2023客服年終工作總結標準范文（2篇）

第6頁共6頁2023?客服年終?工作總結?標準范文?這一年?以來,我?以微笑服?務為己任?，以顧客?滿意為宗?旨，立足?本職、愛?崗敬業(yè)、?扎扎實實?地做好客?服服務工?作?，F對?自己全年?的工作總?結如下：?一、勤?奮學習，?與時俱進?理論是?行動的先?導。作為?客服服務?人員，我?深刻體會?到理論學?習不僅是?任務，而?且是一種?責任，更?是一種境?界。我堅?持勤奮學?習，努力?提高業(yè)務?水平，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?;當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去;每?當公司要?開展新的?業(yè)務時，?自己總是?對新業(yè)務?做到全面?、詳細的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問，才?能使公司?的新業(yè)務?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?，我嚴格?按照“顧?客至上，?服務第一?”的工作?思路，對?顧客提出?的咨詢，?做到詳細?的解答;?對顧客反?映的問題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對?自己不能?解決的問?題，積極?向上級如?實反映，?爭取盡快?給顧客做?以回復;?對顧客提?出的問題?和解決與?否，做到?登記詳細?，天天查?閱，發(fā)現?問題及時?解決，有?效杜絕了?錯忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對全年?工作的總?結，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是工?作經驗欠?缺，實際?工作中存?在漏洞。?二是工作?創(chuàng)新不夠?。三是工?作中有急?躁情緒，?有時急于?求成。在?下步工作?中，要加?以克服和?改進。?2023?客服年終?工作總結?標準范文?（二）?客服部以?二個效益?為中心，?以三個滿?意為基礎?，上下齊?心，咨詢?成功率與?預約成功?率都有了?提高。現?結合__?__年工?作實際，?將___?_年的工?作總結如?下：一?.規(guī)范咨?詢工作：?(一)?擬定咨詢?科室各種?規(guī)章制度?包括咨?詢服務標?準，咨詢?部考核細?則，電話?回訪服務?標準，咨?詢部工作?范疇，?咨詢部工?作要求等?，細化各?個具體工?作的服務?標準，咨?詢部的基?本工作規(guī)?范等(?二)規(guī)范?咨詢業(yè)務?技巧，增?加咨詢成?功率：?____?月第一周?咨詢成功?率在__?__%左?右，預約?成功率在?____?%;到目?前為止，?咨詢成功?率約__?__%，?預約成功?率達__?__%以?上，咨詢?及預約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務技巧?培訓及咨?詢服務的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?.專業(yè)知?識的學習?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學習積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項專業(yè)知?識b、?每結束一?期培訓進?行一次專?業(yè)知識考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進?行總結，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學習其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學習?的基礎上?進行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?.定期召?開咨詢記?錄講評會?議a.?定期抽查?每個咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點在于?講評總結?，及時指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質量?b.咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價?c.個?人對自己?的咨詢記?錄進行分?析d.?每周一次?進行咨詢?成功率及?預約成功?率的統(tǒng)計?，及時分?析曲線變?化原因，?找出重點?，分析各?個細小環(huán)?節(jié)的問題?3.完?善咨詢病?人回訪機?制：回?訪機制主?要應用于?預約病人?及就診后?病人，應?用后從當?初的__?__%的?預約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?.對于當?時預約病?人，發(fā)送?預約號;?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b.第?二天對于?第一天預?約病人就?診情況進?行分析，?對于未就?診的病人?，進行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動?態(tài)，及時?進行再次?營銷c?.如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d.每天?二次(早?九點前，?晚四點)?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據個?人特點及?工作要求?進行崗位?調整網?絡咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點，根?據網絡咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時進行崗?位調整?二.做好?各類信息?收集，及?時進行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報表，?包括廣告?信息統(tǒng)計?，本部門?的各類數?據統(tǒng)計，?導診各類?數據統(tǒng)計?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a.本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b.外?院的營銷?手段收集?;c.?咨詢電話?信息收集?d.初?診信息收?集e.?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時準?確進行統(tǒng)?計，及時?向醫(yī)院各?部門提供?有價值的?各類并確?保數據的?準確;?3、根據?醫(yī)院經營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進行?效果分析?并提出建?議;三?.建立客?戶服務檔?案：將?病人進行?分類管理?，分為預?約病人，?初診病人?建檔1?.錄入制?度：a?.每天收?集一次，?確保數據?及時錄入?;b、?就診后病?人資料-?患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標?準，統(tǒng)一?回訪的內?容，對回?訪醫(yī)生要?進行專業(yè)?和技巧培?訓，確保?回訪的工?作質量;?b、有?計劃分步?驟：配?合企劃部?經營部做?好病人滿?意度調查?，每天五?人，主要?以預約病?人為主?對回訪結?果及時反?饋分析總?結，上報?相關領導?，特殊病?例當時應?反饋四?.網絡咨?詢工作?____?月中旬開?始與網絡?部移交網?絡咨詢工?作，__?__月份?通過網絡?就診病人?____?人左右，?____?月份網絡?預約_