客戶服務(wù)理念的建立

客戶效勞培訓(xùn)系列教材客戶效勞理念的建立我們賣什么？認(rèn)知效勞：效勞經(jīng)濟(jì)新時代效勞業(yè)的迅速開展使得他們對世界經(jīng)濟(jì)邊的日益重要。效勞經(jīng)濟(jì)新時代的另一個標(biāo)志----全球范圍的效勞貿(mào)易不斷增長，第三次革命美國通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克.韋爾奇〔JackWelch)發(fā)動目的：將通用的增長率增加到兩位數(shù)世界各國的服務(wù)業(yè)占GDP和勞動力的比例（1988年數(shù)據(jù)）國家GDP百分比（%）勞動力百分比（%）中國13.810.2波蘭23、6.332.6印度39.515.7尼日利亞40.520.2匈牙利42.140.8韓國46.042.7南非53.642.1埃及55.534.1墨西哥55.624日本56.855.9巴西57.546西班牙57.546加拿大62.068.8英國62.959.6法國64.355澳大利亞64.865.2美國72.367.7效勞的含義：客戶效勞是指確定的社會組織通過一定方式與相關(guān)的社會公眾進(jìn)行溝通而產(chǎn)生的相互之間的關(guān)系。客戶效勞是營銷人員臉上的微笑，是他握手時顯示出來的風(fēng)度；客戶效勞是當(dāng)您拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時，溫和而友好地問候您的接待員，是迅速而有效地接通你的接線生；是真心稱贊你的客戶；使無數(shù)滿意的社會公眾……效勞的特性：效勞無形性----效勞在被購置之前看不見，嘗不到，聽不見或聞不出?？勺冃浴谫|(zhì)量取決于效勞人員、時間、地點和方式。不可分性——典型效勞的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。無存貨性——效勞不能儲存以供日后銷售或使用。

——資料來源：菲利普.科特勒?市場營銷導(dǎo)論?效勞無形性指效勞在被購置之前是看不見，嘗不到，聽不見或聞不出。例如，人們在做美容手術(shù)之前是看不見成效，航空公司的乘客除了一張機(jī)票和平安到達(dá)目的地的承諾之外什么都沒有。效勞不可分性指效勞不能與效勞提供者別離，不管這些提供者是人還是機(jī)器。如果效勞人員提供了效勞，那么這位效勞人員便是效勞的一局部。效勞的可變性〔或不一致性、易變性〕指效勞的質(zhì)量取決于效勞的人員，以及時間、地點和方式。效勞沒有存貨性因為效勞是一次行動或一次表演，而不是顧客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的〞和不能被儲存的，當(dāng)然，必要的場地、設(shè)備和勞動能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造效勞，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。效勞的特殊性商品服務(wù)相應(yīng)含義有形無形服務(wù)不能儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進(jìn)行展示和溝通難以定價標(biāo)準(zhǔn)化可變性服務(wù)提供與客戶滿意取決于員工的行為服務(wù)質(zhì)量取決與許多不可控因素?zé)o法確知提供的服務(wù)是否與宣傳相符合生產(chǎn)、銷售、服務(wù)分離不可分性顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果可儲存無存貨性服務(wù)難以大規(guī)模生產(chǎn)服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售優(yōu)質(zhì)效勞包含三大要素人員硬件軟件儀表態(tài)度表達(dá)等產(chǎn)品場地設(shè)備等效勞流程效勞體系投訴系統(tǒng)等硬件：所謂硬件，是指效勞發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，效勞提供者與顧客的相互活動都在其內(nèi)部進(jìn)行，硬件很像有形商品的包裝，可以方便或者阻礙效勞的進(jìn)行，也履行著對外傳遞信息的重要職能。包括：效勞地點效勞設(shè)施場地氣氛視覺空間軟件：軟件是指效勞發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性.它涉及到效勞的遞送系統(tǒng),涵蓋了工作如何做的所有程序,提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。包括以下七個關(guān)鍵領(lǐng)域.

時間

內(nèi)部協(xié)調(diào)

效勞彈性預(yù)見性.溝通渠道.

客戶反響

組織和監(jiān)管.軟件標(biāo)準(zhǔn)范例某物業(yè)管理公司綠化管理程序序管理內(nèi)容管理要求管理標(biāo)準(zhǔn)備注

1

澆水每星期一.三.五各進(jìn)行一次,每月澆水約13天,(包括可移動花盆)滿足花木生長對水分的需要,保證花木不致旱死

2修剪每月10月和25日前將所有的花木修剪兩次,每月四天修剪整齊美觀

3

松土施肥對所有綠地進(jìn)行松土結(jié)合施肥,每三個月施化肥一次(10千克),有機(jī)肥每年春季一次(4噸),松土每月完成綠地的30%,三個月綠地全部松土一遍不因缺肥而枯死,保證花木正常生長松土每年第一季度進(jìn)行施肥:化肥4次/年，有機(jī)肥1次/年4

噴藥所有綠地花木每月噴藥除病蟲不少于一次,重點花木每月2-3次保證無病蟲噴藥要在晴天進(jìn)行,確保滅殺質(zhì)量5雜務(wù)移栽.補(bǔ)種.其他無黃土裸露

6日常擺花大廈首層公共區(qū)花盆擺設(shè),及外圍通道花盆根據(jù)美化環(huán)境的需要進(jìn)行擺設(shè)保持盆花的最佳狀態(tài)不定期進(jìn)行更換7慶典擺花根據(jù)節(jié)日或大型活動的需要,對大廈進(jìn)行擺花,營造喜慶氣氛花姿鮮艷,美觀通常為鮮花,有特許要求者另行安排

人員:效勞的硬件和軟件是有理性,有規(guī)那么的.而客戶效勞的另一面是溫情脈脈和感性的，也必然不可預(yù)測,這是效勞中人性的一面.涉及到人與人的接觸,涵蓋了在效勞時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度,行為和語言技巧.效勞的這一面稱為客戶效勞的個人面。以下七個關(guān)鍵領(lǐng)域:儀表、態(tài)度、關(guān)注、得體、指導(dǎo)、銷售技巧、禮貌的解決問題。內(nèi)部營銷實現(xiàn)承諾外部營銷做出承諾互動式營銷保持承諾

公司效勞營銷人員客戶客戶效勞理念的“數(shù)字化〞觀點開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購置的商品總平均額為一次性購置平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！對于證券公司的客戶而言，我們?nèi)绾蝸砜创陨蠑?shù)據(jù)？我們的效勞目標(biāo)頭腦風(fēng)暴： 在你頭腦中我們的效勞應(yīng)達(dá)成什么樣的目標(biāo)？你是如何理解這個目標(biāo)的？練習(xí)總結(jié):對于“專業(yè)、親和〞的理解

客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感！

客戶滿意客戶對價值的期望客戶對獲得價值的感知客戶期望中的效勞超出客戶預(yù)期的效勞特別滿意滿意不滿意真理瞬間北歐航空公司〔SAS〕：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，楊.卡爾松〔JANCARLZON〕出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈有趣的等式100-1=0

一個不滿意的客戶：一個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶：24個人不滿但并不投訴：6個有嚴(yán)重的問題但并沒有發(fā)出抱怨：70%的客戶將轉(zhuǎn)向競爭對手一個不滿的客戶會把他的糟糕經(jīng)歷告訴給10-20人：