《管理流程設(shè)計(jì)與流程再造》+試題答案

學(xué)習(xí)課程：管理流程設(shè)計(jì)與流程再造單選題中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念但往往十分缺乏：回答：正確A對(duì)管理的認(rèn)知和足夠的重視B對(duì)資本的認(rèn)知和足夠的重視C對(duì)制度的認(rèn)知和足夠的重視D對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視在傳統(tǒng)的理解中，流程就是：回答：正確A工作的“目標(biāo)”B工作的“關(guān)鍵”C工作的“任務(wù)”D工作的“程序”產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是：回答：正確A垂直的B立體的C三維的D水平的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)指標(biāo)一般不包括：回答：正確A新產(chǎn)品增長B服務(wù)收入增長C傳統(tǒng)產(chǎn)品D市場(chǎng)份額部門關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)最重要的工作就是：回答：正確A“分部”考核B全面考核C素質(zhì)考核D以上都是流程優(yōu)化成功因素不包括：回答：正確A可計(jì)量的衡量和結(jié)果B全職的小組領(lǐng)導(dǎo)C客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)D獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任、策略綜合確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)屬于：回答：正確A決策流程B業(yè)務(wù)流程C管控流程D目標(biāo)流程對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程是：回答：正確A主營業(yè)務(wù)流程B日常業(yè)務(wù)流程C管控發(fā)展流程D核心業(yè)務(wù)流程屬于三級(jí)流程內(nèi)容的一項(xiàng)是：回答：正確A采購管理流程B新市場(chǎng)開發(fā)流程C市場(chǎng)推廣流程D市場(chǎng)研究流程流程優(yōu)化成功最有力的成功因素是：回答：正確A負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制B優(yōu)化的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制C有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制D團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制不屬于流程變革的流程的是：回答：正確A識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程B展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀C明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)D分析制定各個(gè)流程方案和任務(wù)冰山原理指：回答：正確A推式流程的設(shè)計(jì)理念B明顯可見部分遠(yuǎn)小于影藏部分的一種現(xiàn)象C拉式流程的設(shè)計(jì)理念D看板控制理念確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)是：回答：正確A準(zhǔn)備期應(yīng)作的工作B計(jì)劃評(píng)估期應(yīng)作的工作C流程實(shí)施與改善應(yīng)作的工作D流程評(píng)估與改造應(yīng)作的工作制訂試行計(jì)劃的重點(diǎn)主題不包括：回答：正確A制訂大規(guī)模解決方案計(jì)劃B什么，為什么，和什么時(shí)候試行C試行計(jì)劃必需具備的要素D具體怎樣執(zhí)行程序和標(biāo)準(zhǔn)是：回答：正確1.A記錄在企業(yè)內(nèi)部文件上詳細(xì)資料2.B記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料3.C廠記錄在電腦程序中的詳細(xì)文件資料4.D以上都是第一講流程變革的意義（上）中國的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”二、什么是“流程”在一般情況下，流程（PROCESS）的特點(diǎn)應(yīng)包括：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。三、中國企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；

可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì);可以被準(zhǔn)確衡量的成本;可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。從這些特征可以看出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！第二講流程變革的意義（中）一、流程的五大特征（下）｛案例｝IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。中國的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國企業(yè)開始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營銷的五大要素，也是核心競(jìng)爭力。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營業(yè)額有下降的趨勢(shì)，并且成本在上升，大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競(jìng)爭對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會(huì)考量，流程有沒有問題；第三才會(huì)考量，組織有沒有問題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系。績效管理體系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。圖2-1傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為:縱向的層級(jí)管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場(chǎng)與客戶。三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，又稱為橫向?qū)蛹?jí)式封閉配置。企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。圖2-2流程特征透視透視流程特征，可以發(fā)現(xiàn)，好的流程中必須達(dá)到：橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。第三講流程變革的意義（下）一、流程變革的必要性流程變革主要是因?yàn)轭櫩?、?jìng)爭和變革需求這三方面的推動(dòng)。流程1、顧客第一：企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；2、競(jìng)爭激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)；3、變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。二、流程變革的作用流程變革的作用是：對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本。總而言之，流程變革就是要“以客戶和市場(chǎng)需求為中心”！三、不同的管理變革比較不同的管理變革比較：1、常規(guī)改善注重于日常工作的改善"由下而上”的改善活動(dòng)注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響。2、流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動(dòng)；注重對(duì)市場(chǎng)客戶的影響；注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。四、流程變革與ISO9000的區(qū)別很多人發(fā)現(xiàn)，流程變革與IS09000有很多相似之處，但仔細(xì)研究可以看到，二者是不盡相同的。流程變革的特點(diǎn)是：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場(chǎng)要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。IS09000的特點(diǎn)是：與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合五、流程變革的思考邏輯

1、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？2、根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？3、關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？4、目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？自檢作為管理者，面對(duì)流程變革，應(yīng)該怎么看待，對(duì)此，有如下問題需要進(jìn)行思考邏輯：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距?將這些問題歸納起來，可以用一句話來概括：企業(yè)管理變革的方向和方法是那些，那么，您的企業(yè)管理變革的方向是什么，請(qǐng)寫出您的想法。參考答案第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系對(duì)于流程的戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上，也就是要做的以下三個(gè)定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段;確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目;確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟圖4-1企業(yè)戰(zhàn)略與人員聯(lián)盟的相互作用、案例通用電氣戰(zhàn)略變革1、70年代末以通用電器的戰(zhàn)略變革為例，在20世紀(jì)70年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:?追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)

?執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)?關(guān)注增長目標(biāo)，240個(gè)利潤中心2、80年代末到了20世紀(jì)80年代末，通用電氣的戰(zhàn)略是:?每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2?在各組織之間分享權(quán)利?企業(yè)自決戰(zhàn)略?13個(gè)全球單位，取代利潤中心3、90年代末20世紀(jì)90年代末，通用電氣的戰(zhàn)略則是:?用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程?企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)?13個(gè)全球化單位?以客戶為中心的組織從上面通用電器的例子可以看到，隨著戰(zhàn)略的不斷變革，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想也需要變革，實(shí)際上,領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略思想變革要先于企業(yè)戰(zhàn)略變革，而戰(zhàn)略變革則導(dǎo)致流程發(fā)生變革。戰(zhàn)略原為:戰(zhàn)略現(xiàn)為:戰(zhàn)略原為:戰(zhàn)略現(xiàn)為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向卡?以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向卡?以戰(zhàn)略為核心的市場(chǎng)導(dǎo)向。圖4-2領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變?nèi)?、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系可以歸納為：核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。因此，沒有目標(biāo)及流程就無法考核！【示例】戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)在戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)中，對(duì)于客戶，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是:留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類其中，忠實(shí)/滿意度一般包括“評(píng)價(jià)指標(biāo)”的忠實(shí)/滿意度和投訴統(tǒng)計(jì)的忠實(shí)/滿意度兩個(gè)內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：途徑分區(qū)凈收入％贏得/失去份額分析對(duì)于股東，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增長率對(duì)于產(chǎn)品，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入％對(duì)于雇員，評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員其中，職員評(píng)價(jià)指標(biāo)一般包括提升、曠工、空職位時(shí)間等內(nèi)容。由此，可以得出，流程評(píng)價(jià)指標(biāo)一般是：流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma確定部門關(guān)鍵業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括財(cái)務(wù)、客戶、銷售/市場(chǎng)、營運(yùn)、員工和其他部分，通過對(duì)KPI/KVD（即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值）的驅(qū)動(dòng)因素考核，以及對(duì)目標(biāo)/目的和現(xiàn)在業(yè)績的考核，從而確定部門關(guān)鍵業(yè)績。種類KPI/KVD目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素財(cái)務(wù)客戶

銷售/市場(chǎng)營運(yùn)員工其他決饅/I流程流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示:企業(yè)戰(zhàn)希流程關(guān)鍵流程黃鍵業(yè)續(xù)推標(biāo)流程結(jié)果C其他決饅/I流程流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系可用下圖來表示:企業(yè)戰(zhàn)希流程關(guān)鍵流程黃鍵業(yè)續(xù)推標(biāo)流程結(jié)果C關(guān)謎客戶圖4-3流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系通過對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)、經(jīng)營計(jì)劃等管理控制流程的有效管控，在運(yùn)營流程的增值性，規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等將發(fā)揮作用，從而對(duì)客戶形成回報(bào)。同時(shí)，在戰(zhàn)略決策流程的方向性上，戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)拓展也會(huì)對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷、市場(chǎng)、客戶服務(wù)等發(fā)揮作用，由此，即形式基于戰(zhàn)略的流程管控體系，如下圖所示:

圖5-1圖5-1基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系：戰(zhàn)略決策流程（方向性）運(yùn)營流程（增值性）管理控制流程（效率）二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口如下圖所示：羣藍(lán)、豔托‘亞務(wù)考鈦評(píng)估就柱｛爰試桶標(biāo)）羣藍(lán)、豔托‘亞務(wù)考鈦評(píng)估就柱｛爰試桶標(biāo)）圖5-2戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口三、平衡計(jì)分法的啟迪在流程設(shè)計(jì)中，使用平衡計(jì)分法，其作用是顯而易見的，可以從以下四個(gè)方面來歸納描述:股東滿意一一財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo);顧客滿意一一要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)；內(nèi)部過程一一要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長一一要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。四、客戶的價(jià)值確定客戶的價(jià)值是由質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面來確定的，從根本上講，確定了產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、誤差等指標(biāo)，也就是對(duì)細(xì)化的質(zhì)量具有可描述、可實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)體系，則質(zhì)量就是可控的，同樣，成本和其他屬性也是如此確定?？捎孟聢D來描述客戶價(jià)值確定的過程:圖5-3客戶的價(jià)值確定市場(chǎng)的特征包括了市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭者資料、客戶要求，從而決定了市場(chǎng)分析的重點(diǎn)，而市場(chǎng)分析需要得出策略發(fā)展和核心流程改進(jìn)的方向，這就是客戶和市場(chǎng)要求的關(guān)系，如下圖所示：圖5-4客戶和市場(chǎng)的要求＜自檢＞為了制定戰(zhàn)略目標(biāo)，需要考量以下方面，請(qǐng)寫出您的考量結(jié)果：考量內(nèi)容考量結(jié)果留存率忠實(shí)/滿意度不良行為壞賬收益分類途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增長率新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma第六講流程與客戶的關(guān)系一、確定客戶要求及其解決方法確定客戶要求即確定目標(biāo)和中心主題的過程，其分別所代表的含義為：目標(biāo)：識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求?？蛻舻膬r(jià)值重點(diǎn)就是“把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上”，即通過“供貨商一流程輸入一業(yè)務(wù)流程一流程產(chǎn)出”的關(guān)系鏈，從而確定關(guān)鍵客戶要求。另一方面，流程輸入決定輸入衡量，業(yè)務(wù)流程決定流程衡量，流程產(chǎn)出決定產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)衡量，關(guān)鍵客戶要求決定客戶價(jià)值，這一切又共同決定基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示:務(wù)流流程產(chǎn)輸入衡量疣程衡量客戶價(jià)值產(chǎn)岀業(yè)績表現(xiàn)衡量基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措供貨商I漩程業(yè)績表現(xiàn)的舉措，如下圖所示:務(wù)流流程產(chǎn)輸入衡量疣程衡量客戶價(jià)值產(chǎn)岀業(yè)績表現(xiàn)衡量基于客戶期望和流程業(yè)績表現(xiàn)的舉措供貨商I漩程3［鍵客戶要:圖6-1客戶的價(jià)值重點(diǎn)客戶交流的重點(diǎn)為:客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場(chǎng)份額；客戶背叛；客戶獲取；客戶推薦；電話拒絕；其他類型?？蛻粜穆暤膩碓纯捎孟聢D來表示:圖6-2客戶心聲的來源客戶心聲的來源可用下圖來表示:圖6-2客戶心聲的來源由上圖可得出，聆聽客戶心聲的步驟為：步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。制定客戶為中心的業(yè)務(wù)策略后，就需要聆聽客戶的心聲，并轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求。在此基礎(chǔ)上判斷流程是否存在，如果存在，則制定衡量和指標(biāo)；如果不存在，就設(shè)計(jì)流程，這個(gè)過程可用以下流程圖來表示：制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要拠圖6-3圖6-3衡量客戶心聲以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略包括三個(gè)步驟:步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，關(guān)鍵是用好80/20原則，即對(duì)全部客戶進(jìn)行分類，找出貢獻(xiàn)80%價(jià)值的20%核心客戶。如下圖：全部客戶1全部價(jià)值圖6-4制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略那么，什么是關(guān)鍵客戶要求？我們可依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)來判斷關(guān)鍵客戶要求:對(duì)客戶的購買起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。步驟2：聆聽客戶心聲內(nèi)容和外部資料、聆聽站、研究方法等因素共同決定了客戶信息的來源，其關(guān)系如下圖:圖6-5聆聽客戶心聲內(nèi)部和外部的資料指：公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競(jìng)爭者聆聽站指：投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款研究方法指：會(huì)見聚焦團(tuán)體

調(diào)査觀察步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求就是從客戶心聲出發(fā)，找到關(guān)鍵客戶問題，從而確定客戶要求的過程?？蛻?聲1—一關(guān)鍵容戶問題|*黃鍵客戶要求嚴(yán)這臺(tái)機(jī)器太難發(fā)動(dòng)了片?箱望機(jī)器發(fā)動(dòng)更抉逮和不費(fèi)力、不費(fèi)力地拉一下繩子就可以發(fā)動(dòng)用我總是在與不是我要找人的對(duì)話肆?希望能更快地找到要找的人?客戶第_次就在30秒內(nèi)找到要找的人?軟件在客戶現(xiàn)有紊統(tǒng)4這個(gè)軟件不好用、?軟件達(dá)不到買主的要求上可以充分運(yùn)作圖6-6確定關(guān)鍵客戶要求二、尋找差異及其解決方法差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。通常情況下，評(píng)估差異的方法和工具包括Pareto、Seatter、Run、Histogram等四種工具。圖6-7評(píng)估差異的方法和工具通過流程分析減少誤差則是由交付時(shí)間頻率和交付時(shí)間共同來確定，其確定方法如下圖:s=差異或資料散播■圖6-8通過流程分析減少誤差尋找差異的來源包括因果圖、解因圖兩種辦法。典型的因果圖如下:RrolilemStatjementEFFECTRrolilemStatjementEFFECTKereiptprocess—」Ru^hnlsiksp&oplecarapl-etiDinRuwbedtQverifrJO%?fJmuanRuwbedtQverifrJO%?fJmuanrreceiptTewmanvsalesSalespeople■SalespeopleXorenoughCoverageatpeakitmes圖6-9因果圖因果圖有助于達(dá)成對(duì)問題的共識(shí)并揭示出問題的潛在驅(qū)動(dòng)因素構(gòu)建解因圖的步驟如下:圖6-10構(gòu)建解因圖流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)的過程就是分析并減少誤差的過程，也就是由流程產(chǎn)出差異分析引起誤差的原因。從而對(duì)供貨商、投入、業(yè)務(wù)流程、流程產(chǎn)出等進(jìn)行改進(jìn)，從而減少誤差，達(dá)到優(yōu)化市場(chǎng)和關(guān)鍵客戶要求的過程。市話業(yè)勞流程:關(guān)蘿客戶要求y圖6-11流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：流程產(chǎn)出差異引起誤差施程產(chǎn)出揩欄盤司右聲圖6-12流程產(chǎn)出指標(biāo)業(yè)勞流程:關(guān)蘿客戶要求y圖6-11流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：流程產(chǎn)出差異引起誤差施程產(chǎn)出揩欄盤司右聲圖6-12流程產(chǎn)出指標(biāo)＜自檢＞送你一朵美麗的花在客戶價(jià)值確定的過程中，質(zhì)量、成本、交付、服務(wù)和安全、公司責(zé)任等方面都會(huì)發(fā)揮作用，可將這些因素看作是花瓣，要想讓鮮花的更漂亮，要想獲得客戶價(jià)值確定的成功，需要很多條件，你能給這朵美麗的花再