營(yíng)銷(xiāo)EQ講師手冊(cè)

..PAGE2.v.營(yíng)銷(xiāo)EQ〔上〕時(shí)間過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具15＇15＇10＇10＇導(dǎo)言1.認(rèn)識(shí)EQIQ并非成功的唯一法寶，EQ才是人生的致勝關(guān)鍵；人生的成就至多只有20%歸諸IQ，80%那么應(yīng)歸諸EQ。EQ并不神秘，它包含了以下的內(nèi)容：·認(rèn)識(shí)自身的情緒·妥善管理自身的情緒·自我鼓勵(lì)·認(rèn)識(shí)他人的情緒·人際關(guān)系的管理2.認(rèn)知模式和行為Y≥17典型A型Y≥13傾向A型Y≤12接近B型或B型高EQ營(yíng)銷(xiāo)者的素質(zhì)1.熟悉自己的商品并對(duì)它有信心任何推銷(xiāo)員都必須對(duì)有關(guān)自己商品的知識(shí)有充分的了解,同時(shí)還必須真正懂得所從事的行業(yè)的情況,清楚地知道市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。如果能做到為客戶(hù)提供多方面的訊息，那些忙碌的客戶(hù)會(huì)非常地信任你，并深懷感謝。另外，還必須對(duì)所要推銷(xiāo)的商品有信心。?美國(guó)?雜志的出版人亞瑟·莫特里曾回憶過(guò)他在1919年推銷(xiāo)齊特拉琴的故事。當(dāng)時(shí)，這種琴在他手里簡(jiǎn)直就象夏季的冷飲一樣好賣(mài)；莫特里以5美元一把琴的價(jià)格批發(fā)出來(lái)的貨，賣(mài)出價(jià)從來(lái)都不低于10美元。因?yàn)樗抠u(mài)出一把琴，總是奉送30頁(yè)樂(lè)譜。只到有一天，當(dāng)一位顧客來(lái)找他索取更多的樂(lè)譜時(shí)，他突然發(fā)現(xiàn)這種古老的琴只能彈奏C調(diào)，對(duì)其他調(diào)的樂(lè)曲一點(diǎn)用處也沒(méi)有。他回憶說(shuō)：“自從我發(fā)現(xiàn)這種琴只能彈C調(diào)，每天或每周再也賣(mài)不出像以前那么多了。〞2.對(duì)自己有信心推銷(xiāo)員要好好包裝自己,同時(shí)訓(xùn)練處變不驚的能力;對(duì)自己有信心,顧客也會(huì)受你的感染,對(duì)你和你的商品有信心。切記：推銷(xiāo)商品的同時(shí)，你也在推銷(xiāo)你自己！3.廣結(jié)人緣,并對(duì)老客戶(hù)下功夫假設(shè)你以為推銷(xiāo)只是一種數(shù)字游戲,只決定于你拜訪過(guò)的客戶(hù)的多少,那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這樣一個(gè)比率非常重要：80%的生意是同20%的客戶(hù)做的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人當(dāng)斯在曼哈頓每星期就推銷(xiāo)出一套高級(jí)房子，他經(jīng)常拜訪舊客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)那些房主是否愿意賣(mài)掉房子；他年薪110萬(wàn)美元，其中1/3都來(lái)自老客戶(hù)。·建立時(shí)間概念，隨時(shí)推銷(xiāo)“隨時(shí)推銷(xiāo)〞在很多情況下都有可能成功，但是在顧客根本沒(méi)打算購(gòu)置或需要時(shí)間進(jìn)展考慮的情況下例外。同時(shí)，千萬(wàn)不要以為可以隨時(shí)打攪別人、任意糾纏別人。隨時(shí)的根底是你經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索，能夠準(zhǔn)確地把握最正確的上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)機(jī)。建立時(shí)間觀點(diǎn)，推銷(xiāo)工作就必須安排得很緊湊，守時(shí)守約，同時(shí)在推銷(xiāo)過(guò)程中也必須看顧客的反響來(lái)決定推銷(xiāo)發(fā)動(dòng)時(shí)間的長(zhǎng)短?！づ囵B(yǎng)幽默感很多推銷(xiāo)員給人的第一印象好極了。他們衣著得體、彬彬有禮，說(shuō)出話(huà)來(lái)妙語(yǔ)連珠，更關(guān)鍵的還在于他們的幽默感。幽默是建立你和顧客之間良好關(guān)系的催化劑，但如第二次見(jiàn)面時(shí)除了幽默感外別無(wú)其它的話(huà)，顧客可能會(huì)覺(jué)得你的推銷(xiāo)缺乏實(shí)質(zhì)性東西。正確的做法是抓住每一次時(shí)機(jī)將工程向前推進(jìn)，哪怕一點(diǎn)點(diǎn)，只要是實(shí)質(zhì)性的?！ぢ募s對(duì)任何推銷(xiāo)員，這都是必須的；如不履約的話(huà)，就如搬起石頭砸自己的腳，會(huì)使你失去大量的客戶(hù)。4.不要瞧不起小買(mǎi)賣(mài)做推銷(xiāo)工作，不要有功利心態(tài)，否那么會(huì)很失落。成功的推銷(xiāo)員大多放長(zhǎng)線，釣大魚(yú)；可能正是某筆你認(rèn)為很小、不起眼的生意，使你和潛在的大客戶(hù)保持嚴(yán)密的聯(lián)系。不如比擬一下，同樣要賺100萬(wàn)元，做100個(gè)只賺1萬(wàn)元的小工程，會(huì)不會(huì)比做兩個(gè)賺50萬(wàn)元的大工程要容易得多？答案是顯然的，盡管籌劃和實(shí)施這100個(gè)工程可能也會(huì)很累。并且前者所提供應(yīng)你的建立老主顧的時(shí)機(jī)也大得多，關(guān)系網(wǎng)也廣得多。對(duì)那100個(gè)客戶(hù)，只要你用心盡力去做，其龐大的關(guān)系資源也會(huì)大大促進(jìn)你日后的開(kāi)展。更重要的是這些小買(mǎi)賣(mài)給人提供了學(xué)習(xí)和犯錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)，恐怕任何人都寧愿在1萬(wàn)元的工程上犯最大的錯(cuò)誤，也不愿在100萬(wàn)元的工程上犯一丁點(diǎn)兒的錯(cuò)誤。經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷的積累就來(lái)自于在小買(mǎi)賣(mài)上的成功和失敗。低調(diào)推銷(xiāo)與過(guò)當(dāng)推銷(xiāo)低調(diào)推銷(xiāo)法為眾多推銷(xiāo)員所使用，通常分兩步走：·向顧客描繪出美好的前景假設(shè)成交價(jià)值在顧客和你自己的腦中都是個(gè)問(wèn)號(hào)，不妨舉出類(lèi)似的成交工程所支出的價(jià)格，比方某公司為某展覽會(huì)贊助了100萬(wàn)元，而另一家公司為別的某次博覽會(huì)花錢(qián)更多，超過(guò)了200萬(wàn)元。你的任務(wù)就是，要先把這些大數(shù)目的概念灌輸給你的顧客?！っ闇?zhǔn)時(shí)機(jī)當(dāng)顧客聽(tīng)了高價(jià)格的極端數(shù)字后，可能心存疑惑和不安，但因?yàn)槟愕墓こ袒虍a(chǎn)品確實(shí)吸引了他。于是你掐準(zhǔn)時(shí)機(jī)拋出你的餡兒餅——耗資僅僅20萬(wàn)元的方案或設(shè)備，這可以說(shuō)是另一個(gè)極端，顧客會(huì)很驚呀。這時(shí)，他們往往會(huì)提出自己的想法，這樣你就會(huì)知道他們對(duì)這個(gè)買(mǎi)賣(mài)的重視程度。你提出了兩個(gè)極端，在此范圍內(nèi)，雙方都會(huì)找到某個(gè)適宜的水平，在此根底上合作。這并非什么狡猾或陰險(xiǎn)的做法，而是壓力最小的推銷(xiāo)方式，可在各種商務(wù)活動(dòng)中廣泛應(yīng)用。而汽車(chē)推銷(xiāo)商總愛(ài)使用過(guò)當(dāng)推銷(xiāo)，當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)展覽廳，他本人的預(yù)算可能是1萬(wàn)美元，而此時(shí)推銷(xiāo)員卻把他引到1.3萬(wàn)美元的樣品前。他們這樣做有三個(gè)理由：·顧客可能樂(lè)意購(gòu)置這個(gè)價(jià)格的車(chē)·報(bào)價(jià)高，可以有更大的談判余地·萬(wàn)一失敗，還有廉價(jià)一點(diǎn)的車(chē)做后路過(guò)當(dāng)推銷(xiāo)反映了推銷(xiāo)商成心拔高顧客的水平，想通過(guò)種種推銷(xiāo)手段，說(shuō)服顧客放棄原來(lái)的意愿，而進(jìn)展高一檔次的消費(fèi)；而低調(diào)推銷(xiāo)那么出于大部份人的意料之外，反映了一種新的變化。不信，試看如下表演：如果顧客準(zhǔn)備花1萬(wàn)美元，你要做的第一件事就是請(qǐng)他從高到低參觀全部的產(chǎn)品，然后向他推薦標(biāo)價(jià)9500美元的車(chē)，他如果喜歡這部車(chē)，就做成了這筆生意。如他愿意多花點(diǎn)錢(qián)，那更好，因?yàn)檫@樣做的結(jié)果，往往比過(guò)當(dāng)推銷(xiāo)漂亮得多。盡管他花了大價(jià)錢(qián)，但他絕不會(huì)以為你從一開(kāi)場(chǎng)就想引他上鉤。成交技術(shù)1.間接方式·規(guī)定最后期限法向客戶(hù)暗示假設(shè)不趕快下決心,可能會(huì)錯(cuò)過(guò)好時(shí)機(jī)?！び憙r(jià)還價(jià)法向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)：“如果我們同意某某交貨期、某某價(jià)格，你愿意成交嗎？〞以此迫使對(duì)方就范?！す沧ＹR法稱(chēng)贊對(duì)方，并恭維他能夠決定做這筆生意真有眼力。尤其在顧客優(yōu)柔寡斷、缺乏自信時(shí)使用更有效?！ね怀銎姹ㄔ谡勁械淖詈笠环昼娡蝗惶岢鲆粋€(gè)新的概念，或引見(jiàn)一個(gè)完全陌生的面孔參加談判。如一名保險(xiǎn)推銷(xiāo)員已經(jīng)花了很長(zhǎng)時(shí)間向客戶(hù)介紹某項(xiàng)保障方案的好處，在此之前，部經(jīng)理從未出現(xiàn)過(guò)，此時(shí)，突然參加進(jìn)來(lái)以一種行家的口吻擔(dān)保這項(xiàng)方案的優(yōu)勢(shì)，并向客戶(hù)保證一定使他滿(mǎn)意。·躋身進(jìn)門(mén)法此時(shí)你完全承受客戶(hù)的意見(jiàn)，目的是為了以此工程做為雙方關(guān)系的開(kāi)端。2.直接方式類(lèi)似上述以間接方式來(lái)促成的方法恐怕有幾十種之多，在適宜的情況下也能奏效。但是其中沒(méi)有一條鼓勵(lì)人們以直接的方式理直氣壯地要求對(duì)方下決定，而有些人手中最成功的工程通常都是在某一適宜的時(shí)刻，直接向客戶(hù)提出。在沒(méi)有更好的方法來(lái)確定對(duì)方是否真的有誠(chéng)意時(shí)，不妨直言，否那么就是在浪費(fèi)自己的時(shí)間和精力。投影片NO·1NO·2投影片NO·3隨堂講義投影片NO·4-8投影片NO·9舉例舉例投影片NO·10投影片NO·11營(yíng)銷(xiāo)EQ(下)時(shí)間過(guò)程/活動(dòng)/重點(diǎn)注意要點(diǎn)/教具10＇10＇15＇10＇5＇推銷(xiāo)成功的新商法哈佛大學(xué)名教授庫(kù)倫是位有名的心理學(xué)家，也是當(dāng)今研究推銷(xiāo)術(shù)的世界性權(quán)威之一，他在3年前發(fā)表了能使推銷(xiāo)員得到成功的新商法：·有對(duì)工作熱衷的能力和安康的身體以及活力·研究成功者或是資產(chǎn)者穿著,并盡量選擇穿用跟他們一樣風(fēng)格的衣服如原一平·習(xí)慣于站在顧客的立場(chǎng)看事物·起初要對(duì)顧客說(shuō)的幾句話(huà)必須跟自己的呼吸一樣自然·聲音必須強(qiáng)有力，語(yǔ)調(diào)必須給人愉快的感覺(jué)信息的55%來(lái)自于面部表情和身體姿態(tài)即肢體語(yǔ)言，38%來(lái)自語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，而僅有7%來(lái)自于真正的詞匯。正如嬰兒是對(duì)我們“怎么說(shuō)〞作反響，而不是對(duì)我們所說(shuō)的內(nèi)容作反響，成人也如此?！び醒芯啃睦韺W(xué)或人的行為和人性的樂(lè)趣，并把這項(xiàng)研究當(dāng)成工作的一部份確立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)近年來(lái)流行一種新的營(yíng)銷(xiāo)手段——瞄準(zhǔn)目標(biāo)銷(xiāo)售法。通過(guò)調(diào)查、直接郵寄調(diào)查表或現(xiàn)記錄顧客購(gòu)置情況等途徑，查詢(xún)哪些顧客經(jīng)常購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，然后經(jīng)過(guò)分析和篩選，給一些顧客派送本企業(yè)的樣品或購(gòu)物優(yōu)惠券，造成聯(lián)想，形成差異，誘使他們改變?cè)瓉?lái)的購(gòu)置習(xí)慣。美國(guó)惠氏公司推銷(xiāo)嬰兒奶粉，不像其它奶粉商進(jìn)展廣告轟炸，而是首先樹(shù)立其專(zhuān)業(yè)品牌，建立了全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)專(zhuān)家安康咨詢(xún)熱線，把科學(xué)專(zhuān)業(yè)的?撫育知識(shí)手冊(cè)?與惠氏奶粉的特點(diǎn)相結(jié)合，隨著產(chǎn)品一同贈(zèng)送客戶(hù)，并根據(jù)其銷(xiāo)售方案和進(jìn)度，定期和不定期地舉行專(zhuān)家講座，以其專(zhuān)業(yè)的形象和品牌在短短幾年成為中國(guó)嬰兒奶粉市場(chǎng)一支勁旅。如本公司世紀(jì)理財(cái)投資連結(jié)產(chǎn)品的推出，亦是因?yàn)閱渭儽Ｕ瞎δ艿漠a(chǎn)品已不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；產(chǎn)品面世的同時(shí)，伴以對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)、產(chǎn)品功能的宣導(dǎo)、公司品牌的宣傳等，改變客戶(hù)的投資觀念，成功地將投連產(chǎn)品從99年的0.2億保費(fèi)增長(zhǎng)到2000年底的12個(gè)億,市場(chǎng)占有率為62.2%。瞄準(zhǔn)目標(biāo)銷(xiāo)售法成功的關(guān)鍵原因是這一方法看準(zhǔn)了市場(chǎng)需求，能投顧客之所好。正是做到了知己知彼，方能制勝如神。建立神奇營(yíng)銷(xiāo)術(shù)·將欲取之，必先予之美國(guó)可口可樂(lè)公司生產(chǎn)的可口可樂(lè)在世界飲料市場(chǎng)中人人皆知，1981年50歲的龍茲達(dá)以其具有的“超常識(shí)〞能力被任命為公司董事長(zhǎng)，他上任后辦的第一件事就是要把可口可樂(lè)打進(jìn)擁有11億人口的中國(guó)飲料市場(chǎng)。為此，龍茲達(dá)及公司的經(jīng)銷(xiāo)人員制定了周密的推銷(xiāo)方案，他們一反通常人們慣用的為翻開(kāi)一個(gè)新市場(chǎng)而大量?jī)A銷(xiāo)商品的做法，依照我國(guó)思想家老子的“將欲取之，必先予之〞的思想，采用了投餌釣市場(chǎng)的推銷(xiāo)策略，獲得了巨大的成功?？煽诳蓸?lè)公司先與中國(guó)糧油進(jìn)出口公司簽訂合同，無(wú)償向其提供價(jià)值高達(dá)400萬(wàn)美元可口可樂(lè)灌裝設(shè)備，并提供價(jià)格低廉的濃縮飲料。當(dāng)中國(guó)生產(chǎn)的可口可樂(lè)灌裝飲料，以其獨(dú)特的“可口、爽心〞的特性投放市場(chǎng)時(shí)，鋪天蓋地的廣告戰(zhàn)術(shù)又拉開(kāi)了。電視、報(bào)紙以及廣告牌等，隨處可見(jiàn)那特有的紅色著底上印有白色的可口可樂(lè)的英文字母的商標(biāo)。很快，可口可樂(lè)在中國(guó)城市以及部份興旺農(nóng)村便家喻戶(hù)曉了。由于產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，中國(guó)的廠商都樂(lè)于生產(chǎn)和推銷(xiāo)美國(guó)的可口可樂(lè)。可口可樂(lè)就這樣一舉打入了中國(guó)市場(chǎng)。可當(dāng)市場(chǎng)翻開(kāi)以后，生產(chǎn)企業(yè)再要進(jìn)口他的設(shè)備和原料，可口可樂(lè)公司就要根據(jù)需求情況來(lái)調(diào)整價(jià)格。從80年代到90年代的十多年時(shí)間里，美國(guó)可口可樂(lè)產(chǎn)品在中國(guó)一直暢銷(xiāo)不衰。生產(chǎn)廠家也由1家開(kāi)展8家，銷(xiāo)售量由最初的幾百?lài)嵦岣叩綆浊?，銷(xiāo)售價(jià)格也由幾分錢(qián)一瓶開(kāi)展到幾角，最后到達(dá)一元多一瓶?？煽诳蓸?lè)公司用這種方式在中國(guó)發(fā)了大財(cái)，當(dāng)初無(wú)償向中國(guó)提供設(shè)備的投資早已收到不知多少倍了。·創(chuàng)造神奇時(shí)刻，建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系讓客戶(hù)滿(mǎn)意是銷(xiāo)售人員的首要任務(wù)，但是，美國(guó)的一份調(diào)查結(jié)果顯示，25%——40%所謂滿(mǎn)意的客戶(hù)其實(shí)并不會(huì)再度上門(mén)光臨生意，與當(dāng)初令他滿(mǎn)意的人員再有業(yè)務(wù)往來(lái)。該報(bào)告指出，消費(fèi)者之所以不愿意再度上門(mén)的原因，是他們對(duì)效勞只是感到滿(mǎn)意而已，換言之，效勞〔產(chǎn)品〕只是還可以，卻不是最好的，如果有時(shí)機(jī)獲得更好的效勞〔產(chǎn)品〕，他們會(huì)毫不猶豫地選擇離開(kāi)。所以，身為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，必須分清所謂滿(mǎn)意的客戶(hù)與死忠的客戶(hù)之間的差異。超越只是令客戶(hù)滿(mǎn)意的境界，好還要更好，以建立死忠、長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而對(duì)業(yè)務(wù)推展帶來(lái)較為實(shí)質(zhì)的成長(zhǎng)。卡爾森的著作?關(guān)鍵時(shí)刻?一書(shū)中對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻〞是這樣定義的：客戶(hù)會(huì)在任何時(shí)間與企業(yè)體任何一位成員有所聯(lián)系，不管是直接或間接，他們都因此留下印象?？柹谌魏娇展究偛寐殑?wù)的期間，不斷地教誨員工如何管理關(guān)鍵時(shí)刻的觀念，竟然化腐朽為神奇，將原本已瀕臨管理失敗的航空公司徹底改變，創(chuàng)造了企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的成功事跡，為人們所津津樂(lè)道。下面，讓我們跟隨卡爾森一起來(lái)作一次意外之旅……?！霸谝粋€(gè)炎熱的夏天午后，炎熱難耐，我擒著兩只皮箱走出達(dá)拉斯會(huì)議中心，準(zhǔn)備叫部計(jì)程車(chē)到機(jī)場(chǎng)返回圣路易州。眼看前頭來(lái)了一部，還沒(méi)來(lái)得及示意，計(jì)程車(chē)司機(jī)已走上前來(lái)，他穿著一條破破的牛仔褲，無(wú)袖T恤，手臂上還有清晰可見(jiàn)的刺青，再一打量他，這位仁兄看來(lái)至少有一個(gè)星期沒(méi)刮胡子了，頭發(fā)微亂，T恤前面還印著一那么笑話(huà)。一眼看見(jiàn)這位司機(jī)先生，我斷定這根本就是個(gè)‘悲慘時(shí)刻’，而我竟然要和這個(gè)家伙在車(chē)上共處近半小時(shí)的時(shí)間才能到機(jī)場(chǎng)，一看到他，不禁讓我聯(lián)想起，他的車(chē)子恐怕也好不到那兒去，一定又熱、又臟、又臭味四溢，我簡(jiǎn)直不敢再想下去……結(jié)果好戲還在后頭,司機(jī)先生用溫和的口吻開(kāi)口說(shuō):‘先生,請(qǐng)先入座,車(chē)內(nèi)即舒適又涼爽,我會(huì)處理你的行李。’于是我準(zhǔn)備入座，就當(dāng)我翻開(kāi)車(chē)門(mén)的那一剎那，車(chē)內(nèi)的冷氣簡(jiǎn)直透心涼，不僅如此，四處也是干干凈凈，還放置了一個(gè)裝滿(mǎn)碎冰塊的水桶，里頭竟有兩罐飲料，椅子上還有一份當(dāng)天的?USATODAY?及幾份達(dá)拉斯當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙，前頭還架了支大哥大。司機(jī)上車(chē)后立即回頭對(duì)我說(shuō)：‘請(qǐng)用冰桶中的飲料，假設(shè)有需要的話(huà)，也可以使用大哥大聯(lián)絡(luò)一些事情?！胰滩蛔『闷娴貑?wèn)他，這是他私有的車(chē)，還是租借做生意用，他肯定地告訴我，這是他自己的車(chē)，還順手遞給我一顆糖。接著，在問(wèn)我目的地后，便啟動(dòng)計(jì)費(fèi)表準(zhǔn)備出發(fā)。我心想，依我的了解，這個(gè)時(shí)間從達(dá)拉斯市區(qū)到機(jī)場(chǎng)應(yīng)該是使用固定費(fèi)率收費(fèi)，跳表計(jì)費(fèi)比擬貴，我猜他可能有意要坑我，未料，司機(jī)開(kāi)口說(shuō)道：‘先生，我啟動(dòng)計(jì)費(fèi)表是要讓您知道，現(xiàn)在從市區(qū)到機(jī)場(chǎng)，依固定費(fèi)率收費(fèi)比跳表計(jì)費(fèi)節(jié)省了多少錢(qián)！’我的兩眼瞪大了，這個(gè)家伙顯然比他外表看起來(lái)要聰明得多，是個(gè)很不錯(cuò)的銷(xiāo)售人員。就要高速公路上，他又開(kāi)口：‘先生，您是否趕時(shí)間？’我答復(fù)：‘沒(méi)關(guān)系，慢慢來(lái)！’于是我輕松地喝起飲料看著報(bào)紙，心中還犯嘀咕，這是個(gè)什么樣的計(jì)程車(chē)司機(jī)，我從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)。眼看前面有個(gè)叉路，兩邊都可以到機(jī)場(chǎng)，時(shí)間花費(fèi)也差不多。司機(jī)又開(kāi)口問(wèn)我：‘先生，假設(shè)我們走靠右邊這條路，便會(huì)經(jīng)過(guò)一座非常壯觀的瀑布，如果您愿意，我可以順道帶您去參觀一下，而且不額外收費(fèi)?！覉?bào)以微笑應(yīng)允。果不其然，那確實(shí)是一處令人賞心悅目的瀑布景觀，萬(wàn)水奔騰，水在急速?zèng)_下后又在谷底濺起無(wú)數(shù)水花，是我見(jiàn)過(guò)最漂亮的瀑布景觀，這位司機(jī)在一旁也因我的滿(mǎn)意而感到無(wú)比榮耀。再回到車(chē)上，司機(jī)便向我要求一X名片，他說(shuō)，他習(xí)慣收集每一位他曾經(jīng)效勞過(guò)的客人名片，于是，我們交接名片，他再三強(qiáng)調(diào)假設(shè)再到達(dá)位斯，可以事先打通知他，他甚至可以在機(jī)場(chǎng)出境大廳接我，專(zhuān)車(chē)載送的效勞，但只收計(jì)程車(chē)的費(fèi)用。抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的費(fèi)用是20美元，我多付了10美元的小費(fèi)，因?yàn)檫@實(shí)在是一趟很棒的意外之旅，也正是‘神奇時(shí)刻’。四天之后，我在圣路易州的辦公室收到這位署名法蘭克的計(jì)程車(chē)司機(jī)寄來(lái)的謝卡，令我十分意外，謝卡上如是寫(xiě)著：‘感謝您讓我有時(shí)機(jī)為您效勞，載您從達(dá)拉斯會(huì)議中心到機(jī)場(chǎng)，希望您也喜歡瀑布之旅?！@X謝卡讓我一整個(gè)星期都工作愉快?，F(xiàn)在，只要有時(shí)機(jī)到達(dá)拉斯，我總會(huì)事先打個(gè)給法蘭克，他會(huì)到機(jī)場(chǎng)接我，然后再依行程載我到任何目的地。事實(shí)上，我已記不得告訴多少人有關(guān)法蘭克的故事，但是每當(dāng)我到達(dá)拉斯，就會(huì)把他的名片給三位我和客戶(hù)，他們也會(huì)與法蘭克聯(lián)絡(luò)，法蘭克當(dāng)然不負(fù)眾望，必會(huì)帶他們?nèi)バ蕾p那座壯觀的瀑布美景。迄今，每逢圣誕節(jié)，我都會(huì)收到法蘭克的賀卡，在我的認(rèn)知中，法蘭克深知效勞客戶(hù)之道，他知道如何創(chuàng)造‘神奇時(shí)刻’，只是還不知道如何做好‘關(guān)鍵時(shí)刻’，或許每個(gè)計(jì)程車(chē)司機(jī)都可以效法法蘭克的做法，接送客戶(hù)、保持車(chē)內(nèi)清潔、與乘客溫和對(duì)話(huà)，并平安地把乘客送到目的地，我想乘客離開(kāi)座車(chē)的那一刻，不僅不會(huì)吝嗇小費(fèi)，下次也絕不會(huì)忘記再叫他的車(chē)。不過(guò)，法蘭克做的可不止如此，他還有報(bào)紙、飲料、糖果以及‘瀑布之旅’。他創(chuàng)造了所謂的‘神奇時(shí)刻’，他的做法遠(yuǎn)超過(guò)一般計(jì)程車(chē)司機(jī)所能想像的領(lǐng)域，就在那趟與法蘭克的‘第一次’意外之旅后，我早已不是滿(mǎn)意的客戶(hù)，而是死忠的客戶(hù)。〞對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員而言，“只是今人滿(mǎn)意〞不但抓不住客戶(hù)，更別說(shuō)要客戶(hù)為你建立口碑，介紹更多的客戶(hù)。創(chuàng)造“神奇時(shí)刻〞，隨時(shí)靈活運(yùn)用，對(duì)建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系必會(huì)發(fā)揮難以想像的效益！“神奇時(shí)刻〞的創(chuàng)造是不拘形式的，最簡(jiǎn)單的方法，便是把份內(nèi)工作做好，但不是只符合需求而已，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望地做好它。不必費(fèi)盡心思讓客戶(hù)每一次都驚嘆不已，但至少必須盡全力做出最好的效勞水準(zhǔn)。不可諱言，并不是每一次的關(guān)鍵時(shí)刻都能做到最好，有時(shí)不免馬失前蹄，變成了“悲慘時(shí)刻〞。沒(méi)關(guān)系，我們既非圣人，難免犯錯(cuò)，但必須謹(jǐn)記在心的是，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻或是悲慘時(shí)刻都有時(shí)機(jī)成為另一次“神奇時(shí)刻〞。效勞為中心是營(yíng)銷(xiāo)的根本·真誠(chéng)效勞，長(zhǎng)期一致許多業(yè)務(wù)員喜歡先與準(zhǔn)客戶(hù)聊成朋友，再做業(yè)務(wù)簽單，簽單后就不理不問(wèn)了。于是客戶(hù)常常抱怨：“我的業(yè)務(wù)員在簽單前一天一訪，殷勤周到，怎么單子簽完，便聯(lián)系驟減，一年也難得見(jiàn)上一面？〞其實(shí)這些業(yè)務(wù)忽略了用心去經(jīng)營(yíng)自己的客戶(hù)，很難將客戶(hù)群做大；客戶(hù)會(huì)不斷脫落，更重要的是喪失了老客戶(hù)再投保或轉(zhuǎn)介紹等深次開(kāi)發(fā)的時(shí)機(jī)。許多頂尖的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)高手，雖然從來(lái)不做陌生拜訪，客戶(hù)的來(lái)源卻源源不斷，其中最大的秘訣就是通過(guò)長(zhǎng)期一致的優(yōu)質(zhì)效勞，使客戶(hù)群體獲得了N次倍的放大效應(yīng)。紐約人壽的林東茂就是以誠(chéng)摯、至上、不求回報(bào)的效勞為耕耘的工具，在壽險(xiǎn)市場(chǎng)創(chuàng)造了神話(huà)：不僅是MDRT的終身會(huì)員，屢次榮獲紐約人壽的最高榮譽(yù)，更在1993年由一名壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員躍為紐約人壽XX分公司的總經(jīng)理?！耙煌ǎ诩吹建暿橇謻|茂效勞的最正確形容，他的客戶(hù)遇到任何困難，只要一打給他，就可以了。他并不會(huì)因?yàn)閷?duì)方不是來(lái)買(mǎi)保險(xiǎn)的，對(duì)自己業(yè)績(jī)毫無(wú)幫助，而拒絕他們，相反他會(huì)盡心盡力，為他們打點(diǎn)一切。真誠(chéng)而不求回報(bào)的效勞態(tài)度，不僅贏得客戶(hù)，也因此結(jié)識(shí)許多好朋友，這些好友不管交情深淺，總是會(huì)幫他介紹客戶(hù)，只是因?yàn)榱謻|茂在他們需要幫助的時(shí)候，不辭辛勞、毫無(wú)保存地伸出過(guò)援助之手。一位原本不相信保險(xiǎn)的老先生，在想買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，問(wèn)在美國(guó)的女兒，女兒說(shuō)林東茂好；問(wèn)友人，友人也介紹林東茂；他問(wèn)在XX的兒子，兒子告訴他：“爸，你在美國(guó)買(mǎi)保險(xiǎn)，不找林東茂找誰(shuí)？〞老先生繞了一圈，花了一年時(shí)間，還是繞回林東茂。最后，林東茂花了兩個(gè)小時(shí)，簽下一筆兩千萬(wàn)美元的大單。·專(zhuān)業(yè)效勞，贏得信任客戶(hù)專(zhuān)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的客戶(hù)遇到問(wèn)題會(huì)抱怨，而且無(wú)論你的效勞態(tài)度如何好，如果問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決，80%的客戶(hù)仍然會(huì)離你而去；相反如果問(wèn)題能夠及時(shí)、高效地得到解決，95%的客戶(hù)不僅可以挽回，他們的忠誠(chéng)度也會(huì)