阿里旺旺客服工作崗位職責(zé)（3篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)阿里旺旺?客服工作?崗位職責(zé)?1.通?過阿里旺?旺和客戶?售后溝通?，解答客?戶提出的?各種問題?，達(dá)成交?易。2?.負(fù)責(zé)收?集回頭客?信息（售?后客服可?以通過加?線上購(gòu)物?的所有客?戶旺旺為?好友），?了解并分?析客戶需?求，規(guī)劃?回頭客服?務(wù)方案。?3.前?一天的遺?留售后問?題進(jìn)行跟?蹤（插件?/延長(zhǎng)快?遞收貨時(shí)?間/貨物?破損/補(bǔ)?貨/換貨?/退貨/?申請(qǐng)退款?/客戶維?權(quán)，分別?做表格進(jìn)?行登記，?對(duì)前一天?物流發(fā)貨?情況進(jìn)行?跟蹤，對(duì)?未查詢到?的訂單進(jìn)?行及時(shí)與?快遞客服?和客戶溝?通，主動(dòng)?延長(zhǎng)收貨?時(shí)間;對(duì)?前一天的?評(píng)價(jià)進(jìn)行?跟蹤，對(duì)?每條評(píng)價(jià)?進(jìn)行評(píng)價(jià)?解釋，對(duì)?較差評(píng)價(jià)?進(jìn)行e_?___c?el統(tǒng)計(jì)?），負(fù)責(zé)?進(jìn)行有效?的客戶管?理和溝通?。4.?負(fù)責(zé)建立?客戶服務(wù)?團(tuán)隊(duì)以及?培訓(xùn)客戶?代表等相?關(guān)人員?5.定期?或不定期?進(jìn)行客戶?回訪，以?檢查客戶?關(guān)系維護(hù)?的情況?6.負(fù)責(zé)?發(fā)展維護(hù)?良好的客?戶關(guān)系?7.建立?客戶檔案?、質(zhì)量跟?蹤記錄等?售后服務(wù)?信息管理?系統(tǒng)，對(duì)?老客戶進(jìn)?行分門別?類8.?配合售前?進(jìn)行店內(nèi)?VIP的?折上折?9.財(cái)務(wù)?/快遞公?司/倉(cāng)管?員客服、?主管聯(lián)系?人進(jìn)行相?應(yīng)溝通?10.配?合售前進(jìn)?行掌柜說?、微博等?的運(yùn)營(yíng)推?廣11?.對(duì)刷交?易/實(shí)際?交易產(chǎn)品?件數(shù)每周?進(jìn)行相應(yīng)?統(tǒng)計(jì)，及?時(shí)核對(duì)產(chǎn)?品信息?12.每?天上線后?對(duì)昨天晚?上值班客?服遺留售?后問題和?其他客服?旺旺號(hào)留?言進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理進(jìn)?行相應(yīng)處?理13?.搜索診?斷助手對(duì)?昨天的運(yùn)?營(yíng)狀況進(jìn)?行診斷，?確保全店?的運(yùn)營(yíng)正?常，對(duì)即?時(shí)出現(xiàn)的?問題（降?權(quán)產(chǎn)品等?）進(jìn)行處?理與匯總?，對(duì)投訴?、退款客?戶進(jìn)行電?話溝通;?對(duì)不好的?評(píng)價(jià)進(jìn)行?解釋1?4.對(duì)昨?日發(fā)貨的?產(chǎn)品進(jìn)行?跟蹤，確?定有物流?信息更新?;對(duì)昨天?收貨的客?戶好評(píng)進(jìn)?行評(píng)價(jià)與?解釋，對(duì)?出現(xiàn)的差?評(píng)即時(shí)溝?通與匯總?。15?.下午收?貨時(shí)間前?對(duì)未填寫?的發(fā)貨訂?單即時(shí)跟?售后聯(lián)系?，通過旺?旺即時(shí)發(fā)?送出貨信?息給客戶?，配合售?前跟蹤當(dāng)?天等待買?家付款訂?單;1?6.每周?對(duì)下出貨?單。阿?里旺旺客?服工作崗?位職責(zé)（?二）一?、客戶資?料管理?1.資料?收集。在?公司的日?常營(yíng)銷工?作中，收?集客戶資?料是一項(xiàng)?非常重要?的工作，?它直接關(guān)?系到公司?的營(yíng)銷計(jì)?劃能否實(shí)?現(xiàn)?？头?資料的收?集要求客?服專員每?日認(rèn)真提?取客戶信?息檔案，?以便關(guān)注?這些客戶?的發(fā)展動(dòng)?態(tài)。2?.資料整?理?？头?專員提取?的客戶信?息檔案遞?交客服主?管，由客?服主管安?排信息匯?總，并進(jìn)?行分析分?類，分派?專人管理?各類資料?，并要求?每日及時(shí)?更新，避?免遺漏。?3.資?料處理。?客服主管?按照負(fù)責(zé)?客戶數(shù)量?均衡、兼?顧業(yè)務(wù)能?力的原則?，分配給?相關(guān)客服?專員?？?服專員負(fù)?責(zé)的客戶?，應(yīng)在一?周內(nèi)與客?戶進(jìn)行溝?通，并做?詳細(xì)備案?。二、?對(duì)不同類?型的客戶?進(jìn)行不定?期回訪?客戶的需?求不斷變?化，通過?回訪不但?了解不同?客戶的需?求、市場(chǎng)?咨詢，還?可以發(fā)現(xiàn)?自身工作?中的不足?，及時(shí)補(bǔ)?救和調(diào)整?，滿足客?戶需求，?提高客戶?滿意度。?回訪方?式：電話?溝通、電?郵溝通、?短信業(yè)務(wù)?等回訪?流程從?客戶檔案?中提取需?要統(tǒng)一回?訪的客戶?資料，統(tǒng)?計(jì)整理后?分配到各?客服專員?，通過電?話（或電?郵等方式?）與客戶?進(jìn)行交流?溝通并認(rèn)?真記錄每?一個(gè)客戶?回訪結(jié)果?填寫《回?訪記錄表?》（此表?為回訪活?動(dòng)的信息?載體），?最后分析?結(jié)果并撰?寫《回訪?總結(jié)報(bào)告?》，進(jìn)行?最終資料?歸檔。?回訪內(nèi)容?：1.?詢問客戶?對(duì)本司的?評(píng)價(jià)，對(duì)?產(chǎn)品和服?務(wù)的建議?和意見;?2.特?定時(shí)期內(nèi)?可作特色?回訪（如?節(jié)日、店?慶日、促?銷活動(dòng)期?）3.?友情提醒?客戶續(xù)卡?或升級(jí)為?其他消費(fèi)?卡注意?：回訪時(shí)?間不宜過?長(zhǎng)，內(nèi)容?不宜過多??；卦L?規(guī)范及用?語回訪?規(guī)范：一?個(gè)避免，?三個(gè)必保?，即避?免在客戶?休息時(shí)打?擾客戶;?必須保?證會(huì)員客?戶的__?__%的?回訪;?必須保證?回訪信息?的完整記?錄;必?須保證在?三天之內(nèi)?回訪（最?好與客戶?在電話中?再約一個(gè)?方便的時(shí)?間）。?開始：您?好我是_?___，?請(qǐng)問您是?____?先生/小?姐嗎??打擾您了?。交流?：感謝您?在___?_時(shí)間接?受了我們?____?___服?務(wù)項(xiàng)目，?請(qǐng)問您對(duì)?____?服務(wù)項(xiàng)目?滿意嗎??【滿意?】：您對(duì)?我們的服?務(wù)有什么?建議嗎??【不滿?意/一般?】：（能?否告訴我?您對(duì)哪方?面不滿意?嗎?/我?們應(yīng)改進(jìn)?哪方面的?工作結(jié)?束：【?滿意】：?感謝您的?答復(fù)，您?如果需要?什么幫助?，可隨時(shí)?跟我們?nèi)?得聯(lián)系，?祝您（開?車愉快/?節(jié)日快樂?），再見?!【不?滿意/一?般】：非?常謝謝您?的反應(yīng)，?這一點(diǎn)我?們的確做?得不夠，?我們很快?就會(huì)有改?進(jìn)的望您?監(jiān)督，祝?您（開車?愉快/節(jié)?日快樂）?，再見!?二、高?效的投訴?處理完?善投訴處?理機(jī)制，?注重處理?客戶投訴?的規(guī)范性?和效率性?，形成閉?環(huán)的管理?流程，做?到有投訴?即時(shí)受理?，迅速有?結(jié)果，處?理后有回?訪;使得?客戶投訴?得到高效?和圓滿的?解決。建?立投訴歸?檔資料。?投訴處理?工作的三?個(gè)方面：?1.為?顧客投訴?提供便利?的渠道;?___?_對(duì)投訴?進(jìn)行迅速?有效的處?理;_?___對(duì)?投訴原因?進(jìn)行最徹?底的分析?。投訴?解決宗旨?：挽回不?滿意顧客?投訴解?決策略：?短—渠道?短平—?代價(jià)平?快—速度?快認(rèn)識(shí)?服務(wù)與品?牌的關(guān)系?顧客永?遠(yuǎn)都是對(duì)?的;顧客?是商品的?購(gòu)買者，?不是麻煩?的制造者?;顧客最?了解自己?的需求、?愛好，?這是企業(yè)?需要收集?的信息。?失去品牌?比損失一?次交易更?可怕。?投訴處理?流程：?1、投訴?受理即?初步填寫?《顧客投?訴登記表?》的相關(guān)?內(nèi)容，如?投訴人、?投訴時(shí)間?、投訴內(nèi)?容等。?2、投訴?判斷了?解客戶投?訴的內(nèi)容?后，要判?定客戶投?訴的理由?是否充分?，投訴要?求是否合?理。如果?投訴不能?成立，即?可以婉轉(zhuǎn)?的方式答?復(fù)客戶，?取得客戶?的諒解，?消除誤會(huì)?;如果投?訴成立，?則根據(jù)顧?客投訴信?息確定被?投訴的責(zé)?任部門，?并請(qǐng)顧客?給予一定?時(shí)間展開?調(diào)查。?3、展開?調(diào)查，分?析投訴原?因要查?明客戶投?訴的具體?原因，具?體造成客?戶投訴的?責(zé)任人，?如屬修理?質(zhì)量問題?，交相關(guān)?負(fù)責(zé)人處?理;屬服?務(wù)問題，?則服務(wù)專?員/主管?處理。?4、提出?處理方案?。根據(jù)?實(shí)際情況?進(jìn)行部門?研討提出?不同相關(guān)?解決方案?。主管領(lǐng)?導(dǎo)應(yīng)對(duì)投?訴處理方?案一一過?目，選擇?最佳解決?方案，并?及時(shí)作出?批示。?5、實(shí)施?處理方案?對(duì)直接?責(zé)任者和?部門主管?要按照有?關(guān)規(guī)定進(jìn)?行處罰;?通知顧客?，確認(rèn)顧?客接受解?決方案后?請(qǐng)顧客簽?字，并盡?快地收集?顧客的反?饋意見。?6、總?結(jié)批價(jià)。?對(duì)投訴?處理過程?進(jìn)行總結(jié)?與綜合評(píng)?價(jià)，由客?服主管填?寫《顧客?投訴分類?統(tǒng)計(jì)表》?，并做數(shù)?據(jù)分析統(tǒng)?計(jì)，提出?改進(jìn)對(duì)策?，不斷完?善企業(yè)的?經(jīng)營(yíng)管理?，以提高?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水?平。投?訴處理準(zhǔn)?則首先?，言行禮?儀按服務(wù)?規(guī)范操作?。與顧?客不發(fā)生?沖突的技?巧：1?.不爭(zhēng)論?;不惡言?;不動(dòng)怒?;2.?不輕易承?諾，不失?言;3?.不推卸?責(zé)任;?4.不提?高說話音?調(diào)。5?.杜絕跟?顧客說“?不行、不?知道、不?可以等”?6.不?懷疑顧客?的誠(chéng)實(shí)品?格;須?注意：?尊重顧客?的人格，?專心對(duì)待?顧客，用?心傾聽，?從顧客角?度出發(fā)分?析顧客的?實(shí)際問題?，給顧客?一定的自?主權(quán)。請(qǐng)?顧客參與?共同選擇?最佳解決?途徑，讓?顧客感覺?到他的意?見得到尊?重，盡量?用補(bǔ)償性?方法調(diào)節(jié)?與顧客的?關(guān)系。?三、與各?部門密切?溝通，參?與營(yíng)銷活?動(dòng)，協(xié)助?市場(chǎng)銷售?。企業(yè)?實(shí)施電話?營(yíng)銷對(duì)銷?售成功與?否起著重?要作用，?這就要求?客服專員?具有一定?的銷售業(yè)?務(wù)能力，?掌握一定?的業(yè)務(wù)技?巧。電?話營(yíng)銷溝?通技巧：?一、掌?握客戶的?心理二?、聲音技?巧1、?恰當(dāng)?shù)恼Z?速，最好?與客戶的?語速相一?致;2?、有感情?;3、?熱誠(chéng)的態(tài)?度。三?、開場(chǎng)白?的技巧?1、要引?起客戶的?注意的興?趣;2?、敢于介?紹自己的?公司，表?明自己的?身份;?3、不要?總是問客?戶是否有?興趣，要?幫助客戶?決定，引?導(dǎo)客戶的?思維;面?對(duì)客戶的?拒絕不要?立刻退縮?，放棄;?4、在?電話里說?話的聲音?要比平時(shí)?大些，營(yíng)?造出很好?的通話氣?氛;5?、簡(jiǎn)單明?了，不要?引起顧客?的反感。?四、介?紹公司或?產(chǎn)品的技?巧1、?面對(duì)“碰?壁”的心?態(tài)要好;?2、接?受、贊美?、認(rèn)同客?戶的意見?;3、?要學(xué)會(huì)回?避問題;?4、轉(zhuǎn)?客戶的反?對(duì)問題為?我們的賣?點(diǎn)。五?、激發(fā)客?戶購(gòu)買欲?望的技巧?1、應(yīng)?用客觀的?人的影響?力和社會(huì)?壓力;?2、用他?的觀點(diǎn);?3、在?乎客戶的?每一句話?，在乎他?在乎的人?、事、物?;4、?用媒體及?社會(huì)輿-?論對(duì)公司?的影響力?;阿里?旺旺客服?工作崗位?職責(zé)（三?）一、?1、有責(zé)?任心，認(rèn)?真2、?做事細(xì)心?、有耐心?3、具?有多面性?（性格）?4、會(huì)?做詳細(xì)的?記錄5?、穩(wěn)重，?遇事不驚?，不躁?6、關(guān)注?事實(shí)，尤?其是行業(yè)?信息7?、對(duì)所銷?產(chǎn)品專業(yè)?客服人員?必須明白?，我們是?公司的最?后一個(gè)程?序，任何?問題在我?們的手里?必須解決?，所以要?求客服人?員必須有?責(zé)任心，?認(rèn)真對(duì)待?每一通電?話，你在?電話中的?一個(gè)小失?誤很可能?會(huì)毀掉整?個(gè)公司。?要把別人?的事情當(dāng)?自己的事?情來做，?用任何方?法做到讓?客戶滿意?，公司損?失降到最?低。二?、客服經(jīng)?歷的幾個(gè)?心態(tài)過程?1、害?怕接到售?后的電話?，心虛，?不知道自?己怎么處?理。2?、無所謂?的心態(tài)，?接電話就?是了，大?不了就退?貨。3?、拖，一?切事情都?采用拖的?方式，時(shí)?間長(zhǎng)了客?戶就拖的?沒有脾氣?了，也就?放棄了，?事情也就?解決了。?真的拖不?過去的客?戶再想辦?法解決!?4、幫?客戶解決?問題，利?用自己的?課余時(shí)間?去學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)，?用自己的?方法幫客?戶解決問?題，使客?戶打消投?訴的概念?。5、?繼續(xù)銷售?。不但給?客戶解決?問題，還?要讓客戶?繼續(xù)接受?公司，相?信公司的?產(chǎn)品，繼?續(xù)訂購(gòu)我?們的產(chǎn)品?。三、?客服電話?處理客服?人員必須?相信我們?的產(chǎn)品，?絕對(duì)接受?產(chǎn)品，找?到任何產(chǎn)?品的獨(dú)特?買點(diǎn)。處?理客服問?題就是處?理客戶的?情緒問題?，是一個(gè)?安撫的過?程。在接?客戶電話?的時(shí)候，?認(rèn)真的傾?聽客戶訴?說的每一?個(gè)細(xì)節(jié)，?把細(xì)微的?用法不當(dāng)?擴(kuò)大話，?使客戶合?情合理的?明白是自?己的問題?，而不是?產(chǎn)品的問?題。1?、針對(duì)第?一次撥打?售后電話?的客戶，?態(tài)度一定?熱情，但?是不能失?去專家的?口氣。詳?細(xì)詢問客?戶的問題?，針對(duì)性?的解決問?題，并做?好記錄。?針對(duì)當(dāng)下?不能解決?的問題，?記錄并約?好回復(fù)的?時(shí)間，掛?了電話后?及時(shí)的?解決并準(zhǔn)?時(shí)回復(fù)客?戶。2?、針對(duì)再?次撥打售?后電話的?客戶，首?先要稱呼?客戶的姓?名，讓客?戶感覺親?切，并且?詳細(xì)的查?詢客戶的?問題，做?到心里有?數(shù)。針對(duì)?這種客戶?，首先是?