2023年豐田銷售禮儀知識考試歷年真摘選題含答案

2023年豐田銷售禮儀知識考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.客戶滿意度表現(xiàn)為客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動(dòng)，滿意度與態(tài)度相關(guān)。而客戶忠誠表現(xiàn)出的是反復(fù)購買以及主動(dòng)向其他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的行為。2.與客戶溝通洽談需要掌握客戶基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、學(xué)歷B、姓名C、性別D、出生年月3.規(guī)劃完美試駕，就是要通過客戶的試乘到親自試駕，讓客戶對車輛從理性的認(rèn)識轉(zhuǎn)化為一種感性的體驗(yàn)和價(jià)值的認(rèn)可。4.女士首飾佩戴要講究的哪些原則？（）A、符合身份B、以少為佳C、同質(zhì)同色D、符合習(xí)俗5.客戶沒有貸款購車的意向時(shí)可以只提供給客戶現(xiàn)金支付的方案。6.客戶貢獻(xiàn)度多維分析意義：作為衡量客戶對該經(jīng)銷店貢獻(xiàn)程度的基準(zhǔn)。7.拜訪過程中維修技師主要負(fù)責(zé)解答客戶對車輛使用和養(yǎng)護(hù)的疑問，同時(shí)對客戶車輛做檢修，發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題現(xiàn)場或者回廠后跟蹤處理。8.日常持續(xù)性關(guān)懷是指平時(shí)即時(shí)開展的客戶關(guān)懷，往往只是一個(gè)提醒、一個(gè)問候、一個(gè)小禮物等簡單的動(dòng)作。9.以下屬于商談嘗試部分的是（）。A、確保價(jià)格、時(shí)間的限制B、和客戶達(dá)成初步書面協(xié)議C、銷售顧問主動(dòng)介紹了精品及選裝件D、確認(rèn)所要購買的車型是否有貨或者到貨的時(shí)間10.客戶關(guān)系部門直接對總經(jīng)理匯報(bào)并負(fù)責(zé)，和其他幾個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行穿插工作，是正確的管理方式。11.試乘試駕的整體行程用時(shí)，應(yīng)不低于（）。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘12.客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。13.拜訪客戶出發(fā)前要做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、選好交通路線B、算好時(shí)間出發(fā)C、與客戶通電話確認(rèn)一下D、確保提前2至3分鐘到14.即使客戶沒有簽訂，商談結(jié)束后什么時(shí)間把活動(dòng)結(jié)果輸入系統(tǒng)，并明確下次活動(dòng)計(jì)劃？（）A、當(dāng)日B、次日C、二日內(nèi)D、三日內(nèi)15.制作報(bào)價(jià)單過程中如果客戶不接受調(diào)整后的購車方案（）。A、請求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息16.CR部操作保有客戶營銷優(yōu)勢？（）A、有效銜接銷售與售后B、與客戶聯(lián)系的渠道較多C、親和力好D、數(shù)據(jù)獲取有一定障礙17.商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中，維護(hù)品牌形象或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。18.客戶出現(xiàn)下列哪種情況可以終止跟進(jìn)？（）A、客戶對于價(jià)格不滿意B、沒有客戶向購買的車型C、客戶要到其他店看一看D、客戶最終放棄購買或者選擇其它品牌19.傾聽客戶說話時(shí)的禮儀包含？（）A、不要輕易打斷對方的談話B、全神貫注，不做無關(guān)動(dòng)作C、把注意力放在對方的談話上D、要注意反饋20.CR部長對客戶角色？（）A、輔佐建議B、溝通協(xié)調(diào)C、培養(yǎng)關(guān)懷D、服務(wù)溝通21.跨部門會(huì)議是為了了解其他部門工作計(jì)劃和要求開的會(huì)議。22.1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù)。23.當(dāng)通話時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問對方是否方便之后再開始交談。24.客戶有望在1個(gè)月內(nèi)成交的客戶級別是（）。A、P1B、P2C、P3D、P425.典型的汽車用戶的生命周期大致包含哪幾個(gè)階段？（）A、蜜月期B、使用早期C、保修中后期D、出保后E、再購期26.客戶消費(fèi)行為的變化，體現(xiàn)在以下3個(gè)方面產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。27.與客戶握手時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、“尊者優(yōu)先”的原則B、握手的適當(dāng)距離：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力28.行姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：身體直立目視前方、挺胸收腹、肩平、雙肩前后自然擺動(dòng)，雙腳有節(jié)奏的向前交替邁進(jìn)。29.FTMS電話調(diào)查目的：了解車主對于在經(jīng)銷店體驗(yàn)到的服務(wù)滿意度評價(jià)，評估經(jīng)銷店服務(wù)水平，為經(jīng)銷店改進(jìn)服務(wù)提供參考。30.交車環(huán)節(jié)售后不需要提前介入，只需讓剛提到車的客戶對銷售顧問感到安心。31.三位一體交車，指的是客戶在提車當(dāng)日，客戶辦理完提車手續(xù)后，立刻有服務(wù)經(jīng)理與之對接后期的服務(wù)問題，包括保修政策、首保提醒、車輛使用保養(yǎng)常識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、緊急問題處理等。32.接聽客戶電話是用“二擇一”等方法，幫助客戶明確來店時(shí)間。33.車展開工前男士需要檢查自己的彈藥準(zhǔn)備情況包含哪些方面？（）A、名片每天備足B、皮帶一定是黑色的C、皮鞋選擇系帶的商務(wù)皮鞋D、檢查自己的工牌34.以下屬于電話接待禮儀禁忌的是？（）A、沒等對方講完電話先掛斷電話B、聽到鈴聲接起電話“誰啊”C、電話中跟客戶說“不知道、不負(fù)責(zé)”D、電話未掛斷前自言自語35.客戶關(guān)系部的兩大使命是（）。A、讓客戶體驗(yàn)擁有汽車的喜悅B、傾聽客戶心聲C、創(chuàng)造忠誠客戶D、讓客戶體驗(yàn)購車的喜悅36.引導(dǎo)客人進(jìn)入辦公室，向內(nèi)開門時(shí)應(yīng)先？（）A、倒水B、發(fā)資料C、敲門37.對商品不了解、客戶需求沒匹配。20%的時(shí)間花費(fèi)在之前的環(huán)節(jié)，而80%的時(shí)間去處理價(jià)格異議，這種情況屬于前期價(jià)值傳遞不足。38.禮儀的功能有哪幾項(xiàng)？（）A、行為調(diào)節(jié)功能B、銷售功能C、溝通功能D、售后功能39.記錄商談結(jié)果銷售顧問應(yīng)進(jìn)行哪些工作？（）A、明確當(dāng)天未簽訂的原因及對策B、準(zhǔn)備客戶禮品C、客戶意向級別分類D、預(yù)定下次跟進(jìn)時(shí)間40.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的購車費(fèi)用有（）。A、車價(jià)和保險(xiǎn)B、購置稅和上牌手續(xù)費(fèi)C、金融手續(xù)費(fèi)D、保養(yǎng)費(fèi)用41.客戶忠誠度有哪些特性？（）A、業(yè)務(wù)關(guān)系的安全性B、持續(xù)發(fā)展的可能性C、盈利能力D、客戶的價(jià)格容忍度42.商談跟進(jìn)時(shí)對客戶提出離譜的出價(jià)表示不以為然的態(tài)度。43.接待客戶時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、及時(shí)上前迎接，禮貌招呼B、客戶離開時(shí)，應(yīng)感謝客戶光臨C、送別客戶要送至停車場，幫助其打開車門D、微笑、揮手送別客戶44.打電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄。45.對于支配型客戶，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，用專業(yè)知識進(jìn)行引導(dǎo)。46.坐時(shí)前傾后仰，或歪歪扭扭，雙腿可叉開，或長長地伸出。47.客戶接待時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A、不談?wù)撜蜝、不議論同事C、不涉及機(jī)密D、不涉及隱私48.男士職場要求短發(fā)、保持頭發(fā)清潔、自然色不染發(fā)。49.轎車座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。50.下列不參與制作報(bào)價(jià)單的人員是（）。A、收銀員B、銷售顧問C、保險(xiǎn)人員D、金融人員51.客戶的成交意向度在1個(gè)月以上的客戶級別是（）。A、P1B、P2C、P3D、P452.不要在以下哪些時(shí)段拜訪客戶？（）A、客戶剛上班B、異常繁忙C、快下班D、用餐時(shí)間53.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀54.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。55.接待客戶時(shí)為了了解客戶的需求，可直接詢問客戶的家庭收入情況。56.制作報(bào)價(jià)單是SSP中第幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、4B、5C、6D、757.CR部長對領(lǐng)導(dǎo)角色：輔佐建議。58.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有有哪些？（）A、三位一體交車B、客戶回訪C、一對一拜訪D、俱樂部建設(shè)59.舉止禮儀包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿60.會(huì)議、培訓(xùn)時(shí)把手機(jī)關(guān)掉或者調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)是？（）A、顯示出對別人的尊重B、顯示出對自己的尊重C、手機(jī)的功能D、以上都不對61.邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，沒必要向客戶說明試乘試駕路線及所需時(shí)間。62.電話接聽接待時(shí)要做到以下哪幾點(diǎn)？（）A、耐心、熱情B、語言要簡潔、準(zhǔn)確C、重點(diǎn)介紹價(jià)格的優(yōu)勢D、不夸大產(chǎn)品的性能63.銷售顧問要認(rèn)真對待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購車意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶。64.關(guān)于宴會(huì)禮儀描述正確的有？（）A、赴宴要準(zhǔn)時(shí)B、赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束C、取菜時(shí)不要盛得太多D、當(dāng)主人起身祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐65.試乘試駕出發(fā)前應(yīng)提醒客戶注意哪些事項(xiàng)？（）A、引導(dǎo)上車B、幫客戶系好安全帶C、幫助客戶調(diào)節(jié)后視鏡D、講解車輛基本操作66.試乘試駕前的注意點(diǎn)有哪些？（）A、共幾個(gè)人參加-判斷決策人B、和什么車型對比-針對性介紹C、在乎商品的哪些方面-側(cè)重點(diǎn)介紹D、客戶的疑問和顧慮-必要項(xiàng)對比67.以下哪些屬于商務(wù)活動(dòng)座位排序的基本原則？（）A、以右為上B、居中為上C、前排為上D、面門為上68.在客戶需求不明確時(shí)，我們應(yīng)該用什么方法來引導(dǎo)客戶？（）A、設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)B、征詢同行人員意見C、介紹自己熟悉的車型D、就近推薦車型69.制作報(bào)價(jià)單過程中如果客戶希望有時(shí)間和家人朋友一起來銷售顧問的后續(xù)工作是（）。A、請求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息70.女士發(fā)型梳理整齊劉海盡量不遮眼睛；不披頭散發(fā)、長發(fā)用發(fā)夾夾好。71.當(dāng)根據(jù)客戶需求推薦商品時(shí)，客戶的期望是（）。A、我希望有一位對商品十分了解的銷售人員，能明白、準(zhǔn)確地回答我的問題B、我只想和能誠摯而樂意地幫助我購買合適的車的銷售人員打交道C、銷售顧問能夠了解我的生活方式，并且知道我的購車期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承諾今天我將購車72.以下不屬于記錄商談結(jié)果環(huán)節(jié)的是（）。A、未簽訂原因的應(yīng)對B、明確當(dāng)天未簽訂的原因及對策C、客戶意向級別分類D、預(yù)定下次跟進(jìn)時(shí)間73.博弈報(bào)價(jià)法包括哪些方法？（）A、主管優(yōu)惠B、廠家政策C、特惠活動(dòng)D、銷售顧問感情牌74.俱樂部建設(shè)應(yīng)該對哪兩方面考慮？（）A、成本B、利益C、試駕車D、服務(wù)車75.為了有效促進(jìn)成交，需要掌握保險(xiǎn)成交的方法，以下不包括（）。A、假設(shè)成交法B、合同成交法C、轉(zhuǎn)移注意法D、利益匯總法76.宴會(huì)敬酒時(shí)，杯口要低于對方杯口。77.結(jié)束拜訪時(shí)說完告辭不要立即起身離開座位，稍等一會(huì)兒再離開。78.客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。79.試乘試駕的流程包含試駕前準(zhǔn)備，試乘，換乘，試駕，試駕結(jié)束，每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己的相應(yīng)執(zhí)行點(diǎn)和目的。80.座位排序的原則，首先是前高后低，其次是中央高于兩側(cè)。81.在客戶從試乘換為試駕時(shí)，我們需要做的是（）。A、保持發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)，將檔位掛入空檔B、從車頭前繞到副駕駛，引導(dǎo)客戶下車C、按照客戶的要求停車，換手D、保持手剎處于放松狀態(tài)82.關(guān)于收進(jìn)置換車輛，需向客戶說明必須維持車輛現(xiàn)狀才能順利完成車輛的置換。83.關(guān)于經(jīng)銷商設(shè)施，影響售后服務(wù)滿意度的要素有哪些？（）A、開車進(jìn)出容易B、地理位置便利C、店面干凈整潔D、休息環(huán)境舒適84.以下屬于商品異議處理認(rèn)可環(huán)節(jié)的是（）。A、認(rèn)可客戶的判斷和感受B、認(rèn)可客戶所提及的競品優(yōu)勢C、充分理解客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)D、再次把車型的賣點(diǎn)和客戶利益相結(jié)合85.客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買。86.新車一對一拜訪是指新車購買兩年內(nèi)，4S店服務(wù)人員登門去拜訪客戶。87.愛車養(yǎng)護(hù)課堂可以增加客戶對車輛維護(hù)的重視度，引導(dǎo)客戶進(jìn)站檢查維修。88.忠誠度越高的客戶通常會(huì)為您帶來更多的轉(zhuǎn)介紹。89.客戶價(jià)值產(chǎn)生取決于客戶關(guān)系的深度、客戶關(guān)系數(shù)量、客戶質(zhì)量、客戶關(guān)系持久性。90.CRM的作用？（）A、促使產(chǎn)生更多的客戶群B、促使更短的銷售周期C、促使市場開發(fā)費(fèi)用降低D、促使更高的利潤91.內(nèi)部客戶信息管理杜絕外流，與員工保密協(xié)議，保護(hù)客戶信息安全，只有相關(guān)責(zé)任人才可以進(jìn)行信息的查看，當(dāng)然客戶信息備份是必須的，以防萬一數(shù)據(jù)遭遇風(fēng)險(xiǎn)。92.需求分析中封閉式提問的目的是（）。A、收集信息B、確認(rèn)結(jié)果C、拉近距離D、寒暄破冰93.以下屬于制作報(bào)價(jià)單意義的是（）。A、通過書面方式確定購買方案，進(jìn)一步建立專業(yè)形象B、強(qiáng)調(diào)客戶的利益與我方所提供價(jià)值，解決疑慮C、通過書面方式可以加快成交的速度D、考慮客戶的實(shí)際需求和所關(guān)心的問題，妥善處理客戶抗拒94.CR部在經(jīng)銷店的管理職能有哪些？（）A、統(tǒng)括職能B、監(jiān)督職能C、決策支持職能D、總經(jīng)理賦予CR部的其他管理職能95.穿三顆的扣子的西裝站立時(shí)，系最上面兩顆扣子或中間一顆。96.男士入座：腿部自然分開，也可呈前伸式或雙腿交叉重疊，雙手自然放于兩腿上。97.交車是營造終身客戶的重要時(shí)刻，對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。98.制作報(bào)價(jià)單時(shí)要做到（）。A、信息準(zhǔn)確B、簡明易懂C、便于客戶確認(rèn)D、客戶簽字確認(rèn)99.ETMD策略中的”E”是指（）。A、現(xiàn)場下訂B、最后顧慮C、訂金準(zhǔn)備D、購買決策人100.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險(xiǎn)C、二手車D、保養(yǎng)套餐第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:正確2.正確答案:A3.正確答案:正確4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:錯(cuò)誤6.正確答案:正確7.正確答案:正確8.正確答案:正確9.正確答案:A10.正確答案:正確11.正確答案:B12.正確答案:正確13.正確答案:A,B,C14.正確答案:A15.正確答案:A16.正確答案:A,B,C17.正確答案:正確18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:D21.正確答案:正確22.正確答案:正確23.正確答案:正確24.正確答案:B25.正確答案:A,B,C,D,E26.正確答案:錯(cuò)誤27.正確答案:A,C,D28.正確答案:正確29.正確答案:正確30.正確答案:錯(cuò)誤31.正確答案:正確32.正確答案:正確33.正確答案:A,B,C,D34.正確答案:A,B,C,D35.正確答案:B,C36.正確答案:C37.正確答案:正確38.正確答案:A,C39.正確答案:A,C,D40.正確答案:A,B,C41.正確答案:A,B,C,D42.正確答案:錯(cuò)誤43.正確答案:A,C,D44