艾學蛟企業(yè)危機管理中的三道“防火墻”

艾學蛟企業(yè)危機管理中的三道“防火墻”

艾學蛟:企業(yè)危機管理中的三道“防火墻”危機隨時都有可能入侵企業(yè),擾亂正常的運行秩序企業(yè)危機“就像死亡和稅收一樣不行避開”。

危機隨時都有可能入侵企業(yè),擾亂正常的運行秩序,威逼企業(yè)的生存和進展。

實質(zhì)上,危機管理過程中存在三道“防火墻”,能關(guān)心企業(yè)把損失降到最低,能關(guān)心企業(yè)盡快恢復(fù)信譽,贏得公眾的諒解和支持。

第一道防火墻:預(yù)警正所謂“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”,危機預(yù)警就是避開危機爆發(fā)的第一道關(guān)卡,是危機管理過程中的第一道防線,是把危機阻隔在企業(yè)之外的有效屏障。

加強對價值鏈各個環(huán)節(jié)的管理和掌握,能削減和避開危機的爆發(fā)。

我們在這里不探討危機預(yù)警系統(tǒng)的信息收集、危機等級的評估、危機前兆的警示等問題,而是從企業(yè)價值鏈的角度來看危機的預(yù)警。

在企業(yè)的運營過程中,把握企業(yè)價值鏈的每個環(huán)節(jié),在每個環(huán)節(jié)都要避開讓“危機”有機可乘。

從選購、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及相應(yīng)的支持部門等各個環(huán)節(jié)都要有嚴格的管理和掌握,形成一個“危機免疫系統(tǒng)”,把危機屏蔽在企業(yè)之外。

其次道防火墻:溝通包括兩個方面,一方面是我們普遍熟悉到的外部溝通;另一方面就是常常被忽視的內(nèi)部溝通。

“泰諾大事”始終被當成勝利處理危機的經(jīng)典案例廣為傳頌,在很大程度上就取決于其勝利的溝通。

正是憑借泰諾在內(nèi)外部充分全都的“溝通”,危機才沒有進一步集中,把公眾和媒體對企業(yè)聲討的分貝降到了最低,從而贏得了公眾和媒體的信任。

“以誠制導”。

在國內(nèi)企業(yè)中,危機管理的意識還很缺乏,危機管理的理論、手段和方法,均是“舶來品”。

巨大的文化差異和社會進展不同的階段,引出了“危機管理的中國特色”:如何在現(xiàn)今中國法制體系還不完善的階段,避開消失“迎合”了法律卻損害了公眾感情的現(xiàn)象。

比如東芝筆記本領(lǐng)件以及廣本“婚禮門”大事、寶潔“-Ⅱ大事”等,并沒有違反中國的相關(guān)法律法規(guī),但是卻損害了消費者的感情,對企業(yè)形象造成了極大的破壞;如何把握中國公眾的心態(tài),在危機爆發(fā)后,贏得公眾的信任和支持一個企業(yè)假如有誠意,對或錯就變得不再重要,重要的是公眾能感受到它的誠意。

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中國幅員寬闊,各區(qū)域都有各具特點的市場環(huán)境和消費心理特征,基于各自的利益,即使企業(yè)內(nèi)部也會產(chǎn)生不同的“說法”。

加上企業(yè)各個部門之間內(nèi)部溝通不充分,在危機處理中,企業(yè)可能同時會有多個聲音對外,整個企業(yè)可能因此被更多的猜疑和謠言所包圍,導致消費者懷疑企業(yè)對大事的熟悉態(tài)度和誠意,使危機處于更加難以掌握的局面。

因此,企業(yè)只有在內(nèi)部各區(qū)域和部門之間充分溝通的基礎(chǔ)上,統(tǒng)一對外口徑,才能消退公眾的置疑,充分體現(xiàn)企業(yè)的誠意。

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危機的爆發(fā)會吸引新聞媒體和公眾的廣泛關(guān)注,媒體的報道直接左右公眾的意識,進而影響企業(yè)在公眾心目中的形象,甚至牽引危機事態(tài)進展的走向。

假如企業(yè)在危機發(fā)生早期反應(yīng)遲鈍,不能英勇面對已經(jīng)發(fā)生的危機,在媒體和公眾追蹤事態(tài)的狀況下,只是以電話無人接聽、“等待鑒定結(jié)果”、“企業(yè)負責人不在”、“我們會對整個事情負責”等籠統(tǒng)的理由來搪塞,人們就會用想象來填滿全部的疑問,記者就會用猜想來完成整個報道。

危機中傳播失誤造成的真空,很快就會被“流言蜚語”所填充,企業(yè)因此丟失了處理危機大事的主動權(quán),為以后的工作埋下了隱患。

溝通這道防火墻也就沒有發(fā)揮作用,危機的大規(guī)模入侵就為期不遠了。

只有在內(nèi)部充分溝通的基礎(chǔ)上,準時進行外部溝通,并且在溝通的過程中,站在消費者利益的角度懇切地熟悉存在的錯誤、準時認錯、主動攬錯,表現(xiàn)企業(yè)負責任的態(tài)度,才能贏得公眾的“芳心”。

第三道防火墻:行動事實勝于雄辯,除了預(yù)警系統(tǒng)外,一旦危機爆發(fā),必需要快速行動,才能阻擋危機在突破第一道和其次道“危機防火墻”以后的腳步,避開更大損失。

假如企業(yè)沒有危機預(yù)警,在危機爆發(fā)以后,和公眾以及媒體的溝通既不充分也不準時,業(yè)已導致了企業(yè)形象的嚴峻受損,在這樣的狀況下,也還是有挽回余地的。

亡羊補牢,猶未為晚,雖然企業(yè)已經(jīng)