2023年某通信公司客戶維系經(jīng)營分析課件

TEAMAnalysisofCustomerMaintenanceBusinessStrategy2023/8/9演講人：Aaron客戶維系經(jīng)營策略分析客戶維系的重要性目錄catalog客戶維系的目標(biāo)與原則客戶維系策略與方法VISITUS客戶維系的重要性Theimportanceofcustomerretention01NEXT客戶滿意度提升1.提升售前服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度提升售前服務(wù)質(zhì)量：在產(chǎn)品銷售過程中，積極參與客戶需求的調(diào)研，并及時(shí)提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。根據(jù)最近一次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，通過加強(qiáng)售前客戶咨詢服務(wù)，客戶滿意度提升了15%。2.24小時(shí)內(nèi)處理投訴，提升滿意度10%改進(jìn)客戶投訴處理機(jī)制：設(shè)立專門的客服熱線，確保能夠及時(shí)接聽客戶投訴，并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行有效處理。據(jù)最近的數(shù)據(jù)顯示，投訴處理時(shí)間的縮短使得客戶滿意度提升了10%。3.定期回訪提升客戶滿意度加強(qiáng)售后服務(wù)支持：定期為重要客戶提供售后服務(wù)回訪，以了解他們使用我們產(chǎn)品的情況和存在的問題，并提供針對(duì)性解決方案。根據(jù)我們的分析數(shù)據(jù)，這項(xiàng)舉措使得客戶滿意度提升了12%。增加客戶粘性1.提供個(gè)性化的客戶服務(wù)通過了解客戶的需求和偏好，定制個(gè)性化的服務(wù)方案，例如推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)、根據(jù)客戶的消費(fèi)行為提供專屬優(yōu)惠等，從而增強(qiáng)客戶與公司的關(guān)系，提高客戶粘性。2.建立有效的溝通渠道積極與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系，例如電話、短信、郵件、社交媒體等。及時(shí)回應(yīng)客戶的反饋和投訴，并提供解決方案，以增加客戶對(duì)公司的信任和滿意度，從而提升客戶粘性。提升客戶忠誠度提供個(gè)性化服務(wù)：通過深入了解客戶需求，為每位客戶提供定制化的解決方案和個(gè)性化的服務(wù)，滿足其特定需求和偏好，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和忠誠度。建立穩(wěn)定的溝通渠道：建立多樣化、便捷的溝通渠道，如在線客服、社交媒體平臺(tái)、電話熱線等，通過及時(shí)響應(yīng)客戶的問題、反饋和投訴，建立堅(jiān)實(shí)的溝通基礎(chǔ)，提高客戶滿意度和忠誠度。增強(qiáng)客戶參與感：積極邀請(qǐng)客戶參與公司的產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化，通過開展調(diào)研、意見反饋和客戶評(píng)價(jià)等活動(dòng)，讓客戶感受到他們對(duì)公司的重要性，同時(shí)提升客戶對(duì)公司的忠誠度。提供增值服務(wù)：除了核心產(chǎn)品和服務(wù)外，提供額外的增值服務(wù)，如免費(fèi)增加流量、贈(zèng)送優(yōu)惠券或禮品、提供技術(shù)支持等，通過增加客戶的福利和體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的忠誠度和推薦度。建立互惠關(guān)系：與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的互惠關(guān)系，透過合作發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙方共同利益增長(zhǎng)，提升客戶對(duì)公司的忠誠度和合作意愿。VISITUS客戶維系的目標(biāo)與原則Thegoalsandprinciplesofcustomerretention021.客戶需求分析通過市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，確定客戶的主要需求和痛點(diǎn)，以便為客戶定制個(gè)性化的解決方案并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶滿意度。2.客戶服務(wù)體系建設(shè)建立完善的客戶服務(wù)體系，包括客戶投訴處理、售后支持、快速響應(yīng)等方面的流程和機(jī)制，確保及時(shí)解決客戶問題，并持續(xù)提升客戶服務(wù)水平。3.有效溝通與溝通渠道拓展通過定期的客戶滿意度調(diào)研和反饋收集，及時(shí)了解客戶意見和建議，為客戶提供更好的溝通平臺(tái)和渠道，以便加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和溝通，進(jìn)一步提高客戶滿意度。目標(biāo)：提升客戶滿意度1.提升客戶忠誠度，提供高質(zhì)量服務(wù)通過提供高質(zhì)量的服務(wù)提升客戶忠誠度。2.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、高速，90%客戶重視，滿意度與忠誠度正相關(guān)提供高速、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接，以滿足客戶對(duì)通信服務(wù)的需求。根據(jù)最近的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，90%的客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度和穩(wěn)定性非常重視，滿意度與忠誠度呈正相關(guān)關(guān)系。3.加強(qiáng)客戶關(guān)懷，及時(shí)回應(yīng)客戶問題和投訴。調(diào)研顯示，80%的客戶對(duì)及時(shí)解決問題的能力非常感興趣，他們更有可能忠于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的公司。4.

提供個(gè)性化的產(chǎn)品和優(yōu)惠，以提高客戶忠誠度。5.個(gè)性化通信套餐，滿足客戶需求基于客戶的使用習(xí)慣和需求，為他們定制個(gè)性化的通信套餐。根據(jù)最新的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，90%的用戶表示他們更傾向于購買經(jīng)過個(gè)性化定制的產(chǎn)品，這可以提高客戶滿意度和忠誠度。6.定期優(yōu)惠促銷，增加客戶忠誠度。70%客戶愿意購買優(yōu)惠產(chǎn)品提供定期的優(yōu)惠和促銷活動(dòng)，增加客戶的購買頻次和體驗(yàn)價(jià)值。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年有超過70%的客戶表示，他們?cè)敢赓徺I經(jīng)過優(yōu)惠的產(chǎn)品或參加促銷活動(dòng)，這將促使他們更加忠誠于某通信公司的品牌。目標(biāo)：增加客戶忠誠度原則：個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)通信公司定制化服務(wù)客戶維系經(jīng)營客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)個(gè)性化溝通PersonalizedservicesCommunicationcompanyCustomizedservicesPersonalizedcommunicationCustomerServiceTeamCustomerMaintenanceOperations"個(gè)性化服務(wù)是讓每一位客戶都享受到獨(dú)一無二的貼心關(guān)懷，我們的原則。"VISITUS客戶維系策略與方法Customerretentionstrategiesandmethods03策略分類品牌定位產(chǎn)品創(chuàng)新個(gè)性化定制客戶忠誠度通過產(chǎn)品差異化促進(jìn)客戶維系客戶服務(wù)客戶反饋差錯(cuò)處理策略分類-通過服務(wù)質(zhì)量提升客戶維系社交化互動(dòng)客戶參與客戶關(guān)懷策略分類-通過關(guān)系管理增強(qiáng)客戶維系維系策略個(gè)性化維系策略數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)經(jīng)營客戶關(guān)系維系策略：常規(guī)、個(gè)性化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶價(jià)值分析客戶維系對(duì)公司盈利的影響客戶維系對(duì)公司市場(chǎng)占有率的影響通信客戶消費(fèi)行為分析：消費(fèi)金額、產(chǎn)品偏好與需求特點(diǎn)a.客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率：根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析，我們可以計(jì)算每位客戶的平均消費(fèi)金額，將其與公司的總收入進(jìn)行對(duì)比，得到客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率。該比率可以直接反映客戶對(duì)公司盈利的貢獻(xiàn)，為制定個(gè)性化維系策略提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。a.留存客戶對(duì)新增客戶的貢獻(xiàn)：通過分析客戶維系措施對(duì)客戶留存的效果，我們可以評(píng)估留存客戶對(duì)新增客戶的拉動(dòng)效應(yīng)找出留存客戶的轉(zhuǎn)介紹行為比例，與新增客戶數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，得出留存客戶對(duì)新增客戶的貢獻(xiàn)比例這些數(shù)據(jù)有助于我們更好地評(píng)估客戶維系活動(dòng)的市場(chǎng)影響力客戶消費(fèi)行為分析：通過對(duì)某通信公司客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行深入分析，如消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、產(chǎn)品偏好等，可以發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求特點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，80%的客戶每月消費(fèi)金額在100-300元之間，表明大部分客戶對(duì)于通信服務(wù)的需求并不是很高此外，90%的客戶在過去6個(gè)月內(nèi)購買了手機(jī)套餐服務(wù)，說明手機(jī)套餐服務(wù)是客戶消費(fèi)的主要項(xiàng)目之一而在產(chǎn)品偏好方面，約60%的客戶偏好選擇超大流量套餐，表明他們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)使用的需求較高維系渠道建設(shè)某通信公司客戶維系經(jīng)營中的重要方面。繼續(xù)加強(qiáng)，可以提供更好的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度和公司的競(jìng)爭(zhēng)力。拓展多渠道接觸點(diǎn)：通過建立多樣化的溝通渠道，如電話、短信、郵件和社交媒體等，與客戶保持頻繁的互動(dòng)和溝通，以更加迅速和準(zhǔn)確地了解客戶需求，并及時(shí)給予反饋和解決問題。定制個(gè)性化服務(wù)方案：針對(duì)不同客戶群體，根據(jù)其特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)方案，包括產(chǎn)品定制、專屬優(yōu)惠和增值服務(wù)等，滿足其個(gè)性化的需求，增加客戶的黏性和滿意度。建立有效的客戶反饋機(jī)制：建立客戶滿意度調(diào)查和投訴處理機(jī)制，及時(shí)收集和處理客戶的反饋意見和建議，通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和解決問題，提升客戶對(duì)公司的認(rèn)同感和信任度。培養(yǎng)專業(yè)化的維系團(tuán)隊(duì)：組建高效專業(yè)的維系團(tuán)隊(duì)，擁有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，了解客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為客戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)和可靠的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴和忠誠度。通過以上維系渠道建設(shè)的措施，某通信公司可以提升客戶維系的效果，建立良好的客戶關(guān)系，增加客戶的忠誠度和公司的市場(chǎng)份額。1.重要性通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和運(yùn)用，可以深入了解客戶的需求、行為和偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。同時(shí)，數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)和商機(jī)等，為業(yè)務(wù)決策提供有力支持。2.數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的關(guān)鍵步驟數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的過程包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)可視化等環(huán)節(jié)。通過有效的數(shù)據(jù)采集和清洗，可以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；而數(shù)據(jù)挖掘和可視化可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的價(jià)值和洞察，并支持業(yè)務(wù)決策和落地。3.數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用的實(shí)際應(yīng)用案例在