DB3502∕T 046.2-2019 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)規(guī)范

03.220.20R80DB3502/T 3502/T

—2019網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理

第

2

部分：服務(wù)規(guī)范App-based

service

management—

2：Service

廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB3502/T

046.2—2019 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范

..............................................................

25 網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)規(guī)范

..............................................................

36 遺失物歸還規(guī)范

....................................................................

57 安全與應(yīng)急

........................................................................

58 服務(wù)監(jiān)督管理

......................................................................

5附錄

A（資料性附錄） 服務(wù)用語示例....................................................

6DB3502/T

046.2—2019 DB3502/T

《網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理》分為六部分：——第

1

部分：運(yùn)營(yíng)條件；——第

2

部分：服務(wù)規(guī)范；——第

3

部分：運(yùn)營(yíng)管理；——第

4

部分：信息安全；——第

5

部分：安全與應(yīng)急；——第

6

部分：監(jiān)督管理。本部分為DB3502/T

2部分。本部分按照GB/T

1.1—

給出的規(guī)則起草。本部分由廈門市運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展中心提出，廈門市交通運(yùn)輸局歸口。廈門滴滴出行科技有限公司。本部分主要起草人：王文杰、王文果、翁明鴻、林少雄、楊國聯(lián)、吳珊、蔡弘、林立南、許旺土、張曉陽、張秋華、劉浩、張旭、林功勛、吳文彬。IIDB3502/T

046.2—2019

1 范圍次要求、遺失物歸還規(guī)范，以及服務(wù)監(jiān)督管理。本部分適用于規(guī)范廈門網(wǎng)約車行業(yè)的相關(guān)服務(wù)行為。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范JT/T

1068-2016網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范DB3502/T

網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理

第1部分：運(yùn)營(yíng)條件3 術(shù)語和定義JT/T

1068和DB3502/T

中規(guī)定的、以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1約車人

person向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)發(fā)送預(yù)約用車請(qǐng)求的人，可以不是乘客本人。3.2訂單 request約車人通過網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者提出的用車需求信息。3.3派單 request

供網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的行為。3.4搶單 request

bidding網(wǎng)約車駕駛員接到網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者推送的訂單后，根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。3.5即時(shí)用車服務(wù) immediate

ride-hailing

service約車時(shí)間與車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)。3.6預(yù)約用車服務(wù)

ride-hailing

約車時(shí)間與車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)間的間隔大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)。DB3502/T

046.2—20193.7甩客 terminating

without

proper

運(yùn)營(yíng)途中，未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)約車駕駛員無正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。4網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者服務(wù)規(guī)范4.1 服務(wù)流程4.1.1 接受訂單網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者接受約車人提交的訂單，訂單信息應(yīng)包括但不限于：a) 乘客用車時(shí)間；b) 乘客上下車地點(diǎn)；c) 需求；d)約車人或乘客聯(lián)系方式。4.1.2 訂單分配4.1.2.1 對(duì)符合分發(fā)條件的車輛，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將訂單信息推送至網(wǎng)約車駕駛員終端。4.1.2.2 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者收到網(wǎng)約車駕駛員接單信息，確認(rèn)網(wǎng)約車駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向網(wǎng)約車系號(hào)碼、服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對(duì)于乘客下車地點(diǎn)確定的，還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用。4.1.2.3 無法滿足約車需求的，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即告知約車人。4.1.3 訂單取消或行程變更4.1.3.1 車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)通知網(wǎng)約車駕駛員取消行程。4.1.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。4.1.4 訂單完成4.1.4.1到達(dá)下車地點(diǎn)后，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用。4.1.4.2 在乘客確認(rèn)訂單金額并完成支付后，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向乘客提供相應(yīng)開票功能，并通過客戶端應(yīng)用程序等形式告知開具發(fā)票的方式。4.1.4.3 對(duì)于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價(jià)格的，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)核查，并將核查結(jié)果及時(shí)向約車人或乘客告知。4.2 價(jià)格規(guī)范4.2.1 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理確定網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)價(jià)格，包括明確價(jià)格結(jié)構(gòu)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，依法規(guī)范價(jià)格行為。4.2.2 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者制定的運(yùn)營(yíng)服務(wù)價(jià)格應(yīng)基于以下原則：——價(jià)格公開透明，運(yùn)營(yíng)計(jì)價(jià)規(guī)則應(yīng)在客戶端公開，乘客可隨時(shí)查看核對(duì)；——兼顧駕乘利益，充分考慮本地乘客消費(fèi)水平和網(wǎng)約車駕駛員的收入水平；——適當(dāng)參考巡游出租車價(jià)格體系。4.2.3 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者運(yùn)營(yíng)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)應(yīng)基于以下原則：DB3502/T

046.2—2019——權(quán)益等不正當(dāng)價(jià)格行為；——間隔應(yīng)不少于

3

個(gè)月；——

5

體方案向市交通運(yùn)輸主管部門報(bào)備，并通過客戶端應(yīng)用程序向乘客公示后方可實(shí)施。4.3 客服服務(wù)規(guī)范4.3.1網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立

7×24

小時(shí)客服中心，構(gòu)建“分類、分級(jí)處理”架構(gòu)與制度，受理駕乘雙方的咨詢、投訴。客服受理方式包括但不限于電話座席受理、客戶端線上受理等。4.3.2 涉及安全、應(yīng)急類的投訴，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立優(yōu)先處理機(jī)制，處理時(shí)間和要求按

DB3502/T046.5

執(zhí)行。4.3.3 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)座席工作人員的服務(wù)意識(shí)、溝通技能、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，客服服務(wù)用語示例參見附錄

A.1。5 網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)規(guī)范5.1 運(yùn)營(yíng)服務(wù)5.1.1 一般要求5.1.1.1 網(wǎng)約車駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)應(yīng)符合

GB/T

22485-2013

的相關(guān)要求。5.1.1.2 網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客、站點(diǎn)候客。5.1.1.3 收到訂單信息后：——網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者采用派單機(jī)制的，應(yīng)通過網(wǎng)約車駕駛員終端確認(rèn)接單；——采用搶單機(jī)制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。5.1.1.4 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)服務(wù)檔次要求除應(yīng)符合

DB3502/T

046.1-2019

中附錄

A

的規(guī)定外，并滿足

5.1.2、5.1.3、5.1.4

的要求。5.1.2 標(biāo)準(zhǔn)檔服務(wù)要求5.1.2.1 網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.2.1.1 衣著整潔5.1.2.2 車輛要求5.1.2.2.1 車內(nèi)外整潔、干凈、無異味。5.1.2.3 服務(wù)要求5.1.2.3.1 約車成功后，應(yīng)主動(dòng)與約車人或乘客確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)等信息。對(duì)于即時(shí)用車服務(wù)，應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。對(duì)于預(yù)約用車服務(wù)，還應(yīng)于預(yù)約時(shí)間前

30

分鐘主動(dòng)聯(lián)系約車人或乘客再次確認(rèn)信息，不應(yīng)以不熟悉路況或其他理由要求乘客取消訂單。5.1.2.3.2 根據(jù)訂單信息，按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，在允許停車路段候客，并主動(dòng)與乘客聯(lián)系，雙方確認(rèn)身份。未到約定上車地點(diǎn)的，不應(yīng)提前確認(rèn)車輛到達(dá)。DB3502/T

046.2—20195.1.2.3.3 乘客上車后，應(yīng)向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息，并提示乘客系好安全帶及可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時(shí)分享功能。5.1.2.3.4 運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得故意繞路，不得中途甩客。5.1.2.3.5 服務(wù)結(jié)束時(shí)平穩(wěn)停車、當(dāng)場(chǎng)結(jié)束計(jì)費(fèi)，提醒乘客攜帶隨身物品，并告知乘客可使用客戶端通過匿名打分和意見反饋等方式對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.2.3.6 5.1.2.3.7 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車駕駛員的服務(wù)意識(shí)、溝通技術(shù)、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn)，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)文明用語，網(wǎng)約車駕駛員服務(wù)5.1.2.3.8 語示例參見附錄

A.2。5.1.3 高檔服務(wù)要求5.1.3.1 網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.3.1.1 符合服務(wù)行業(yè)禮儀的著裝、整潔的發(fā)型和面容。5.1.3.2 車輛要求5.1.3.2.1 車內(nèi)配備飲用水、紙巾盒、充電線等物料。5.1.3.3 服務(wù)要求5.1.3.3.1 在滿足標(biāo)準(zhǔn)檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：——準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，與乘客溝通路線?！鶕?jù)乘客要求調(diào)整車內(nèi)溫度。——提示乘客可使用的車內(nèi)設(shè)施、物料?！獙⒁竭_(dá)目的地時(shí)，與乘客確認(rèn)停車位置。——主動(dòng)幫乘客提取行李?！c乘客道別。5.1.4 豪華檔服務(wù)要求5.1.4.1 網(wǎng)約車駕駛員要求5.1.4.1.1 按照高端服務(wù)行業(yè)禮儀要求著裝、儀容儀表。5.1.4.1.2 具備通過英語與乘客進(jìn)行基本交流的能力。5.1.4.2 車輛要求5.1.4.2.1 在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：——車內(nèi)配備車載無線上網(wǎng)裝置、、空氣凈化裝置、干濕紙巾等設(shè)施。5.1.4.3 服務(wù)要求5.1.4.3.1 在滿足高檔服務(wù)要求基礎(chǔ)上，并滿足下列要求：——提供專項(xiàng)訂制化需求供乘客提前選擇,包括但不限于車型、駕駛員性別、飲用水品牌、報(bào)刊雜志、車內(nèi)音樂視頻內(nèi)容等?！甏筇玫葏^(qū)域迎接乘客。DB3502/T

046.2—2019——上下客時(shí)為乘客開關(guān)車門，遇雨雪天氣時(shí)為乘客撐傘?！丝吞厥庖笸?，車內(nèi)聲音宜不超過

分貝。5.2 特殊情況處理5.2.1 特殊情況處理應(yīng)符合

GB/T

22485-2013

的相關(guān)要求。5.2.2 車輛不能按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者或網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)向約車人或乘客表示歉意并說明情況，提供相應(yīng)解決方案。5.2.3 遇道路、氣候、網(wǎng)約車駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)及時(shí)向網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者說明原因，并向乘客說明。5.2.4 乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)，網(wǎng)約車駕駛員應(yīng)與乘客或網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系確認(rèn)，等候時(shí)間可按照雙方約定，超出約定等候時(shí)間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。6 遺失物歸還規(guī)范6.1 乘客應(yīng)妥善保管自身攜帶的財(cái)物。6.2 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保乘客乘車結(jié)束后

48

線客服受理乘客遺失物咨詢。6.3 網(wǎng)約車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客在車內(nèi)遺失物后，應(yīng)通過網(wǎng)約車駕駛員終端第一時(shí)間與乘客取得聯(lián)系。無得私自處理失物。6.4

者應(yīng)建立三方通話機(jī)制協(xié)調(diào)乘客、網(wǎng)約車駕駛員確認(rèn)失物領(lǐng)取方式。6.5 對(duì)乘客明確表示放棄遺失物的，網(wǎng)約車駕駛員可自行處置。6.6 乘客要求網(wǎng)約車駕駛員駕駛車輛將遺失物送回，應(yīng)向網(wǎng)約車駕駛員支付送回遺失物的成本費(fèi)用，駛員不得向乘客要求其他不合理費(fèi)用。6.7 鼓勵(lì)網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者制定獎(jiǎng)懲措施，獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)歸還乘客遺失物的網(wǎng)約車駕駛員，處罰私自占有乘客遺失物的網(wǎng)約車駕駛員。7安全與應(yīng)急7.1 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)約車車輛和駕駛員的安全和應(yīng)急方面的管理，確保駕駛員行車安全，具體要求按

3502/T

規(guī)定執(zhí)行。8 服務(wù)監(jiān)督管理8.1 網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并接受市交通運(yùn)輸主管部門的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，具體要求按

DB

3502/T

046.6

規(guī)定執(zhí)行。1.您