百度集團-電話銷售技巧

20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售技巧及實例20xxBAIDUCONFIDENTIAL我們的約定1、請將手機調至靜音或者振動2、請隨時提問

1+1=？20xxBAIDUCONFIDENTIAL學習的目的是什么？改變20xxBAIDUCONFIDENTIAL如何最大化學習的效果（1）開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會是國家進步的關鍵開放心態(tài)是個人成功的關鍵對應中國古語：海納百川，有容乃大?？毡?0xxBAIDUCONFIDENTIAL如何最大化學習的效果（1）

過程與順序是基石思想---行為---習慣---性格---命運20xxBAIDUCONFIDENTIAL你為什么來百度？20xxBAIDUCONFIDENTIAL大家為什么要來百度從事

網(wǎng)絡營銷顧問？百度都能夠支持你！20xxBAIDUCONFIDENTIAL賺錢百度網(wǎng)絡營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!20xxBAIDUCONFIDENTIAL個人能力溝通能力完成銷售業(yè)績合理安排時間20xxBAIDUCONFIDENTIAL職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會中，有一類人是永遠缺少的，那就是：

優(yōu)秀20xxBAIDUCONFIDENTIAL2年之后你想做什么？賺更多的錢創(chuàng)業(yè)百度都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人20xxBAIDUCONFIDENTIAL

于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了。20xxBAIDUCONFIDENTIAL培訓與訓練三分之一法則1、1/3的業(yè)務你一定會贏得2、1/3的業(yè)務你一定會失去3、1/3的業(yè)務你一定要爭取非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意）職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務的把握。20xxBAIDUCONFIDENTIAL

電話銷售技巧與實列20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話營銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時間過濾客戶效率高奠定面談基礎化不可能為可能20xxBAIDUCONFIDENTIAL如何尋找客戶電話號碼?電話號碼本、黃頁報紙、雜志、電視及電臺廣告路牌、車體廣告各種展覽會互聯(lián)網(wǎng)親戚朋友介紹客戶介紹實地收集20xxBAIDUCONFIDENTIAL打電話給誰?找到關鍵的負責人20xxBAIDUCONFIDENTIAL客戶角色扮演！總經(jīng)理

有自主意識，能決定是否簽單。

部門經(jīng)理（辦公室主任）略有自主意識，但不是決定者。技術部經(jīng)理可建議，有責任，但也不是決定者。秘書

具體經(jīng)辦人，只是準備材料。但在大公司，有時也可起到經(jīng)理的作用。前臺她只是你的敲門轉，要想法繞過她,有時又要得到她的幫助。20xxBAIDUCONFIDENTIAL1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹20xxBAIDUCONFIDENTIAL做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。20xxBAIDUCONFIDENTIAL溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認可?？释蔀殛P注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。20xxBAIDUCONFIDENTIALB、行為特征

反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。A、聲音特性講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。20xxBAIDUCONFIDENTIALB、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調變化也不大。20xxBAIDUCONFIDENTIAL與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標，簡潔、具體、有準備、有組織、

結果導向浪費時間、毫無目的、過度關注細節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴肅地談生意、

向對方下命令貓頭鷹型稍慢一些詳細考慮，系統(tǒng)化、精心準備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷20xxBAIDUCONFIDENTIAL二、提問能力與銷售能力成正比20xxBAIDUCONFIDENTIAL時間就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的時間找到關鍵的負責人至關重要！20xxBAIDUCONFIDENTIAL技巧篇！如何找到關鍵的負責人電話號碼?20xxBAIDUCONFIDENTIAL方法一1:直接詢問法優(yōu)點:快捷,簡單缺點:容易被拒絕.20xxBAIDUCONFIDENTIAL方法二2:借助技巧優(yōu)點:容易找到目標缺點:需要具備一定的營銷技巧20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的目的！我們的目的:

打通總經(jīng)理的電話!!!20xxBAIDUCONFIDENTIAL銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務

(建立長期客戶關系

)20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性而非全然理性的銷售20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

20xxBAIDUCONFIDENTIAL銷售人員必須在極短的時間內激起準客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售是一種你來我往的過程

最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇我們百度競價排名服務之后，你會感覺我們優(yōu)質的服務使得網(wǎng)絡營銷更有效（感性訴求），而我們的服務費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的事前規(guī)劃工作20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競爭對手排名情況在打電話給準客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶及競爭對手的排名情況，客戶公司相關情況。只有仔細研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書20xxBAIDUCONFIDENTIAL打電話——三步走！第一步：請示第二步：贊美第三步：預約20xxBAIDUCONFIDENTIAL開場白相同背景法

王先生，我是百度公司的林月，我打電話給你的原因是我們給很多象貴公司一樣優(yōu)秀的企業(yè)提供網(wǎng)絡營銷服務，我們公司已幫助全國6萬家企業(yè)成功的通過自己的網(wǎng)站獲得商機，有效地促進了產(chǎn)品的銷售增長，其中也包括xx公司。為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務，我想請教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？”20xxBAIDUCONFIDENTIAL開場白緣故推介法

王先生，我是百度公司的林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務很好，能促進企業(yè)的銷售增長，也許您對我們的網(wǎng)絡營銷服務有興趣。為了能進一步了解我們是否能替貴公司服務，我想請教一下貴公司的網(wǎng)站建了多久了？20xxBAIDUCONFIDENTIAL有效詢問的范例

因為我們希望為你們公司量身打造一些能夠解決你們需求的服務，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況？你的網(wǎng)站建立多久了？網(wǎng)站訪問情況如何？企業(yè)建網(wǎng)站的目的？有沒有想過通過企業(yè)的網(wǎng)站直接吸引潛在客戶來咨詢產(chǎn)品，詢價或下訂單。20xxBAIDUCONFIDENTIAL積極傾聽的技巧確認澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶20xxBAIDUCONFIDENTIAL與客戶確認的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？20xxBAIDUCONFIDENTIAL

有效結束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情．20xxBAIDUCONFIDENTIAL

有效結束電話

如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。20xxBAIDUCONFIDENTIAL

有效結束電話

因此，客戶經(jīng)理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。“王經(jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務”

2、肯定強化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務咨訊。

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后續(xù)追蹤電話

當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準客戶，也是徒勞無功的。

千萬不要

在一個客戶身上花太多的時間，如果你們已經(jīng)通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費時間不如去開發(fā)新的客戶，時刻考慮“機會成本”。

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異議處理

在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

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異議處理1、客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。20xxBAIDUCONFIDENTIALStop抓緊機會

當異議出現(xiàn)

20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統(tǒng)計表每周電話銷售統(tǒng)計表電話銷售評估表20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話約訪講解技巧20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話約訪的重要性尋找準主顧節(jié)省時間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心是一種禮貌的表達通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點是看不到客戶的反應20xxBAIDUCONFIDENTIAL請全力以赴去實現(xiàn)它!電話約訪的目的約定面談時間約定面談地點約定面談人物20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話約訪的要點與原則

要點：微笑隨時記錄原則：不要在電話里談具體服務20xxBAIDUCONFIDENTIAL（一）聯(lián)絡工作的準備步驟

產(chǎn)品資料客戶資料辦公桌電話筆記本

20xxBAIDUCONFIDENTIAL（二）自己的準備步驟練習放松微笑自信,熱忱準備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪20xxBAIDUCONFIDENTIAL陌生電話約訪接觸步驟確認身分問好，自我介紹

表明來意敲定時間拒絕處理再次敲定時間跟進20xxBAIDUCONFIDENTIAL陌生接觸步驟范例

1、請問是王經(jīng)理？1、確認身分2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。2、問好，自我介紹

3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡營銷服務，全國已有6萬家企業(yè)都通過百度的網(wǎng)絡營銷服務來獲得商機，我今天打電話主要是想和你3、表明來意約定一個面談的時間，向你當面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡營銷方案以及它們會怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機。我相信，你會和和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？

4、王經(jīng)理，我們應該進行一次面談，周二下午兩點如何？4、敲定時間

20xxBAIDUCONFIDENTIAL5、（客戶：你先把資料寄過來吧）5、拒絕處理明天我正好要去你公司附近拜訪客戶，我親自給你送到公司吧。（客戶：我做過3721沒效果）我們的服務和3721的服務內容不同，我到你的辦公室給你作詳細介紹吧？

6、明天下午兩點如何？6、敲定時間

7、王經(jīng)理，你是在數(shù)碼大廈7樓辦公吧？（是的）那就明天下午兩點在您辦公室見。7、跟進陌生接觸步驟范例（續(xù)）20xxBAIDUCONFIDENTIAL轉介紹電話約訪的步驟確認對方問好，自我介紹提出介紹人贊美表明來意敲定時間拒絕處理再次敲定時間跟進20xxBAIDUCONFIDENTIAL電話營銷禮儀（一）響