2023年連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略與管理技術(shù)概述

TEAMIntroductiontoCommercialChainOperationStrategy2023/8/15Nicole商業(yè)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略簡介CONTENTS目錄連鎖經(jīng)營的定義與背景商業(yè)連鎖的發(fā)展趨勢連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心要素連鎖經(jīng)營管理技術(shù)概述海外連鎖經(jīng)營的案例分析連鎖經(jīng)營的定義與背景TheDefinitionandBackgroundofChainOperation01連鎖經(jīng)營的概念1.統(tǒng)一管理與資源整合連鎖經(jīng)營是指一家企業(yè)通過統(tǒng)一的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化的運營模式，在多個地點開展相同或類似的經(jīng)營活動。這種經(jīng)營模式能夠通過統(tǒng)一的管理，將各個店鋪的資源整合起來，形成規(guī)模效應(yīng)，提高企業(yè)的競爭力和市場份額。2.品牌價值與認(rèn)知度提升連鎖經(jīng)營能夠通過一致的品牌形象和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，建立起強(qiáng)大的品牌價值和認(rèn)知度。通過連鎖店的擴(kuò)張和市場滲透，企業(yè)可以更好地傳遞品牌價值，提高消費者對品牌的認(rèn)知和好感度，從而促進(jìn)銷售增長和市場份額的提升。3.風(fēng)險控制與能力提升連鎖經(jīng)營通過標(biāo)準(zhǔn)化的運營模式和管理流程，能夠更好地控制企業(yè)的風(fēng)險，減少經(jīng)營風(fēng)險和不確定性。同時，連鎖經(jīng)營可以通過中心化的資源配置和專業(yè)化的管理團(tuán)隊，提升企業(yè)的運營能力和管理水平，從而實現(xiàn)更高的效益和競爭優(yōu)勢。企業(yè)規(guī)模與分支特點1.規(guī)模擴(kuò)大通過連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)能夠快速擴(kuò)大規(guī)模，增加分支店鋪的數(shù)量，實現(xiàn)更廣泛的市場覆蓋。2.統(tǒng)一管理連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)總部與分支店鋪之間的統(tǒng)一管理，提高工作效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。3.

地理分布：分支店鋪通常分布在不同的地理位置，能夠滿足不同地區(qū)消費者的需求，提高品牌知名度和影響力。4.

專業(yè)化經(jīng)營：連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略使得企業(yè)能夠通過委托加盟、自主經(jīng)營等方式，在各個分支店鋪中實施專業(yè)化的經(jīng)營策略，提供多樣化的產(chǎn)品或服務(wù)選擇，滿足不同消費者的需求。連鎖經(jīng)營的發(fā)展背景1.市場需求擴(kuò)大連鎖經(jīng)營發(fā)展得益于消費者對于多樣化、高質(zhì)量、便捷性的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷追求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，消費者對于商業(yè)連鎖店提供的各類商品和服務(wù)的需求也日益增長。2.成本控制和效率提升連鎖經(jīng)營具有規(guī)模化經(jīng)營的優(yōu)勢，可以通過集中采購、分工協(xié)作和標(biāo)準(zhǔn)化流程等手段來降低成本。此外，連鎖經(jīng)營還可通過推廣經(jīng)驗和技術(shù)的方式來提高經(jīng)營效率，提升整體競爭力。3.品牌影響力和市場地位提升連鎖經(jīng)營可以通過持續(xù)的品牌建設(shè)和市場推廣來提升品牌影響力，并擴(kuò)大市場份額和市場地位。通過在不同地區(qū)開設(shè)連鎖店，可以讓更多的消費者接觸到品牌，建立品牌認(rèn)知，增加品牌忠誠度，從而在競爭激烈的市場中獲取更多的競爭優(yōu)勢。標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化管理信息化與大數(shù)據(jù)分析連鎖經(jīng)營的管理技術(shù)連鎖企業(yè)通過制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)操作流程與管理規(guī)范，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性。這種管理技術(shù)可以幫助企業(yè)提高效率、降低成本，并確保消費者在不同門店中獲得相似的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。此外，連鎖企業(yè)還可以通過專業(yè)化管理團(tuán)隊，提供專業(yè)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助門店員工提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，進(jìn)一步鞏固品牌形象和市場競爭力。連鎖經(jīng)營需要對各個門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、顧客偏好等進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的監(jiān)控和分析。借助信息化技術(shù)，連鎖企業(yè)可以實時了解各個門店的經(jīng)營狀況，及時調(diào)整生產(chǎn)和供應(yīng)鏈管理，有效避免庫存積壓和缺貨情況。此外，通過大數(shù)據(jù)分析，連鎖企業(yè)可以深入了解顧客的購買行為和偏好，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)推薦，提高顧客滿意度和忠誠度，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和業(yè)績增長。商業(yè)連鎖的發(fā)展趨勢Thedevelopmenttrendofcommercialchains021.多元化產(chǎn)品線連鎖企業(yè)可以通過拓展產(chǎn)品線，提供更多元化的產(chǎn)品與服務(wù)，吸引更廣泛的消費者群體，增強(qiáng)市場競爭力。例如，KFC在中國推出了漢堡、炸雞卷等本土化產(chǎn)品，滿足了中國消費者的口味需求。2.多元化渠道拓展連鎖企業(yè)可以通過多元化渠道拓展，如開設(shè)線上商城、推出外賣服務(wù)、與其他企業(yè)合作等方式，以滿足不同消費場景下的需求。例如，星巴克開設(shè)了線上商城，推出了星禮卡等電子產(chǎn)品，使消費者可以在不同場景下享受到星巴克的服務(wù)。3.多元化營銷策略連鎖企業(yè)可以通過多元化的營銷策略，如聯(lián)合營銷、社交媒體推廣、會員制度等方式，吸引更多消費者并提高客戶忠誠度。例如，麥當(dāng)勞與可口可樂聯(lián)合推出了“麥樂送”，通過雙方品牌的聯(lián)合打造，吸引了更多消費者的關(guān)注和參與。連鎖經(jīng)營模式多元化創(chuàng)新技術(shù)驅(qū)動商業(yè)連鎖1.數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策通過技術(shù)的應(yīng)用，商業(yè)連鎖企業(yè)可以實時獲取到大量的銷售數(shù)據(jù)、顧客行為數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)可以被用來分析市場趨勢、顧客需求、產(chǎn)品銷售和庫存情況等信息，從而幫助企業(yè)制定更準(zhǔn)確的決策和戰(zhàn)略。通過分析和優(yōu)化銷售數(shù)據(jù)，企業(yè)可以精確調(diào)整產(chǎn)品定價、采購計劃和促銷策略，以提高銷售額和利潤。2.供應(yīng)鏈管理的升級技術(shù)驅(qū)動的商業(yè)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的全面協(xié)同和優(yōu)化。通過應(yīng)用供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，連鎖企業(yè)可以實時追蹤各個環(huán)節(jié)的物流信息，包括庫存、配送和退貨等。這樣可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運作，節(jié)約成本和時間，提高貨品周轉(zhuǎn)率和客戶滿意度。同時，技術(shù)還可以幫助企業(yè)與供應(yīng)商建立更緊密的合作關(guān)系，實現(xiàn)供需匹配和資源共享。3.個性化營銷與客戶服務(wù)技術(shù)的發(fā)展為商業(yè)連鎖實現(xiàn)個性化營銷和客戶服務(wù)提供了更多可能。通過技術(shù)手段，企業(yè)可以收集和分析顧客的購物偏好、消費習(xí)慣和需求，從而為每個顧客提供個性化的服務(wù)和精準(zhǔn)的推薦。例如，通過購物歷史和行為分析，企業(yè)可以向顧客發(fā)送個性化的優(yōu)惠券、推廣信息和新品預(yù)告，提高顧客忠誠度和復(fù)購率。此外，技術(shù)還可以通過社交媒體和在線客服平臺等渠道與顧客進(jìn)行互動溝通，及時解決顧客問題和提供專業(yè)的服務(wù)，提升顧客滿意度。!!平滑3戰(zhàn)略布局拓展市場1.多元化拓展市場連鎖企業(yè)可以通過多元化的戰(zhàn)略布局來拓展市場。這包括在不同地區(qū)開設(shè)新門店，進(jìn)軍新的行業(yè)領(lǐng)域或提供新增值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過多元化發(fā)展，企業(yè)可以減少對單一市場的依賴，降低風(fēng)險，并創(chuàng)造更多的商機(jī)。2.合作與聯(lián)盟連鎖企業(yè)可以通過與其他企業(yè)建立合作關(guān)系或聯(lián)盟來拓展市場。合作伙伴可以包括供應(yīng)商、加盟商、競爭對手或其他行業(yè)的企業(yè)。通過合作與聯(lián)盟，企業(yè)可以共享資源、知識和市場渠道，提高市場競爭力并實現(xiàn)共同成長。管理技術(shù)助力商業(yè)連鎖應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)供應(yīng)鏈管理技術(shù)對商業(yè)連鎖的影響采用智能化管理系統(tǒng)基于信息技術(shù)的管理技術(shù)在商業(yè)連鎖中的應(yīng)用商業(yè)連鎖經(jīng)營需要大量的數(shù)據(jù)支持，包括銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等等利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析這些數(shù)據(jù)，可以更好地了解市場需求、客戶喜好、產(chǎn)品銷售情況等等，從而制定更有效的經(jīng)營策略商業(yè)連鎖可以利用供應(yīng)鏈管理技術(shù)實現(xiàn)對物流、庫存和供貨商的有效管理。通過建立高效的物流網(wǎng)絡(luò)和運輸系統(tǒng)，商業(yè)連鎖能夠快速調(diào)度商品，并實現(xiàn)快速上架和快速補(bǔ)貨。商業(yè)連鎖經(jīng)營需要對多個門店進(jìn)行管理，智能化管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)多點聯(lián)動，快速響應(yīng)和調(diào)整例如，可以采用智能化庫存管理系統(tǒng)，實時掌握庫存情況，避免出現(xiàn)過多或過少庫存的情況，提高庫存周轉(zhuǎn)率，提高經(jīng)營效率同時，智能化管理系統(tǒng)還可以實現(xiàn)對客戶進(jìn)行更好的精準(zhǔn)營銷，提高客戶滿意度和忠誠度通過使用POS系統(tǒng)和條碼技術(shù)，商業(yè)連鎖能夠?qū)崟r監(jiān)測銷售數(shù)據(jù)、庫存情況和銷售趨勢，以便進(jìn)行準(zhǔn)確的庫存管理和訂單補(bǔ)充同時，這些技術(shù)還能提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)和報告，幫助商業(yè)連鎖進(jìn)行精準(zhǔn)決策和預(yù)測連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心要素Thecoreelementsofchainoperationstrategy031.調(diào)研市場，了解需求、消費趨勢與競爭格局，為連鎖企業(yè)制定策略提供依據(jù)進(jìn)行市場調(diào)研是為了了解當(dāng)前市場的需求、消費趨勢以及競爭格局。通過客觀地分析市場數(shù)據(jù)、消費者行為和偏好，可以為商業(yè)連鎖企業(yè)提供準(zhǔn)確的市場信息，以便制定合理的經(jīng)營策略。2.調(diào)研目標(biāo)群體，把握需求，實施精準(zhǔn)營銷市場調(diào)研應(yīng)該包括對目標(biāo)消費群體的定位，包括年齡、性別、收入等關(guān)鍵指標(biāo)的分析，以便準(zhǔn)確把握消費者需求，并開展針對性的營銷活動。3.競爭對手分析，助力差異化競爭此外，市場調(diào)研也需要深入研究競爭對手的產(chǎn)品定位、價格策略、銷售渠道等，并進(jìn)行競爭力分析，以幫助企業(yè)找到差異化競爭的戰(zhàn)略方向。市場調(diào)研與競爭分析連鎖運營與供應(yīng)鏈管理連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略的核心是建立高效的供應(yīng)鏈管理體系高效供應(yīng)鏈管理精細(xì)化的店鋪布局與產(chǎn)品定位選擇合適的店鋪位置、設(shè)計店內(nèi)布局和陳列方式、確定產(chǎn)品種類和定價策略等品牌統(tǒng)一化管理制定明確的品牌標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1.品牌差異化戰(zhàn)略中，關(guān)注如何通過差異化戰(zhàn)略來塑造獨特的品牌形象。這包括定位的選擇、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化等方面。通過差異化戰(zhàn)略，企業(yè)可以在競爭激烈的市場中脫穎而出，吸引目標(biāo)消費者群體并建立穩(wěn)定的市場份額。2.品牌擴(kuò)張戰(zhàn)略除了品牌差異化，品牌打造與升級策略還需要考慮如何通過擴(kuò)張戰(zhàn)略來進(jìn)一步推廣品牌影響力。這可以包括開設(shè)新的門店，拓展新的市場領(lǐng)域，甚至進(jìn)行跨界合作等。通過品牌擴(kuò)張，企業(yè)可以進(jìn)一步提升市場占有率，增加品牌曝光度，并實現(xiàn)更大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)效益。品牌打造與升級策略連鎖經(jīng)營管理技術(shù)概述OverviewofChainOperationManagementTechnology041.連鎖經(jīng)營：統(tǒng)一管理與經(jīng)營的商業(yè)連鎖模式統(tǒng)一管理與經(jīng)營：商業(yè)連鎖是指多家企業(yè)或商店由同一家母公司統(tǒng)一管理和經(jīng)營，形成一個統(tǒng)一的連鎖體系。這種統(tǒng)一管理的特點使得連鎖企業(yè)能夠更好地控制商品質(zhì)量、價格和服務(wù)質(zhì)量，形成一致的品牌形象，提升整體競爭力。2.規(guī)?；\營與資源整合：商業(yè)連鎖降低成本、提高效率規(guī)模化運營與資源整合：商業(yè)連鎖采取規(guī)?；\營模式，通過統(tǒng)一采購、倉儲、物流等操作流程，實現(xiàn)資源的整合和優(yōu)化利用。這種規(guī)模化運營能夠帶來成本的降低，提高效率，提供更具競爭力的價格和更廣泛的產(chǎn)品選擇，從而吸引更多的消費者。3.品牌價值促進(jìn)市場份額增長品牌價值與市場份額增長：商業(yè)連鎖通過建立品牌形象、提供統(tǒng)一的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了消費者對連鎖企業(yè)的信任和認(rèn)可。這種品牌價值的提升，進(jìn)一步促進(jìn)了連鎖企業(yè)在市場上的占有率增長，擴(kuò)大了企業(yè)的市場份額。4.戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作共贏：商業(yè)連鎖企業(yè)的合作之道戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作共贏：商業(yè)連鎖企業(yè)通常與供應(yīng)商、物流企業(yè)等形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共同發(fā)展、合作共贏。這種合作關(guān)系能夠帶來更多互補(bǔ)資源和優(yōu)勢，實現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運作，提高企業(yè)的競爭力和市場地位，推動整個產(chǎn)業(yè)鏈的可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)連鎖的定義與特點連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略意義1.連鎖經(jīng)營：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、效益與利潤的追求在于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高效益和利潤。連鎖經(jīng)營可以通過集中采購、統(tǒng)一管理和優(yōu)化資源配置等手段，降低成本，并且能夠借助品牌影響力吸引更多消費者，擴(kuò)大市場份額。2.標(biāo)準(zhǔn)化運營提高品牌競爭力此外，連鎖經(jīng)營還可以實現(xiàn)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化運營，提高品質(zhì)和服務(wù)水平，增強(qiáng)消費者對品牌的認(rèn)可和信賴。總之，在于提高企業(yè)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。連鎖管理技術(shù)的分類與應(yīng)用1.ERP系統(tǒng)：連鎖企業(yè)的全面管理解決方案a.ERP系統(tǒng)：這種技術(shù)可以為連鎖企業(yè)提供全面的管理解決方案，包括供應(yīng)鏈管理、庫存管理、財務(wù)管理等。通過集中管理各個分支機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)和流程，ERP系統(tǒng)可以提高企業(yè)的運營效率和決策能力。2.POS系統(tǒng)：連鎖企業(yè)銷售數(shù)據(jù)管理利器b.POS系統(tǒng)：連鎖企業(yè)通常需要具備高效準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)管理能力，POS系統(tǒng)能夠滿足這一需求。通過實時記錄銷售數(shù)據(jù)，POS系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好地掌握銷售趨勢、優(yōu)化庫存管理，并提供準(zhǔn)確的財務(wù)報告等。3.a.數(shù)據(jù)分析與決策支持：連鎖企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化戰(zhàn)略決策a.數(shù)據(jù)分析與決策支持：結(jié)合先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，連鎖企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)分析對市場和消費者行為進(jìn)行深入研究，為戰(zhàn)略決策提供有效支持。例如，通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的暢銷期和地區(qū)需求差異，并相應(yīng)調(diào)整采購和營銷策略。連鎖經(jīng)營的優(yōu)劣勢分析連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢：1.規(guī)模經(jīng)濟(jì)連鎖經(jīng)營通過統(tǒng)一采購、生產(chǎn)、配送和推廣等方式，能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。由于規(guī)模大，連鎖企業(yè)能夠以更低的成本采購原材料、設(shè)備和服務(wù)，并通過集中采購獲得更好的價格和質(zhì)量，從而降低了成本，并提高了利潤空間。2.品牌效應(yīng)連鎖經(jīng)營可以通過統(tǒng)一的品牌形象、標(biāo)識和宣傳活動，建立強(qiáng)大而穩(wěn)定的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)消費者對品牌的認(rèn)同感和忠誠度。這種品牌效應(yīng)可以帶來品牌溢價和較高的銷售額，同時也有助于降低市場推廣成本，并提高市場份額。海外連鎖經(jīng)營的案例分析Caseanalysisofoverseaschainoperation051.商業(yè)連鎖經(jīng)營：規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理商業(yè)連鎖經(jīng)營的定義是指一種經(jīng)營形式，通過在不同地理位置開設(shè)相同或相似類型的門店或分支機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化管理，以提高效益和降低風(fēng)險。具體而言，商業(yè)連鎖經(jīng)營以單一品牌標(biāo)識為核心，通過連鎖店的數(shù)量和覆蓋面實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模效應(yīng)和品牌溢價，以及通過中央管理和標(biāo)準(zhǔn)化運營，保持產(chǎn)品或服務(wù)的一致性和品質(zhì)統(tǒng)一。2.連鎖經(jīng)營的特點：規(guī)模與效率商業(yè)連鎖經(jīng)營的特點主要包括以下兩個方面：商業(yè)連鎖經(jīng)營的定義和特點海外連鎖經(jīng)營的成功案例分析1.市場調(diào)研與定位成功的海外連鎖經(jīng)營常常依賴于深入的市場調(diào)研和準(zhǔn)確定位。通過全面了解目標(biāo)市場的消費習(xí)慣、文化特點以及競爭對手的情況，連鎖企業(yè)能夠精確把握商機(jī)，制定出更有競爭力的經(jīng)營策略。2.標(biāo)準(zhǔn)化與本地化結(jié)合在海外連鎖經(jīng)營中，成功的企業(yè)通常能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)化和本地化相結(jié)合。標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式有助于提高連鎖企業(yè)的效率和品牌形象，而本地化則能夠滿足不同國家和地區(qū)的消費者需求，增加產(chǎn)品的市場競爭力。3.強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理海外連鎖經(jīng)營的成功案例中，供應(yīng)鏈管理起到了至關(guān)重要的作用。通過建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，連鎖企業(yè)能夠確保及時穩(wěn)定地供應(yīng)產(chǎn)品，提高運營效率和降低成本，從而獲得更大的利潤空間。01020304連鎖經(jīng)營的管理技術(shù)和挑戰(zhàn)通過使用信息技術(shù)，連鎖企業(yè)可以更好地管理其分支機(jī)構(gòu)和供應(yīng)鏈信息管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實時追蹤庫存和銷售數(shù)據(jù)，以便準(zhǔn)確預(yù)測需求并進(jìn)行訂單管理此外，通過信息管理系統(tǒng)，連鎖企業(yè)可以更加高效地進(jìn)行財務(wù)管理和人力資源管理，從而提高運營效率物流管理是連鎖企業(yè)成功經(jīng)營的重要因素之一通過采用先進(jìn)的物流管理技術(shù)，連鎖企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)高效的商品配送和庫存管理，降低運營成本并提高客戶滿意度例如，使用物流跟蹤系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實時監(jiān)控貨物的運輸情況，確保準(zhǔn)時配送；而自動化的庫存管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)庫存最優(yōu)化，避免過?；蛉必浀那闆r發(fā)生人員培訓(xùn)是連鎖企業(yè)保持一致的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象的關(guān)鍵連鎖企業(yè)應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)知識和技能，以提供一致的顧客體驗通過使用在線培訓(xùn)平臺和虛擬現(xiàn)實技術(shù)，連鎖企業(yè)可以實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，確保所有員工都具備必要的知識和技能