客房清掃程序課件

客房清掃程序客房清掃程序1客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化為飯店的服務(wù)工作制定并實施明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（標(biāo)準(zhǔn)擺件、標(biāo)準(zhǔn)分量）服務(wù)方法規(guī)范化服務(wù)人員按照飯店明文規(guī)定的保證服務(wù)質(zhì)量的方法進行工作，從而避免差錯和不必要的體力消耗。服務(wù)過程程序化大家按照規(guī)定的合理的次序進行服務(wù)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義a、

確立最佳秩序，確保事先參照有標(biāo)準(zhǔn)，事后檢查有依據(jù)；b、

提高服務(wù)人員的素質(zhì)和工作能力，使其工作有章可循；c、

便于管理，減少浪費，避免投訴客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義a、

確立最佳秩序，確保事先參照有標(biāo)準(zhǔn)，事3客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定原則：a、

飯店的經(jīng)營方針和市場行情b、

盡量避免打擾客人c、

三方便：方便客人、方便操作、方便管理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定原則：a、

飯店的經(jīng)營方針和市場行情4客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考慮因素：a、

進房次數(shù)b、

操作標(biāo)準(zhǔn)c、

布置規(guī)格d、

整潔狀況e、

速度和定額客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考慮因素：a、

進房次數(shù)5清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間：

管理者確定服務(wù)員工作定額和進行客房定員的依據(jù)1、

服務(wù)員體力的大小2、

服務(wù)員工作經(jīng)驗的多少3、

服務(wù)員勞動熟練程度的高低4、

服務(wù)員做床方法的科學(xué)與否5、

客房面積的大小6、

床的大小7、

客房狀況的不同8、

客房類型的不同9、

住客素質(zhì)的高低清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時間：

管理者確定服務(wù)員工作定額和進行客房定員6不同類型客房的清掃要求簡單清掃VC房：每天擦塵，隔日吸地，定期檢查設(shè)備設(shè)施一般清掃OCC房、CO房：整理床鋪，更換臟布草，補充客房用品，全面清掃房間徹底清掃LS房、VIP房：清洗地毯，徹底全面清掃房間，檢修設(shè)備設(shè)施不同類型客房的清掃要求簡單清掃VC房：每天擦塵，隔日吸地，定7十字口訣備排進撤鋪抹洗吸補查十字口訣備抹8備領(lǐng)取客房鑰匙準(zhǔn)備客房工作車及所需物品清潔工作車掛好垃圾袋準(zhǔn)備干凈棉織品準(zhǔn)備客房用品準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生桶（清潔劑、橡膠手套、各式尼龍刷）準(zhǔn)備吸塵器檢查著裝備領(lǐng)取客房鑰匙9房態(tài)OOO=OutOfOrderVC=VacantCleanOcc=Occupied(S=Stay)L=leavingVD=VacantDirty(CheckOut)LS=LongStayVIP=VeryImportantPersonDND=DoNotDisturbMUR=MakeUpRoom待修房干凈的空房、待售房住客房、當(dāng)日不退房將要走的客房臟的空房長住房重要客人房請勿打擾請即打掃房態(tài)OOO=OutOfOrder待修房10排列清掃順序VC=VacantCleanMUR=MakeUpRoomVIP=VeryImportantPersonVD=VacantDirty(CheckOut)Occ=Occupied(S=Stay)OOO=OutOfOrderL=leavingDND=DoNotDisturb(14點)LS=LongStay排列清掃順序VC=VacantClean11客房清掃順序淡季1、總臺指示要盡快打掃的房間2、

MUR3、

CO（V/D）4、

VIPROOM5、

客人不在的住客房6、

客人在的住客房7、

V/C8、

常住房旺季1、

V/C2、

CO（V/D）3、

總臺指示要盡快打掃的房間4、

MUR5、

VIPROOM6、

客人不在的住客房7、

客人在的住客房8、

常住房客房清掃順序淡季旺季12進房觀察、站定位置敲門通報、等候第二次敲門通報、等候開門、觀察房內(nèi)情況、再次通報進入房間進房觀察、站定位置13撤撤空氣：開窗換氣，空調(diào)開至最高檔撤垃圾：寫字臺、圓幾、床頭、衛(wèi)生間撤茶具、煙灰缸：煙灰缸撤至衛(wèi)生間云臺撤床上棉織品：床單一定要一張一張撤，避免夾雜小件物品，先撤靠窗口的床，后撤靠衛(wèi)生間的床撤撤空氣：開窗換氣，空調(diào)開至最高檔14鋪---中、西式鋪床鋪---中、西式鋪床15抹抹布的區(qū)分（消毒抹布、臥室用干抹布、臥室用濕抹布、衛(wèi)生間用干抹布，衛(wèi)生間用濕抹布、馬桶專用抹布）客房清掃一般原則1、由上到下2、由里到外3、先鋪后抹4、環(huán)型整理5、干濕相宜6、注意角落抹抹布的區(qū)分（消毒抹布、臥室用干抹布、臥室用濕抹布、衛(wèi)生間用16房間擦拭過程房門壁櫥小酒吧、小冰箱、電水壺行李柜寫字臺（鏡前燈、梳妝鏡、臺燈、臺面、臺歷、服務(wù)夾、琴凳）電視機落地?zé)羧σ?、茶幾窗臺床頭板、搖臂燈床頭柜裝飾畫空調(diào)、電器開關(guān)浴室門、穿衣鏡房間擦拭過程房門落地?zé)?7提高工作效率的技巧積極的態(tài)度豐富的經(jīng)驗縝密的準(zhǔn)備（物質(zhì)、精神）嫻熟的技能（減少不必要的動作與走動）嚴(yán)密的程序（科學(xué)、合理、安全）提高工作效率的技巧積極的態(tài)度18衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四無：眼看到的地方無污漬手摸到的地方無灰塵設(shè)備用品無病毒空氣清新無異味鼻聞到的地方無異味耳聽到的地方無異聲十無：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)四無：19洗---衛(wèi)生間清洗準(zhǔn)備小墊子，開亮浴室燈，打開換氣扇放水沖馬桶，倒入清潔劑（清水）撤出客人用過的棉織品、垃圾、整理垃圾桶清潔臉盆和洗面臺、浴缸、浴簾清潔馬桶、消毒補充用品擦拭地面、吸塵檢查、撤去小墊子洗---衛(wèi)生間清洗準(zhǔn)備小墊子，開亮浴室燈，打開換氣扇20補充物品補充茶具、冷水具補充客人用品要求注意標(biāo)識符合規(guī)范不丟不忘補充物品補充茶具、冷水具21吸塵由里向外注意角落整理窗簾勤換吸頭確保安全及時清袋吸塵由里向外22查驗記錄查驗：工作環(huán)節(jié)是否遺漏家具擺放是否正確床鋪造型是否美觀窗簾開合是否到位空調(diào)、電器是否OK登記：進出客房時間物品耗用情況設(shè)備檢測情況查驗記錄查驗：23客房清掃注意事項1、

敲門時，報HOUSEKEEPING2、

敞開房門3、

不得在客房內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志4、

除維修檢查外不得使用客房設(shè)施5、

準(zhǔn)備腳墊6、

抹布的區(qū)分7、

做好房間檢查工作（遺留物品和設(shè)備損壞情況）8、

不能隨便處理垃圾9、

浴簾要充分透氣通風(fēng)10、電鍍部位要完全擦干11、愛惜臟布草12、注意擺位客房清掃注意事項1、

敲門時，報HOUSEKEEPING24計劃衛(wèi)生定義：在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的衛(wèi)生制度。組織：要求服務(wù)員每天徹底清掃一間客房：規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除季節(jié)性大掃除或年度大掃除

計劃衛(wèi)生定義：25客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制1、強化員工衛(wèi)生意識：對衛(wèi)生的重要性有足夠認(rèn)識；養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣；熟練掌握星級酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：明確市場定位和目標(biāo)客源需求；三方便（客人、操作、管理）3、嚴(yán)格檢查制度：客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制1、強化員工衛(wèi)生意識：26四級檢查制度服務(wù)員自查加強員工責(zé)任心；提高客房合格率；減輕領(lǐng)班查房的工作量；增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)領(lǐng)班查房拾遺補漏；幫助指導(dǎo)；督促考察；控制調(diào)節(jié)四級檢查制度服務(wù)員自查27四級檢查制度主管抽查管理工作的調(diào)整；人員的培訓(xùn)；人事調(diào)動建立合格隊伍經(jīng)理查房了解工作狀態(tài)，控制服務(wù)質(zhì)量；加強與員工的親密聯(lián)系，貼身了解賓客四級檢查制度主管抽查28公共區(qū)域清潔保養(yǎng)定義：飯店內(nèi)公眾共同享用的活動區(qū)域。分類：室內(nèi)、室外；前臺、后臺特點：區(qū)域廣影響大；客流大要求高；工作繁瑣專業(yè)性強公共區(qū)域清潔保養(yǎng)定義：29進房步驟1：觀察1、

有無“請勿打擾”標(biāo)志。2、

有無客人在房內(nèi)的跡象，客人是否有可能允許進房。1、

門外有“請勿打擾”標(biāo)志，不能進房。2、

客人在房內(nèi)開會、會客、休息時，一般不能進房，除非客人要求服務(wù)。進房步驟1：觀察1、

有無“請勿打擾”標(biāo)志。1、

門外有“請30進房步驟2：敲門通報1站在門前適當(dāng)位置。2用左手或右手的中指中關(guān)節(jié)在房門上敲擊3下。3通報“HOUSEKEEPING”或“客房服務(wù)員”。1、

站立姿勢要端正。2、

決不允許用拳頭或工具、鑰匙敲門，更不允許用掌拍門、用腳踢門。3、

敲門輕重適當(dāng)，聲音適度，節(jié)奏適中。進房步驟2：敲門通報1站在門前適當(dāng)位置。1、

站立姿勢要端正31進房步驟3：等候1、站在門前適當(dāng)位置。2、

儀態(tài)自然大方，眼觀防盜眼。3、注意有無客人發(fā)問，如客人問：“誰”則回答：“服務(wù)員，可以進房嗎？”切忌立即用鑰匙開門或連續(xù)敲門進房步驟3：等候1、站在門前適當(dāng)位置。切忌立即用鑰匙開門或連32進房步驟4：第二次敲門通報與第二次等候敲門和通報的方法與第一次相同，只是可以適當(dāng)加重一點，提高聲音。與第一次敲門通報間隔3—5秒第二次等候與第一次等候相同進房步驟4：第二次敲門通報與第二次等候敲門和通報的方法與第一33進房步驟5：開門1、

將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn)動。2、

另一只手轉(zhuǎn)動門鎖手柄，將房門推開1/3。1、

別用力過猛。2、

別將房門全部推開。進房步驟5：開門1、

將鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)，輕輕地轉(zhuǎn)動。1、

34進房步驟6：觀察房內(nèi)情況1、看窗簾、圈椅2、看床尾3、看衛(wèi)生間內(nèi)燈光4、聽有無客人呼吸聲5、衛(wèi)生間有無水聲1、客人如果入睡，窗簾會合起，圈椅上可能有客人衣物2、客人可能在熟睡沒聽見敲門聲3、客人可能在衛(wèi)生間內(nèi)沒聽見敲門聲或聽見不便回答進房步驟6：觀察房內(nèi)情況1、看窗簾、圈椅1、客人如果入睡，窗35進房步驟7：再次敲門通報1、

當(dāng)房門開打開1/3后，在房門上輕敲3下。2、

通報自己的身份，并詢問可否進房，如：“早上好，我是客房服務(wù)員，可以進來嗎？”1、

如客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關(guān)上。2、

發(fā)現(xiàn)已經(jīng)打擾了客人，要說：“對不起”，然后輕輕關(guān)上房門，不能進房。進房步驟7：再次敲門通報1、

當(dāng)房門開打開1/3后，在房門上36進房步驟8：進入客房1、

將鑰匙拔出。2、

將房門推開靠定。3、

開燈后進房1、

推門別用力過猛。2、

儀態(tài)自然大方進房步驟8：進入客房1、

將鑰匙拔出。1、

推門別用力過猛。37案例分析某酒店客房有10層，每層有15間客房，年平均開房率50%，客房部員工平均工資500元/月，客房平均售價100元如果采用樓層服務(wù)臺形式：每班樓層臺班1人，上午衛(wèi)生班每