企業(yè)管理-通過支持性溝通建立關(guān)系課件

第4章通過支持性溝通建立關(guān)系第4章通過支持性溝通建立積極的人際關(guān)系對于組織的作用積極的人際關(guān)系：好的，合作的、信任的、讓人愉快的，高興的，能夠讓人充滿能量的關(guān)系----------負(fù)面的，對立的，不信任的，令人沮喪的，讓人筋疲力盡的，疲憊的，削弱人的能量的關(guān)系積極的產(chǎn)生能量的人際關(guān)系，會產(chǎn)生重要的心理、情感、智力和社會后果積極的人際關(guān)系能夠增強(qiáng)免疫系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)和荷爾蒙系統(tǒng)。手術(shù)恢復(fù)速度快、得癌癥和心臟病幾率更低、小毛病幾率低、能更好地處理壓力，出現(xiàn)意外的時(shí)候更少，壽命會更長。建立積極的人際關(guān)系對于組織的作用積極的人際關(guān)系：好的，合作的積極的人際關(guān)系能夠幫助人們更好地完成任務(wù)和工作，更有效地學(xué)習(xí)。感到安全-------集中精力于工作（很少受到焦慮、挫敗或確定性等感覺的打擾）人們傾向于從積極的、充滿活力的人那里尋求信息和資源。在積極的人際關(guān)系下，與其他人交換、分享和貢獻(xiàn)信息的數(shù)量更多，因而工作的效率和取得的成功也更多積極的人際關(guān)系能夠幫助人們更好地完成任務(wù)和工作，更有效地學(xué)習(xí)積極的人際關(guān)系能夠產(chǎn)生積極的情感-------如高興、興奮、興趣等。這些情感能夠擴(kuò)展人們的心智能量。高興和興奮的感覺能夠產(chǎn)生行動、學(xué)習(xí)和為他人做貢獻(xiàn)的愿望。積極的人際關(guān)系下人們所關(guān)注的信息數(shù)量、所處理資料的范圍，以及所做決策和判斷的質(zhì)量會得到加強(qiáng)。當(dāng)經(jīng)歷積極的人際關(guān)系時(shí)，人們的心智能量得以擴(kuò)展（智力的敏銳性擴(kuò)張），他們的學(xué)習(xí)更有效率，所犯的錯(cuò)誤更少。積極的人際關(guān)系能夠產(chǎn)生積極的情感-------如高興、興奮、當(dāng)員工之間呈現(xiàn)積極的人際關(guān)系時(shí)，組織的績效也會得到提高。積極的人際關(guān)系能夠促進(jìn)人們之間的合作，所以，橫在取得高度成功的績效之前的障礙（如沖突、分歧、混亂和模糊、毫無益處的競爭、憤怒或個(gè)人怨恨）都被降到最低。當(dāng)存在積極的人際關(guān)系時(shí)，員工對于他們的工作和組織更加忠誠，而且信息的交換、對話和知識的傳遞都會大大增強(qiáng)。員工的創(chuàng)造性和創(chuàng)新能力以及系統(tǒng)適應(yīng)變化的能力都會大大提高。漢森（1986）發(fā)現(xiàn)，在5年內(nèi)，40家大公司中，管理者和下屬之間呈現(xiàn)良好人際關(guān)系對收益的預(yù)測，比其他四個(gè)最有力的變量------市場份額、資金緊張、公司規(guī)模和銷售增長率之和還要高3倍。因此，支持性溝通不僅是一種“好人技巧”，也是一種被證實(shí)了的競爭優(yōu)勢。當(dāng)員工之間呈現(xiàn)積極的人際關(guān)系時(shí)，組織的績效也會得到提高。與跟我們相像的人、對我們有吸引力的人、或按照我們的預(yù)期行事的人建立積極的人際關(guān)系并不困難。與粗暴無禮的人、我們不太喜歡的人、或者犯了很多錯(cuò)誤或嚴(yán)重錯(cuò)誤的人，建立積極的人際關(guān)系相比會比較困難。在消極的環(huán)境中或者與消極的人建立積極的人際關(guān)系需要特殊的技能。通過不斷的研究，人們發(fā)現(xiàn)溝通問題是組織獲得積極的人際關(guān)系和積極的績效所面臨的唯一的最大障礙。在建立和增強(qiáng)積極的人際關(guān)系方面，最重要的技能是以一種能夠增強(qiáng)信任、開放和支持感的方式與人們溝通的能力。進(jìn)行支持性溝通的能力會說話與跟我們相像的人、對我們有吸引力的人、或按照我們的預(yù)期行事的支持性溝通積極的人際關(guān)系管理成效（組織績效）支持性溝通與組織績效的關(guān)系支持性溝通積極的管理成效支持性溝通與組織績效的關(guān)系7支持性溝通一種能夠幫助管理者準(zhǔn)確、真誠地溝通（尤其在困難的條件下），而不危害人際關(guān)系的人際溝通方式。當(dāng)你不得不糾正某人的舉止或者進(jìn)行負(fù)面的反饋，又或者指出某人的缺點(diǎn)時(shí)，采用的能夠建立并加強(qiáng)彼此間關(guān)系的溝通方式。支持性溝通建立和加強(qiáng)關(guān)系傳遞信息支持性溝通一種能夠幫助管理者準(zhǔn)確、真誠地溝通（尤其在困難的條反饋負(fù)面信息時(shí)人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的反應(yīng)防御否認(rèn)防御狀態(tài)：個(gè)體感到不安、疏遠(yuǎn)、迷惑和需要反擊的一種情緒和生理狀態(tài)。當(dāng)個(gè)體在溝通中感覺受到威脅或懲罰，就會產(chǎn)生防御狀態(tài)。否認(rèn)狀態(tài)：一種無意識的反抗機(jī)制，其特征是拒絕承認(rèn)痛苦的現(xiàn)實(shí)、想法或感受當(dāng)溝通的一方感覺由于溝通帶來遏制、無效或無意義，使他們的自我價(jià)值受到懷疑的時(shí)候，就會產(chǎn)生否認(rèn)狀態(tài)。這兩種狀態(tài)并非病理狀態(tài)，而是維持心理健康的正常心態(tài)。反饋負(fù)面信息時(shí)人們?nèi)菀壮霈F(xiàn)的反應(yīng)防御否認(rèn)防御狀態(tài)：個(gè)體感到不出現(xiàn)防御或否認(rèn)的后果防御：溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺受到威脅或是攻擊自我保護(hù)成為最重要的考慮因素精力被用在構(gòu)筑防御而不是傾聽上常見的反應(yīng)是侵犯性、憤怒、競爭性，抑或回避否認(rèn)：溝通的結(jié)果使個(gè)體感覺到自己無能、沒有價(jià)值，或無關(guān)緊要優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值精力被用在試圖建立自尊而不是傾聽上常見的反應(yīng)是炫耀、自我中心行為、退縮，亦或失去動機(jī)支持性溝通會引起支持、理解和有幫助的感覺，可以幫助克服不良人際溝通產(chǎn)生的防御與否認(rèn)這兩個(gè)主要障礙出現(xiàn)防御或否認(rèn)的后果防御：支持性溝通會引起支持、理解和有支持性溝通是基于一致性，而非不一致性的支持性溝通是描述性的，而非評價(jià)性的支持性溝通是以問題為導(dǎo)向，而非以人為導(dǎo)向的支持性溝通對個(gè)體是有效的，而非無效的支持性溝通是具體的，而非籠統(tǒng)的支持性溝通是有聯(lián)系的，而非無聯(lián)系的支持性溝通是負(fù)責(zé)任的，而非事不關(guān)己的支持性溝通是傾聽的，而非單向信息傳遞的支持性溝通的八個(gè)屬性支持性溝通的八個(gè)屬性1、支持性溝通是基于一致性，而非不一致性的口頭與非口頭的溝通都要精確地與個(gè)體的思想和感情相匹配。個(gè)體感覺到的與傳送的內(nèi)容不匹配。如果溝通一方覺得另一方隱藏了某些東西，則溝通一方將不是去傾聽或試圖改進(jìn)，而是關(guān)注于找出隱藏的信息，因此溝通雙方的關(guān)系將停留在表面和互不信任的水平上。注意：有時(shí)，確切地說出我們的真實(shí)感受，也是會冒犯其他人的。

既要一致，也要有技巧。1、支持性溝通是基于一致性，而非不一致性的口頭與非口頭的溝通2、支持性溝通是描述性的，而非評價(jià)性的客觀地描述現(xiàn)實(shí)，指出自己的感受，并提出建議，而不是評論他人在些事件中的表現(xiàn)并給其貼上標(biāo)簽。你做錯(cuò)了你不稱職你的心思沒有在工作上你沒有責(zé)任心見教材P267頁表4-4描述性溝通三個(gè)步驟2、支持性溝通是描述性的，而非評價(jià)性的客觀地描述現(xiàn)實(shí)，指出自3、支持性溝通是以問題為導(dǎo)向，而非以人為導(dǎo)向的就事論事，對事不對人關(guān)注問題和問題的解決勝于關(guān)注人的特質(zhì)。

這是問題之所在是因?yàn)槟悴女a(chǎn)生的這個(gè)問題以人為導(dǎo)向的溝通常常關(guān)注那些不能被改變或控制的事情，它傳達(dá)的信息是個(gè)體是不合格的。沒有確實(shí)的參照證據(jù)是以人為導(dǎo)向的溝通方式的最大弱點(diǎn)，因此容易引起自我防御和完全否認(rèn)。

就這么一點(diǎn)事，就把我完全否定了，不至于吧應(yīng)找到確切的證據(jù)來說服他人我不喜歡你的穿著你的著裝風(fēng)格與公司的要求不相符合3、支持性溝通是以問題為導(dǎo)向，而非以人為導(dǎo)向的就事論事，對事盡管大多數(shù)人可以改變他們的行為，但很少有人能改變他們的本性。

我發(fā)現(xiàn)你在期間發(fā)了一些脾氣，你當(dāng)時(shí)是怎么想的？你認(rèn)為這樣做對這個(gè)事情有沒有幫助？你當(dāng)時(shí)怎么能夠?qū)︻櫩桶l(fā)脾氣呢，你這樣很不好，顧客會怎么看待我們？盡管大多數(shù)人可以改變他們的行為，但很少有人能改變他們的本性。4、支持性溝通對個(gè)體是有效的，而非無效的有效：幫助人們感覺到自己得到承認(rèn)、理解、接受和重視。無效：否認(rèn)他人的存在、唯一性或重要性。讓人覺得自己沒有價(jià)值。無效的溝通的結(jié)果：當(dāng)人們結(jié)束談話的時(shí)候，常常比在開始時(shí)更加覺得自己無能、被誤解和被排斥。

你就是用腳趾頭想一想，也不會那么做的！4、支持性溝通對個(gè)體是有效的，而非無效的有效：幫助人們感覺到無效溝通的某些表現(xiàn)優(yōu)越取向（自夸，假設(shè)別人比自己差）如果你懂得我這么多，你現(xiàn)在就不一樣了。要換作是我，我就不會那么做了。表現(xiàn)強(qiáng)硬（不考慮他人的意見）你就是這么想的這事情沒有商量的余地！表現(xiàn)冷漠，漠不關(guān)心我今天叫你來，是想把我的想法告訴你，現(xiàn)在已經(jīng)告訴你了，你可以走了。不通情理：不承認(rèn)對方的感覺或意見意味著無視或者不重視其他人的個(gè)人感情和思想，排斥其他人對談話的關(guān)系的貢獻(xiàn)，使其他人覺得自己是無理的或是不重要的。你的想法真幼稚你的信息是錯(cuò)誤的你不懂無效溝通的某些表現(xiàn)怎樣才能讓個(gè)體在溝通中

感覺到有效呢？進(jìn)行平等的、靈活的、雙向的，基于一致意見的溝通怎樣才能讓個(gè)體在溝通中

感覺到有效呢？進(jìn)行平等的、靈活的、雙5、支持性溝通是具體的，而非籠統(tǒng)的你是個(gè)差勁的時(shí)間管理者。你今天花了一個(gè)小時(shí)安排會議，那應(yīng)該是你的助理做的事情。你是一個(gè)好人。每次我遇見你時(shí)，你都會面帶微笑，而且你對我的工作表示很強(qiáng)烈的興趣。如果具體的陳述所關(guān)注的是對方無法控制的事情，可能沒有任何用處。具體的溝通只有在關(guān)注于一個(gè)可辨認(rèn)的問題或可改變的行為時(shí)，才是有效的。我不喜歡你的聲音。在圖書館你說話的聲音太大了，使別人無法集中注意力。5、支持性溝通是具體的，而非籠統(tǒng)的你是個(gè)差勁的時(shí)間管理者。6、支持性溝通是有聯(lián)系的，而非無聯(lián)系的與前提到的內(nèi)容是有關(guān)的。意味著你在聽，記住了對方先前所講的。6、支持性溝通是有聯(lián)系的，而非無聯(lián)系的與前提到的內(nèi)容是有關(guān)的7、支持性溝通是負(fù)責(zé)任的，而非事不關(guān)己的以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來開展談話。讓他人認(rèn)識到你是重視這次談話，也會對此負(fù)責(zé)的。你是關(guān)心他的。有問題隨時(shí)來找我，讓我們一起想辦法吧。7、支持性溝通是負(fù)責(zé)任的，而非事不關(guān)己的以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來開展8、支持性溝通是傾聽的，而非單向信息傳遞的傾聽并有效地應(yīng)答別人的陳述與傳遞支持性信息同樣重要。傾聽傳達(dá)了以下的意思：我對你這個(gè)人有興趣，我認(rèn)為你的想法是重要的，我尊重你的想法，而且即使我不同意這些想法，我也知道它們對你來說是有確實(shí)根據(jù)的。我確實(shí)感到你可以做出貢獻(xiàn)，我認(rèn)為，你所說的值得一聽，而且我希望你知道我是你可以交談的人。傾聽要通過眼神、肢體語言及相應(yīng)的言語回應(yīng)來表現(xiàn)。言語回應(yīng)：建議、轉(zhuǎn)移（過渡）、探求、反射8、支持性溝通是傾聽的，而非單向信息傳遞的傾聽并有效地應(yīng)答別支持性溝通的特點(diǎn)平等的真誠的客觀的（描述性的）對事不對人的（問題導(dǎo)向的）傾聽的（有聯(lián)系的、有回應(yīng)的）關(guān)心的肯定對方，尋求共識，在此基礎(chǔ)上提出建議，關(guān)心對方的真正感受，理解他。讓對方感覺到你在幫助他。支持性溝通的特點(diǎn)平等的支持性溝通的兩種類型輔導(dǎo)：管理者給予建議和信息，或者建立標(biāo)準(zhǔn)幫助下屬提高工作技能咨詢：管理者幫助下屬認(rèn)識到思想的、情緒的或個(gè)性上的問題，并幫助下屬解決它們。輔導(dǎo)關(guān)注能力，咨詢關(guān)注態(tài)度。當(dāng)下屬缺乏能力、信息或理解不充分，下屬不勝任時(shí)使用---------當(dāng)問題來源于態(tài)度、個(gè)性碰撞、防御或與情緒有關(guān)的其他因素時(shí)使用---------輔導(dǎo)咨詢輔導(dǎo)咨詢支持性溝通的兩種類型輔導(dǎo)：管理者給予建議和信息，或者建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該區(qū)分好輔導(dǎo)與咨詢的情境應(yīng)該輔導(dǎo)的情境，給予咨詢不能解決問題應(yīng)該咨詢的情境，給予輔導(dǎo)常會加大防御和抵抗應(yīng)該區(qū)分好輔導(dǎo)與咨詢的情境支持性溝通在管理中的應(yīng)用特別應(yīng)用：個(gè)人管理面談廣泛應(yīng)用支持性溝通在管理中的應(yīng)用特別應(yīng)用：個(gè)人管理面談廣泛應(yīng)用個(gè)人管理面談計(jì)劃管理者與下屬之間定期進(jìn)行的、一對一的會談。應(yīng)用支持性溝通為下屬提供發(fā)展和反饋機(jī)會的重要機(jī)制。管理者如果能夠每兩周或每月與下屬進(jìn)行定期的、保密的會議，效率會顯著地提高。見教材：P282頁：圖4-4個(gè)人管理面談計(jì)劃的效果個(gè)人管理面談計(jì)劃管理者與下屬之間定期進(jìn)行的、一對一的會談。個(gè)人管理面談計(jì)劃的步驟兩個(gè)步驟：第一步：進(jìn)行角色協(xié)商會談，明確期望、責(zé)任、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和上下級關(guān)系等

（第一次面談，界定關(guān)系）第二步：管理者與每個(gè)下屬的不間斷的、一對一的面談?lì)l率取決于工作的周期及所面臨的時(shí)間壓力一般應(yīng)不低于每月一次時(shí)間約45分鐘至1