游客個(gè)別要求的處理課件

第四講

游客個(gè)別要求的處理第四講1第一節(jié)處理原則一、個(gè)別要求的類(lèi)別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類(lèi)：1．在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求2．要求自由活動(dòng)3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限(二)按照性質(zhì)劃分按照個(gè)別要求的性質(zhì)可將游客的要求大致分為三類(lèi)：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。第一節(jié)處理原則一、個(gè)別要求的類(lèi)別2二、個(gè)別要求的處理原則尊重游客的原則認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)分析盡可能滿(mǎn)足的原則

耐心解釋的原則

避免對(duì)抗、以理服人

二、個(gè)別要求的處理原則尊重游客的原則3第二節(jié)游客餐飲娛樂(lè)的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面的個(gè)別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨(dú)用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味第二節(jié)游客餐飲娛樂(lè)的基本處理方法一、在餐飲、住房、娛樂(lè)、4在帶團(tuán)旅游時(shí)如何注意飲食衛(wèi)生？1)注意飲水衛(wèi)生。2)瓜果一定要洗凈去皮再吃。3)慎重對(duì)待每一餐,不能饑不擇食。4)學(xué)會(huì)鑒別餐飲店衛(wèi)生是否合格。5)在車(chē)船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。在帶團(tuán)旅游時(shí)如何注意飲食衛(wèi)生？5食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2）醫(yī)院搶救，開(kāi)具診斷證明。3）報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。食物中毒的處理？61.對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求，要區(qū)別對(duì)待：(1)事先有約定：若所提要求在旅游協(xié)議書(shū)有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。(2)抵達(dá)后提出：若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿(mǎn)足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。1.對(duì)特殊飲食要求的處理72要求換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類(lèi)要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：(1)首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。(2)詢(xún)問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。(3)如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類(lèi)要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。(4)若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。2要求換餐83.要求單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：（1）耐心解釋?zhuān)⒏嬖V領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；（2）如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。（3）由于游客外出自由活動(dòng)，訪(fǎng)友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。4.要求在客房?jī)?nèi)用餐(1)若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。(2)若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿(mǎn)足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.要求單獨(dú)用餐95.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說(shuō)明若不去用餐須賠償餐廳的損失。6.要求推遲就餐時(shí)間

由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說(shuō)明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過(guò)時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。5.要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味10

7.要求加菜、加飲料旅游者提出加菜、加飲料的要求，導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系，盡可能予以滿(mǎn)足，費(fèi)用自理。

8.邀請(qǐng)導(dǎo)游員一起品嘗風(fēng)味旅游者要求導(dǎo)游員一起品嘗風(fēng)味，應(yīng)表示謝意，視情況決定接受與否。如接受邀請(qǐng)，在禮貌上應(yīng)注意對(duì)方是主人，如在言行上主客顛倒，則屬失禮。但個(gè)別人或少數(shù)人邀請(qǐng)，一般應(yīng)婉拒，防止造成親疏印象。7.要求加菜、加飲料11（二）住房方面的個(gè)別要求1.要求調(diào)換飯店

團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫(xiě)得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問(wèn)題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說(shuō)服力的理由，提出補(bǔ)償條件。2.要求調(diào)換房間(1).旅游者因客房?jī)?nèi)有臭蟲(chóng)、霉味等提出換房要求，應(yīng)滿(mǎn)足其要求，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。(2).客房，尤其是衛(wèi)生間的衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，旅游者因此要求換房，導(dǎo)游員應(yīng)立即與飯店的樓層服務(wù)員聯(lián)系，立即打掃、消毒，讓旅游者滿(mǎn)意。(3).房間朝向不好。旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)與飯店聯(lián)系，若有可能，適當(dāng)予以滿(mǎn)足，或請(qǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配。無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，要耐心解釋。

(4)．若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿(mǎn)足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（二）住房方面的個(gè)別要求1.要求調(diào)換飯店12

3.要求住單間（1）希望住單間。付了雙人間房費(fèi)的旅游者提出住單間要求求，導(dǎo)游員應(yīng)與飯店聯(lián)系，如有空房，可予以滿(mǎn)足，房費(fèi)自理（2）因矛盾要求住單間。同室旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整；若調(diào)解；調(diào)配不成，而飯店有空房可滿(mǎn)足其要求，房費(fèi)由旅游者自理(一般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。3.要求住單間134.要求延長(zhǎng)住店時(shí)間

由于某種原因（生病、訪(fǎng)友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿(mǎn)足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒(méi)有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。5.要求購(gòu)買(mǎi)房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，滿(mǎn)足游客的要求。游客個(gè)別要求的處理ppt課件14（三）娛樂(lè)方面的個(gè)別要求

(一)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)一般在協(xié)議書(shū)上明文規(guī)定，但有的文娛活動(dòng)雖列在協(xié)議書(shū)中但費(fèi)用需旅游者自理。1．要求以一項(xiàng)文娛活動(dòng)替代計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)。旅游者提出這樣的要求，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，請(qǐng)旅行社調(diào)換；若無(wú)法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋?zhuān)⒏嬷币奄?gòu)?fù)?，不能退換。請(qǐng)他們諒解；旅游者若堅(jiān)持觀看別的演出，可給予幫助，但費(fèi)用自理。（三）娛樂(lè)方面的個(gè)別要求(一)計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)152．因分歧而分路觀看文娛演出。旅游團(tuán)內(nèi)出現(xiàn)分歧，部分旅游者要求觀看別的演出，即出現(xiàn)分路觀看不同文娛演出的狀況。在交通方面，導(dǎo)游員可做如下安排：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線(xiàn)路，要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)旅游者提供方便；若不同路，則應(yīng)為他們安排車(chē)輛。但車(chē)費(fèi)自理。2．因分歧而分路觀看文娛演出。16

(二)計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游員要視具體情況合理安排。1．一般娛樂(lè)場(chǎng)所。導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，如購(gòu)買(mǎi)門(mén)票，要出租車(chē)等，通常不陪同前往。2．情況復(fù)雜的娛樂(lè)場(chǎng)所。如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員除協(xié)助購(gòu)票等外，一定要提醒他們注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往。(二)計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)17

(三)要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所和過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂(lè)活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。(三)要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所18第三節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)的處理

一、旅游者要求探視在華親友(一)在華親友是中國(guó)人1．經(jīng)常有聯(lián)系的親友。如果旅游者與中國(guó)親友常有聯(lián)系，知道其姓名、地址、電話(huà)，導(dǎo)游員可以讓旅游者自己聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系并幫助安排會(huì)見(jiàn)。第三節(jié)探視親友、親友隨團(tuán)的處理19

2．失散多年的親友。旅游者尋找已失散多年的親友，只知其名，不知其他，導(dǎo)游員應(yīng)積極幫助尋找。(1)請(qǐng)旅游者將親友的情況盡可能詳細(xì)地寫(xiě)明，經(jīng)由旅行社請(qǐng)公安戶(hù)籍部門(mén)幫助尋找，找到了及時(shí)告訴旅游者，幫其聯(lián)系并安排會(huì)見(jiàn)。(2)如果旅游者在華期間找不到親友，導(dǎo)游員可讓其留下詳細(xì)通訊地址，待找到后書(shū)面通知他。2．失散多年的親友。旅游者尋找已失散多年的親友，只知其名203．要求會(huì)見(jiàn)同行。海外旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或其他活動(dòng)，導(dǎo)游員要向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。4．要求會(huì)見(jiàn)名人。旅游者慕名求訪(fǎng)某位名人，導(dǎo)游員應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。5．要求會(huì)見(jiàn)犯人。海外旅游者要求探視在中國(guó)坐牢的親友，導(dǎo)游員應(yīng)了解他與犯人的關(guān)系及會(huì)見(jiàn)的目的，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按有關(guān)規(guī)定辦理。3．要求會(huì)見(jiàn)同行。海外旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系21

(二)在華親友是外國(guó)人海外旅游者要求會(huì)見(jiàn)在華工作的外國(guó)人或駐華使、領(lǐng)館的外交官，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)。如果知道親友的姓名、工作單位和電話(huà)，讓旅游者自己聯(lián)系或協(xié)助其聯(lián)系：若知親友的姓名和工作單位，協(xié)助其尋找電話(huà)號(hào)碼和地址．讓旅游者自己聯(lián)系，也可協(xié)助聯(lián)系；若只知親友姓名，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助尋找，找到后立即告訴旅游者并協(xié)助其聯(lián)系。(二)在華親友是外國(guó)人22

(三)注意事項(xiàng)1．協(xié)助海外旅游者聯(lián)系在華親友、安排會(huì)見(jiàn)是導(dǎo)游人員的工作，但一般不參加會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。2．外國(guó)駐華使、領(lǐng)館的外交官請(qǐng)海外旅游者去使、領(lǐng)館參加一些活動(dòng)，也盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員前往。對(duì)此，導(dǎo)游員一般應(yīng)婉拒；若對(duì)方堅(jiān)持，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往，活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(三)注意事項(xiàng)23二、旅游者要求讓在華親友隨團(tuán)活動(dòng)旅游團(tuán)抵達(dá)某地后，有的旅游者找到自己的親友后希望他們隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)旅游者提出此類(lèi)要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)視具體情況盡量予以滿(mǎn)足，但必須做好如下工作。(一)征求領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)先應(yīng)征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(二)辦理手續(xù)迅速與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，去旅行社或旅行社派人來(lái)飯店辦理人團(tuán)手續(xù)。二、旅游者要求讓在華親友隨團(tuán)活動(dòng)24

1．請(qǐng)游客的親友出示有效證件，證明其身份。若是外國(guó)外交官，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。2．填寫(xiě)表格。3．交納費(fèi)用。(三)提供同等服務(wù)辦理手續(xù)、交納費(fèi)用后，旅游者的親友就正式成為旅游團(tuán)的成員，導(dǎo)游員對(duì)中外賓客要一視同仁，熱情接待，周到服務(wù)。1．請(qǐng)游客的親友出示有效證件，證明其身份。若是外國(guó)外交25第四節(jié)中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理旅游者要求中途退團(tuán)雖不多見(jiàn)，但也不是不可能。旅游團(tuán)或部分旅游者被迫或主動(dòng)要求延長(zhǎng)旅游期的現(xiàn)象相對(duì)多一些，旅游者這樣的特殊要求不是導(dǎo)游員所能解決的。所以當(dāng)旅游團(tuán)或部分旅游者提出離開(kāi)中國(guó)或延長(zhǎng)旅游期的要求時(shí)，導(dǎo)游員必須立即報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社，由其視具體情況作出決定，導(dǎo)游員則在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作，協(xié)助旅游者。第四節(jié)中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期要求的處理26

一、旅游者要求中途退團(tuán)(一)有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)旅游者因患病、負(fù)傷，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開(kāi)旅游團(tuán)，中止旅游活動(dòng)。經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿(mǎn)足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)。按旅游協(xié)議書(shū)規(guī)定，或部分退還，或不予退還。一、旅游者要求中途退團(tuán)27

(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)旅游者無(wú)特殊原因，只因某個(gè)要求得不到滿(mǎn)足而提出中止旅游活動(dòng)。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)做好如下工作：1．做好說(shuō)服工作。配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。2．設(shè)法彌補(bǔ)或耐心解釋。了解旅游者中止旅游活動(dòng)的真實(shí)原因，如果接待方旅行杜確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法盡快彌補(bǔ)；若旅游者提出的是無(wú)理要求，要耐心解釋。3．滿(mǎn)足其中途退團(tuán)要求。若說(shuō)理、勸說(shuō)無(wú)效，旅游者仍執(zhí)意要求中止旅游活動(dòng)，可滿(mǎn)足其要求，但應(yīng)告知他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)用不予退還。(二)無(wú)正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)28

(三)可為旅游者提供的服務(wù)海外旅游者不管因何種原因中止旅游，提前回國(guó)，導(dǎo)游員都要在領(lǐng)