中高級(jí)浴場(chǎng)（洗浴中心）員工培訓(xùn)手冊(cè)

中高級(jí)浴場(chǎng)（洗浴中心）員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一章：總文化課..............................................................-4-

一、職業(yè)道德：............................................................-4-

二、服務(wù)意識(shí)：............................................................-7-

A.服務(wù)的基本要求及基本常識(shí)。.........................................-7-

二、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。............................................-12-

三、微笑.................................................................-13-

四、酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：...........................................-13-

五、儀容儀表、禮貌禮節(jié)。《整體-儀容，頸部上-儀表》......................-14-

A、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)范及要求。............................-15-

B、儀表要求標(biāo)準(zhǔn)；...................................................-16-

C、表情；................................................................-17-

D、言談；...........................................................-18-

E、制服；...........................................................-19-

F、電話；...........................................................-19-

G、其它；...........................................................-20-

備注：禮貌解析：.....................................................-20-

六、投訴：...............................................................-22-

1、原因一一影響客人情緒使客人不滿意所致的投訴.......................-22-

2、接受投訴：........................................................-23-

3、投訴類型：........................................................-23-

4、處理投訴的方法：（員工）..........................................-24-

5、處理投訴的方法：（領(lǐng)班以上）......................................-24-

6、接待投訴的標(biāo)準(zhǔn)步驟（領(lǐng)班以上）...................................-25-

7、接待投訴與處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（領(lǐng)班以上）........................-25-

8、處理客人投訴的錯(cuò)誤觀點(diǎn)...........................................-26-

9、投訴的書寫（領(lǐng)班以上）...........................................-27-

七、公司最重要的行為準(zhǔn)則？..............................................-27-

八、公司的工作流程：.....................................................-27-

九、公司服務(wù)應(yīng)遵循的原則：..............................................-27-

十、公司所遵循的匯報(bào)制度：..............................................-28-

第二章沐浴文化..........................................................-28-

一、現(xiàn)代浴場(chǎng)的定義：.....................................................-28-

二、浴場(chǎng)產(chǎn)品的特性：.....................................................-29-

三、浴種.................................................................-29-

四、桑拿浴的起源：.......................................................-29-

五、桑拿的特點(diǎn)：.........................................................-30-

六、桑拿浴室構(gòu)成部分；..................................................-30-

七、按摩項(xiàng)目：...........................................................-31-

局部按摩：...........................................................-32-

全身按摩.............................................................-32-

第三章服務(wù)流程.............................................................-33-

一、前廳服務(wù)流程.........................................................-33-

車場(chǎng)保安工作流程：..................................................-33-

二、前廳服務(wù)流程及細(xì)則。................................................-35-

1、迎賓接客..........................................................-35-

2、送別賓客..........................................................-36-

3、安全服務(wù)。........................................................-37-

三、收銀...............................................................-38-

1、崗位職責(zé)：........................................................-38-

2、收銀工作標(biāo)準(zhǔn)。...................................................-39-

3、程序：............................................................-39-

4、前臺(tái)收銀工作流程.................................................-41-

四、收銀臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).......................................................-46-

1、外圍..............................................................-46-

2、收印臺(tái)內(nèi)部........................................................-47-

3、高處衛(wèi)生..........................................................-47-

五、前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范..................................................-48-

一、更服務(wù)規(guī)范（給客人提供更衣服務(wù)）....................................-49-

二、水區(qū)服務(wù)規(guī)范：.......................................................-50-

三、二更服務(wù)規(guī)范.........................................................-51-

四、浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng)。..................................................-52-

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).............................................................-53-

⑴、鞋房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：..................................................-53-

⑵、更衣室：（一更、二更）...........................................-53-

⑶、水區(qū)：...........................................................-54-

⑷、蒸房：（干蒸和濕蒸）.............................................-55-

⑸、衛(wèi)生間：.........................................................-55-

⑹、刷洗拖鞋的標(biāo)準(zhǔn)：................................................-55-

⑺、拖鞋擺放標(biāo)準(zhǔn)：..................................................-56-

⑻、注意事項(xiàng)：.......................................................-56-

六、休息廳..............................................................-56-

七、安排客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目：............................................-56-

八、叫醒服務(wù)：...........................................................-57-

九、恭送客人.............................................................-58-

十、休息廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：.....................................................-59-

十一、吧臺(tái)服務(wù)規(guī)范：.....................................................-60-

十二、吧員工作規(guī)程：.....................................................-60-

十三、衛(wèi)生清掃流程：（A——01）............................................................................-62-

十四、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：（A―02）............................................................................-63-

十五、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：（A——03）....................................................................-64-

十六、周計(jì)劃衛(wèi)生（A——04）..................................................................................-68-

十七、簡(jiǎn)單投訴及惡意消費(fèi)................................................-69-

一、客房部...........................................................-69-

二、休息廳案例：.....................................................-73-

第一章：總文化課

一、職業(yè)道德：

職業(yè)：所謂職業(yè)，就是人們?cè)谏鐣?huì)生活中所承擔(dān)的一定職責(zé)和所從事

的專門業(yè)務(wù)。

道德：道一一做人處事的道理和原則。

德一一指?jìng)€(gè)人的品質(zhì)行為。

職業(yè)道德；是人們?cè)趶氖赂鞣N關(guān)系德一種特殊行為規(guī)范。

職業(yè)道德：是人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行動(dòng)所應(yīng)遵循的

道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，以及與之相適應(yīng)的道德情操、道德品質(zhì)。

備注：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)遵循

特定職業(yè)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說(shuō)

德、智、體、美，以德為先；這絕不是因?yàn)樽x來(lái)順口，而確確實(shí)實(shí)德

是非常重要的；在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放在首位，因?yàn)槿藗兊?/p>

行為是他們的思想決定的，一個(gè)人的品德是否良好決定了他的行為趨

向，所以酒店工作人員的職業(yè)道德，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量影響很大。

2、酒店職業(yè)道德的核心（為賓客服務(wù)）。

把為賓客服務(wù)作為酒店職業(yè)道德的核心，是同酒店的經(jīng)濟(jì)效益相

一致的，賓客是酒店物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造者，又是我們的衣食父母。酒店

里面的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員所付出的各種勞動(dòng)，都是為了滿足

客人各方面的需要。在酒店行業(yè)上至總經(jīng)理下至公衛(wèi)無(wú)論職位高低，

只是分工不同，其所作的一切都是為賓客服務(wù)的。

我們酒店行業(yè)每一位員工都必須按照職業(yè)道德的要求來(lái)接人待

物。樹(shù)立一種“賓客至上、我為人人、人人為我”的理念，特別是

在服務(wù)過(guò)程中時(shí)時(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，處處做到為賓客著想，是對(duì)每

個(gè)從事服務(wù)行業(yè)人員的起碼要求。

3、酒店職業(yè)道德規(guī)范及特點(diǎn)：

酒店職業(yè)道德規(guī)范，是國(guó)家旅游局向酒店行業(yè)工作者提出應(yīng)當(dāng)

遵循的行為準(zhǔn)則，是調(diào)整酒店業(yè)為職工、賓客、企業(yè)、與同事、同行

關(guān)系的基本要求，是判斷酒店職工行為的是與非，善與惡的道德標(biāo)準(zhǔn),

其特點(diǎn)：A、是廣泛的社會(huì)性；B、是現(xiàn)實(shí)性與理想性的統(tǒng)一；C、是

自律和他律的統(tǒng)一；D、具有連續(xù)性、適應(yīng)性和靈活性。

4、酒店職業(yè)道德規(guī)范的主要內(nèi)容：

A、忠于職守一一就是既有職業(yè)感情，又有職業(yè)志向，忠實(shí)的旅

行自己的職業(yè)職責(zé)，（職業(yè)職責(zé)是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)中所承擔(dān)的特

定責(zé)任；它包含了人們應(yīng)該做的工作及應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)）。

B、禮貌待客一一就是要求服務(wù)人員從語(yǔ)言到行為，從態(tài)度到禮節(jié),

從儀表到形象都尊敬賓客，以滿足賓客的要求與需要為出發(fā)點(diǎn)，做好

服務(wù)工作。

C、真誠(chéng)公道一一就是指客人在消費(fèi)過(guò)程中服務(wù)員的報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、合

理，不敲詐、欺瞞客人。

D、誠(chéng)信無(wú)欺一一就是指在服務(wù)過(guò)程中要忠實(shí)的為顧客服務(wù)，誠(chéng)實(shí)

經(jīng)營(yíng)。

F、一視同仁一一就是指服務(wù)行業(yè)人員，對(duì)自己的服務(wù)對(duì)象不分親、

疏、厚、薄、一律平等對(duì)待。

5、忠于職守的要求:

A、要樹(shù)立樂(lè)業(yè)精神，所謂樂(lè)業(yè)就是熱愛(ài)本職工作，以平凡的工作

為榮，不見(jiàn)異思遷。

B、要樹(shù)立敬業(yè)精神，敬業(yè)是指從業(yè)人員誠(chéng)摯、專心的對(duì)待自己的

工作，并以自己出色的工作為賓客服務(wù)，并以此贏得賓客及社會(huì)對(duì)其

職業(yè)的尊重。

C、要樹(shù)立創(chuàng)業(yè)精神，創(chuàng)業(yè)就是從事本職工作后不墨守陳規(guī)，要富

有想象力、創(chuàng)造精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

D、要樹(shù)立勤業(yè)精神，勤業(yè)就是對(duì)待本職工作兢兢業(yè)業(yè)、精益求精、

一絲不茍、敢于進(jìn)取、永不自滿。

6、禮貌待客的基本要求（服務(wù)人員、禮貌待客的基本要求）。

A、衣著打扮整潔大方，穿著整齊、美觀大方。

B、舉止莊重文雅，服務(wù)員要站立迎客，姿勢(shì)端正、表情和悅、自

然精神集中，以愉快的心情注視顧客。

C、語(yǔ)言和藹而謙遜，服務(wù)業(yè)員工要使用文明禮貌用語(yǔ)，在接待過(guò)

程中語(yǔ)言要和藹，用語(yǔ)要準(zhǔn)確。

D、對(duì)客人要求主動(dòng)熱情，做到客來(lái)我迎，客走我送，客慢我緩、

客老我?guī)?、客疑我釋、客憂我排、客難我解、客爭(zhēng)我勸、客對(duì)我歉、

客錯(cuò)我讓，基本上概括文明禮貌的服務(wù)要求。

7、服務(wù)業(yè)（酒店）職業(yè)道德歸納有以下幾點(diǎn)：

A、樂(lè)于助人，賓客至上。

B、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一。

C、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

D、不卑不亢，一視同仁。

F、安全衛(wèi)生，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、服務(wù)意識(shí)：

服務(wù)：以客為主、舍身處地站在客人的立場(chǎng)上、本著關(guān)懷的態(tài)度去解

決問(wèn)題。

意識(shí)：人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的能動(dòng)反映，得出概念，思想計(jì)劃形成有目地

的行動(dòng)。

A.服務(wù)的基本要求及基本常識(shí)。

1、一個(gè)宗旨：顧客是上帝。

一個(gè)原則：賓客至上，服務(wù)第一。

2、二個(gè)態(tài)度：用心、微笑。

3、三輕：說(shuō)話、操作、走路；三快：開(kāi)單、反應(yīng)、待客。

三不計(jì)較：不計(jì)較客人的粗魯語(yǔ)言。

不計(jì)較客人急燥的態(tài)度。

不計(jì)較客人無(wú)禮的要求。

4、四勤：手、腿、嘴、眼；

四化：衛(wèi)生達(dá)標(biāo)化、服務(wù)程序化、紀(jì)律嚴(yán)明化、步調(diào)統(tǒng)一化。

四對(duì)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；上司永遠(yuǎn)是對(duì)的；

微笑永遠(yuǎn)是對(duì)的;認(rèn)真永遠(yuǎn)是對(duì)的

四寶：微笑、點(diǎn)頭、殷勤、贊美。

5、五服：微笑、主動(dòng)、敬語(yǔ)、跟蹤、站立。

五心：對(duì)老年顧客有耐心；對(duì)兒童有細(xì)心；對(duì)病殘顧客要貼心。

對(duì)不好意思開(kāi)口的顧客要關(guān)心。

五先：先女賓后男賓；先客人后主人；先首先后一般。

先長(zhǎng)輩后晚輩；先兒童后大人。

五聲：客人進(jìn)店有迎聲：您好、早上/中午/晚上好，歡迎光臨！

客人詢問(wèn)有答聲：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？好的、請(qǐng)稍等;

客人幫助有謝聲：謝謝您、十分感謝、非常感謝！

照顧不周有謙聲：對(duì)不起、不好意思，給您添麻煩了！

客人離店有送聲：請(qǐng)滿走，請(qǐng)您帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

6、服務(wù)中的隱患：防火、防盜。

7、服務(wù)質(zhì)量的特征：功能、安全、時(shí)間、舒適、文明性。

8、服務(wù)中的弊?。?/p>

A、不能以身做則，視評(píng)價(jià)估錯(cuò)誤，禮貌用語(yǔ)不到位。

B、口吐臟字、言談舉止不文明。

C、坐立行走不標(biāo)準(zhǔn)，禮節(jié)禮貌不到位。

D、惡性推銷。

E、表面是人、背后是鬼。

9、服務(wù)中主要表現(xiàn)及要求：語(yǔ)言、態(tài)度;

動(dòng)作要求：熱情、主動(dòng)、耐心、周至I。

熱情：待客禮貌，面帶微笑;態(tài)度和藹，不急不躁。

語(yǔ)言輕切，積極周到；工作熱心，照顧關(guān)照。

主動(dòng)：不分賓主、一樣照顧；不論閑忙、一樣待客。

不嫌麻煩、方便客人;不怕困難、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

耐心:面色和善、態(tài)度安詳；客多人雜、安排不亂。

百問(wèn)不厭、百問(wèn)不煩遇事不急、處理果斷。

周到：一視同仁、待客誠(chéng)懇；安排細(xì)致、有條不絮。

想在前面、服務(wù)熱心；照顧周到、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

忌諱:

A、語(yǔ)言粗俗、流里流氣；B、問(wèn)人隱私；C、引用貶義。

D、出言不遜、鋒芒閉路；E、背后議論人；F、揭人短處。

11、工作中杜絕的現(xiàn)狀：

厭煩、看不起、冷落、無(wú)所謂；推脫責(zé)任、應(yīng)付差事、搪塞傲慢;

12、工作中杜絕的語(yǔ)言：

(1)、不要將個(gè)人情緒帶入工作中、嘴吸臉吊。

(2)、不要因客人消費(fèi)低，在語(yǔ)言動(dòng)作上有所怠慢。

(3)、不與客人爭(zhēng)吵。

(4)、對(duì)客人的要求、不急于滿足，反而惡言惡語(yǔ)。

13、服務(wù)人員與客人談話九忌：

(1)“搶”不與客人搶話。

(2)“散”說(shuō)話中心不明、主題不清。

(3)“泛”講話泛泛而淡、東拉西扯、沒(méi)要領(lǐng)、廢話連篇。

(4)“空”沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，只知唱高調(diào)。

(5)“急”說(shuō)話連珠帶炮、發(fā)問(wèn)過(guò)急。

(6)“橫”態(tài)度蠻橫、不分清紅皂白、個(gè)人意見(jiàn)第一。

(7)“慮”說(shuō)話躲躲閃閃、之之吾吾。

(8)“滑”說(shuō)話故弄玄虛、云山霧罩、迷惑不解。

(9)“不知”不要等客人詢問(wèn)時(shí)，說(shuō)什么都不知道；

所謂“一問(wèn)三不知”。

14、服務(wù)中的“十個(gè)一點(diǎn)

1、微笑多一點(diǎn)：真誠(chéng)、自然、甜美的微笑，能使他人賞心悅目，

會(huì)使自己身心健康，對(duì)客人一個(gè)微笑，是做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

2、嘴巴甜一點(diǎn)：沒(méi)有溝通就沒(méi)有快樂(lè)，沒(méi)有表達(dá)就沒(méi)有溝通。

一句親切的問(wèn)候，一聲由衷的感謝會(huì)使客人倍感親切，一個(gè)親和向上

的氛圍就營(yíng)造起來(lái)，在服務(wù)中注意禮節(jié)禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用，要體現(xiàn)

“請(qǐng)字當(dāng)頭”，“謝”字不離口，體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

3、腦筋活一點(diǎn)：服務(wù)從細(xì)節(jié)入手，從細(xì)微做起，從親情著眼，

處處尋找對(duì)客人服務(wù)的機(jī)會(huì)。發(fā)掘客人潛在要求，在服務(wù)中注意手法,

靈活處理，用腦思考，用心做事，不能墨守成規(guī)。

4、做事勤一點(diǎn)：需提高對(duì)客人服務(wù)的主動(dòng)性，做到眼明、腿勤、

手勤。眼睛是干練、是果斷、是發(fā)現(xiàn)；手動(dòng)是做事果斷，不拖拉、行

動(dòng)迅速，看準(zhǔn)就干，布置的工作馬上就動(dòng)，眼睛要求勤活動(dòng)，多溝通、

贏得客人對(duì)酒店的信心。

5、動(dòng)作輕一點(diǎn)：在這個(gè)酒店特殊服務(wù)場(chǎng)所，我們的一言一行都

必須融入高雅的范圍內(nèi)，工作中無(wú)論是對(duì)賓客的服務(wù)，還是日常的工

作，舉手投足體現(xiàn)是一言一行都必須做到“三輕”動(dòng)作輕體現(xiàn)服務(wù)的

端莊、說(shuō)話輕體現(xiàn)服務(wù)的文化修養(yǎng)，操作輕體現(xiàn)業(yè)務(wù)技能的熟練程度。

6、行動(dòng)多一點(diǎn)：所謂的服務(wù)就是付出行動(dòng)，在為賓客服務(wù)時(shí)，

行動(dòng)體現(xiàn)服務(wù)水平的基本要求，在完成基本服務(wù)要求中提高服務(wù)質(zhì)量

就是提高服務(wù)的主動(dòng)性，要在此基礎(chǔ)上增強(qiáng)崗位服務(wù)項(xiàng)目，使客人感

受到超額服務(wù)。

7、效率高一點(diǎn)：是指為客人服務(wù)時(shí)提高工作效率，節(jié)省客人的

時(shí)間。體現(xiàn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)服務(wù)人員的洋外、業(yè)務(wù)素質(zhì),

同時(shí)體現(xiàn)酒店的管理水平，服務(wù)中要求快而不亂，迅速而準(zhǔn)確。

8、脾氣小一點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)來(lái)講，工作中要克服因情緒不佳，工

作太忙，壓力太大等因素影響工作，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大,

都要控制自己的情緒，鎮(zhèn)定自如，樹(shù)立客人總是對(duì)的思想，體諒客人,

絕不能向客人發(fā)脾氣或爭(zhēng)吵。

9、理由小一點(diǎn)：當(dāng)客人的要求與酒店服務(wù)規(guī)范不相符合時(shí)，要

從客人的角度和酒店?duì)幦】驮吹慕嵌葋?lái)處理問(wèn)題，客人不是爭(zhēng)輸贏，

比高低的對(duì)象。同樣在管理中要服從上級(jí)的工作安排，少講理由。

10、肚量大一點(diǎn)：在為客人服務(wù)時(shí)，當(dāng)客人對(duì)此服務(wù)提出建議

或意見(jiàn)時(shí)，我們要虛心接受和積極采納，對(duì)一些怪異的客人要有一顆

寬容的心。為客人著想，對(duì)待客人我們提倡感情化服務(wù)，對(duì)待客人要

以寬容的心態(tài)讓客人在本公司倍受呵護(hù)。

二、服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

服務(wù)員的概念：絕對(duì)服從上級(jí)指示指令，在不傷害公司利益的情況下,

為客人做好服務(wù)工作同時(shí)搞好本區(qū)域衛(wèi)生工作。

1、服務(wù)人員應(yīng)怎樣回答客人的問(wèn)題。

A、客人問(wèn)話要熱情回答。

B、不能信口開(kāi)河，隨意而答。

C、不能含糊其辭或帶答不理。

D、不能充裝或不懂裝懂。

E、沒(méi)有把握的事不能輕意答復(fù)客人。

F、解釋問(wèn)題要謙虛、誠(chéng)懇、不要強(qiáng)調(diào)客觀理由。

2、高素質(zhì)、高品位的優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

A、文化修養(yǎng)及素質(zhì)。

B、要有外向兼內(nèi)向的雙重性格。

C、容貌、氣質(zhì)、內(nèi)涵。

D、真誠(chéng)、熱情、幽默、注意小節(jié)。

3、評(píng)論一個(gè)人的素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)。

A、理論水平。

B、實(shí)踐水平。

C、文化修養(yǎng)。

三、微笑

1、養(yǎng)成微笑的習(xí)慣（每天想一些愉快的事情）。

2、如何發(fā)出迷人的微笑。

快樂(lè)是一種心理活動(dòng)，只需心態(tài)正確，你可以在任何情況下保持

樂(lè)觀的態(tài)度、行動(dòng)與感覺(jué)相互影響，同時(shí)發(fā)生作用的。

3、微笑的作用：微笑是撥動(dòng)人心旋的最好語(yǔ)言，是社交場(chǎng)合中最富

有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。“笑”重要的是“大方、坦誠(chéng)”而

發(fā)自內(nèi)心的。

四、酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

⑴要尊重客人，承認(rèn)客人的到來(lái)和存在。

提供服務(wù)中，先來(lái)后到，客人等候時(shí)間不可太長(zhǎng)，否則視為不

尊重和不承認(rèn)客人，國(guó)際假日飯店限定的服務(wù)效率時(shí)間在入住登記為

60秒=1分鐘。

⑵服務(wù)始終要熱情、快捷。

在服務(wù)過(guò)程中除了表現(xiàn)出熱情，周到、精力旺盛以外，就是快

捷。需在客人提出服務(wù)10分鐘內(nèi)送到（指定客房或休息區(qū)）。

⑶每位服務(wù)員要有令人愉快的衣飾、外表、禮節(jié)、禮貌、禮儀、舉止

代表酒店的檔次，服務(wù)產(chǎn)品的形象，也是尊重客人。

⑷客人的安全也是酒店服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

客人人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、飲食安全的保證。

前廳設(shè)有“貴重物品保險(xiǎn)箱”，有行李生護(hù)送客人到該房間，向

客人介紹安全樓梯及通道，等一些安全設(shè)置的一些服務(wù)項(xiàng)目。

⑸。服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)差錯(cuò)不要為自己辯護(hù)，要承認(rèn)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

在工作中事事時(shí)時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情、周到、禮貌；同時(shí)也應(yīng)

該切記，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，一定要向客人表示歉意，求得客人的諒解。

對(duì)于提出過(guò)分要求或超出自己職責(zé)范圍，要耐心的去解釋，并

匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便解決客人的要求，在任何情況下都不能責(zé)怪客人。

因?yàn)槲覀兪窍蚩腿颂峁┮环N服務(wù)產(chǎn)品，作為一種銷售的公開(kāi)的服務(wù)產(chǎn)

品，客人有權(quán)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)感情、服務(wù)程

序、服務(wù)效率以及服務(wù)效果等“產(chǎn)品”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)論。過(guò)分的

挑剔都是正常的也是合理的。

五、儀容儀表、禮貌禮節(jié)?！墩w-儀容，頸部上-儀表》

禮貌一一待人恭敬、謙虛的態(tài)度。

禮節(jié)——接人待物的方式。

A、員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)的規(guī)范及要求。

⑴儀表要求整潔、上班要穿工作服、工服要求干凈整潔、大方得體紐

扣要齊全扣好，工牌佩帶在左胸前、不能將衣袖、褲角卷起，按規(guī)定

穿好襪子《統(tǒng)一顏色》黑皮鞋要求光亮。

⑵注意個(gè)人衛(wèi)生清潔、男生需堅(jiān)持每天刮胡子，手要保持清潔、早晚

刷牙、飯后漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃異味食品、不喝含有

酒精的飲料。

⑶女生要化淡妝、嚴(yán)禁帶耳環(huán)、手鏈、手鐲、戒指《婚戒除外》項(xiàng)鏈

｛不外露｝男女均不允許帶有色眼鏡，如遇紅、白事，也不能在上班時(shí)

將花或黑紗帶上。

⑷儀表要大方、指甲要經(jīng)常修剪，不能留長(zhǎng)指甲、不的涂有色指甲油；

男生不留鬢角、胡須、前發(fā)不蔗眉，邊頭發(fā)不蔗耳，后不蔗衣領(lǐng)、女

生不留辮子、不扎馬尾，留發(fā)不披肩、頭發(fā)要梳洗整齊、后面扎成發(fā)

髻，不可劈頭散發(fā)。

⑸經(jīng)常保持微笑、態(tài)度要求和藹、說(shuō)話要親切、音量適中、答話要明

確迅速、決不能因?yàn)閭€(gè)人煩事而影響工作更不能流露在臉上。

(6)遇到客人要主動(dòng)打招呼問(wèn)好、說(shuō)話要先請(qǐng)后謝，稱呼要得當(dāng)、適具

體情況稱呼：“先生/女士……”

⑺在公共場(chǎng)所一一如大廳、走廊遇到客人要主動(dòng)問(wèn)好讓路、非急事不

能從客人中間走過(guò)，如需超過(guò)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”、請(qǐng)讓一下。因急

事要用電梯時(shí)應(yīng)先讓客人上或下、引領(lǐng)客人轉(zhuǎn)彎時(shí)、要有手勢(shì)，在接

待工作中、迎客在前、送客在后、禁止上班穿工裝在公共場(chǎng)所出入（如

花園、大廳、商場(chǎng)、閑逛），禁止工作人員肩并肩、手拉手、或邊走

邊唱歌、邊走邊說(shuō)、說(shuō)笑、如遇三人以上要分散行走。

⑻坐立行走姿勢(shì)端正、行走時(shí)應(yīng)挺胸、目視前方、腳步要輕、坐時(shí)不

要伸腿或把腿伸到其它地方，迎送崗站立時(shí)不能背靠墻（兩腳稍微分

開(kāi)、男兩手放于身后一一左上右下，女兩手自然下垂一一右手上左手

下、請(qǐng)握于前）。

⑼客到要請(qǐng)坐、對(duì)客人的詢問(wèn)要有問(wèn)必答、注意使用禮貌用語(yǔ)、不講

粗言亂語(yǔ)，在接聽(tīng)客人電話（“您好，……部門、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

您！”）或與客人對(duì)話時(shí)、如遇另一客人有事、應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼請(qǐng)

客人稍后，不能示而不見(jiàn)、冷落客人、與客人對(duì)話應(yīng)保持一定距離、

姿勢(shì)要端正（0.5米也可是情況而定。）

⑩尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、對(duì)奇裝異服、舉止古怪、相貌奇特的客人不

得談?wù)摗⒊靶湍７?，不要給客人起外號(hào)、在客人面前不要交頭接耳、

更不能小聲講話大聲笑、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。

（11）面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)、不能吃東西、抽煙、不要打哈欠、噴涕、

撓頭皮、挖耳鼻等小動(dòng)作。

?征求客人意見(jiàn)時(shí)杰度要誠(chéng)懇、實(shí)事求是、工作有差錯(cuò)時(shí)、不回避，

如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜、克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵、

及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、讓領(lǐng)導(dǎo)處理。

（13）做事要禮貌、細(xì)微，經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

B、儀表要求標(biāo)準(zhǔn)；

儀表一一是一個(gè)人的外表、它包括容貌、姿態(tài)、客人習(xí)慣和服飾是人

的精神面貌的外表表現(xiàn)、良好的儀表可體現(xiàn)酒店的形象和檔次。

⑴身體面部表情、必需清潔，提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣。

⑵每天要刷牙、漱口，提倡飯后刷牙、漱口上班前不吃異味食物，以

保證口腔清潔。

⑶頭發(fā)要梳理整齊、上班前要梳頭、頭發(fā)不的有頭屑。

⑷女員工上班要化裝、不能濃妝艷抹、男員工不得化裝。

⑸不得佩帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得涂有色指甲油（操作時(shí)

----橡膠水易油----有毒0）

⑹必需佩帶工號(hào)牌、工號(hào)牌應(yīng)佩帶左胸處、不的任其歪歪扭扭（隨時(shí)

注意修正）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、從休息區(qū)域進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前應(yīng)檢

查儀表。

C、表情；

表情一一是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感、在給人的印象中表情非常重

要。

1微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切、友好真實(shí)、必要時(shí)運(yùn)用同情的味道、

做到精神振奮、情緒飽滿。

3和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方、頻頻點(diǎn)頭說(shuō)“是，

4不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、注意個(gè)人衛(wèi)生。

6不得將任何物件夾于掖下。

7在客人面前不得經(jīng)?？词直?。

8上班時(shí)間不得抽煙、吃東西。

9不得用手指或筆竿指客人或?yàn)榭腿酥阜较颉?/p>

10要注意自我控制、隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

11在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、怒、僵硬、緊張、和恐

懼的表情，不得扭扭作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。?員工在服務(wù)工作

打電話與客人交談時(shí)、如有客人走進(jìn)、應(yīng)立即示意、表明知道他的來(lái)

臨、不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。

D、言談；

⑴聲調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)、聲調(diào)不要過(guò)高、也不要

過(guò)低、以免客人聽(tīng)不清楚。

⑵不講粗言使用蔑視和有侮辱的語(yǔ)言。

⑶三人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言（普通話）。

⑷不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和談話。

⑸不講（開(kāi)）過(guò)分的玩笑。

⑹說(shuō)話要注意藝術(shù)性、注意“請(qǐng)、謝謝”常不離口。

⑺不得以任何借口諷刺、挖苦客人。

⑻要注意稱呼客人的姓氏、未知姓氏之前要稱呼先生/女士/太太。

⑼指第三者不能講“它”應(yīng)稱那位“先生/女士/太太?！?/p>

⑩無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品、都要講“謝謝

?客人答“謝謝”要說(shuō)“不用謝”不能毫無(wú)表示。

?客人來(lái)時(shí)要說(shuō)：“您好、歡迎光臨”走時(shí)應(yīng)講：“歡迎下次光臨”。

?在任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂、不知道”。

?離開(kāi)面對(duì)的客人、一律要講“請(qǐng)稍后”，如果離開(kāi)時(shí)間較常、回來(lái)

應(yīng)講“對(duì)不起、讓您久等了"不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

E、制服；

⑴應(yīng)干凈、整齊、大方、筆挺。

⑵非因工作需要、不準(zhǔn)在酒店外穿著制服或帶出酒店。

⑶紐扣要扣好、穿西裝制服時(shí)，不論男女、不能不扣或只扣一?？?、

外衣不得卷起袖口、褲角。

⑷制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處、都不可以顯露個(gè)人衣物及個(gè)人物品（紀(jì)

念章、筆等）。

⑸（男）只準(zhǔn)穿皮鞋上班、禁止穿涼鞋。女員工穿肉色襪（如穿裙裝、

襪頭不可露于裙角外、襪子不可有破洞）。

F、電話；

⑴所有電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)。

⑵接電話先問(wèn)好后報(bào)單位，然后要說(shuō)；“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎？”“請(qǐng)

問(wèn)有什么可以幫您？

⑶聽(tīng)話時(shí)聽(tīng)筒應(yīng)放在下唇約5公分處，中途若需要與他人談話、應(yīng)用

另一只手捂住聽(tīng)筒。

⑷必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清、然后向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。

⑸在做完這些工作等對(duì)方掛完后，方可通話完畢、任何時(shí)候都不可以

用力擲聽(tīng)筒、不得在客人之前掛電話。

⑹在工作范圍內(nèi)不得接、打私人電話、家里有及事、應(yīng)從速結(jié)束通話。

G、其它；

⑴非應(yīng)工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理（含前臺(tái)主管）以上人員批準(zhǔn)，不

得陪人、帶人進(jìn)入客房區(qū)域（任何區(qū)域）。

⑵非應(yīng)工作需要（管理層除外）不得搭乘客用電梯。

⑶任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。

⑷未經(jīng)客人允許不得將房間號(hào)碼告訴他人。

⑸謝絕客人和業(yè)務(wù)單位送禮請(qǐng)客。

（6）不得和客人換外幣、不得等待索取小費(fèi)、非接不可應(yīng)立即上交。

⑺一切實(shí)物要交公、佛則按盜竊論處。

⑻無(wú)論房間有人無(wú)佛、不得私自進(jìn)入客房。

⑼上班用餐時(shí)間、必須服從主管、領(lǐng)班的安排。

備注：禮貌解析：

1、禮貌用語(yǔ)的種類

①、問(wèn)候類：您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！歡迎光臨!

②、致謝類：謝謝！十分感謝！非常感謝！

③、致謙類：對(duì)不起！麻煩您呢！讓您久等了！

④、征詢類：請(qǐng)我能為您做些什么？您看這樣行嗎？請(qǐng)問(wèn)您的手牌

號(hào)是？

⑤、祝賀類：生日快樂(lè)！新年好！情人節(jié)快樂(lè)！

⑥、十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見(jiàn)。

2、迎送禮儀：

①、在客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前。熱情招待，笑臉相迎，并注意自

我介紹。

②、先主賓、后隨賓，先女賓、后男賓。

③、迎送客人時(shí)需特別注意對(duì)老弱病及用酒醉的客人。

3、操作禮儀：

①、在公共場(chǎng)所，不的大聲喧嘩，更不得聚眾打鬧、說(shuō)笑。

②、對(duì)所有客人都應(yīng)熱情招待，嚴(yán)禁對(duì)客人評(píng)頭論足、說(shuō)三到四。

③、當(dāng)為客人服務(wù)時(shí)不得做抓頭、瘙癢、剔牙、挖鼻等不雅行為。

④、同事之間必須要真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、默契配合、有意見(jiàn)或矛盾決不允許

在客人面前流露，在工作中應(yīng)控制好自己的情緒或行為，只有這樣

才能保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

4、問(wèn)候禮節(jié)：

指服務(wù)員在日常工作中不同場(chǎng)所遇到客人時(shí)必須用到的禮貌用語(yǔ):

①、客人來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前說(shuō)：您好，歡迎光臨。

②、在公共場(chǎng)所遇到客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間對(duì)客人問(wèn)候如：“早上好1

等“，同時(shí)也應(yīng)注意避客，即遇到客人迎面而來(lái)的時(shí)候除主動(dòng)對(duì)客人

問(wèn)候外，還應(yīng)注意為客人讓出道路，并按指引手勢(shì)為客人指引方向。

③根據(jù)事實(shí)情況若發(fā)現(xiàn)客人徘徊不定時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候，如“早

上好1請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

④服務(wù)完畢時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“晚安！祝您做個(gè)好夢(mèng)！祝您玩的高興!

能夠“

⑤當(dāng)遇到節(jié)日或是客人過(guò)生日時(shí)，應(yīng)表示祝賀如；生日快樂(lè)1新年

好！等。

⑥客人感到不舒服，或是發(fā)現(xiàn)客人急病時(shí)，要表示對(duì)客人的關(guān)心,

主動(dòng)詢問(wèn)是否要緊或是詢問(wèn)客人是否需要聯(lián)系醫(yī)院等。

5、應(yīng)答禮節(jié)：

①回答客人的提問(wèn)時(shí)，注意站立回答不要坐著回答，與客人說(shuō)話時(shí)

面帶微笑，精神振作，表示出對(duì)客人的重視。

②客人語(yǔ)氣過(guò)快或含糊不清時(shí)，可以親切的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，

請(qǐng)您說(shuō)慢一些！”或是“對(duì)不起！請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

③對(duì)于不能回答的問(wèn)題嚴(yán)禁說(shuō)“我不知道”等詞，應(yīng)首先向客人

致謙，請(qǐng)客人稍等，并及時(shí)與相關(guān)不門聯(lián)系解決客人的問(wèn)題。如:

“對(duì)不起！這個(gè)我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我去問(wèn)一下領(lǐng)班或主

管。

④回答時(shí)注意語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中，

同時(shí)還應(yīng)注意在與客人談話時(shí)，應(yīng)停止正在繼續(xù)的工作。

⑤面對(duì)眾多客人詢問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一回答：同時(shí)注意不要

只面對(duì)某一位而冷漠其他客人。

⑥如果客人對(duì)你的工作表示稱贊時(shí)，不要露出沾沾自喜的樣子，

應(yīng)很謙虛的回答：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

六、投訴：

1、原因一一影響客人情緒使客人不滿意所致的投訴。

⑴客人感覺(jué)被忽視，沒(méi)有服務(wù)人員或接待人員承認(rèn)自己的存在。

⑵客人在其它部門受到不滿，或被拒絕服務(wù)而又怨氣。

⑶客人在遇到困難、問(wèn)題或服務(wù)以外的困難，沒(méi)有人愿意協(xié)助處理，

從而也會(huì)引起投訴。

⑷客人沒(méi)有受到熱情服務(wù)而感到服務(wù)人員討厭自己的存在。

⑸客人感覺(jué)受到冷遇或歧視，既客人提出服務(wù)時(shí)沒(méi)人理睬，忽視客

人。

⑹客人對(duì)該店有偏見(jiàn)或壞印象。

⑺客人對(duì)店內(nèi)受到拒絕，既服務(wù)人員不愿提供服務(wù)。

⑻客人對(duì)店內(nèi)受到低劣服務(wù)。

⑼店內(nèi)出現(xiàn)有低劣的服務(wù)，或不安全事宜時(shí)，飯店沒(méi)有人對(duì)這些事負(fù)

責(zé)。

2、接受投訴：

⑴每位員工都有義務(wù)接受投訴。

⑵承認(rèn)投訴事實(shí)。

⑶表示同情和歉意。

⑷同意客人要求并決定采取措施。

⑸感謝客人的批評(píng)指教。

⑹快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人損失，解決客人的投訴。

⑺落實(shí)、監(jiān)督、檢查、補(bǔ)償客人投訴的具體措施。

3、投訴類型：

⑴理智型：有涵養(yǎng)、能提出意見(jiàn)以及處理方法，幫助提高服務(wù)水平。

⑵失望型：能提出意見(jiàn)，但對(duì)員工的服務(wù)很失望，不愿去提出更好的

處理方法。

⑶發(fā)怒型：大鬧、不聽(tīng)任何解釋。

4、處理投訴的方法：（員工）

⑴首先要認(rèn)真聽(tīng)取他的抱怨，讓客人充分表達(dá)他的感情，最終達(dá)到消

氣息怒的緩沖目的。

⑵講話的每個(gè)間斷刻，要不失時(shí)機(jī)的向客人表示抱歉，承認(rèn)飯店的過(guò)

失，以便達(dá)到尊重客人承認(rèn)客人在店內(nèi)期間有權(quán)對(duì)各項(xiàng)“付賽產(chǎn)品”

享受的服務(wù)評(píng)論和挑剔。

⑶店內(nèi)員工要時(shí)刻保持冷靜、沉著、誠(chéng)懇；同時(shí)與客人講話處理投訴

也要低聲和藹，語(yǔ)句清晰、親切、投訴方聲高，我們聲低，對(duì)方

語(yǔ)速較快，店方稍慢，使客人漸漸冷靜下來(lái)，達(dá)到藝術(shù)的處理問(wèn)題的

原則。

⑷牢記不要打斷客人的話語(yǔ)，更不能與客人爭(zhēng)辯，要時(shí)刻保持冷靜，

不準(zhǔn)使用粗魯言語(yǔ)，尊重客人放在首位，講話時(shí)要保持半米的禮貌距

離。

⑸在客人靜下心前，先不要急于向客人提出處理建議，否則客人會(huì)誤

認(rèn)為你工作的不認(rèn)真與不負(fù)責(zé)。

⑹查明客人的滿意程度，了解文明客人對(duì)實(shí)施方案最終的滿意程度是

極為重要的。

備注小總；面對(duì)投訴不要過(guò)于激烈、耐心聆聽(tīng)、冷靜回答、不要相互

推卸責(zé)任、客人打來(lái)的投訴電話不要隨便掛斷、客人錯(cuò)了要給客人臺(tái)

階下、解決問(wèn)題一一跟進(jìn)問(wèn)題一一給客人滿意的答復(fù)。

5、處理投訴的方法：（領(lǐng)班以上）

1、對(duì)不激烈的小問(wèn)題快速處理的方法。

A、向客人道歉、平息客人的情緒。B、表示同情。C、采取行動(dòng)，告

訴客人如何做、核實(shí)給其答復(fù)。D、著手處理。E、表示感謝。F、詢

問(wèn)是否滿意。

2、對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題處理方法。

A、打折B、贈(zèng)送物品

3、在公共場(chǎng)所喧嘩的處理方法。

A、陪客人到安靜的地方、避免客人投訴激烈情緒在公共場(chǎng)所散波。

B、可給客人提供一杯飲料或水、緩解客人的情緒。

C、給客人讓座、使客人有一種受尊重的感覺(jué)。

6、接待投訴的標(biāo)準(zhǔn)步驟（領(lǐng)班以上）

A、投訴的產(chǎn)生。

B、接待投訴。

C、處理投訴。

D、投訴處理后的記錄與總結(jié)。

E、信息的反饋。

7、接待投訴與處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)程序（領(lǐng)班以上）

1、當(dāng)顧客對(duì)本店的服務(wù)或是其他工程產(chǎn)生投訴時(shí)、首先應(yīng)該穩(wěn)住顧

客的急躁情緒、緩解顧客對(duì)本店的不滿、保證不要讓投訴客人的情緒

感染到其他客人、或使其他的客人產(chǎn)生不滿的情緒。做法有一一A使

顧客脫離營(yíng)業(yè)區(qū)域，單獨(dú)接待顧客的投訴；B及時(shí)向顧客道歉使客人

得到理解與安慰。

2、注意傾聽(tīng)客人的投訴，了解事情的經(jīng)過(guò)，注意在客人進(jìn)行投訴的

過(guò)程中，不要打斷客人的說(shuō)話，因?yàn)檫@樣是對(duì)客人的不尊重不禮貌，

容易使客人情緒更加的激動(dòng)，并有可能激化矛盾，不利于解決問(wèn)題。

3、對(duì)顧客的投訴表示贊同與歉意，求得顧客的理解與支持。

4、針對(duì)顧客的投訴事項(xiàng)提出合理的解決方案，并積極為顧客去解決

問(wèn)題，要求是在為顧客提出解決問(wèn)題的方案時(shí)；應(yīng)提出2?3個(gè)解決

問(wèn)題的方法，要求顧客去選擇其中一個(gè)。切記讓客人自己提出問(wèn)題的

解決方法，因?yàn)檫@樣我們的工作就被動(dòng)了，而且很有可能客人會(huì)提出

相對(duì)無(wú)理的請(qǐng)求，給我們的工作帶來(lái)不便，在解決問(wèn)題時(shí)切記主管人

員瞎說(shuō)話，不要擅自做主和越權(quán)行事。

5、在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的問(wèn)題要自己解決；自己的權(quán)限和

能力解決不了的問(wèn)題，應(yīng)該主動(dòng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的指示與支持，

切記不該上報(bào)的上報(bào)，該上報(bào)的不上報(bào)。

6、當(dāng)投訴處理完畢后，解決投訴的人員應(yīng)該對(duì)顧客的投訴表示感謝,

并真誠(chéng)向顧客表示歡迎他的再次光臨與指導(dǎo)，并禮貌地送客。

7、詳細(xì)記錄客人投訴的經(jīng)過(guò)與如何處理客戶投訴的方式與方法，總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

8、該向領(lǐng)導(dǎo)反饋的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8、處理客人投訴的錯(cuò)誤觀點(diǎn)

A、沒(méi)有投訴并不帶表酒店是好的。

B、吸引新的客源并不難。

C、嫌客人麻煩。

D、失去一位客人對(duì)酒店的影響并沒(méi)有什么。

9、投訴的書寫（領(lǐng)班以上）

A、顧客的投訴時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人。

B、顧客投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

C、解決顧客投訴的方法與方式說(shuō)明。

D投訴解決以后、顧客的意見(jiàn)與解決后顧客的滿意程度如何

E、對(duì)投訴事件的產(chǎn)生原因做自我的總結(jié)、找出事發(fā)原因、并提出改

進(jìn)的方案。

七、公司最重要的行為準(zhǔn)則？

“沒(méi)有任何借口”：體現(xiàn)的是一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神，一種服從、

誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，一種完美的執(zhí)行能力。（我們需要的正是具備這種精神

的人：他們想盡辦法去完成任務(wù)而不是尋找任何借口，哪怕看似合理

的借口。）

八、公司的工作流程：

1.什么是必須做的事；

2.是否符合公司利益；

3.盡快制定行動(dòng)計(jì)劃；

4.承擔(dān)起決策責(zé)任；

5.稱但起溝通責(zé)任；

6.專注于機(jī)會(huì)而不是問(wèn)題；

7.召開(kāi)富有成效的會(huì)議；

8.思考和說(shuō)話時(shí)用“我們”而并非“我”。

九、公司服務(wù)應(yīng)遵循的原則：

領(lǐng)導(dǎo)為員工，二線員工為一線員工，一線員工為客人服務(wù)。

十、公司所遵循的匯報(bào)制度：

逐級(jí)匯報(bào)制度。（員工一領(lǐng)班一主管一經(jīng)理一人事部一總經(jīng)理）

——就是所謂的垂直管理體系。

第二章沐浴文化

即以健康之水為基礎(chǔ)，繼承傳統(tǒng)沐浴文化之精華，引進(jìn)現(xiàn)代水

療時(shí)尚之理念，針對(duì)現(xiàn)代人由于生活節(jié)奏加快，壓力過(guò)大，造成身心

俱疲的現(xiàn)狀；以及人們對(duì)生活質(zhì)量的進(jìn)一步提高的需求，將傳統(tǒng)沐浴

提升為現(xiàn)代意義的水療休閑。洗浴不再是潔身、去污的簡(jiǎn)單行為；它

將是健康、美體、潤(rùn)膚的完善結(jié)合，從而達(dá)到健身、健心的境界，使

之成為一種洗浴文化。

一、現(xiàn)代浴場(chǎng)的定義：

1、它是一座現(xiàn)代化的設(shè)備完善的高級(jí)建筑物；

2、提供高水準(zhǔn)的餐飲、娛樂(lè)、住宿、洗浴服務(wù)；

3、它帶有盈利性質(zhì)，需要取得一定的合理利潤(rùn);

4、以滿足社會(huì)需求為前提。

二、浴場(chǎng)產(chǎn)品的特性：

1、集餐飲、娛樂(lè)、住宿、洗浴服務(wù)為一體的休閑場(chǎng)所。

2、浴場(chǎng)的服務(wù)產(chǎn)品帶給客人的是一種消費(fèi)時(shí)被服務(wù)的滿意感覺(jué)和再

次消賽的意愿。

3、客人在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)結(jié)束時(shí)不能帶走任何有形產(chǎn)品。

硬件：有形產(chǎn)品，設(shè)施設(shè)備；

軟件：無(wú)形產(chǎn)品，細(xì)節(jié)化的服務(wù)、售后服務(wù)。

三、浴種

1、桑拿浴：促進(jìn)人體新陳代謝，增強(qiáng)人體免疫力。.

2、蒸汽?。捍龠M(jìn)人體新陳代謝，對(duì)皮膚干燥有很好的治療效果。

3、沖浪?。}沖?。壕哂写碳と梭w穴位，強(qiáng)筋活體；對(duì)因疲勞引起

的腰腿疼痛及各種不適有很好的治療效果。

4、冷水浴：具有收縮肌膚，增強(qiáng)人體免疫力。+

5、水果?。幟试?、澄汁浴、木瓜浴、菊花浴、蕃茄浴、）

6、牛奶?。翰捎眉兲烊慌Ｄ?，對(duì)皮膚富有光澤和彈性、并

有美容效果，對(duì)皮膚干燥有很好的療效。。

7、光波?。河行缬泻?xì)菌及皮膚表面寄生蟲，從根本清潔健

康肌膚，（切勿超過(guò)15分鐘）。

四、桑拿浴的起源:

1、與2000多年前的芬蘭地區(qū)，由于地處北歐，氣候寒冷，森林

茂盛，在早期由于生活所需，人們經(jīng)常上山伐木、砍柴，沉重的工作

使當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)常汗流泱背，滿身塵土，后來(lái)，當(dāng)?shù)氐娜藗兒鋈话l(fā)現(xiàn)一

些石頭放在烈火上燃燒，經(jīng)過(guò)澆水可以產(chǎn)生大量的蒸汽，蒸汽在身上

令人感到舒服，隨著大量汗水排出體外，經(jīng)過(guò)短暫的休息后，體力可

以迅速恢復(fù)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，桑拿在世界上得到迅速發(fā)展，同時(shí)也

發(fā)明了許多淋浴法和蒸汽浴。桑拿浴又名土耳其浴。

2、巖武石的構(gòu)成：巖武石中含有大量的鐵鋅鉀鈣等元素，經(jīng)過(guò)

高溫灑水形成蒸汽，通過(guò)呼吸系統(tǒng)和皮膚吸入體內(nèi)，可治療風(fēng)濕病，

使皮膚光滑，加強(qiáng)體內(nèi)新陳代謝，同時(shí)還可以消脂減肥，消除疲勞。

75℃—85℃為正常標(biāo)準(zhǔn)溫度。

3、桑拿浴的定義：桑拿浴是一種特殊的“沐浴”方式與“沐浴”

行為，最早起源于北歐的芬蘭和西亞的土耳其，故桑拿浴有芬蘭（芬

蘭?。┖屯炼渖Ｄ茫ㄍ炼湓≈Q）。

五、桑拿的特點(diǎn)：

A、綜合性；

B、季節(jié)性：｛淡季：5月下旬-9月下旬旺季：來(lái)年9月下旬

-來(lái)年5月下旬｝

C、服務(wù)質(zhì)量無(wú)固定性標(biāo)準(zhǔn)，常常帶有濃厚的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)，是一種無(wú)形

的高消費(fèi)。

六、桑拿浴室構(gòu)成部分；

1、更衣室：桑拿更衣室不同于一般浴室的更衣室，它不但提供浴

者的浴具，還提供一套經(jīng)嚴(yán)格消毒的浴服，以備浴者在休息室和按摩

室使用。

2、淋?。涸谌氤刂氨仨殞⑸眢w在淋浴處清洗干凈。

3、大池：入池洗浴之前必須在淋浴蒸房洗凈方可入池洗浴。水池

分為冷水池和熱水池（冷水池一般10——12度；熱水池35——40度）。

4、干、濕蒸房：

A、干蒸即桑拿浴，濕蒸就是蒸氣浴，一般而言，干蒸的溫度在

75到85度之間，其中75度屬低溫桑拿浴，適合大部分浴者、85度

的高溫桑拿浴則對(duì)減肥顯著幫助。

B、濕蒸的溫度很低，在45到55度之間，因?yàn)檎羝乃趾艽螅?/p>

溫度達(dá)100,如果溫度太高，蒸汽碰到人體變成熱水滴時(shí)，很容易燒

傷皮膚。

C、兩種淋浴的方式相似，桑拿浴用熱空氣，蒸汽浴借溫暖的濕氣

擴(kuò)張人體的皮膚毛孔，促進(jìn)血液循環(huán)，松弛緊張的肌肉。當(dāng)熱空氣或

蒸汽透過(guò)皮膚時(shí)，渣物便隨汗水排出，使皮膚變的柔軟潤(rùn)澤，不過(guò)患

高血壓、嚴(yán)重的心臟病、皮膚病和糖尿病患者必須向醫(yī)生征求意見(jiàn)后,

方可做桑拿浴，但兩者都不宜身體不適或飲大量酒者進(jìn)行。

5、休息室：備有沙發(fā)、躺椅和沙發(fā)床等休息用具，并配有小酒吧

供應(yīng)各種飲料和點(diǎn)心。

6、美容室：主要為客人浴后美容所用。

7、按摩室：主要為客人桑拿浴后做按摩用。

七、按摩項(xiàng)目:

局部按摩：

1、局部按摩：頭、頸、腰、舌k修腳、拔罐、采耳、足底刮痣、踩

背、按背。

2、拔火罐的幾種方法：

A、投火發(fā)；B、抽氣法D、蒸煮法。

3、拔火罐的種類；

A、竹筒火罐；B、陶瓷火罐；

C、玻璃火罐；D、抽氣火罐。

4、刮疼

A、所刮部位：背部頭部頸胸部四肢；

B、主要作用；舒筋活絡(luò)、調(diào)理脾胃、宜通氣血、退熱鎮(zhèn)痛等功效。

全身按摩

1、日式按摩：以后背推粉為主，以揉、捏、推、拿為輔，力度較

小，能起到美容美體、調(diào)理陰陽(yáng)的作用；

2、中式按摩：以中醫(yī)學(xué)為原理，以點(diǎn)穴為主要手法，通過(guò)刺激穴

位能起到舒筋活血，解除疲勞、增強(qiáng)體質(zhì)而且對(duì)各種疾病能起到一定

的保健作用，適于疲勞、經(jīng)絡(luò)酸痛擠受力大的人。

3、泰式按摩：主要依據(jù)經(jīng)脈理論，動(dòng)作幅度較大，手法相對(duì)較重，

包括指壓、跪背、甩腰等一系列手法，能疏通全身關(guān)節(jié)，調(diào)節(jié)內(nèi)臟功

能、增強(qiáng)體質(zhì)、增強(qiáng)肢體活動(dòng)度，放松肌肉，解除疼痛的作用。7、

4、韓式按摩：以中式手法為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代理療理念，以后背推油,

經(jīng)脈按摩為主、手法較重，可以解除疲勞美容養(yǎng)生之功效。

8、

第三章服務(wù)流程

一、前廳服務(wù)流程

車場(chǎng)保安工作流程：

1、確定是消費(fèi)客人，并根據(jù)車場(chǎng)情況使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)合理安排車位。

2、替客人拉開(kāi)車門為客人提供手擋，并致問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎光臨！”

（雨天時(shí)，要為客人打傘）。

3、引導(dǎo)傳送客人給門迎處，并?？腿讼M(fèi)愉快！

⑵接待：

1、一樓：

A、接待接到車場(chǎng)保安傳送的客人后，應(yīng)主動(dòng)拉開(kāi)客門并致問(wèn)候語(yǔ):

“晚上好，歡迎光臨秀水灣。”

B、請(qǐng)問(wèn)先生/女士、住宿還是洗??？

C、如洗浴“先生/女士這邊請(qǐng)”（走在客人右前方約1米左右）迅

速幫客人發(fā)放手牌并指引浴區(qū)同時(shí)致祝福語(yǔ)”祝您洗浴愉快”！

D、如開(kāi)房間“先生/女士請(qǐng)問(wèn)您需要什么房型，并迅速報(bào)上所需

房型的實(shí)際價(jià)位？辦理相關(guān)入住手續(xù)，引領(lǐng)客人至電梯口送客人上電

梯并通知樓層服務(wù)員。

2、男賓接待口：

A、先生您好！洗浴樓下請(qǐng)，祝您洗浴愉快！男浴貴賓X位。

3、C、引領(lǐng)客人到相應(yīng)的房間，詢問(wèn)客人做什么項(xiàng)目后根據(jù)客人

的需求安排技師。同時(shí)送茶水及水果。

3、接待（鞋吧）

A、接待接到門迎與收銀的迎客信息后，應(yīng)主動(dòng)禮貌的引導(dǎo)客人至

換鞋處或大廳的沙發(fā)上坐下請(qǐng)客人稍等。（先生/女士，您好、這邊請(qǐng)?。?/p>

B、及時(shí)將收銀遞來(lái)的手牌分男、女送至客人手中，另提醒客人有

無(wú)貴重物品寄存，負(fù)責(zé)解答對(duì)本浴場(chǎng)消費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

C、根據(jù)客人的手牌號(hào)，更換拖鞋，迅速準(zhǔn)確的夾好鞋夾、要求準(zhǔn)

確無(wú)誤。

D、待客同時(shí)對(duì)客人進(jìn)行皮鞋美容的促銷（以及其它項(xiàng)目），如客人

不愿意決不允許羅嗦、糾纏、刁難客人或給客人臉色看。

E、接待完畢后，引領(lǐng)傳送至一更并祝客人洗浴愉快！

二、前廳服務(wù)流程及細(xì)則。

A、接班，首先在交接本上注明日期和班次，然后和上一班的員

工一同清點(diǎn)并登記所有的鞋號(hào)，數(shù)清并記錄共有多少雙鞋，有無(wú)做皮

鞋或擦鞋的鞋號(hào)，有無(wú)一個(gè)鞋號(hào)放兩雙鞋的特殊情況（注：此種情況

屬于兩人合用一手牌或小孩不夠收浴資標(biāo)準(zhǔn)而與大人同用一個(gè)柜子，

而鞋也放在一起的）客鞋交接完后，雙方寫清交班人與接班人姓名確

認(rèn)此交接過(guò)程一切正常。

B、交接班結(jié)束后，開(kāi)始收臟拖鞋，將所有臟拖鞋統(tǒng)一放進(jìn)拖鞋回

收桶內(nèi)。

C、開(kāi)始整理干凈的拖鞋。之后打掃鞋房的衛(wèi)生。在打掃的同時(shí)，

無(wú)論是進(jìn)店的客人還是離店的客人，經(jīng)過(guò)鞋房時(shí)，鞋房的員工必須立

即停下手中的工作，開(kāi)始熱情周到的接待客人。

1、迎賓接客

①、客人進(jìn)店時(shí)，向客人致意，歡迎并道聲：‘早上好/中午好/晚

上好，歡迎光臨?！睂?duì)重要的客人及常客應(yīng)能禮貌、正確的稱呼客人

的姓名。

②、準(zhǔn)確及時(shí)的引導(dǎo)客人至大廳沙發(fā)換鞋，同時(shí)，詢問(wèn)客人準(zhǔn)確的

男女賓人數(shù)，如果客人的行李較多，應(yīng)幫助客人提拿行李，并為客人

辦理寄存業(yè)務(wù)。（引領(lǐng)客人要走在客人的前方，距離二步，步伐節(jié)奏

要與客人保持一致，拐彎或人多時(shí)，要回頭招呼客人；）。

③、根據(jù)來(lái)客人數(shù)，準(zhǔn)確給客人分發(fā)毛巾與手牌，以及拿拖鞋；準(zhǔn)

確的將拖鞋擺放在客人的面前；在客人換拖鞋的過(guò)程中向客人介紹日

常消費(fèi)商品及樓層設(shè)施設(shè)備情況。

④、向客人進(jìn)行本店商鋪的促銷，例如：皮鞋美容、擦鞋、鞋墊、

客房等。

⑤、引導(dǎo)客人進(jìn)入浴區(qū)，并提醒浴區(qū)服務(wù)員及時(shí)招待客人。

⑥、存鞋以及擦鞋，將客人的鞋用鞋夾子夾好，并檢查夾子號(hào)與手

牌號(hào)、鞋格子號(hào)要一致。

備注：擦鞋時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定秩序清潔、殺菌、除臭、定型、減皺、

烘干、上光、打蠟等程序。

注意特殊皮鞋的處理以及客人的特殊要求，例如：白色鞋、翻皮鞋、

旅游鞋等，防止掉色或變形脫膠等。

2、送別賓客

①、客人消費(fèi)完畢要離店時(shí)，主動(dòng)熱情的客人買單，面帶微笑地向

客人問(wèn)好：您好，現(xiàn)在買單嗎？您共幾位？提醒客人將手牌移交給自

己。如果客人暫時(shí)不買單則引領(lǐng)客人到大廳沙發(fā)上休息。

②、詢問(wèn)客人是否有打折卡或優(yōu)惠券；若客人沒(méi)有的情況要提醒客

人看一起來(lái)的客人有沒(méi)有，結(jié)帳時(shí)需提前出示優(yōu)惠券或打折卡，帳

單打印后出示的要下次消費(fèi)時(shí)方可使用；協(xié)助收銀及時(shí)準(zhǔn)確的打印帳

單，并提醒客人確認(rèn)消費(fèi)。

③、指示優(yōu)惠券與發(fā)票發(fā)放的地方。

④、接待應(yīng)及時(shí)給客人取鞋或提醒客人憑證到鞋吧取鞋，接待在接

客人取鞋憑證時(shí)。首先看是否有收銀蓋的現(xiàn)金收訖章，給客人拿鞋時(shí),

同時(shí)將鞋拔子取下，將鞋放在客人腳邊；請(qǐng)客人確認(rèn)。等客人換完鞋

后，收回拖鞋放入回收桶中。

⑤、客人要起身走時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，若有行李寄存，協(xié)

助將行李取出，請(qǐng)客人核實(shí)并收回寄存收據(jù)。

⑥、將鞋放回相應(yīng)的鞋格子里面，并復(fù)回原位到準(zhǔn)備待客狀態(tài)。

備注：送別客人要?dú)g迎下次光臨本店，重要客人或?？图癡IP客人

要送至店外，以示禮貌和誠(chéng)意。

D、如果是離店的客人接待時(shí)應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

①、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“您好，現(xiàn)在買單嗎？您共幾位？”.

②、如果客人暫時(shí)不買單則引領(lǐng)客人到大廳沙發(fā)上休息。如現(xiàn)在買

單則告知前臺(tái)接待此客人現(xiàn)需買單，由接待員為此客人買單。

③、客人買單完畢后，拿取鞋憑證對(duì)準(zhǔn)鞋號(hào)取鞋。

④、將鞋放在客人腳旁，請(qǐng)客人確認(rèn)。等客人換完鞋后，收回拖鞋,

放入回收桶中。

⑤、回到原位準(zhǔn)備待客。

3、安全服務(wù)。

①、與保安部配合、注意出入者的動(dòng)向，保持高度警惕性，對(duì)個(gè)別

精神病患者或形跡可疑者、謝絕入內(nèi)、必要時(shí)通知保安部、甚至公安

部門，確保酒店安全。

②、隨時(shí)注意酒店大廳及所有部件的完好程度，如有發(fā)現(xiàn)鼓掌、破

壞、吵鬧等，隨時(shí)排除或迅速通知維修人員確保無(wú)碰撞、擠壓客人及

行李等現(xiàn)象發(fā)生。

三、收銀

1、崗位職責(zé)：

A、收款操作（具體職責(zé)如下：）

①、負(fù)責(zé)領(lǐng)班當(dāng)天所領(lǐng)毛巾總數(shù)，疊好放入可存柜備用。

②、負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾與手牌，保證以發(fā)毛巾數(shù)準(zhǔn)確。

③、能夠準(zhǔn)確的記錄手工帳單、保證手工帳單與電腦單數(shù)相同。

④、負(fù)責(zé)補(bǔ)充鞋夾、毛巾，補(bǔ)時(shí)核對(duì)手牌號(hào)是否與鞋夾號(hào)相符。

⑤、負(fù)責(zé)做好每天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并準(zhǔn)確無(wú)誤。

⑥、負(fù)責(zé)打掃清潔本區(qū)域的衛(wèi)生情況。

B、電腦

①、負(fù)責(zé)打印