臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會

三申五令

三讀五對

三步五十出差錯?

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第1頁今日醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)護同仁面對新題－較多期待高度爭議較少信心較為透明化更多競爭臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第2頁「醫(yī)療機構(gòu)－人看護人」(張錦文)

提供者－產(chǎn)品醫(yī)療，組織高度分化接收者－病患與家屬，唯一生命「ToErrIsHuman」

(1999,InstituteofMedicine)

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第3頁什麼是醫(yī)療錯誤－「人為」？「不應(yīng)該」？「要處罰」？「要賠償」？

－行政院衛(wèi)生署前署長侯勝茂臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第4頁「病人安全」管理新思維醫(yī)療環(huán)境並非百分之百安全，可能在檢查治療或用藥當(dāng)中引發(fā)不良事件。醫(yī)療錯誤是醫(yī)療系統(tǒng)建構(gòu)好壞造成，非壞質(zhì)醫(yī)療人員引發(fā)。不良事件報告是改進醫(yī)療品質(zhì)寶貴工具，應(yīng)系統(tǒng)性分析，建立內(nèi)部檢討機制，防止普通責(zé)難文化。加強病患安全教育訓(xùn)練，建立醫(yī)療界「承認(rèn)錯誤」價值觀與「過失報告」文化；並推動「醫(yī)療過失去刑化」。－Dr.JesperPoulsen,Denmark臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第5頁病人安全與全方面品質(zhì)管理ABC臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第6頁醫(yī)療過失發(fā)生主因管理系統(tǒng)與行政制度設(shè)計不良醫(yī)療知識不確定性，工作人員訓(xùn)練不足。醫(yī)護人員工作時間過長。追求效率，壓縮醫(yī)療時間，沒有詳研病情或會診。醫(yī)療設(shè)備因陳舊而當(dāng)機，或因新式不熟練。病房醫(yī)療用具佈置失當(dāng)，誤取誤用。申訴管道不暢通，缺點無法彰顯。嚴(yán)懲犯錯人員制度，致遮掩過錯，失去「自錯誤中學(xué)習(xí)」機會。臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第7頁組織管理才能與專業(yè)應(yīng)用初階主管中階主管高階主管問題解決專案與流程管理決策專業(yè)知識目標(biāo)設(shè)定遠(yuǎn)景工作效率溝通技巧管理變革溝通技巧諮詢與授權(quán)危機處理主動積極培養(yǎng)部屬策略規(guī)劃臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第8頁組織/文化系統(tǒng)性管理－策略/目標(biāo)/計畫作業(yè)模式/規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)教育/宣導(dǎo)執(zhí)行/稽核分析/再改進臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第9頁澄清醫(yī)院病人安全作業(yè)模式「病人安全執(zhí)行守則」

－教育－宣導(dǎo)「病人安全作業(yè)系統(tǒng)」

－標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程－檢核表－分級評核「病人安全指標(biāo)監(jiān)測系統(tǒng)」

－定時搜集－異常分析回饋－持續(xù)改進異常事故統(tǒng)計、分析重大病人安全事件檢討、對策、教育

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第10頁澄清醫(yī)院病人安全執(zhí)行守則(一)一、執(zhí)行各項醫(yī)療辦法前主動詢問病人姓名二、主動通知各項檢查處置前後準(zhǔn)備事項、執(zhí)行步驟、和可能結(jié)果三、注意藥品、血製品存放之安全性四、確實記錄注射藥品滴數(shù)、劑量五、使用醫(yī)療儀器設(shè)施時恪守安全操作流程相關(guān)法令六、醫(yī)療輔助設(shè)備、監(jiān)測系統(tǒng)定時保養(yǎng)和功效測試臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第11頁澄清醫(yī)院病人安全執(zhí)行守則(二)七、視需要利用各種監(jiān)測儀器掌握病人病情變化八、確定單位內(nèi)每個角落都聽得到警示聲九、杜絕發(fā)生「部位」「病人」「手術(shù)程序」錯誤事件十、落實多重把關(guān)機制,防止醫(yī)療傷害事故十一、藉異常事件通報系統(tǒng)檢討與溝通，持續(xù)改進，以防止病人傷害重複發(fā)生十二、聆聽病人需求，鼓勵病人參與，建立以病人為中心之醫(yī)療品質(zhì)文化臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第12頁澄清醫(yī)院病人安全作業(yè)系統(tǒng)

手術(shù)病患安全作業(yè)系統(tǒng)輸血安全系統(tǒng)病區(qū)緊搶救護系統(tǒng)院內(nèi)火災(zāi)緊急處理系統(tǒng)大量傷患處理作業(yè)系統(tǒng)維生與救急醫(yī)療設(shè)備維護系統(tǒng)異常事件通報及回應(yīng)系統(tǒng)臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第13頁「全方面品質(zhì)管理」理論基礎(chǔ)－

人性管理－X理論與Y理論防呆、防錯、防弊全責(zé)護理與功效性護理飛機保養(yǎng)維修制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與異常管理臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第14頁全方面醫(yī)療品質(zhì)管理原則依組織文化部科特征作業(yè)範(fàn)圍適當(dāng)採行品質(zhì)管理手法和運作模式臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第15頁「落實」全方面品質(zhì)管理－

組織認(rèn)同與管理文化Risk／Cost／Volume權(quán)重持續(xù)執(zhí)行－查核－改進單位、部科別業(yè)務(wù)特征考量流程／時段／層級，重點分析臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第16頁推動全方面品質(zhì)管理執(zhí)行要項

－標(biāo)準(zhǔn)/異常

－個人/系統(tǒng)制度制訂品質(zhì)政策有計劃、有組織推動教育訓(xùn)練工具與方法應(yīng)用書面作業(yè)程序保持記錄與建立資訊建立標(biāo)準(zhǔn)化手冊定時檢討與稽核進行標(biāo)竿分析臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第17頁以全方面醫(yī)療品質(zhì)管理為主導(dǎo)醫(yī)院管理－醫(yī)療疏失防範(fàn)

－作業(yè)流程管制機制

－以病人為中心安全醫(yī)療

建立全方面品管體系，或針對問題重點管理主動架構(gòu)以預(yù)防導(dǎo)向，或被動反應(yīng)以檢查導(dǎo)向跨部門功效組合，與執(zhí)行稽核專員變異分析處理，或基本起因分析最正確實務(wù)作業(yè)追求，或最低標(biāo)準(zhǔn)要求臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第18頁落實全方面品質(zhì)管理運作模式－

醫(yī)務(wù)、行政、護理長會議主要決議

顧客滿意調(diào)查、院長信箱、異常事件報告

IMS異常指標(biāo)，與QCC/QIT實用作品

可行之員工提案

營運策略與醫(yī)療政策需求推展專案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）

品管小組與相關(guān)單位討論確定後制訂

分醫(yī)療/護理單位及醫(yī)療輔助/行政單位檢核表（Checklist）

依據(jù)「標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程或技術(shù)」製作重點檢核項目分級檢核表每週指定重點管理「標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程或技術(shù)」進行評核

三級評核分三級評核：一級：單位評核二級：護理／行政部門評核三級：院長室評核

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第19頁標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程－檢核表－三級評核臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第20頁全方面品質(zhì)管理「持續(xù)改進」作業(yè)

異常偵測

院長信箱

異常事故

病人安全通報

顧客滿意調(diào)查

員工滿意調(diào)查

指標(biāo)監(jiān)測系統(tǒng)

全方面品管三級評核對策擬定

部科行政自行解決

專案管理－(跨部門)

指標(biāo)異常管理

品管圈主題指定

危機處理-(緊急)標(biāo)竿學(xué)習(xí)再改進

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與檢核表

持續(xù)三級評核

辦法、規(guī)章與守則修訂再版異常通報分級管理系統(tǒng)臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第21頁「全方面品質(zhì)管理」

－分段重點管理，以落實執(zhí)行全方面品管小組－領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新、教育－承諾、整合、檔管部門主管－正確宣導(dǎo)監(jiān)控管理資料分析單位成員－認(rèn)知、執(zhí)行臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第22頁全方面品質(zhì)管理小組會議(一)

醫(yī)務(wù)管理即全方面品質(zhì)管理。為確認(rèn)院內(nèi)每個部科單位對品質(zhì)、數(shù)量和成本能均衡考量，依作業(yè)範(fàn)圍和組織特征適當(dāng)採行品質(zhì)管理模式，並落實計劃－執(zhí)行－追蹤－考評，特由院長室定時舉辦此全方面品質(zhì)管理會議。

執(zhí)行要項

(一)品質(zhì)管理教育訓(xùn)練課程(每個月)－全方面品質(zhì)管理教育課程－主管教育訓(xùn)練課程－院內(nèi)外研討會參與心得－講師輔導(dǎo)員讀書會臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第23頁全方面品質(zhì)管理小組會議(二)(二)「三段品管稽核」執(zhí)行檢討(每週)－上個月每週評核狀況－下個月每週指定評核項目(三)近期「標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程／稽核表」製作進度－上期QCC／QIT作品－IMS異常指－醫(yī)務(wù)／行政／護理長，會議重大決議案－異常事件／院長信箱／顧客滿意度－可行之員工／單位提案－營運策略／醫(yī)療政策因應(yīng)推展臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第24頁全方面品質(zhì)管理小組會議(三)(四)各品管模式／工具，部門別作業(yè)進度－QCC／QIT－IMS－BenchMarking－ESS－CRM(五）「品質(zhì)行動小組」執(zhí)行追蹤全方面品管「階段專案管理」執(zhí)行追蹤(六)全方面品質(zhì)管理－創(chuàng)新制度－落實行動－檔案管理臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第25頁全方面品管運作模式－

－基礎(chǔ)建構(gòu)

單位別品管工具選擇與應(yīng)用部門別品管模式建立

BottomUpUpsideDown專案管理品質(zhì)改進小組－政策因應(yīng)／危機處理臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第26頁顧客滿意調(diào)查院長信箱

分級品質(zhì)管理運作實例－異常事件報告

BottomUp臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第27頁BottomUpQCC／QIT

分級品質(zhì)管理運作實例－臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第28頁BottomUp員工提案制度

分級品質(zhì)管理運作實例－

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第29頁BottomUp

IMS

分級品質(zhì)管理運作實例－臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第30頁UpsideDown營運策略

分級品質(zhì)管理運作實例－醫(yī)療政策

臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第31頁—政策因應(yīng)與營運需求；幕僚兼直線雙重運作?！叨让黠@需求；受限制條件；為達(dá)到特定目標(biāo)?！洪L室幕僚／企劃作業(yè)公關(guān)行銷、醫(yī)務(wù)行政部門營運績效顧客滿意服務(wù)醫(yī)療保險人力資材管理專案管理UpsideDown臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第32頁品管行動小組–跨部門個案即時管理。–解決迫切跨部科問題、發(fā)展新產(chǎn)品或個案。–直線主管整合作業(yè)

組織：主席、輔導(dǎo)員（管理師）、組員方法：FADE(Focus,Analysis,Develop,Excute)運作：集合相關(guān)(跨)部門單位主管

利用FADE原則腦力激盪檢視關(guān)鍵流程找出問題及分析，分配(負(fù)責(zé))、對策擬定於下次會議報告再次會議確定結(jié)論，及執(zhí)行方向或執(zhí)行進度通告制度或標(biāo)準(zhǔn)流程UpsideDown臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第33頁落實全方面品質(zhì)管理關(guān)鍵－專業(yè)決心領(lǐng)導(dǎo)人事權(quán)統(tǒng)一組織運作紮實全方面品質(zhì)管理教育穩(wěn)定高效率服務(wù)團隊全員持續(xù)P-D-C-A循環(huán)運作臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第34頁醫(yī)療過失與病患就醫(yī)安全抉擇該疏失可防止嗎？怎樣不執(zhí)行醫(yī)療較好嗎？可接收犯錯率？當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水準(zhǔn)？當(dāng)時醫(yī)療環(huán)境？臺灣醫(yī)療品質(zhì)學(xué)協(xié)會第35頁民眾版病人安全「SPEAKUP」任何問題或擔(dān)心，請?zhí)岢鰜?；假如無法了解，請重複發(fā)問。確保處置用藥正確，是由適合專業(yè)人員執(zhí)行，千萬別以為一定沒問題。瞭解自己罹患疾病，接收檢查，治療計劃；有信任人幫忙。確知所使用藥物及使用原因。選擇依循最正確品質(zhì)和安全