自動(dòng)化科技公司客戶溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

2023/8/151客戶溝通技巧2023/8/152量中間商盤柜廠SI最終用戶利潤(rùn)OEM有量才會(huì)有利潤(rùn)不丟、不欠、不虧2023/8/153PB,SI中間商最終用戶OEM層次化銷售管理基礎(chǔ)（一年內(nèi)員工）成就（基層組、專銷）最終每個(gè)人都是獨(dú)立的一個(gè)小公司；一個(gè)小中間商成長(zhǎng)方向2023/8/154電話營(yíng)銷優(yōu)劣成本低、效率高見(jiàn)效快、要求低不見(jiàn)人、難深入易重復(fù)、概率低1\保持激情，不怕打擊；堅(jiān)持每天定數(shù)量的電話量。2\要控制自己的情緒，不要因?yàn)榭蛻艟芙^而受打擊。3\所打的電話要具有一定的規(guī)律性，提高成功的概率。4\要整理一套客戶所能問(wèn)及重復(fù)性問(wèn)題的應(yīng)對(duì)解答。追求概率！保持狀態(tài)！2023/8/155客戶的需求量不大，在我司系統(tǒng)中未形成保護(hù)；因而他在我司一般沒(méi)有固定的業(yè)務(wù)員合作，會(huì)形成合作往往取決于時(shí)機(jī)。這種并不是我們理想的客戶群，既使他對(duì)你的態(tài)度Ｎ好；那只不過(guò)需要找一個(gè)打發(fā)她的時(shí)間而己。如果來(lái)判斷呢？（例：如果一個(gè)客戶能跟你長(zhǎng)聊，那肯定量不大。如果一個(gè)客戶的辦公桌一塵不染，桌上有雜志、報(bào)紙等肯定也不可能有潛力）客戶對(duì)我司意見(jiàn)非常大，是我們“訓(xùn)練場(chǎng)所”的受害者；對(duì)于這種情況首先作為公司的員工；有責(zé)任去傾聽(tīng)客戶抱怨，用“同理心、同情心”去對(duì)待他們；或許這個(gè)客戶就會(huì)投放你的懷抱。像這類客戶不用去判斷，我們只需能讓他說(shuō)出來(lái)就可以，一般對(duì)我們電話態(tài)度Ｎ差的除了實(shí)在不做這個(gè)行業(yè)還被重復(fù)“騷擾”外，基本上都是屬于這一類。這類客戶主要是在合作的模式上達(dá)不到一致而未受保護(hù)，大多數(shù)是付款方式和價(jià)格上。對(duì)待這樣的客戶一定要花足夠的精力去了解原因？只要你能解決問(wèn)題估計(jì)你的ＶＩＰ客戶就產(chǎn)生了電話營(yíng)銷2023/8/156電話營(yíng)銷討論：如何保持信心狀態(tài)的技巧？2023/8/157商務(wù)談判關(guān)注焦點(diǎn)價(jià)格貨期付款售后其它我們只要客戶期盼要素關(guān)心圖贏！2023/8/158需求報(bào)價(jià)獲得報(bào)價(jià)對(duì)關(guān)系的關(guān)心程度關(guān)系溝銷售人員顧客商務(wù)談判報(bào)價(jià)前后的變化圖2023/8/159商務(wù)談判從與客戶共識(shí)的貨期開(kāi)始交流容易讓雙方產(chǎn)生共識(shí)；貨期是我們與客戶唯一沒(méi)有沖突的因素，從貨期開(kāi)始交流不僅可以最大化在第一時(shí)間向客戶推薦我們的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)也能看到客戶對(duì)訂單的需求緊迫程度。非常緊急存有空間僅是報(bào)價(jià)（不確定訂單）那么我們可以根據(jù)以上情況具體報(bào)價(jià)！2023/8/1510商務(wù)談判杜絕一問(wèn)一答的溝通方式；要學(xué)會(huì)“打包”、“主動(dòng)尋問(wèn)”談法。問(wèn)答式報(bào)價(jià)是最笨的業(yè)務(wù)溝通方式，最終會(huì)在付款方式上沒(méi)有辦法再與客戶交涉而導(dǎo)致客戶不滿意；是典型的做好事而沒(méi)有人認(rèn)可。所謂“打包”就是把焦點(diǎn)（價(jià)格、貨期、付款、售后、其它）同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)客戶尋問(wèn)一個(gè)他所最為關(guān)心的問(wèn)題時(shí)；我們也相應(yīng)在給予回復(fù)時(shí)提出我們關(guān)注的問(wèn)題?；蚴窃诨貜?fù)客戶問(wèn)題時(shí)提出我們給予承諾的“條件”?！爸鲃?dòng)尋問(wèn)”是指在客戶還未涉及一些焦點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)問(wèn)及影響訂單成交的關(guān)鍵因素。從而獲得客戶的有效承諾。以減輕后面交流的壓力。2023/8/1511商務(wù)談判在報(bào)單價(jià)中做好日后跟單的鋪墊，不要報(bào)完只能等待。從上面的圖示可以得到啟示；降低報(bào)價(jià)后我們與客戶之間關(guān)心的落差是完成訂單談判很重要的因素。想獲得效果一般來(lái)說(shuō)有以下幾種方法：

１）告知近段時(shí)間有特價(jià)，價(jià)格還會(huì)再優(yōu)惠一些；具體要有時(shí)機(jī)，讓客戶在下單時(shí)確認(rèn)。２）對(duì)項(xiàng)目較多的單子不報(bào)全，這樣可以洞查到客戶的訂單需求的程度。并且也可以尋問(wèn)價(jià)格而獲得客戶訂單的進(jìn)展情況。一般來(lái)說(shuō)我們要通過(guò)在報(bào)價(jià)單中做些鋪墊，目的：１）洞查客戶是真實(shí)的訂單需求還是把我們當(dāng)成“購(gòu)買的參照物”。２）確保客戶下訂單時(shí)還會(huì)再次有比價(jià)或是尋問(wèn)的機(jī)會(huì)，及時(shí)獲得進(jìn)展的信息。

2023/8/1512商務(wù)談判要利用同理心，保持與客戶同一戰(zhàn)線；千萬(wàn)別把自己孤立。特別在針對(duì)很多投標(biāo)、項(xiàng)目類的訂單跟蹤時(shí)，不要重復(fù)的尋問(wèn)客戶訂單進(jìn)展情況；這樣容易讓客戶產(chǎn)生反感。其實(shí)這個(gè)時(shí)候訂單往往還不到他們的手中。。。他們也和我們一樣的焦急，此時(shí)如果我們利用同理心。把自己和客戶拉在一起，會(huì)讓他感覺(jué)到更有力量?！耙粯s俱榮、一毀俱毀”。這樣的溝通不僅容易獲得訂單，也加深了與客戶之間的“商情”。在以后類似的訂單中他會(huì)越來(lái)越信賴與我們，同時(shí)慢慢的你也以與了他的客戶群及對(duì)手信息。同理心不僅加深與客戶的關(guān)系，同時(shí)也獲得更多客戶的有效手段。2023/8/1513商務(wù)談判利用價(jià)格、貨期等因素尋求機(jī)會(huì)、創(chuàng)造機(jī)會(huì)。洞查客戶需求，特別是在付款上未能跟客戶達(dá)到共識(shí)之時(shí)特別造合用這樣的技巧。讓客戶在不斷的比價(jià)、不斷的跟對(duì)手談條件而影響了下單的時(shí)間，到最后客戶不得不與我們簽訂合同。接受我們的付款方式。要達(dá)成這樣的操作一定要有兩個(gè)重要因素：１）洞查到客戶對(duì)目前哪個(gè)因素最為關(guān)心，而未能實(shí)現(xiàn)或不能下決定；我們就根據(jù)其特點(diǎn)再加大他們的憂慮。２）要了解客戶公司的情況和決策人的性格，這樣才能確保找到的“藥”達(dá)到實(shí)現(xiàn)效果。2023/8/1514報(bào)價(jià)單五項(xiàng)以下的尋價(jià)單無(wú)需傳真，直接電話回報(bào)；利用交流中洞查訂單情況，爭(zhēng)取促成。對(duì)一些非常地道的中間商無(wú)需事先報(bào)價(jià)，先了解訂單情況；只要是口頭上報(bào)折扣，從中洞查情況后再看是否需要做報(bào)價(jià)單。既使做報(bào)價(jià)也只需做折后，一般來(lái)說(shuō)他們要的基本上公司都會(huì)有貨。對(duì)少于不重要的尋價(jià)，直接在報(bào)價(jià)單添加客戶所需欄目后回傳。對(duì)于項(xiàng)目類或是重要客戶，特別是供貨商配合的訂單都要輸入電腦。并且做出進(jìn)價(jià)欄，以便最后交流中能輕松應(yīng)對(duì)。

如何做？2023/8/1515報(bào)價(jià)單

先后順序？先報(bào)能快速拿下的，然后報(bào)不確定的。先報(bào)重點(diǎn)客戶的，然后再報(bào)急著處理的。先報(bào)簡(jiǎn)單的回傳后，洞查客戶感覺(jué)后再?zèng)Q定是否需要再報(bào)難的。對(duì)項(xiàng)目訂單或是投票類的，一定要從客戶那爭(zhēng)取到時(shí)間；時(shí)間爭(zhēng)取越長(zhǎng)，報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性就會(huì)越大。2023/8/1516報(bào)價(jià)單

重要提示？在回復(fù)的報(bào)價(jià)單上一定要感謝客戶在回復(fù)的報(bào)價(jià)單上一定要備注報(bào)價(jià)的有效期在回復(fù)的報(bào)價(jià)單上一定要注解報(bào)價(jià)的附加信息（現(xiàn)款、增值稅）2023/8/1517客戶群客戶對(duì)手對(duì)手對(duì)手直接用戶或行業(yè)

從有“商情”的客戶入手找到他同行或是對(duì)手；從而形成以直接客戶或是行業(yè)為軸心的客戶群！2023/8/1518技巧

價(jià)格是信心，日常要維護(hù)，重點(diǎn)抓大單。有錢到福大買實(shí)惠；沒(méi)錢眾業(yè)達(dá)來(lái)解決。專業(yè)、關(guān)注會(huì)讓你收獲更多！你對(duì)他們的熟悉程度決定著他為你的產(chǎn)出。2023/8/1519Thanksforyourattention《高效工作與有效溝通技巧》

“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?/p>

─約翰·奈斯比特

成功=（智慧+技術(shù)+經(jīng)驗(yàn)）25%+溝通75%

在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！

結(jié)論：“關(guān)系”是第一生產(chǎn)力！目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過(guò)程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無(wú)止境

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義有效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備制定計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)步驟二：確認(rèn)需求

第一步：積極聆聽(tīng)第二步：有效提問(wèn)第三步：及時(shí)確認(rèn)問(wèn)題的類型

開(kāi)放式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn)題舉例兩類問(wèn)題的比較節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息全面談話氛圍愉快收集信息不全談話氛圍緊張浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式步驟三：闡述觀點(diǎn)

闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益——正確對(duì)待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%與95%之間步驟四：處理異議解決客戶投訴的步驟1.表達(dá)同理心2.表示歉意3.探討解決辦法4.征求客戶意見(jiàn)5.向客戶表示感謝正確對(duì)待客戶抱怨

——顧客為什么會(huì)抱怨客戶投訴客戶的價(jià)值取向響應(yīng)慢速度員工粗魯禮貌價(jià)格太貴金錢的價(jià)值呆板的政策政策的靈活性機(jī)械的工作人員個(gè)性化的關(guān)注步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過(guò)程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無(wú)止境溝通的過(guò)程及分類溝通者接受者信息

反饋

說(shuō)聽(tīng)問(wèn)書(shū)面、語(yǔ)言、肢體溝通者策略溝通主體分析的基本問(wèn)題：

1、自我認(rèn)知角色問(wèn)題

2、自我定位立場(chǎng)問(wèn)題

3、可信度溝通者的角色問(wèn)題：同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

如何激發(fā)受眾興趣1.以明確受眾利益激發(fā)興趣具體好處事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過(guò)程中的利益2.通過(guò)可信度激發(fā)受眾

通過(guò)確立“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾

3.通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾

背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？角色扮演信息內(nèi)容以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”

應(yīng)該怎么說(shuō)？

“你怎么這么笨，事情弄成這個(gè)樣子！”積極的聆聽(tīng)

傾聽(tīng)40%傾聽(tīng)35%交談16%閱讀9%書(shū)寫聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性的聆聽(tīng)專注的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)傾聽(tīng)者障礙1、用心不專

2、急于發(fā)言

3、排斥異議

4、心理定勢(shì)

5、厭倦

6、消極的身體語(yǔ)言

7、文化差異有效反饋技巧反饋:溝通雙方期望得到一種信息的回流.反饋的類型:正面的反饋和建設(shè)性的反饋永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知!負(fù)面認(rèn)知比無(wú)知更糟糕!

阻礙反饋的回應(yīng)

★命令，威脅

“我不管你怎么去做。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上!”

“你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎?”

★勸誡，批評(píng)

“你該知道將本部門的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！?/p>

“聽(tīng)起來(lái)你部門里的問(wèn)題令你非常困擾?！?/p>

★審問(wèn)

“為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢?”

“我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工?！?/p>

阻礙反饋的回應(yīng)

★將問(wèn)題縮小

“你看你把這個(gè)工作干成什么樣了，竟然會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤?！?/p>

“工作做得不錯(cuò)，不過(guò)其中有個(gè)小問(wèn)題，如果這么做會(huì)不會(huì)更好一些?”

★建議

“噢，你為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些項(xiàng)目最重要呢?”

“有什么我能幫忙的嗎?”形成閉環(huán)目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過(guò)程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無(wú)止境和領(lǐng)導(dǎo)溝通1.領(lǐng)導(dǎo)永遠(yuǎn)是對(duì)的2.哪些話是領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)不進(jìn)去的？3.溝通方式4.溝通時(shí)機(jī)5.怎么說(shuō)贊美1.說(shuō)重點(diǎn)2.三分鐘3.多用我們4.找準(zhǔn)機(jī)會(huì)5.換個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就換個(gè)腦袋注意：溝通技巧：練習(xí)：三段式練習(xí)：如何解決尷尬說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊和數(shù)據(jù)極具說(shuō)服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)疑,事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要,重點(diǎn)突出面帶微笑,充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo),勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊和部門溝通動(dòng)之以情曉之以理誘之以利繩之以法和下級(jí)溝通部屬參與度領(lǐng)導(dǎo)控制度參與征詢說(shuō)服告知溝通者策略選擇：低高高如何發(fā)布命令內(nèi)容：5W2H態(tài)度：和藹重要性：工作、人授權(quán)：獨(dú)立解決討論：征求意見(jiàn)支持：資源如何贊美保持微笑請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美內(nèi)容具體注意場(chǎng)合用心去說(shuō)，不要太修飾態(tài)度真誠(chéng)如何批評(píng)以真誠(chéng)的贊美開(kāi)頭縮小問(wèn)題尊重客觀事實(shí)不要傷害自尊和自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所目錄第一章溝通概論第二章溝通的分類及過(guò)程第三章人際風(fēng)格及溝通技巧第四章溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練第五章溝通無(wú)止境高效溝通應(yīng)注意的問(wèn)題談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽(tīng)真誠(chéng)自信贊美他人善待他人如何用身體語(yǔ)言表達(dá)