《人民調(diào)解中的溝通藝術(shù)：用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通》讀書筆記模板

人民調(diào)解中的溝通藝術(shù)：用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通讀書筆記模板01思維導(dǎo)圖目錄分析精彩摘錄內(nèi)容摘要讀書筆記作者介紹目錄0305020406思維導(dǎo)圖心理學(xué)溝通調(diào)解調(diào)解員藝術(shù)心理糾紛律師當(dāng)事人調(diào)解心理糾紛調(diào)解員工作雙方人民調(diào)解建設(shè)情緒效應(yīng)本書關(guān)鍵字分析思維導(dǎo)圖內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要【編輯推薦】洞察心理需求，掌握溝通技巧突破心理防線，激發(fā)情感共鳴能控場善引導(dǎo)，把話說到點子上把控協(xié)商節(jié)奏，破解調(diào)解難題【內(nèi)容簡介】人民調(diào)解中，調(diào)解員如何引導(dǎo)糾紛雙方進行溝通、如何運用相關(guān)技術(shù)促進溝通，是糾紛能否解決的關(guān)鍵。掌握心理學(xué)相關(guān)知識，運用心理學(xué)理論分析當(dāng)事人在沖突中的心理過程，開展相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，不僅有助于提高溝通效率，也有利于幫助當(dāng)事人解開心結(jié)，降低事后反悔的可能性。本書立足于現(xiàn)實案例與調(diào)解經(jīng)驗，以心理學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，結(jié)合傳統(tǒng)調(diào)解方法，幫助調(diào)解員取得當(dāng)事人的信任，洞察其心理需求，引導(dǎo)雙方友好高效溝通，把控協(xié)商節(jié)奏，破解調(diào)解難題。【作者簡介】目錄分析一沖突理論：當(dāng)事人會夸大溝通中的阻礙因素二認知偏差：90%的糾紛源于當(dāng)事人的看法不當(dāng)三損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失四虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢五同理心：感情的共鳴是溝通的潤滑劑12345第一章心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提七暗示心理：懂得暗示的調(diào)解員成功率更高六從眾心理：“從眾”，讓人不假思索地認同你第一章心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提一沖突理論：當(dāng)事人會夸大溝通中的阻礙因素（一）沖突類型不同但本質(zhì)相同（二）了解沖突發(fā)展的五階段（三）沖突的實質(zhì)并非一方受損一方獲益二認知偏差：90%的糾紛源于當(dāng)事人的看法不當(dāng)（一）不同認知背景造成了認知偏差（二）認知偏差造成了90%的糾紛（三）認知偏差也會影響調(diào)解員三損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失（一）當(dāng)事人對調(diào)解的預(yù)期收益受“沉沒成本”影響（二）當(dāng)事人調(diào)解預(yù)期過高，也會造成糾紛停滯（三）損失厭惡是調(diào)解未達成或停滯的關(guān)鍵四虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢（一）虛榮表現(xiàn)為“重面子”與“爭面子”（二）“面子”是調(diào)解員可利用的重要工具（三）從了解雙方“面子”心理需求入手調(diào)解五同理心：感情的共鳴是溝通的潤滑劑（一）同理心是一種高級情商（二）很多調(diào)解失敗源于缺乏同理心（三）有同理心才能有共鳴，有共鳴才有可能引導(dǎo)和解六從眾心理：“從眾”，讓人不假思索地認同你（一）從眾心理是一種常見的心理現(xiàn)象（二）“從眾”是因為個體離不開群體（三）調(diào)解時學(xué)會把握從眾心理七暗示心理：懂得暗示的調(diào)解員成功率更高（一）積極的心理暗示會引導(dǎo)當(dāng)事人產(chǎn)生積極行為（二）道德教化與情感型暗示成功率較高（三）所有暗示皆應(yīng)真實合理合法一影響有效溝通的障礙有哪些三有充分了解才有良好開端四用心理學(xué)的反射式傾聽五對不同氣質(zhì)類型當(dāng)事人使用不同的調(diào)解方法第二章消除心理戒備，打開當(dāng)事人心扉七保護了對方的安全感，對方才會愿意溝通六用合理認同增加當(dāng)事人的信任感第二章消除心理戒備，打開當(dāng)事人心扉一影響有效溝通的障礙有哪些（一）調(diào)解員在調(diào)解過程中的作用（二）調(diào)解的效果源自溝通的效果二如何塑造值得信任的調(diào)解形象（一）有專業(yè)背景的調(diào)解員更容易獲得信任（二）運用信任的簡化機制，通過自我介紹建立信任（三）通過價值敘明，闡明調(diào)解對當(dāng)事人的價值而建立信任（四）用真誠的態(tài)度和可實現(xiàn)的承諾建立信任三有充分了解才有良好開端（一）了解越多，調(diào)解越有信心（二）前期未見面時要了解的信息（三）與當(dāng)事人見面時要了解的信息（四）見面后由輕松的話題切入糾紛（五）衡量雙方當(dāng)事人之間的力量與能力四用心理學(xué)的反射式傾聽（一）有傾聽才有深入了解（二）反射式傾聽的要點（三）用真誠耐心去傾聽五對不同氣質(zhì)類型當(dāng)事人使用不同的調(diào)解方法（一）不同氣質(zhì)當(dāng)事人糾紛表現(xiàn)不同（二）膽汁質(zhì)氣質(zhì)和外向情緒型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法（三）粘液質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向理智型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法（四）多血質(zhì)氣質(zhì)和外向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法（五）抑郁質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法六用合理認同增加當(dāng)事人的信任感（一）有認同行為才有心理上的理解與被理解（二）合理認同有效表達自己的想法（三）合理認同要盡量避免使用否定詞（四）先揚后抑使對方感受到認同七保護了對方的安全感，對方才會愿意溝通（一）溝通不暢多因安全感受損（二）了解猜忌心理對調(diào)解的影響（三）用中立真誠保證基礎(chǔ)的公平感一知曉影響當(dāng)事人的四類心理活動二人物要素不同，調(diào)解側(cè)重點不同三婚姻矛盾中強調(diào)彼此共同在意的東西四家庭矛盾中用倫理與法律打好親情牌五鄰里糾紛考慮雙方隱情12345第三章既看人又依事，用普遍經(jīng)驗引導(dǎo)調(diào)解走向七對于群體糾紛備預(yù)不虞，攻心為上六陌生人的糾紛要找準利益平衡點第三章既看人又依事，用普遍經(jīng)驗引導(dǎo)調(diào)解走向一知曉影響當(dāng)事人的四類心理活動（一）權(quán)威效應(yīng)可以推動順從心理（二）維護正義是當(dāng)事人對調(diào)解的希望（三）信任感心理要求重點消除當(dāng)事人疑慮（四）威懾效力會讓過錯方產(chǎn)生畏懼心理二人物要素不同，調(diào)解側(cè)重點不同（一）看準成長背景才能有效調(diào)解（二）搞清楚人物要素才能達到預(yù)期目的三婚姻矛盾中強調(diào)彼此共同在意的東西（一）婚姻糾紛的三大特點（二）立足利益共同體促進夫妻和解四家庭矛盾中用倫理與法律打好親情牌（一）什么因素會讓親情陷入金錢糾紛（二）家庭糾紛中倫理是基礎(chǔ)，法律是邊界五鄰里糾紛考慮雙方隱情（一）鄰里糾紛與情分多因“近”而生（二）從積怨與隱情入手，讓調(diào)解入情入理六陌生人的糾紛要找準利益平衡點（一）調(diào)解中皆存在自利傾向（二）找準利益平衡點，引導(dǎo)達成和解七對于群體糾紛備預(yù)不虞，攻心為上（一）群體糾紛的心理特點（二）思想動員+行動+承諾引導(dǎo)群憤走向一對峙心理的根本二強制說服可能弄巧成拙三搞清事實，明確矛盾發(fā)生的原因四用追問技能擴展當(dāng)事人回答第四章引導(dǎo)對峙，在“背靠背”期間提升溝通意愿六面對“抵抗式對話”的三種有效應(yīng)對法五站在他的“旁邊”而不是對面第四章引導(dǎo)對峙，在“背靠背”期間提升溝通意愿一對峙心理的根本（一）糾紛萌芽期個人認知會發(fā)生改變（二）情緒影響著事態(tài)的變化（三）情緒引發(fā)“選擇性注意”二強制說服可能弄巧成拙（一）錯誤的強制說服導(dǎo)致的調(diào)解失敗（二）“懲罰對手”是調(diào)解失敗的關(guān)鍵原因（三）有效調(diào)解永遠建立在激起“自愿”想法的基礎(chǔ)上三搞清事實，明確矛盾發(fā)生的原因（一）讓當(dāng)事人自己陳述的好處（二）對當(dāng)事人的話進行“意譯”的作用（三）訓(xùn)練“意譯”技能的幾大關(guān)鍵點四用追問技能擴展當(dāng)事人回答（一）對重要事實及細節(jié)進行追問（二）圍繞因果關(guān)系進行追問五站在他的“旁邊”而不是對面（一）用傾聽表達理解當(dāng)事人的需求（二）運用肢體語言表達安慰六面對“抵抗式對話”的三種有效應(yīng)對法（一）面對沉默不語的情況（二）面對說話“夾槍帶棒”的情況（三）面對一味啰唆的情況一把糾紛放在具體情境中二通過解構(gòu)當(dāng)事人獲得調(diào)解成功三明確當(dāng)事人面對糾紛的處理方式與行為四透視當(dāng)事人的真實情緒第五章活用情緒與情境，找出糾紛解決的關(guān)鍵點五利用樂觀情緒，同時規(guī)避盲目樂觀六負面化情緒是調(diào)解過程中的大敵七不可忽視的情緒感染效應(yīng)八始終聚焦于主要矛盾與內(nèi)在動機第五章活用情緒與情境，找出糾紛解決的關(guān)鍵點一把糾紛放在具體情境中（一）搞清楚糾紛的性質(zhì)（二）重視情境影響力（三）用具體情境說動當(dāng)事人二通過解構(gòu)當(dāng)事人獲得調(diào)解成功（一）解構(gòu)當(dāng)事人才有機會調(diào)解成功（二）以當(dāng)事人的生活與環(huán)境為切入點解構(gòu)三明確當(dāng)事人面對糾紛的處理方式與行為（一）逃避型當(dāng)事人（二）退讓型當(dāng)事人（三）競爭型當(dāng)事人四透視當(dāng)事人的真實情緒（一）從三方面入手了解當(dāng)事人的情緒表現(xiàn)（二）驗證當(dāng)事人情緒五利用樂觀情緒，同時規(guī)避盲目樂觀（一）把握好各個階段當(dāng)事人的樂觀情緒（二）引導(dǎo)盲目樂觀當(dāng)事人認清現(xiàn)實六負面化情緒是調(diào)解過程中的大敵（一）憤怒可能會讓調(diào)解失?。ǘn慮會持續(xù)整個調(diào)解過程（三）驚訝是對突發(fā)情勢的心理反應(yīng)（四）恐懼從本質(zhì)上來說是一種畏縮心理七不可忽視的情緒感染效應(yīng)（一）明確漣漪效應(yīng)（二）選擇當(dāng)事人情緒穩(wěn)定時進行調(diào)解（三）接受當(dāng)事人的情緒（四）控制自我情緒八始終聚焦于主要矛盾與內(nèi)在動機（一）能透過表象抓本質(zhì)（二）保持冷靜才能厘清事實（三）把握當(dāng)事人的內(nèi)在動機（四）了解當(dāng)事人的真實意圖一面對面地點要避免當(dāng)事人產(chǎn)生“主場優(yōu)勢”二用開場白營造一個正面積極的調(diào)解氛圍三用規(guī)則創(chuàng)造安全的調(diào)解情境四從澄清問題開始說起五表現(xiàn)控場能力讓雙方都有傾訴的機會12345第六章如何控場面對面，組織好調(diào)解會談七先明確雙方共識才能建立“認可”優(yōu)勢六警惕挑釁式言論激化沖突第六章如何控場面對面，組織好調(diào)解會談一面對面地點要避免當(dāng)事人產(chǎn)生“主場優(yōu)勢”（一）避免雙方當(dāng)事人對環(huán)境產(chǎn)生“掌控感”（二）調(diào)解員自身要學(xué)會利用“主場優(yōu)勢”（三）選擇安靜寬敞的房間二用開場白營造一個正面積極的調(diào)解氛圍（一）開場，重視首因效應(yīng)與近因效應(yīng)同時發(fā)揮作用（二）明確開場工作的目的，才能知道如何建立良好印象（三）如何建立自己的開場白三用規(guī)則創(chuàng)造安全的調(diào)解情境（一）安全是調(diào)解邁向更深層次的基礎(chǔ)（二）明確規(guī)則是調(diào)解情境安全的保證（三）訂立調(diào)解規(guī)則帶來的好處（四）一些基本的調(diào)解規(guī)則及定制范例四從澄清問題開始說起（一）先澄清問題更利于控制會談（二）提前擺明問題避免節(jié)外生枝（三）寫下問題清單提供直觀參照點五表現(xiàn)控場能力讓雙方都有傾訴的機會（一）有控場力才有調(diào)解力（二）處理一方打斷發(fā)言的方法六警惕挑釁式言論激化沖突（一）挑釁式言論會強化自我防衛(wèi)機制（二）應(yīng)對挑釁式言論的幾種方法（三）留意自己的語言與行為七先明確雙方共識才能建立“認可”優(yōu)勢（一）陷入糾紛的當(dāng)事人會忽視共同點（二）不斷明確共識是走向和解的基礎(chǔ)（三）提出共識并鼓勵擴大共識（四）規(guī)避不恰當(dāng)?shù)墓沧R提出方法一真實的訴求往往藏在立場背后二挖掘當(dāng)事人堅持背后的利益三從“囚徒困境”到“整合性方案”四回溯心理訴求避免自說自話會錯意第七章陷入膠著時，攻心落點越正越有說服力六立足需求多樣性進行利益排序五警惕“過度自信”產(chǎn)生不切實際的出價第七章陷入膠著時，攻心落點越正越有說服力一真實的訴求往往藏在立場背后（一）不肯相讓是因為站在不同立場提出訴求（二）立場與利益是調(diào)解中的重要概念（三）立場不可調(diào)解，但利益卻可以二挖掘當(dāng)事人堅持背后的利益（一）使用追問找出當(dāng)事人的利益（二）追問是發(fā)掘背后利益的關(guān)鍵三從“囚徒困境”到“整合性方案”（一）整合性方案可調(diào)和雙方的利益（二）先試著尋找是否存在整合式解決方案四回溯心理訴求避免自說自話會錯意（一）回顧當(dāng)事人提出的和解訴求（二）立足需求理論，尋找當(dāng)事人的真正訴求（三）再次回顧參與調(diào)解的動機，才有機會找到當(dāng)事人的真正心理訴求（四）基本需求得到滿足后，當(dāng)事人便可能升起高層次的心理訴求五警惕“過度自信”產(chǎn)生不切實際的出價（一）過度自信會影響調(diào)解的走向（二）了解對方的底線要求（三）重視那些重要的信息標識（四）以客觀標準幫助當(dāng)事人調(diào)整出價六立足需求多樣性進行利益排序（一）當(dāng)事人的需求未必會擺在明面上（二）深入了解當(dāng)事人的多維度需求（三）進行利益與需求排序（四）最優(yōu)替代方案與最差替代方案的選擇一重視“道歉”所起到的情感撫慰作用二用最后“通牒”攻破當(dāng)事人的心理防線三重視框架效應(yīng)，重塑溝通內(nèi)容四在不方便表態(tài)時用“模糊處理”法第八章融合心理學(xué)知識的調(diào)解技巧，最有機會促成和解六誰對當(dāng)事人最有影響力，誰最適合做中間人五讓客觀的第三者輔助提出解決方案第八章融合心理學(xué)知識的調(diào)解技巧，最有機會促成和解一重視“道歉”所起到的情感撫慰作用（一）一個經(jīng)過深思熟慮的道歉可以起到促進調(diào)解的作用（二）有道歉才有機會撫慰受害人（三）恰當(dāng)引導(dǎo)讓過錯方當(dāng)事人愿意道歉二用最后“通牒”攻破當(dāng)事人的心理防線（一）了解最后通牒效應(yīng)，巧妙利用最后期限（二）在收尾階段，利用時間壓力最有效（三）當(dāng)“法律與道德”成為最后通牒三重視框架效應(yīng)，重塑溝通內(nèi)容（一）框架效應(yīng)源于我們的既有認知（二）運用積極的重塑推動溝通（三）使用陳述來代替提問四在不方便表態(tài)時用“模糊處理”法（一）非黑即白的處理方式其實非常危險（二）針對不好表態(tài)的糾紛，加以模糊處理（三）無法界定責(zé)任時，學(xué)會模糊處理（四）掌握好恰當(dāng)?shù)哪：響B(tài)五讓客觀的第三者輔助提出解決方案（一）反應(yīng)性貶值的心理障礙及應(yīng)對策略（二）調(diào)解員可以幫助當(dāng)事人邁過反應(yīng)性貶值的障礙六誰對當(dāng)事人最有影響力，誰最適合做中間人（一）確定影響當(dāng)事人立場的“關(guān)鍵因素”（二）權(quán)威效應(yīng)決定我們會受權(quán)威影響（三）動員與當(dāng)事人關(guān)系密切的身邊人（四）請第三方加入，改變調(diào)解結(jié)構(gòu)中華人民共和國人民調(diào)解法人民調(diào)解工作若干規(guī)定人民調(diào)解委員會組織條例民間糾紛處理辦法跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法12345附錄中央政法委最高人民法院司法部等關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的意見司法部關(guān)于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的意見司法部衛(wèi)生部保監(jiān)會關(guān)于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見司法部關(guān)于貫徹實施《中華人民共和國人民調(diào)解法》的意見司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會組織條例》第九條第二款有關(guān)問題的通知12345附錄全國社會心理服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案國家衛(wèi)生計生委中宣部中央綜治辦等關(guān)于加強心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見附錄中華人民共和國人民調(diào)解法第一章總則第二章人民調(diào)解委員會第三章人民調(diào)解員第四章調(diào)解程序第五章調(diào)解協(xié)議第六章附則人民調(diào)解工作若干規(guī)定第一章總則第二章人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員第三章民間糾紛的受理第四章民間糾紛的調(diào)解第五章人民調(diào)解協(xié)議及其履行第六章對人民調(diào)解工作的指導(dǎo)第七章附則民間糾紛處理辦法第一章總則第二章受理第三章處理第四章附則中央政法委最高人民法院司法部等關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的意見一充分認識加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的重要意義二加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的指導(dǎo)思想和基本原則三加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的主要任務(wù)四加強對人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)司法部關(guān)于加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的意見一充分認識加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)的重要性二社會團體或者其他組織設(shè)立行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會的基本要求三積極推動行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會建設(shè)四加強專業(yè)化社會化人民調(diào)解員隊伍建設(shè)五健全完善行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會保障機制六加強行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委員會業(yè)務(wù)建設(shè)七加強對行業(yè)性專