禮儀禮節(jié)知識培訓(總)

禮儀禮節(jié)知識培訓(總)禮儀培訓課程目的當課程完結(jié)后，員工應1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會交往中運用課程所學內(nèi)容。內(nèi)容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語六、 禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

作為一名員工，我們的一言一行都代表企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到企業(yè)聲譽，既使公司有再好的產(chǎn)品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致企業(yè)的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨的具體表現(xiàn)。?禮儀是根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。一、微笑?人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓練微笑的方式。①把手舉到臉前：②雙手按箭

頭方向做

“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑

起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、3、①手張開

舉在眼前，手掌向上

提

，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打

開

，

眼

睛

一

下

子睜大?；蛘?，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。二、員工儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。1、身體的清潔是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn)身體是否有過濃的香水是否每天洗澡，勤換衣物2、面容1）男士A．是否留胡須、大鬢角B．面部是否清潔、精神奕奕2）女士A．是否化淡妝了

B．口紅顏色是否適當（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當）

注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、尊敬的一種表示，濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，損害人的形象，同時給賓客一種不舒服的感覺。3、頭發(fā)1）男士A．前發(fā)是否過眉毛B．側(cè)發(fā)是否觸耳C．后發(fā)是否壓領(lǐng)D．發(fā)型是否古里古怪（如光頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色

F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，是否有頭皮屑G．是否使用味過濃摩絲、頭油等2）女士A．前發(fā)是否遮眼

B．側(cè)發(fā)是否蓋耳

C．長發(fā)是否束好D．發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）E．是否有將頭發(fā)染成其它顏色F．頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑注：男士給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，使客人對企業(yè)服務有信心。男子要有男子氣的美，才會使客人感到舒適。4、牙齒牙齒是否黑色或看上起很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭5、雙手指甲是否過長（不超過手指頭）指甲內(nèi)是否有污穢雙手是否有灰塵是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、殘缺，6、鞋子皮鞋是否干凈光亮皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處皮鞋是否打掌釘7、襪子男士A．是否穿著適當

B．是否有破損或劃痕C．穿著是否干凈

2）女士A．是否穿肉色無花連褲襪B．襪子是否從裙下露出來C．是否有破損或劃痕

D．穿著是否干凈E．穿著是否適當8、制服制服是否合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣袖子和褲管是否挽起是否穿著企業(yè)所規(guī)定的制服上班注：清潔與整齊的著裝，不僅方便工作，而且給客人以展示企業(yè)管理嚴密，員工訓練有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。8、名牌是否佩戴名牌是否按規(guī)定方式佩戴工牌9、飾物1）男士A．手表是否很夸張（如電子表）B．是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）2）女士A．是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）B．手表是否很夸張C．是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）D．不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾

E．頭飾是否是以深色或深藍色注：企業(yè)工作人員應處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭芳斗艷的錯覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。三、員工儀態(tài)要求·儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站相，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責任感。企業(yè)對員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下：

1、站姿優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是：補充：站立是待機服務的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為提供服務”表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務，在客人開

口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務”。挺胸、收腹、脖子直。雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。女子站立時，雙腳呈“V”字型成30-45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。站立時要防止重心偏左或偏右。站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當客人到達時，立即恢復正規(guī)的站姿。2、坐姿坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之

一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕，入座

要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺

起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松

平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自

然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮。雙目平

視、面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人

員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座還有以下幾點要求：不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。女士用手抓裙邊慢慢落座。談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)出來。3、走姿行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子

走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能

靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點要求：行走時不可搖頭、晃腦、，不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準備、訓練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象）。當我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部，盡量靠右行走，下走中間。與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后。三人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問候禮問候禮是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務人員對客人進店或出店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候：、客人剛剛進入店內(nèi)時的問候。與客人初次見面，服務員應說：“先生您好（或歡迎光臨），、時間性問候。、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、

“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７展ぷ髦校?、稱呼禮稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。1）、一般習慣稱呼。在國際交往中，無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結(jié)婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。2）、按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在

“先生”、“小姐”前冠以職銜。如：“博士先生”、

“議員先生”、“上校先生”等等。3、應答禮應答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。、解答客人問題時必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問話或托辦事項沒聽清楚時要同客人說：“先生對不起，請再講一遍好嗎？”或者“對不起，先生，我再把您的留言重復一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務工作中出現(xiàn)差錯。、服務員在為賓客處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不成”、“不知道”、

“沒有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務員迎送客人的禮節(jié)、賓客來到店內(nèi)，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎。在為賓客服務的過程中，應按先主后賓后隨員先女賓后男賓的順序進行服務。對老弱病殘客人，要主動攙扶。5、操作禮操作禮主要是指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。1）、服務人員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點安靜環(huán)境。6、握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握

手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在

先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、

3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。行握手禮時，要注視對方并面帶微笑，距離受禮者一步之遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，姆指張

開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開，。酒店的管理人員

及服務人員在行握手禮時應注意以幾個問題：、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點、時間、場合主動與客人握手。這樣會打擾客人，造成誤會。、同男客人握手時，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時須輕些。、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子。但有時則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。、行握手禮時要雙目注視著對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯誤，則應重新握手。、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。以上是握手時應注意的幾個方面。7、鞠躬禮鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。迎客時要深鞠躬３０度，送別時要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬時要注意以上事項。1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并

齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到

后背的鞠躬五、文明用語客人光臨時，我們應使用文明禮貌語言。1、基本用語“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”，“請問……”接待人員見到客人時使用?！皩Σ黄?，讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或客人離開時使用。2、常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了8、清楚 9、您 10、X先生或12、貴公司 13、XX的父親或母6、好的7、是小姐11、X經(jīng)理或主任親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問…

17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興

23、請指教 24、有勞您了

25、請多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）六、

禮儀1、接的四個基本原則、鈴響在3聲之內(nèi)接起。、機旁準備好紙筆進行記錄。、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。、告知對方自己的姓名。重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯要有禮貌地回答，讓對方重新確認號碼2、的撥打*重點1、要考慮打的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的號碼、單位、姓名，以避免打錯3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)8、避免私人注：講時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打方重新?lián)艽?。七、名片的使用方?/p>

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的

名片通常包含兩個方面的意義，一是標

明你所在的單位，另一個是表明你的職

務、姓名及承擔的責任?？傊?，名片是

自己的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使

用名片時要格外注意。1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。接收的名片不可來回擺弄。接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。??????3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。遞名片時，應說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語?；Q名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、

“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。八、搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

1）、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。2）、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

3）、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。自我檢查是否偶

[日常行為篇]爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪4、皮鞋是否光亮、無灰塵？5、清晨上班時是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時有無竊竊私語？10、對辦公用品和公共物品是否愛護？□

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□11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？□

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□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□

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□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？□

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□14、有無在辦公室進食？□

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□15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？□

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□16、有無在辦公室吸煙？□

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□17、公共物品有無誰使用誰整理？□

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□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□

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□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？□

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□20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？□

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□[ 篇]1、 機旁有無準備記錄用紙筆？2、有無在 鈴響3聲之內(nèi)接起

？3、是否在接聽 時做記錄？□

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□4、接起 有無說“您好”或“您好，萬科” □

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□5、客戶來電時，有無表示謝意？□

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□6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？ □

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□7、對外部 是否使用敬語？8、是否讓客戶等候30秒以上？9、是否打 時，讓對方猜測你是何人？ □