銀行服務(wù)禮儀案例

、為什么學(xué)習(xí)本課程服務(wù)是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務(wù)的個體、服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)等是否規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用等。而真正讓銀行客戶感受到銀行業(yè)員工細(xì)節(jié)專業(yè)的服務(wù)又少不了規(guī)范而發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶。好的服務(wù)要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是銀行的服務(wù)禮儀，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。如今，對于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務(wù)的銀行業(yè)越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求？因而進(jìn)一步提升所有一線工作人員和后臺管理人員的服務(wù)禮儀及技巧，規(guī)范服務(wù)流程等綜合窗口服務(wù)能力則顯得刻不容緩。二、通過本課程您將學(xué)習(xí)到1、銀行窗口服務(wù)觀念導(dǎo)入——銀行服務(wù)背景及服務(wù)需求的了解2、銀行窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——銀行窗口服務(wù)如何做才算“合格”。3、抓住窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——服務(wù)禮儀在銀行窗口服務(wù)中的決定性作用。4、從當(dāng)今窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何在銀行窗口服務(wù)中“凸顯”對顧客的尊重，即實(shí)踐銀行窗口服務(wù)禮儀。5、窗口服務(wù)就這么簡單——簡單招術(shù)練到極致就是科學(xué)。如何在服務(wù)中傳遞尊重，踐行禮儀。6、服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是銀行窗口服務(wù)禮儀的真諦和歸宿。三、誰應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)該課程銀行業(yè)全體員工四、培訓(xùn)方式實(shí)地調(diào)研案例展現(xiàn)并討論互動回答專題講解五、講師簡介：徐敬澤先生香港光華管理學(xué)院MBA時代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘高級講師中國銀行業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)特約講師新疆銀行業(yè)協(xié)會特聘首席講師中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟注冊講師中華培訓(xùn)網(wǎng)注冊講師注：徐老師近六年銀行實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)歷，數(shù)百場銀行專題內(nèi)訓(xùn)，從而形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。銀行員工普遍反映課程實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用，針對性極強(qiáng)。且課堂活躍，掌聲不斷。培訓(xùn)大綱第一講銀行窗口服務(wù)概論1、如何解讀銀行窗口服務(wù)？銀行窗口服務(wù)的特征”提供窗口服務(wù)較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務(wù)有何特點(diǎn)？為什么銀行窗口服務(wù)又稱“焦點(diǎn)服務(wù)”2、2007年博螯亞洲論壇的一個嘉賓對話活動上傳遞出我國要做好銀行服務(wù)的“民聲”。3、銀行窗口服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)4、我們銀行對窗口服務(wù)的期待和要求5、銀行窗口營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務(wù)新趨勢由高到低由遠(yuǎn)及近由內(nèi)到外由阻到通6、我國窗口服務(wù)現(xiàn)狀實(shí)地調(diào)研及總結(jié)第二講做好銀行窗口服務(wù)需要職業(yè)化素養(yǎng)的銀行員工1、職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)如何解讀職業(yè)化從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作技能從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作形象從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作道德從事銀行服務(wù)員工的職業(yè)化工作態(tài)度2、銀行服務(wù)人員更需要理解工作時的四大法則法則一：懂得合作與服從法則二：勇于承擔(dān)并負(fù)責(zé)法則三：承受折騰和壓力法則四：不發(fā)牢騷與怪話第三講銀行服務(wù)禮儀是優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的關(guān)鍵1、銀行服務(wù)人員的個人禮儀素養(yǎng)服務(wù)儀表、儀容、儀態(tài)及言談舉止見面介紹禮握手禮遞交名片禮電話禮迎送顧客禮儀2、銀行服務(wù)禮儀的核心尊重別人尊重自己第四講從最佳服務(wù)人員評選條件看做好銀行服務(wù)禮儀的幾個重要環(huán)節(jié)1、亞洲客戶服務(wù)協(xié)會對最佳服務(wù)專員的評選條件從事客戶服務(wù)一線的人員并熱愛客戶服務(wù)工作具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力窗口服務(wù)工作有創(chuàng)新專業(yè)知識要扎實(shí)2、銀行服務(wù)員工的服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提服務(wù)意識既服務(wù)人員要找到一種感覺感覺之一：自知之明感覺之二：善解人意感覺之三：無微不至附：擁有服務(wù)意識時的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例缺乏服務(wù)意識時的銀行服務(wù)體現(xiàn)實(shí)地調(diào)研案例從服務(wù)禮儀的角度解讀《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》3、銀行服務(wù)禮儀中的關(guān)鍵——重在真誠溝通銀行窗口溝通貴在真誠銀行窗口溝通重在語言銀行窗口溝通的眼神交流適當(dāng)動作表理解和支持4、窗口服務(wù)的與時俱進(jìn)第五講銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技巧（上）1、顧客衡量銀行服務(wù)是否做好的標(biāo)準(zhǔn)適時適度既在最需要的時候能不能給顧客提供服務(wù)并滿足需求2、銀行服務(wù)真正問題出在哪里沒有傳遞“尊重”二字（1）顧客真的從窗口服務(wù)中感受到了自己是上帝嗎？案例1、2、3、4沒有關(guān)注細(xì)節(jié)不看外面的顧客不注意說話的語氣以為讓顧客等一會很正常沒有服務(wù)時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解拉著臉，難見微笑低著頭，難見容顏?zhàn)k，難得一動懶得說，沒有主動第六講銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專業(yè)技巧（下）4、銀行服務(wù)的核心——和諧文明服務(wù)銀行和諧文明服務(wù)之規(guī)范服務(wù)案例一銀行和諧文明服務(wù)之科學(xué)服務(wù)案例二銀行和諧文明服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例三銀行和諧文明服務(wù)之熱情服務(wù)案例四銀行和諧文明服務(wù)之禮貌服務(wù)案例五5、 利用汽A規(guī)則來做好銀行服務(wù)的技巧如何在銀行服務(wù)中接納顧客如何在銀行服務(wù)中重視并欣賞顧客如何在銀行服務(wù)中贊美顧客具體的一手銀行服務(wù)案例6、 銀行服務(wù)的真諦——用心服務(wù)簡單的招數(shù)練到極至就是科學(xué)案例分析用心去為顧客做每一個服務(wù)是銀行窗口服務(wù)的最高境界案例分析課程說明：服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中去做服務(wù)，是徐老師近六年