XX公司運維服務能力管理報告

運維服務能力管理報告運維服務能力管理報告XX公司運維服務能力管理報告XX公司2016年12月1日目錄TOC\o"1-5"\h\z第一章質(zhì)量管理計劃內(nèi)容實施結(jié)果1實施結(jié)果1問題及建議3第二章人力資源計劃內(nèi)容實施結(jié)果3實施結(jié)果3問題和建議4第三章資源規(guī)劃相關(guān)內(nèi)容實施結(jié)果5實施結(jié)果5問題和建議7第四章技術(shù)研發(fā)計劃內(nèi)容實施結(jié)果8實施結(jié)果8問題及建議10第五章服務過程計劃內(nèi)容實施結(jié)果11實施結(jié)果11問題和建議13運維服務能力管理計劃運維服務能力管理計劃運維服務能力管理報告運維服務能力管理報告#運維服務能力管理計劃體現(xiàn)出實際的價值，但是縱觀整個研發(fā)過程，雖然按照預定目標完成了當前的任務，但是人力和物力成本上根據(jù)財務部的梳理和報告投入過大，而且后期的幾個階段沒有把握好時間節(jié)點在資源整合過程中出現(xiàn)了誤工的狀況，以期在后期的規(guī)劃中做出最優(yōu)化的調(diào)整。運維服務管理手冊制定的內(nèi)容很豐富，但是在手冊的制定方面存在缺乏制定文檔的統(tǒng)一標準，以期在后續(xù)的手冊制定過程中參照相關(guān)的文檔標準來制定。第五章服務過程計劃內(nèi)容實施結(jié)果實施結(jié)果服務級別管理根據(jù)公司年度能力管理計劃，1月份由運維服務管理部經(jīng)理汪X牽頭，研發(fā)中心及工程管理部參與，對公司的服務能力進行了重新梳理，在此基礎上對服務目錄進行了更新，對內(nèi)容描述進行了優(yōu)化。同時2月份對相關(guān)運維人員進行組織培訓，強化服務人員對運維服務級別協(xié)議的理解及對服務級別協(xié)議的履行意識。同時服務級別協(xié)議評審中加強了服務交付中心的會簽力度，有效地避免了超出服務目錄或公司服務能力的服務被簽訂在SLA協(xié)議中，同時提高了服務目錄的準確性和有效性。經(jīng)統(tǒng)計，從2016年年初截至第三季度無服務級別協(xié)議不達標情況發(fā)生（系統(tǒng)維護階段除外），而且客戶滿意度有所提高。服務報告管理1月份開始，由運維服務管理部對服務報告的規(guī)范性和及時性建立有效管控，每月輸出了相關(guān)《月報》、《學期報》及《服務期結(jié)束總結(jié)報》，并且每月對服務報告進行了分析總結(jié)，通運維服務能力管理計劃過1-11月份的報告結(jié)果顯示，服務報告提交及時性很好，服務報告及時率均達到了96%以上，完全符合指標要求。事件管理上半年運維服務管理部通過調(diào)整、優(yōu)化多媒體教學運維服務事件處理流程，及時發(fā)現(xiàn)事件處理中可能出現(xiàn)的延誤和不能達成情況，一段時間以后結(jié)果顯示，事件解決率、事件平均解決時長及事件處理滿意度均符合預定目標值。配置管理根據(jù)能力管理計劃，相關(guān)項目的SLA統(tǒng)一配置項的定義及分類等標識已經(jīng)完成，并建立了配置項審核機制，各項目組依據(jù)與學校簽訂的合同及補充協(xié)議已將負責維保的信息錄入配置管理系統(tǒng)。所有信息的更新、維護都嚴格遵守配置管理流程。并在2016年初發(fā)起了配置審計，截至11月底，所有的審計均已完成，從配置項的差異率來看，到達了預期效果。變更發(fā)布管理按照計劃發(fā)布管理也完成了管理程序的發(fā)布和相關(guān)模板的發(fā)布，在進行了發(fā)布流程使用培訓后，開始試運行，項目經(jīng)理也根據(jù)KPI要求對執(zhí)行情況進行不定期的檢查。從各月份的報告中可以看出發(fā)布實施的成功率除2/5/6/10月份沒有發(fā)布信息以外，其他月份均達到100%，變更實施的成功率也達到100%。發(fā)布管理流程的實施出色完成對原本無序的發(fā)布過程的管理控制，相關(guān)的過程計劃、方案文檔提交的更加及時、規(guī)范。從運維服務管理部抽查的數(shù)據(jù)結(jié)果來看，發(fā)布管理基本達到了預期效果，強化了變更、發(fā)布管理的提交、審核、評審、執(zhí)行的流程監(jiān)控。其他流程問題管理、變更管理及安全管理延續(xù)2015年的基礎，系統(tǒng)運行更為流暢，ITSS的實施、運維服務能力管理計劃培訓使得運維工程師對于流程的理解認識提升到了更高的層次。系統(tǒng)填寫更加完整、工作規(guī)范性也有了明顯提高，流程相關(guān)各項考核指標均已達標。同時公司加強了對服務報告規(guī)范性及提交及時性的要求，多個層面進行了服務總結(jié)報告重要性的意識宣貫，目前項目經(jīng)理及工程師在提交報告的規(guī)范性和及時性方面有了很大的改善。以今年上半年的數(shù)據(jù)為例，第一季度項目服務總結(jié)報告的提交及時率為99%以上，第二季度為100%。其中，4月1日以后開始的新項目提交及時率已達到100%。信息安全管理制度在2016年1月1日落實后，運維服務管理部組織了各部門的信息安全規(guī)范的培訓，并設置了信息安全管理崗，對信息安全管理制度的落實情況進行監(jiān)督、匯報。項目管理辦公室從今年開始，把項目的信息安全管理納入了檢查范圍，進行了檢查，從檢查結(jié)果來看，所有項目都建立了信息安全管理制度。截至目前，公司沒有發(fā)生重大信息安全事件。問題和建議針對服務流程體現(xiàn)的問題制定了如下改進措施：需要系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化改進，主要針對系統(tǒng)在使用過程中某些操作過于繁瑣