醫(yī)療質(zhì)量管理常用管理工具

醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)中常用的管理工具醫(yī)務(wù)處2012年6月PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。P.D.C.A即Plan（計(jì)劃）、Do（實(shí)施）、Check（核查）、Action（處置），是從事持續(xù)改進(jìn)（改善）所應(yīng)遵行的基本步驟。PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。PDCA循環(huán)在評(píng)審中的應(yīng)用在新一周期的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則里明確要求采納PDCA循環(huán)的管理思想，堅(jiān)持質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。因此，學(xué)習(xí)了解及學(xué)會(huì)使用PDCA循環(huán)的方法對(duì)于落實(shí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，并采用這種方法改進(jìn)管理與質(zhì)量就顯得十分重要。PDCA循環(huán)，可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化、圖像化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃。執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。查效果，把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。鞏固措施，把執(zhí)行的效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。把遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。循環(huán)的四個(gè)步驟，缺少任何一個(gè)步驟都不是一個(gè)完整的管理，完整的管理要完成四個(gè)步驟，PDCA循環(huán)把管理?xiàng)l理化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化了，這才是科學(xué)化的管理。5W2H分析法簡(jiǎn)介（1）WHY—認(rèn)什么？認(rèn)什么要認(rèn)么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE—何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN—何時(shí)？什么時(shí)營(yíng)完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）WHO—誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰權(quán)權(quán)？（6）HOW—怎么做？如何提高效率？如何值施？方法怎樣？（7）HOWMUCH—多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？5W2H法是第二次世界大戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。PDCA循環(huán)絕不是原地循環(huán)，而是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步，循環(huán)體現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)、與時(shí)俱新。循環(huán)是一個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)踐、再認(rèn)識(shí)再實(shí)踐的過程，使質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)。現(xiàn)狀問題原因措施實(shí)施驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)識(shí)飛躍認(rèn)識(shí)飛躍認(rèn)識(shí)飛躍實(shí)踐飛躍實(shí)踐飛躍實(shí)踐飛躍持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量升級(jí)二、PDCA循環(huán)管理常用的工具檢查表（Datacollection

form）分層法（Stratification）散布圖（Scatter）排列圖（Pareto）直方圖（Histogram）因果圖（Cause-Effectdiagram）控制圖（ControlChart）PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用下列各組管理技術(shù)和方法。檢查表（Datacollectionform）可使檢查工作有序、按計(jì)劃進(jìn)行，并提高效率；使檢查目標(biāo)清晰和明確；使檢查的內(nèi)容周密和完善。下列是評(píng)審員在現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)的部分檢查表：評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審要點(diǎn)不通過不適用2．6．1醫(yī)院有相關(guān)制度保障患者或其近親屬、授權(quán)委托人充分了解其權(quán)利?！酢?．6．1．1患者或其近親屬、授權(quán)委托人對(duì)病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等具有知情選擇的權(quán)利。醫(yī)院有相關(guān)制度保證醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)。（★）【Ｃ】1．有保障患者合法權(quán)益的相關(guān)制度并得到落實(shí)。2．醫(yī)務(wù)人員尊重患者的知情選擇權(quán)利，對(duì)患者或其近親屬、授權(quán)委托人進(jìn)行病情、診斷、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的同時(shí)，能提供不同的診療方案。3．醫(yī)務(wù)人員熟知并尊重患者的合法權(quán)益?！酢酢荆隆糠稀埃谩保?．患者或近親屬、授權(quán)委托人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現(xiàn)。2．職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！酢酢荆痢糠稀埃隆?，并持續(xù)改進(jìn)有成效。1□分層法（Stratification）分層法又叫分類法或分組法，就是按照一定的標(biāo)志，把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理，使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的的客觀事實(shí)。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大通常有以下幾種分層方法：（1）按人員分層（2）按設(shè)備分層（3）按不同物質(zhì)分成（4）其他WhatWhenWhoWhereHow對(duì)策措施日期負(fù)責(zé)人地點(diǎn)方法人員標(biāo)準(zhǔn)化語言2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用新員工技能培訓(xùn)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用微笑服務(wù)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用儀器語音提示器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***后勤安裝簡(jiǎn)化干生化儀檢測(cè)流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用材料統(tǒng)一采血操作2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用更換新的取樣容器2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***采購流程標(biāo)本條碼化2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用窗口標(biāo)識(shí)2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***后勤安裝兒童和老年窗口2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***后勤安裝環(huán)境增加等待座位2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***后勤安裝抽血叫號(hào)制度、簡(jiǎn)化流程2013年1月質(zhì)量安全管理小組成員***工作運(yùn)用檢驗(yàn)工作對(duì)策制定對(duì)策分層措施簡(jiǎn)易表散布圖（Scatter）散布圖用來發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系并確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系。在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成點(diǎn)子云，可從點(diǎn)子云的形態(tài)推斷相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。X與Y之間正相關(guān)意味著X值增加，Y值增加；X與Y之間負(fù)相關(guān)意味著X值增加，Y值相應(yīng)減少。（說明：y=1和x=1兩條直線把圖分為四個(gè)象限，其中第一象限的醫(yī)院：費(fèi)用較高，住院時(shí)間較長(zhǎng)，因而績(jī)效較差；第二象限的醫(yī)院：費(fèi)用雖然較低，但住院時(shí)間較長(zhǎng)；第三象限的醫(yī)院：費(fèi)用較低，住院時(shí)間較短，因而績(jī)效較好；第四象限的醫(yī)院：住院時(shí)間雖然較短，但費(fèi)用較高。）2010年北京市三級(jí)醫(yī)院時(shí)間效率和費(fèi)用效率分布時(shí)間效率指數(shù)費(fèi)用效率指數(shù)止痛藥需求時(shí)間間隔與藥物劑量散布圖排列圖（Pareto）是為尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的圖。它是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序依次排列的長(zhǎng)方形和一條累計(jì)百分比折線所組成的圖。排列圖又稱帕累托（柏拉）圖。如下圖：窗口標(biāo)識(shí)、標(biāo)本條碼化和醫(yī)患溝通三方面占影響滿意度所有因素的82.2%，根據(jù)80/20法則，主要制定針對(duì)這三方面的對(duì)策措施。排列圖（Pareto）原因頻數(shù)占總投訴百分比累計(jì)百分比服務(wù)態(tài)度3656.3%56.3%醫(yī)療技術(shù)1218.8%75.0%工作責(zé)任心1015.6%90.6%其他69.4%100%由此可見，由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)的原因引發(fā)的投訴占75%，為主要影響因素。直方圖（Histogram）直方圖是用來整理計(jì)量值的觀測(cè)數(shù)據(jù)，分析其分布狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)方法，用于對(duì)總體的分布特征進(jìn)行推斷。直方圖的作用如下：（1）檢驗(yàn)數(shù)據(jù)分布的類型，分析數(shù)據(jù)是否服從正態(tài)分布，判斷數(shù)據(jù)有無異常；（2）與標(biāo)準(zhǔn)界限作比較，可直觀地判斷分布中心是否偏離標(biāo)準(zhǔn)中心，以確定是否需要調(diào)整并求出其調(diào)整量；還可判斷數(shù)據(jù)分布的散差（分布范圍）是否滿足標(biāo)準(zhǔn)范圍的要求，以確定是否采取縮小散差的技術(shù)性措施；（3）用于進(jìn)行過程能力調(diào)查和不合格率估計(jì)；（4）客觀地反映操作者的技術(shù)水平和主觀努力程度。直方圖（Histogram）直方圖（Histogram）因果圖（Cause-Effectdiagram）定義：因果圖又叫石川圖或魚骨圖，是表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖。作圖要點(diǎn)：（1）明確需要分析的質(zhì)量問題或確定需要解決的質(zhì)量特性。（2）召集有關(guān)的人員參加“諸葛亮?xí)奔紡V益、各抒己見。（3）向右畫一帶箭頭的主干，見主要問題寫在圖的右邊，一般按主次分類，然后圍繞各大原因逐級(jí)分析展開到能采取措施為止。（4）記錄有關(guān)事項(xiàng)。注意事項(xiàng)：1、針對(duì)性要強(qiáng)