看手機再說.主要是要您喜歡,對么?2.說理比較法:不同的品牌肯定有不同的價格,值不值關鍵要看質量,看品牌,看服務,相信您也很有經(jīng)驗,比如同樣是手機產(chǎn)品……3.價格分攤法：我們這款手機采用最新科技……50異議處理的難點——價格異議價格處理的常見錯誤：處理價格異解除異議的注意事項2023/8/1551情緒輕松，不可緊張，熱情自信，保持禮貌，面帶笑容，訓練有素。不要正面反對顧客的意見，先弄清楚反對或懷疑的原因。必要時檢查一下自己的理解是否正確。不能欺騙顧客。用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂。對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術性問題，應該虛心向他請教。要有耐心，如果問的不止一個問題，應一一幫他回答。解除異議的注意事項2023/7/2951情緒輕松，不可緊張，解除異議實戰(zhàn)演練2023/8/1552待機時間怎沒有你們說的那么久？為什么只有一電一充??？禮品不要了，能不能再優(yōu)惠點？我知道3G的手機好，但是太貴了？這款手機哪都好,就是樣子不是特別喜歡？屏幕小了？按鍵小了？需要的顏色沒有?某項功能不具備？解除異議實戰(zhàn)演練2023/7/2952待機時間怎沒有你們說的嘗試銷售53嘗試成交的時機嘗試成交的方法顧客無意購買時的應對嘗試銷售53嘗試成交的時機嘗試成交的方法顧客無意購買時的應對嘗試成交的時機54確認價格核實庫存確認功能詢問銷售人員的看法確認付款方式詢問維修保養(yǎng)的情況嘗試成交的時機54確認價格55嘗試成交的方法直接提示法贊美鼓勵法時過境遷法利弊權衡分析法品牌知名度法專家建議選擇法借助隨行人員成交法同時有另外一個顧客已經(jīng)交錢試機的時候轉移焦點法55嘗試成交的方法直接提示法56顧客無意購買的應對方法持有積極的態(tài)度不可糾纏顧客不要逼迫顧客表達對顧客的謝意歡迎顧客再次光臨56顧客無意購買的應對方法持有積極的態(tài)度辦理購機手續(xù)57繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿。向顧客講明購買手續(xù)，如交款，填表等等。參與辦理手續(xù)，注意顧客異常行為。注意檢查貨品，并保障貨品安全。講述三包要求、退換原則。協(xié)助顧客清點所購產(chǎn)品：主機，附件，資料，保修卡等。注意細節(jié)，如：幫助填表，請顧客出示證件時要禮貌等等。規(guī)范填寫小票，加蓋顧客提示章和三包章。辦理購機手續(xù)57繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂于服務的意愿。增值銷售58藍牙耳機電池貼膜手機包存儲卡無線路由器筆記本包鼠標移動硬盤手寫板好言相勸:用提醒的方式建議顧客購買威逼:提醒如不購買的嚴重性利誘:用可能產(chǎn)生的利益刺激其需求增值銷售58藍牙耳機電池貼膜手機包存儲卡無線路由器筆記本包鼠59送別顧客包裝完畢后，將商品雙手遞送至顧客。提醒顧客檢查攜帶的物品。不要有遺漏。感謝顧客，目送或親自送顧客離店。59送別顧客包裝完畢后，將商品雙手遞送至顧客。60回訪顧客解決顧客使用中的問題